章义-人才服务职业规范与实务(Part1)

人才服务职业规范与实务

第一部分

2

考试题型（考试时间为150分钟）序号题型备注1判断题对于给出的命题是否正确做出判断2单项选择题在每个小题的四个选项中，选出一个正确的答案；3多项选择题在每个小题的五个选项中，选出两个至五个正确的答案；4实务操作题叙述（或用图示描述）操作过程5案例分析题按照每个案例后给出的问题写出自己的观点并加以分析第一章人才服务业导论第一节现代服务业第二节人才服务业

第一章人才服务导论

1、1现代服务业一、什么是服务服务是由一方向另一方提供的旨在满足其需求或效益的活动，不涉及所有权的转移，它具有无形性、不可分割性、无存储性、无一致性等特征；P1二、服务的特征1、服务是以活动的形式出现的；2、服务不涉及所有权的让渡；3、服务具有无形性；4、服务具有不可分割性；5、服务具有无存储性；6、服务具有无一致性；P2-P31、1什么是服务业？

为满足生产者、消费者的服务需求，提供不同形式服务劳动和服务产品的产业。P3产业分类主要内容第一产业农、林、牧、渔业第二产业采矿业、制造业、电力、燃气、建筑业等第三产业交通运输、信息传输、计算机服务、住宿餐饮、教育、卫生、文化、体育、公共管理和社会组织、国际组织我国三次产业分类什么是现代服务业P6指现代生产性服务业，即生产、商务活动和政府管理而非最终消费提供的服务。它是从制造业内部生产服务部门分离而发展起来的一个新兴产业，它是依托电子信息等高新技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的，具有高科技含量、高附加值、高人力资本和高成长性特点，对其他产业具有较强的带动性。现代服务业的主要特征P71、高技术性2、智力密集型；3、分散灵活性；4、高增殖性5、非均衡性6、高品味性。二、发展现代服务业的意义（P7-11)1、是全球经济增长的动力源泉2、是促进我国经济社会又好又快发展的重要基础1、现代服务业是全面建设小康社会时期国民经济持续发展的增长点；2、缓解就业压力的主渠道；3、提升国民经济素质和运行质量的战略举措；4、实施国民经济可持续发展战略的需要；5、是促进经济、社会和人全面发展、适应知识经济发展的必然条件；3、是上海实现四个率先，建设四个中心的必然选择1、是推进“四个中心”建设，实现国家战略的必然选择；2、是上海贯彻、自觉实践科学发展观，推动经济增长方式转变的重要途径；3、是上海增强城市综合服务功能，更好服务全国的迫切要求；第二节、人才服务业什么是人口P11人口是指在一定地域和社会范围内人群的总体，即居住在一定地区，并构成某一社会的那些人所组成的一个复杂的、多样的总体。它是最重要的社会物质条件，是社会生产的基础和主体；而且具有阶级性什么是人力资源

