2025年零售药店药品服务人性化培训试题及答案

2025年零售药店药品服务人性化培训试题及答案（一）单项选择题（共15题，每题2分，满分30分）1.零售药店药品服务人性化的核心原则是A.满足顾客所有需求B.在合规前提下，以顾客为中心，兼顾健康需求与情感需求C.追求门店销售额最大化D.优先满足高等级会员需求2.根据国家医保局2024年印发的《零售药店慢性病长期处方服务规范》，零售药店为符合条件的慢性病患者提供长期处方取药服务时，人性化服务要求最长可提供多少天用量的药品调配A.30B.60C.90D.1203.根据《全国零售药店适老化服务指南（2024版）》要求，零售药店设置老年人优先服务绿色通道，应当对多少周岁及以上老年人提供免排队优先服务A.60B.65C.70D.754.顾客购买艾滋病阻断药、紧急避孕药等涉及隐私的药品时，下列做法符合人性化服务要求的是A.在大厅公共区域大声询问用药史与病情B.引导至独立问诊区/购药区沟通，不随意泄露顾客病情C.要求顾客出示身份证并放置在公共柜台公示D.召集多名店员共同讨论顾客用药方案5.针对听力障碍顾客独立购药，下列沟通方式不符合人性化服务要求的是A.放慢语速，适当提高音量贴近顾客沟通B.使用手写板、文字图片展示药品信息进行沟通C.直接跳过顾客，仅向陪同人员询问需求，不确认顾客本人意愿D.门店配备助听器辅助沟通设备供顾客使用6.零售药师接到顾客咨询，顾客表示服用新开具的降压药后出现轻度头晕，无其他不适，下列处理符合人性化服务要求的是A.直接判定药品质量有问题，为顾客办理退药后驱赶顾客离开B.告知顾客轻度头晕是该类降压药常见初始不良反应，解释适应过程，留下门店联系方式约定定期随访，告知头晕加重及时就医C.告知顾客药品已经售出概不负责，让顾客直接去找开方医生处理D.立刻推荐顾客更换价格更高的降压药，承诺没有不良反应7.针对82岁行动不便独居的老年慢性病患者，下列延伸服务符合人性化与合规要求的是A.留存患者联系方式，定期提醒按时用药，提供免费上门送药服务B.根据患者血压情况直接代替医生调整用药剂量C.向患者夸大保健品疗效，强制推销保健产品D.要求患者必须由子女代配药，不允许患者自行购药8.网售处方药配药配送环节，人性化服务要求对哪类顾客的订单优先配送A.客单价较高的订单B.有急用药需求的订单（如心绞痛急救药、紧急避孕药）C.配送距离较近的订单D.高等级会员订单9.零售药店开展家庭过期药品回收服务，下列做法符合人性化服务要求的是A.拒绝回收个人零散交来的过期药品，告知过期药回收不归药店负责B.对送回过期药品的顾客给予积分兑换或小礼品奖励，分类做好登记按规定处置C.将回收的过期药品重新包装后降价售卖D.要求顾客必须携带身份证登记才允许回收哪怕1盒过期药品，拒绝灵活登记10.与老年顾客沟通用药注意事项，下列做法符合人性化服务要求的是A.全程使用专业术语，体现门店专业性B.将药品用法用量手写在大号字体便签上，反复叮嘱确认顾客理解C.只说明一遍，顾客听不懂也不再重复D.让顾客自行阅读药品说明书，不做额外解释11.下列选项中，不属于零售药店合规人性化服务范畴的是A.设置免费饮水点、应急充电设备、无障碍坡道B.为冬季购药的感冒顾客提供加热热水服务C.为完成门店业绩指标强制顾客办理会员卡D.为周边居民提供免费血压、血糖测量服务12.根据2023年修订版《药品经营质量管理规范》要求，零售药店销售第二类精神药品时，符合人性化服务要求的正确做法是A.核对顾客身份与处方后，在独立区域完成售药，不公开顾客购买信息B.在门店公示板张贴购买第二类精神药品的顾客名单C.