2025年零售药店药品服务贴心化培训试题及答案

2025年零售药店药品服务贴心化培训试题及答案一、单项选择题（共10题，每题3分，总计30分）1.针对不会操作智能手机的老年顾客到店购药、使用线上医保支付时，以下符合贴心化服务要求的做法是（）A.告知老年顾客必须让子女陪同操作，店员不负责处理B.引导老年顾客到专属爱心服务窗口，全程协助完成支付操作C.让老年顾客排队等待其他顾客帮忙D.直接让老年顾客付现金，不告知可以线上医保报销的政策2.接待顾客购买隐私类药品（如生殖系统用药、避孕药品、性传播疾病治疗药物等）时，以下符合贴心化服务要求的是（）A.在公共收银区大声询问顾客症状和用药需求B.直接拿药给顾客，不做任何沟通避免尴尬C.引导顾客到独立的用药咨询区沟通需求、讲解用法D.将顾客购药信息告知在场的其他熟人3.针对网订店送上门配送的冷藏药品（如胰岛素、双歧杆菌活菌制剂等），以下符合2025年零售药店贴心化配送服务标准的是（）A.放在快递柜直接通知顾客取货，不用做特殊处理B.使用保温冰袋/保温箱全程控温配送，当面核对药品信息后告知储存要求C.因为距离远，提前一天放在常温环境下配送D.配送时不核对顾客身份，直接交给代收人即可4.针对过敏体质顾客咨询购药，以下不符合贴心化服务要求的是（）A.主动询问顾客既往药物过敏史、食物过敏史B.优先推荐过敏风险低的药物品种C.只要顾客提出购药需求直接售卖，不需要提醒过敏风险D.告知顾客用药后过敏反应的初步识别和应急处理方法5.针对长期在店购药的慢性疾病（高血压、糖尿病等）顾客，贴心化服务的核心要求是（）A.建立顾客专属用药档案，定期回访跟进用药情况B.每次接待都优先推荐最贵的新特药C.不需要记录信息，顾客买完就走D.只有顾客找过来才做解答，不主动跟进6.顾客在药店店内突发急性心梗晕厥，以下符合贴心化应急服务要求的是（）A.立即将顾客移出药店，避免影响其他顾客营业B.拨打120急救电话后，立即取出药店应急药箱的硝酸甘油，协助顾客平卧含服，维持通风环境等待救援C.不做任何处理，等待家属和警察到来D.让家属自行打车送顾客去医院7.针对拆零销售的药品，以下符合贴心化服务要求的标注内容是（）A.只需要标注药品名称和用法用量B.在拆零包装袋上完整标注药品名称、规格、批号、有效期、用法用量、药店名称和联系电话C.不需要标注任何信息，直接装袋给顾客D.只需要标注有效期，不需要标注用法用量8.哺乳期女性因感冒咨询购药，贴心化用药指导的正确做法是（）A.告知所有感冒药都影响哺乳，建议完全停止哺乳后用药B.优先推荐哺乳期安全等级L1级的药物，告知正确用药剂量和哺乳间隔，提醒注意事项C.推荐强效抗生素，快速治愈即可D.不需要询问哺乳情况，直接推荐畅销感冒药9.针对肢体残障顾客到店购药，以下不符合贴心化服务要求的是（）A.设置无障碍通道和低位服务收银台B.主动上前帮顾客拿取药品、引导就坐C.以出行不便为由，拒绝提供免费送药上门服务D.给残障顾客提供优先购药服务10.顾客购买的药品还在有效期内，因储存不当提前变质，符合药店退换货政策，贴心化处理的正确做法是（）A.告知药品离柜概不负责，拒绝退换B.先安抚顾客情绪，按照政策流程办理退换货，回收变质药品统一处理，同时提醒药品正确储存要求C.指责顾客自己储存不当，不愿意承担责任D.只办理退换货，不做任何健康提醒二、多项选择题（共10题，每题4分，总计40分，多选、少选、错选均不得分）1.2025年零售药店针对老年群体的贴心化专属服务包含以下哪些内容（）A.开设老年人优先购药窗口B.免费提供放大镜、老花镜、应急休息座椅、饮用水C.协助老年人完成线上医保挂号、购药、挂号等操作，不收取额外费用D.