P11指能够作为生产性要素投入经济社会活动的劳动人口。不包括不具备劳动能力的未成年人和丧失劳动能力的人口在内的不能作为生产性要素的人口；什么是人才P12是指在一定社会条件下，具有一定知识和技能，能以其创造性劳动、对社会或者对社会某方面的发展，做出某种重大贡献的人；什么是人才服务业（P13)人才服务产业是指通过不同形式人才服务劳动和服务产品来满足生产者、消费者在人才资源开发过程中，各种需求并为其提供相应效用的活动为同类属性的企业经济活动的集合或系统1、人才服务业的服务主体即人才服务的供应者2、人才服务的服务对象是人才服务的需求者3、人才服务的目的是以满足生产者、消费者各类人才服务为目的4、人才服务的内容是作为人才服务的需求者的组织或者人才个体，因人才配置、培养等各个环节产生相应的各种服务需求及其总和。人才服务的性质（P16)服务产品性质区分私人产品性质和公共产品性质人才服务服务提供者的来源区分内部人才服务和外部人才服务从私人—公共“”内部—外部“维度划分1、内部—私人产品2、外部—私人产品3、内部—公共产品4、外部—公共产品人才服务业的基本构成人才服务业的基本构成（P20)1、人事外包2、人才派遣3、人才培训4、人才招聘5、人才测评6、高级人才推荐咨询7、人才战略咨询人才服务机构与从业人员1、人才服务机构（P21)从投资主体划分1、国有企业2、民营企业3、合资企业从服务内容划分1、单一性人才服务机构2、综合性服务机构3、变革性人才服务机构从人才服务机构的作用划分1、提高企业人力资源部的效率；2、改善工作流程3、企业HR部门更加聚焦企业发展战略4、促进HR部门变革，提高企业经营业绩提高；人才服务从业人员是受雇于人才服务企业，以其专业知识与能力，为企业或者人才个体等客户提供人才服务的人员。按内容划分：可以分为人才中介、人才培训、人才测评等；人才中介从业人员具备的专业素质思想素质专业知识实践能力人才服务的历史

中国人才服务的历史停顿期（新中国成立以后）恢复期（十一届三中全会以后）发展期（2001年9月）人才服务的现状1、美国人才服务的现状2、欧盟人才服务的现状上海人才服务业现状机构数量快速扩张（特点）总体实力不够强（缺点）营业额加速增长服务发展有欠均衡产品结构多元化服务体系有待完善市场竞争格局初步展现市场化程序仍需提高管理日益规范企业治理结构不够完善人才服务业的发展趋势P321、知识化2、专业化3、综合化4、信息化5、全体化我国人才服务业的走向P361、人才服务业政策环境日益完善2、人才服务业发展日益多元化3、人才服务业水平不断提升；4、人才服务业国际化程度不断提高；本章重点内容1、服务的特征；P2-P32、现代服务业的主要特征；P73、发展现代服务业的意义；P8-P104、人才中介与人才服务业的区别；P145、人才服务业的性质；P156、人才服务业的基本构成；P207、人才服务业人员素质；P228、上海人才服务业的现状和存在的问题；P28-329、人才服务业的发展趋势；P32第二章人事外包第一节人事外包服务概述第二节人事外包服务基本流程第三节人事外包服务提供商的运作案例人力资源外包P38人事外包，又称人力资源外包，是指由服务提供商提供通常由企业内部有关部门进行的人力资源管理服务。人事外包服务提供商通过与企业签订服务合约，为企业提供特定的人力资源服务并收取服务费；1、人力资源外包分类P381、按人力资源流程分类1、部分人力资源流程外包2、全面人力资源流程外包2、按雇员劳动关系分类1、人才派遣2、人事代理2、人事外包的优势1、降低成本；2、提升人力资源服务；3、获取技术平台；4、简化和整合流程；5、规避管理风险；3、人事外包服务的内容P421、人力资源招聘2、人事行政事务3、福利管理4、薪酬管理5、教育和培训6、人力资源管理咨询4、人事外包发展特点P441、市场化2、品牌化3、规模化4、专业化5、人事外包的未来趋势P451、更大规模的人事外包2、更系统和全面的人事外包3、与内包更紧密结合4、驻店服务5、外包服务招标六、中外人事外包的比较1、客户需求2、外包服务供应商3、客户市场容量4、市场的细分第二节人事外包服务的基本流程1、员工入职（见51）2、员工离职（见52）3、薪酬管理（见53）本章重点1、人事外包的内涵；P382、人力资源外包分类；P383、人事外包的优势；P414、人事外包的内容；P425、人事外包的未来趋势;P436、中外人事外包的比较;P467、人事外包的基本流程;P518、案例分析第三章人才派遣第一节人才派遣服务概述第二节人才派遣服务基本流程第三节人才派遣服务提供商运作案例补充：人才派遣的劳工法律知识和操作实务人才派遣的含义P60人才派遣，又称人才租赁、人力派遣、劳动派遣、劳务派遣等，是指由派遣机构与受派遣人签订劳动合同，依据派遣合同将其派至要派机构，在要派机构管理、约束、支配下从事劳动的一种新型劳资形态和用人方式；名称定义资质限定近义词发展趋势人事外包将人力资源事务性的工作按企业发展需求外包出去无特别限定人事代理、招聘外包、委托招聘、工资外包原有的继续存在，部份派遣企业会转型到这个领域发展劳务派遣用人单位根据用工单位的要求，双方签订劳务派遣协议，将与之建立劳动合同关系的劳动者派往用工单位，受派劳动者在用工单位的指挥和管理下提供劳动，用人单位从用工单位获取管理费，并向劳动者支付劳动报酬的一种特殊劳动关系注册资金５０万，工商税务认可的人才派遣、人才租赁、劳务输出规范发展质量提高用工规范城市减少不用工规范城市扩大人才外包将企业岗位职能与生产任务寻求机构外包，由其组合相应的人员提供服务符合用工主体的条件项目外包，外包承揽，软件外包、外包呼叫中心没有规制迅速发展2、人才派遣的法律实质P61