要求顾客必须在门店当场服用药品D.只要有处方就多卖，不限制用量13.家长带1岁幼儿购买退烧药，下列人性化沟通符合规范要求的是A.推荐门店最贵的退烧药，告知便宜的退烧药副作用大不能用B.告知对应月龄的推荐剂量，提醒体温超过38.5℃按剂量使用，24小时用药不超过最大次数，留下联系方式，告知幼儿出现异常及时就医C.推荐成人退烧药减量服用，节省费用D.告知幼儿发烧一定会烧坏脑子，推荐多种退烧药物联合购买14.长期在店购药的慢性病老顾客，因为医保结账日未到暂时无法报销，且身上现金不足，要求先取急用药后续补费，下列处理符合人性化合规要求的是A.直接拒绝，告知门店概不赊欠B.核实顾客身份与购药档案信息，确认是急用药需求后，登记相关信息允许先取药，约定后续补费C.不管什么情况都可以赊欠，不需要登记D.推荐顾客向旁人借钱付账，不提供灵活解决方案15.根据《零售药店慢性病药学服务规范（2024版）》要求，零售药店对在册管理的慢性病患者开展人性化随访，要求至少多久随访一次A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月（二）多项选择题（共10题，每题4分，满分40分）1.零售药店药品人性化服务要求覆盖哪些服务环节A.进店接待环节B.用药咨询环节C.售药调配环节D.售后随访环节E.特殊人群延伸服务环节2.零售药店针对残障顾客的人性化服务要点包括A.设置无障碍通道、低位服务台方便轮椅顾客使用B.为视力障碍顾客提供大字说明书、语音版用药提示C.为听力障碍顾客提供手写板、文字沟通工具D.为行动障碍顾客提供上门送药、用药提醒服务E.直接拒绝残障顾客独自购药，要求必须有家属陪同3.下列属于零售药店人性化服务隐私保护措施的有A.设置独立的处方药问诊区、咨询区B.不随意泄露顾客的购药记录、病情信息C.不在公共区域谈论顾客的病情D.线上售药对隐私类药品采用中性包装，不标注药品具体名称E.为了宣传门店，将顾客购药信息发朋友圈引流4.与顾客沟通时，下列属于人性化沟通禁忌的有A.使用歧视性语言评价顾客病情B.随意打断顾客说话，不听顾客诉求描述C.夸大药品疗效，欺骗顾客购药D.随意泄露顾客隐私信息E.耐心倾听顾客诉求5.顾客反馈发生用药不良反应后，零售药店的人性化处理要点包括A.第一时间安抚顾客情绪，详细了解不良反应发生过程B.协助顾客联系就医，必要时协助上报药品不良反应监测部门C.推诿责任，告知全是生产厂家的问题和药店无关D.后续跟进顾客恢复情况，做好服务记录E.为了避免麻烦，隐瞒不良反应不上报6.零售药店为慢性病患者提供人性化服务的合规要点包括A.为符合条件的患者建立专属健康档案，定期随访B.定期提醒患者按时服药、监测血压血糖C.提供长期处方预留药品、到期提醒取药服务D.指导患者养成健康生活方式，不盲目推销保健品E.根据患者诉求自行调整用药方案7.处理顾客投诉时，下列做法符合人性化服务要求的有A.第一时间将顾客引导至非公共区域沟通，避免影响其他顾客B.认真倾听顾客诉求，不打断顾客发泄情绪C.先致歉再核实情况，按规定流程解决问题D.可以当场解决的问题立即处理，不能当场解决的告知处理时限，及时跟进反馈E.和顾客当场争执，指责顾客无理取闹8.针对突发情况急诊购药（如心绞痛购硝酸甘油、中暑购解暑药、外伤购止血药），零售药店人性化服务要点包括A.开通急诊购药绿色通道，优先接待B.快速核对药品信息，协助顾客取用C.询问病情，必要时协助拨打120急救电话D.哪怕情况紧急也必须走完所有收款流程才能拿药，不得灵活处理E.提醒顾客后续及时就医检查9.