定期为老年慢性病顾客提供免费测血压、测血糖服务E.为了盈利强制向老年人推销保健产品2.隐私类药品购药服务的贴心化要求包含以下哪些（）A.不主动公开顾客的购药品种和购药信息B.引导顾客到独立咨询区沟通用药需求C.收银结算时不高声朗读药品名称D.不向任何第三方（除监管部门法定要求外）泄露顾客购药记录E.为了宣传可以将顾客购药案例发到门店朋友圈3.2025年零售药店网订店送贴心化服务标准包含以下哪些内容（）A.按照顾客约定的时间窗口配送，不随意提前或延后B.冷藏药品全程使用控温保温箱配送，保证药品储存质量C.当面核对顾客身份、药品名称、批号、有效期，确认无误后再交付D.交付时主动讲解用药注意事项，提供电子或纸质用药说明单E.送错药品后推诿责任，不及时更正4.长期慢性病顾客的贴心化用药管理服务包含以下哪些内容（）A.为顾客建立专属用药档案，记录用药史、过敏史、血压血糖监测数据、不良反应史B.定期通过电话或上门回访，提醒顾客按时用药，监测血压血糖，跟进用药效果C.常用药库存不足时提前告知顾客，为有需求的顾客预留药品D.提醒顾客健康生活方式，节日、生日发送温馨问候E.每次接待都强制推销新上市的贵价药品5.顾客反馈用药后出现轻度不良反应，贴心化处理的正确做法包含以下哪些（）A.耐心倾听顾客描述，不推诿责任B.判断不良反应程度，轻度不良反应指导处理方式，重度不良反应协助联系就近医院C.按照要求记录不良反应信息，上报当地药监部门D.提前告知顾客同类药品的不良反应风险，提醒后续用药注意事项E.告知顾客所有不良反应都是药品本身的问题，和药店推荐无关，拒绝负责6.针对孕妇、婴幼儿、哺乳期女性等特殊生理阶段人群的贴心化用药服务包含以下哪些（）A.主动询问孕周、婴幼儿月龄体重、哺乳情况等基础信息B.明确告知用药禁忌，优先推荐对应安全等级的药品品种C.对用药方案不确定时，主动联系驻店执业药师或合作医师确认，不随意推荐D.提醒家长儿童药品要放在儿童无法接触的位置，避免误服E.为了提升业绩直接推荐处方药，不提醒顾客优先咨询医师7.零售药店标配的便民贴心服务设施包含以下哪些（）A.免费应急饮用水、手机应急充电设备B.公共应急医药箱（含碘伏、绷带、止血贴、硝酸甘油等应急物品）C.公共休息区、温控空调、对外开放公共卫生间D.自助血压测量仪、身高体重秤E.针对视障顾客的盲文药品提示标识、低位服务台8.以下属于零售药店贴心化服务禁忌的是（）A.歧视艾滋病、性传播疾病等特殊疾病顾客B.强制或诱导顾客购买贵价药品、保健品C.未经顾客同意泄露顾客购药隐私和个人信息D.对老年顾客不耐烦，敷衍说“你不懂说了也记不住”E.主动告知顾客药品的不良反应和用药禁忌9.零售药店过期药品免费回收的贴心化服务内容包含以下哪些（）A.门店显眼位置设置过期药品回收箱，公示回收流程B.主动告知周边居民门店提供免费过期药品回收服务C.对主动送回过期药品的居民，可以提供小礼品或购药优惠券作为鼓励D.回收的过期药品统一交由有资质的危废处理机构处置，不流入市场E.将回收的过期药品重新包装后再销售10.以下属于提升顾客信任的贴心化服务做法是（）A.所有药品明码标价，不私自加价，不虚假宣传B.主动告知药品的不良反应和用药禁忌，不隐瞒风险C.严格按照国家规定和门店公示政策处理退换货，不推诿D.根据顾客的经济情况和病情需求推荐合适的药品，不强行推荐贵价药E.夸大保健品的治疗效果，误导顾客购买三、判断题（共5题，每题2分，总计10分）1.零售药店贴心化服务要求，协助不会操作智能手机的老年顾客完成线上医保购药，可以收取5-10元的服务费，这种做法符合要求。（）2.接待听力障碍顾客时，贴心化服务要求放慢语速、适当放大音量，搭配手势或文字书写沟通，将用法用量写在纸条上交给顾客。