人才派遣实质是通过专业的人才派遣服务机构以派遣合同或劳务合同来实现服务交易。人才产权是人才派遣服务的基础，法定所有权与经济所有权分离是人才派遣最本质的特征；上海人才派遣多样化多层次特征P621、季节性、临时性、突击性、辅助性、低层次性的劳务派遣和长期性、专业性、高层次人才派遣并存；2、要派机构正从外国使领馆、外国企业常驻代表机构、外商投资企业扩展到地方政府、企事业单位；3、派遣雇员已从不宜或不便直接建立劳动关系的农村劳动力等扩大到与另一用人单位存在有劳动合同关系的专业技术人员和高层管理人员；1、人才派遣服务的特点P631)、用人不养人，解决编制紧缺问题；2)、灵活机动、满足弹性用工需求；3)、规避劳动争议和纠纷；人才派遣服务的优势P63-64人才派遣对要派机构的好处1、有利强化要派机构的核心竞争力；2、有利于提高要派机构的市场适应性；3、有利于弥补要派遣机构不足；4、有利于要派机构用人风险；5、有利于降低要派机构法律风险，减少人事劳动纠纷；6、有利于提高要派机构工作效率，降低经营成本；人才派遣对派遣雇员的好处1、权益得到保障2、获得多样化的工作机会3、获得进入知名企业工作的渠道；四、人才派遣的主要服务对象、服务分类形式及其内容P651、服务对象适合派遣的人群1、企事业单位非核心的辅助人才、特殊人才、通用人才；适合人才派遣的要派机构1、企事业单位招聘而又不愿意冒人才风险；2、企事业单位突发工作量增大，需要临时增加员工；3、季节性用工；4、企事业单位因员工请假造成临时性岗位缺员；5、受编制、计划等政策限制机关事业单位需要聘用新员工；6、企事业单位，尤其是新办单位，为免除不必要的人事纠纷；2、人才派遣分类1、按时间标准分类1、短期临时雇员2、长期雇员2、按全部雇主责任分担方式分类目前我国绝大部分是由要派机构承担法律及经济责任，派遣机构名义承担责任；3、按派遣雇员招聘入职到离职各个环节覆盖的数量分类1、完全派遣2、转移派遣3、减员派遣4、试用派遣5、项目派遣人才派遣的服务内容P66人才派遣主要由招聘服务、员工用工风险承担服务、劳动合同签订服务以及人事代理服务在内的其他服务构成。人才派遣服务基本流程1、人才派遣服务总流程；P682、人才派遣服务代缴社保和公积金流程；P693、人才派遣服务发放工资流程；P704、派遣雇员离职管理流程P71派遣外包不就是帮企业办理录用退工吗？外资办事处代表处需要的是用人资格的解决。事业单位等需要的是编制问题的处理。内资企业需要的是工资总额的避税。制造业需要的是劳动力的供给。中小企业需要的是减少事务。思考：使用了派遣就可以免去用工风险吗？劳务派遣中的法定义务劳务派遣机构＝用人单位劳务派遣协议内容告知被派遣劳动者不得克扣劳动者的劳动报酬不得向被派遣劳动者收取费用按所在地标准给予劳动报酬、条件保障被派遣劳动者同工同酬的权利保障依法参加或者组织工会的权利对被派遣劳动者承担连带责任

