超市客服主管岗位职责

——客服主管岗位职责一、岗位总体概述客服主管为门店前台客服板块第一现场管理人，直接对客服部经理负责，全面统筹客服班组人员管理、服务礼仪管控、客诉接待处理、会员运维、退换货管理、前台便民服务、外联对接、前台现场秩序维护等全流程客服管理工作。立足门店一线服务窗口，搭建顾客与门店高效沟通桥梁，统一全员服务标准，严控前台服务质量，维护门店对外服务形象，配合门店各类营销促销活动落地，联动前场、防损、营运各部门协同工作，全面提升顾客购物满意度，降低客诉率，打造标准化、高品质门店前台服务体系。二、核心岗位职责1.规范部门服务礼仪，树立门店对外形象：统筹客服部全员仪容仪表、服务话术、接待礼仪标准化管理，严格落实门店服务规范，以专业礼貌的服务窗口，塑造门店良好对外服务形象。2.维护前台服务秩序，输出优质顾客服务：管控客服台、存包区、退换货区、前场服务区域整体服务秩序，规范各项前台服务流程，全方位落实优质顾客服务，提升顾客到店体验。3.搭建双向沟通桥梁，做好信息传递：精准收集顾客意见、消费建议、服务诉求，同步反馈至门店各对应部门；同时向顾客清晰传达门店活动规则、经营须知、服务政策，做好顾客与公司之间双向信息互通。三、主要工作内容1.每日班前逐一检查客服全员工装穿戴、妆容发型、工牌佩戴、言行礼仪，及时整改不规范仪容问题，保证客服团队全员统一规范上岗。2.全程巡查客服岗位各项工作执行流程，核查退换货、存包、赠品发放、咨询接待等全环节操作规范性，及时纠正不标准服务行为，稳定整体前台服务质量。3.全权负责门店各类顾客现场投诉、线上反馈投诉的接待、安抚、调解与闭环处理，梳理投诉问题根源，做好投诉台账登记，降低同类客诉重复发生概率。4.自身以身作则践行顾客至上服务理念，带头文明服务、耐心待客，实时监督一线客服服务状态，坚决杜绝任何员工与顾客发生口角、争执、冲突等负面事件。5.对接市场监管、消协等政府相关职能部门，配合服务类检查、客诉回访核查等工作，维护良好外部政务关系，保障门店合规经营，营造稳定良好的外部经营环境。6.牵头开展门店会员拉新招募工作，制定会员拓新执行方案；定期对大额消费顾客、团购大宗顾客进行回访维护，稳固优质客群，提升顾客复购率。7.统筹全场购物手推车、购物篮全流程管控，做好定点摆放、巡回回收、破损报修工作；规范前台购物袋售卖标准、定价及售卖流程，杜绝私自赠送、乱收费等违规行为。8.标准化指导全员开展赠品核销发放、顾客免费物品寄存保管、商品退换货全流程作业，统一操作口径与服务标准，避免流程失误引发顾客不满。9.结合门店客流高峰、平峰时段，科学制定客服班组排班表，合理调配在岗人力，避免人力冗余或缺岗情况，精准管控客服部门人事成本。10.定期组织客服员工开展服务礼仪、客诉处理、退换货规则、会员系统操作、活动话术等专业技能培训；按月开展员工工作业绩、服务表现绩效考核，做好绩效面谈与工作指导。11.统筹门店促销快讯、活动宣传单页的现场发放、点位投放工作，追踪活动落地执行情况，监督全员落实门店各项营销促销要求，保障门店营销活动顺利落地。四、辅助工作内容1.负责客服台、存包区、前场客服周边等责任区域环境卫生管理，督促员工定时清扫整理，保持前台服务区域干净整洁，打造舒适优质的顾客购物服务环境。2.门店客流高峰期，配合防损人员做好出入口人流疏导、秩序维护工作，协助落实前场安防、客流管控相关安保辅助工作。3.前场促销专区人手不足时，协助营运人员做好促销商品排面整理、缺货商品补货、商品陈列维护等前场营运辅助工作。五、专项安全及风控职责（适配门店安全管理体系）1.严格管控顾客寄存物品安全，做好存包台账登记，规范存取流程，防止顾客寄存物品丢失、错拿，规避财物纠纷风险。2.规范退换货审核流程，严格按照公司退换货标准核验商品，杜绝恶意退换货、违规退换货造成门店货品及资金损失。3.妥善保管前台优惠券、赠品、发票、各类服务单据，做好台账登记，做到账物相符，防范物资流失与单据差错。4.做好前台服务舆情管控，妥善处理负面服务纠纷，避免客诉舆情扩散，维护门店品牌口碑与声誉。六、附则1.本岗位绩效考核核心维度：员工礼仪合规率、客诉处理完成率、顾客满意度、会员招募达成量、手推车管理完好率、排班成本管控、促销活动执行达标率。2.因服务监管缺位、客诉处置不当、流程管控不严、团队管理失职，引发顾客集中投诉、服务舆情、