下列符合零售药店合规人性化服务要求的有A.对经济困难的急用药顾客，适当给予优惠或者允许缓付药费B.夏季在门店设置避暑休息区，为路人提供免费饮水C.冬季为受凉感冒的顾客提供免费热姜汤D.为糖尿病患者免费提供血糖测试服务E.为了吸引顾客，违规向无处方顾客销售处方药10.2024年国家药监局《关于促进零售药店高质量服务群众用药的意见》明确，2025年零售药店人性化服务要重点提升哪类群体的服务能力A.老年人群体B.慢性病患者群体C.残障人士群体D.孕产妇与儿童群体E.流动就业人口群体（三）判断题（共10题，每题1分，满分10分）1.零售药店药品服务人性化就是要无原则满足顾客的所有要求，突破药事管理规定销售药品。2.为老年顾客提供用药服务时，适当放慢语速、提高音量，反复确认用法用量，符合人性化服务要求。3.顾客购买生殖健康类、精神类疾病药品，为了方便收银核对，应当在公共收银台大声播报药名，符合服务要求。4.零售药店为行动不便的长期购药慢性病顾客提供免费上门送药服务，属于合规人性化延伸服务。5.人性化服务要求所有顾客必须严格按顺序排队，任何情况都不允许优先。6.慢性病患者持长期处方取药时，零售药店不得因为低价药利润低拒绝调配国家医保目录内的合规低价慢性病药品，符合人性化服务要求。7.售后随访不属于人性化服务范畴，零售药店只要把药售出就完成服务。8.线上购药顾客要求隐私配送时，零售药店应当按照要求采用中性不透明包装，不标注药品具体信息，符合人性化服务要求。9.接待情绪激动的投诉顾客，应当直接在门店大厅和顾客对质，让其他顾客评理，符合服务要求。10.零售药店设置免费应急医药箱、免费血压测量、公共饮水等便民服务，属于人性化服务的延伸，符合要求。（四）案例分析题（共2题，每题10分，满分20分）1.案例：顾客赵某，78岁，独居，有12年高血压病史，是门店长期购药的老顾客，本次持医生开具的90天有效期长期处方到店调配硝苯地平缓释片，距离处方开具仅82天，处方合法有效。赵某表示出门忘带手机，无法调出医保电子凭证，身上现金不够，还差35元药费，要求先拿药，次日让儿子送钱补费。如果你是当班执业药师，请按照2025年零售药店药品服务人性化规范说明处理流程。2.案例：顾客刘某，26岁，确诊轻度焦虑症，持医生开具的处方到店购买劳拉西泮片（第二类精神药品），刘某表示不想让其他人知道自己的病情，今天碰到邻居也在店里购药，担心隐私泄露，要求门店做好保密。如果你是当班执业药师，请按照人性化服务规范说明处理流程。参考答案及解析（一）单项选择题参考答案及解析1.答案：B解析：零售药店药品人性化服务的核心是在遵守《药品管理法》《药事管理规范》等法律法规的前提下，以顾客为中心，兼顾顾客的用药安全需求和情感、个性化需求，并非无原则满足所有需求，也不以销售额为核心，因此B正确。2.答案：C解析：国家医保局2024年印发的《零售药店慢性病长期处方服务规范》明确，符合条件的慢性病患者长期处方用量最长可达90天，零售药店不得随意缩短处方允许用量，方便慢性病患者减少购药次数，因此C正确。3.答案：B解析：《全国零售药店适老化服务指南（2024版）》明确要求，零售药店应当对65周岁及以上老年人提供免排队优先服务，因此B正确。4.答案：B解析：购买隐私类药品时保护顾客隐私是人性化服务的基本要求，应当引导至独立区域沟通，因此B正确。5.答案：C解析：针对听力障碍顾客，应当尽可能沟通确认顾客本人的需求，不得直接跳过顾客，因此C不符合要求，为正确答案。6.答案：B解析：该处理方式既保障了顾客用药安全，又做到了专业解释和后续跟进，符合人性化服务要求，因此B正确。