实际用人单位＝用工单位

不得向被派遣劳动者收取费用提供相应的劳动条件与保护按所在地标准给予劳动报酬、条件保障被派遣劳动者同工同酬的权利连续用工的，实行正常的工资调整机告知派遣劳动者的工作要求和劳动报酬支付加班费绩效奖金与福利待遇进行工作岗位所必需的培训用工单位不得再派遣到其他用人单位保障依法参加或者组织工会的权利对被派遣劳动者承担连带责任劳务派遣的唯一合同形式劳动合同的期限限定＝只可以订立二年以上的固定期限劳动合同非全日制，项目用工制合同不适用于派遣！思考：１、签两年固定期限合同，你的企业还会选择吗？２、劳务派遣机构如何规避自己的风险？３、劳务派遣机构或你的企业有什么解决方案？４、季节性用工、临时性用工的派遣形式还在在吗？５、派遣可以实行小时制用工模式吗？本章重点1、人才派遣的定义和实质；P602、人才派遣的特点、优势;P623、人才派遣的主要服务对象、服务分类及其内容；P654、人才派遣服务流程；P67第四章人才培训第一节人才培训服务概述第二节人才服务基本流程第三节人才培训服务提供商的运作案例人才培训的概念P78

培训是指企业为改变员工的价值观、工作态度和工作行为，使员工能在自己现在或将来的工作岗位上表现出达到企业的要求而进行的一切有计划、有组织的活动，是人力资源转化人力资本的必有之路，是企业经营过程中不可缺少的环节。根据内容划分的培训P781、知识性培训2、技能性培训3、态度培训4、潜能培训2、人才服务公司的培训业务方式1、公开课2、内训3、证书培训4、其他培训案例

某公司新招聘2名工作人员小郭和小谢，公司与这2名新进人员签订3年的劳动合同，试用期为3个月。试用期内小郭和小谢表现都不错，公司也缺乏高级技术人员，于是公司决定为小郭、小谢各出资1万元进行为期15天的专业技术培训。但是，小郭在试用期届满前的5天通知公司要解除劳动合同，小谢在试用期过后的1个月也通知公司要解除劳动合同。公司对小郭和小谢的答复是：解除劳动合同可以，但必须赔偿公司支付的培训费。而小郭和小谢不同意赔偿1万元的培训费。公司最后提起仲裁，仲裁的结果是小谢需要赔偿公司的培训费，小郭无需支付培训费。

主要依据是《劳动部办公厅关于试用期内解除劳动合同处理依据问题的复函》，其中规定：“用人单位出资对职工进行各类技术培训，职工提出与单位解除劳动关系的，如果在试用期内，则用人单位不得要求劳动者支付该项培训费用。如果试用期满，在合同期内，则用人单位可以要求劳动者支付该项培训费用……”法规链接劳动合同法