（）3.零售药店贴心化服务的核心目标是提升销售额，因此卖的药品越贵、越多，说明服务越好。（）4.配送需要冷藏的胰岛素上门时，贴心化服务要求必须使用保温箱控温，交付后提醒顾客立即放入冰箱冷藏保存。（）5.驻店药师不在岗时，为了不流失顾客，可以先解答顾客的处方药用药咨询，售卖处方药，等药师回来再补登记。（）四、案例分析题（共1题，总计20分）案例：顾客王阿姨，72岁，独居，有10年高血压、2型糖尿病病史，对青霉素过敏，子女长期在外地工作，不会操作智能手机线上购药，今日到店购买常规用药硝苯地平控释片、盐酸二甲双胍，同时自述最近一周血压波动大，偶尔头晕，膝盖关节疼痛想买解热止疼药，另外提到家中有半盒过期3个月的二甲双胍，不知道怎么处理。请结合2025年零售药店药品贴心化服务要求，阐述你作为门店驻店药师的完整服务流程和内容。参考答案一、单项选择题（每题3分，共30分）1.B2.C3.B4.C5.A6.B7.B8.B9.C10.B二、多项选择题（每题4分，共40分）1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCE6.ABCD7.ABCDE8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1.×2.√3.×4.√5.×四、案例分析题（满分20分，评分要点及完整服务内容如下）1.初始接待服务（3分）：主动上前迎接，考虑到顾客是72岁独居老人，主动帮顾客提取随身物品，引导到门店休息区就坐，放慢语速逐句确认顾客的所有需求，避免因听力问题遗漏信息，给顾客倒一杯温水舒缓情绪，符合老年顾客贴心服务要求。（得分点：主动迎接1分，引导就坐1分，适配老年沟通习惯1分）2.常规购药服务（3分）：核对顾客需要的硝苯地平控释片、二甲双胍的品种、规格、剂量，确认药品在有效期内，查询库存确认充足，因为顾客是长期在店购药的慢性病顾客，可主动告知本次购药可享受的慢性病医保报销优惠，全程协助顾客完成医保支付，不需要顾客操作智能手机，解决老年顾客智能操作障碍。（得分点：核对药品信息1分，落实医保政策1分，协助支付1分）3.个性化用药指导（6分）：①针对血压波动问题：免费为顾客测量坐位血压，询问近期服药时间、饮食、睡眠情况，若顾客存在漏服药物、高盐饮食的情况，及时提醒纠正，若收缩压波动超过20mmHg，明确告知不能自行加量，建议3天内复测，若仍然异常及时到医院心内科调整方案，不可拖延；②针对关节疼痛需求：结合顾客高血压、糖尿病、青霉素过敏的病史，排除用药禁忌，推荐对血压血糖影响较小的非甾体类止疼药，告知最大剂量不能超过每日推荐量，连续用药不能超过7天，避免引发不良反应；③考虑到老年顾客记忆力差，将两种常规用药和止疼药的用法用量用大号字体手写在便签上，交给顾客方便随时查看，再次核对确认顾客清楚所有要求。（得分点：血压波动处置2分，止疼药推荐指导2分，适配老年记忆特点的书面提示2分）4.过期药品需求处理（4分）：主动告知门店提供免费过期药品回收服务，回收的过期药品会统一交由有资质的危险废物处理机构处置，不会造成环境污染，也不会流入市场；接收顾客带来的过期二甲双胍后，按照门店便民服务规定，给顾客发放一张10元慢性病购药优惠券，鼓励公众参与过期药品回收；同时提醒顾客每3个月整理一次家庭药箱，过期药品不能随意丢弃，更不能服用，避免引发毒性反应。（得分点：回收服务对接2分，健康提醒2分）5.后续跟进服务（4分）：将顾客本次的血压测量结果、用药需求、过敏史更新到门店慢性病顾客管理档案，登记顾客的联系电话；告知顾客后续如果购药不需要亲自到店