7.答案：A解析：在合规前提下为行动不便的独居老人提供上门送药、用药提醒符合人性化服务要求，药店不得自行调整医生开具的用药方案，不得强制推销保健品，因此A正确。8.答案：B解析：人性化服务要求优先保障急用药需求，因此B正确。9.答案：B解析：开展过期药品回收，适当激励群众参与，按规定处置，符合人性化服务要求，因此B正确。10.答案：B解析：老年顾客普遍视力、记忆力下降，手写大字体用法用量符合人性化服务要求，因此B正确。11.答案：C解析：强制顾客办理会员卡属于侵害消费者权益的行为，不属于合规人性化服务，因此C正确。12.答案：A解析：销售特殊管理药品应当保护顾客隐私，在独立区域完成售药，因此A正确。13.答案：B解析：该沟通方式专业、安全，符合人性化服务要求，因此B正确。14.答案：B解析：针对老顾客急用药需求，在核实信息登记后允许缓费，既合规又解决群众实际困难，符合人性化要求，因此B正确。15.答案：B解析：《零售药店慢性病药学服务规范（2024版）》明确要求，对在册管理的慢性病患者至少每3个月随访一次，因此B正确。（二）多项选择题参考答案及解析1.答案：ABCDE解析：人性化服务贯穿顾客购药全流程，覆盖从进店接待到售后延伸服务的所有环节，因此全选。2.答案：ABCD解析：E选项错误，不得直接拒绝残障顾客独自购药，应当尊重顾客的自主选择权，其余选项均符合要求。3.答案：ABCD解析：E选项泄露顾客隐私，不符合要求，其余选项均为正确的隐私保护措施。4.答案：ABCD解析：E选项耐心倾听是正确的沟通方式，不属于禁忌，其余选项均属于沟通禁忌。5.答案：ABD解析：C选项推诿责任、E选项隐瞒不报都不符合要求，ABD为正确处理方式。6.答案：ABCD解析：E选项错误，调整用药方案必须由处方医师进行，零售药店药师不得自行调整，因此不选E，其余选项正确。7.答案：ABCD解析：E选项和顾客争执不符合要求，其余选项均为正确处理方式。8.答案：ABCE解析：D选项错误，针对突发急病购药，可灵活处理，先提供药品再补收款流程，优先保障患者急救需求，因此不选D，其余选项正确。9.答案：ABCD解析：E选项违规销售处方药不符合合规要求，因此不选E，其余选项均为合规人性化服务。10.答案：ABCDE解析：国家药监局明确要求，零售药店要重点覆盖上述所有特殊群体，提升人性化服务水平，因此全选。（三）判断题参考答案及解析1.答案：×解析：人性化服务必须建立在合规的前提下，只能满足顾客合理合法的需求，不得突破法律法规和药事管理规范。2.答案：√解析：该做法符合老年顾客的生理特点，符合适老化人性化服务要求。3.答案：×解析：上述药品属于隐私类药品，应当保护顾客隐私，不得大声公开播报药名。4.答案：√解析：该服务属于解决特殊群众实际困难的合规延伸服务，符合人性化要求。5.答案：×解析：人性化服务要求对急用药、老年人、残障人士等群体提供优先服务，可酌情优先。6.答案：√解析：零售药店不得推贵贬低，应当保障患者的用药选择权，符合人性化服务要求。7.答案：×解析：售后随访是保障顾客用药安全，提升服务质量的重要环节，属于人性化服务的核心内容之一。8.答案：√解析：该做法符合顾客隐私保护需求，符合人性化服务要求。9.答案：×解析：情绪激动的投诉顾客应当引导至非公共区域沟通，避免影响其他顾客，激化矛盾。10.答案：√解析：上述便民服务属于人性化服务的合理延伸，符合要求。（四）案例分析题参考答案及评分标准1.参考答案：（1）第一步：核查处方与顾客身份信息，确认处方合法有效，顾客为门店长