第二十二条用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。

劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。

用人单位与劳动者约定服务期的，不影响按照正常的工资调整机制提高劳动者在服务期期间的劳动报酬。案例青龙公司现在已经发展成为一家综合性跨国公司。公司拥有皮革、医疗机械等产品。该公司年销售额18亿元，职工人数4700人;周成是公司新任的人力资源总监，这天他收到培训课科长的一封信，信中写道“在过去几年里，我们有很多职工参加了公司的培训计划。尤其是公司支付学费的培训计划。其中不少人已经通过业余时间功大学课程，已经获得学士、硕士学位。但是支付职工学费培训项目对公司花费太大，而收益很小。去年我们支付的教育经费为400万元。按理说，我是培训科长，应该了解公司的培训情况，可我们公司由各分公司各部门自己决定培训计划。公司很难有一套总体方案。培训计划不是根据组织、任务、个人三方面需要决定，而且也没有确定组织中哪些人可以晋升的条件和标准；公司花费大量资金，供职工培训提高效能，但是如果我们不注意充分利用这些人才，就会失去这样的人才，现在已经出现这种情况。最近，刘巧英提出辞职，她在公司统计室担任统计员已经9年，她的理想是担任公司财务会计，她用业余时间在大学里读财会专业，成绩优秀，已获得学士学位一年多，但至今没有人过问她的事情，所以我们赶快找出解决问题的办法。案例周总将培训科长的信翻看了好几遍，然后派人找来刘巧英的档案。打开一看，发现刘巧英工作一直表现良好，工作认真负责，她用业余时间前后花了6年读完财务专业，公司支付了所有的费用。可是公司未安排她当会计而提升她，她提出辞职这对公司损失太大，究竟问题出在哪里呢？问题：一、刘巧英提出辞职反映了青龙公司的员工培训管理工作存在哪些问题呢？二、请你提出解决青龙公司上述问题方案和措施案例答案：1、公司的培训与员工的个人职业生涯没有很好的结合；2、未建立对分公司各部门计划予以审核的制度及为组织目标服务；3、培训效果没有分析评估，有关领导没有根据培训结果进行相关的人事调整；二、1、企业培训是为组织目标服务的，要真正建立珍惜、爱护、合理的使用人力资源管理结合。1、要有清晰的人力资源规划2、根据人力资源规划制订一个相对应的培训计划

1、确定培训对象

2、确定培训目标3、注重对人力资源规划及培训计划的评估工作。案例华中公司是国内知名的大型家电生产企业，现有员工3400左右。自公司股票公开上市以后，公司的发展非常迅速。1997年底，公司与某大学合作，对组织结构进行了重新设计，从各个管理岗位上精简下了200多人，使得机构更加精简而富有效率。1998年，公司又与该大学合作，将公司建成学习型组织，把公司的发展建立在人员素质的普遍提高之上。因为目前国内家电行业竞争已经白热化，几家大型家电厂家竞相角逐，如何在未来获得竞争优势，是每个生产厂家都面临的课题。华中公司在进行ISO9001认证前后已进行了多年的培训，并对部分管理人员进行了MBA的课程培训，但公司总感到已有的培训效果不理想，培训总是缺乏主动性，常常跟着业务变化及公司大的决策变动而变化，计划性较差，随时性和变动性很大。而且公司也感到将来竞争优势的取得要依靠人员素质的大幅度提高。对于目前公司出现的问题，领导层希望能够通过培训加以解决。

公司培训存在与面临的问题：

1．中层管理人员工作繁忙，经过上次组织结构的重构，每个部门的人员大大精简，使每个人的工作量增加了。例如：1997年初抽调了了几十名中层管理人员进行MBA课程培训，由于他们都是各部门的骨干，导致很多人常常没有时间参加，效果自然不理想。公司在对管理人员进行培训时还面临一些其他困难；部门之间的工作职责与人员的专业都不一样，放在一起培训，缺乏培训的针对性，单纯培训又因每个部门的人员较少而造成培训成本太高，这是对中层人员进行培训所遇到的另一个难题。

2．对成批进来的人员可以一下子集中培训，但对分散的、零星进来的人员却不能对他们进行及时培训，只能等人数凑到一定数量以后再集中进行进厂培训，这会产生有些人进厂以后很长时间对企业都不甚了解的情况。由于过去的培训系统性不强，效果不理想，计划常常因情况变化而变化，没有形成一个培训方面的有效制度，激励与监督机制也没有建立起来，培训往往有走过场的味道，培训完了就完了，没有看到效果，到底怎样培训才能起到理想的效果，一直是困扰公司的难题。

分析要求：

1．如何解决中层管理人员的培训问题？

2．如何解决新进人员的培训问题？

问题分析1、调整培训时间，采取灵活的培训方式。例如利用周末进行培训。共性培训，公司自己组织。专业培训可通过网络学习解决，人力资源部提供教材和考评，或者通过社会培训解决。

2、完善公司的新员工培训体系。首先制定新员工上岗培训计划，确定培训内容，包括：公司管理制度、员工行为手册、企业介绍、企业文化、业务培训等。

采取灵活的培训方法和组织形式。培训方法：自学、网络学习、课堂学习、户外训练等；

组织形式可以分散进行由员工所在部门督促进行，由人力资源部提供教材和考核要求；可以集中进行由人力资源部负责进行。

做好培训效果评估工作并制度化。

把培训结果与绩效挂钩，提高培训的针对性。培训的类型职业培训一般分为几种类型？知识型培训：变无知为有知，传授知识；技能型培训：由不会做到熟练做，传授技能；态度的培训：从消极被动到积极主动，改变态度；企业内训的现状1、培训之前，很少做培训需求分析；2、培训计划：不到一半的企业能执行下去；3、培训次数：高层培训次数较少，中层基本与高层持平；4、培训的时间和地点：业余时间居多，以企业所在地为主；5、培训方式：企业内部培训占主导地位；6、培训内容：因培训对象而异同；7、培训师的选择：知名企业高层最受企业青睐8、培训成本：多数企业的培训成本偏低；9、培训评估：对培训效果重视不够；企业培训的十大误区1、培训“赶时髦”；2、培训师企业的一种负担；3、高层人员不需培训；4、培训后员工流失不划算；5、培训师灵丹妙药；6、新进员工不用培训；7、企业效益好时不用培训；8、企业效益差时无钱培训；9、培训没有太大实际用处；10、培训是人力资源部的事情；企业培训中常见的问题1、观念落后，投入不足；2、培训内容落后；3、培训体系不健全；4、培训手段单一；5、培训效果考评差；企业培训问题的解决对策1、重新认识培训；2、建立科学的培训体系；3、构建完善的培训体系；(培训机构、培训对象、培训方式、培训计划）4、培训手段和形式灵活；5、培训评估与绩效挂钩；6、利用公司内部的培训资源，节约培训成本组织培训良性循环图员工低流失率合理的培训收入员工能力素质提高员工忠诚度高、组织绩效高员工工作绩效提高、工作积极性高培训中应考虑的不同层次因素组织：整体的背景团体：组织各部门（营销、销售、后勤等）个人：需求所关心的事培训的功能三个级别（层次）的综合培训方法员工培训系统模型培训目标的设定培训需求的确定培训方案的拟定培训方案的实施培训效果的评价需求分析组织分析工作分析个人分析反馈什么叫培训需求当一个员工现有的知识水平、技能，态度低于所需要求时，便产生培训需求。组

织环

境工作知识技能态度培训内容结构培训对象何人需要培训？新员工掌握工作技能，知识和态度老员工巩固工作技能，知识和态度；调职员工扩展工作技能，知识和态度全体员工更新工作技能，知识和态度培训的时机什么时候需要培训呢?正式开业前正式升职前正式调岗前工作职责发生变化之前工作程序变化之前工作方法变化之前实际水平与预期目标有差距时客人投诉增多或服务质量下降时内外环境变化或科学技术发展时听说过吗?我没有时间培训培训不是我的事情培训是浪费时间培训的好处(1)公司员工增加经营利润增强自信心扩大资源利用增加安全