教学材料《第三方物流》-第一章

1.1第三方物流基础知识将业务外包引入物流管理领域，就逐渐衍生出第三方物流的概念。从字面上看，第三方物流中的“第三方”来源于为物流提供服务的人员作为与货物有关的“第一方”（发货人或托运人）和“第二方”（收货人）之间的中间人这样一个角色，是相对于“第一方”（发货人或托运人）和“第二方”（收货人）而言的。它既不属于第一方，也不属于第二方，本身不拥有商品，不参与商品的买卖，但与第一方和第二方有关系——通过与第一方或第二方合作，或与这两方合作，为他们提供专业化的物流服务。第一方物流、第二方物流、第三方物流之间的关系如图1-1所示。经过十多年的迅速发展，第三方物流现已具备多种多样的形式，涵盖范围也有不同，国内外还没有形成统一的看法。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识1.国外对第三方物流的界定尽管第三方物流的概念源于国外，并且第三方物流在国外发展得也相当迅速，但国外并未确切定义“第三方物流”这一术语，本书只是在综合现有理解的基础上对此做出表述。（1）美国在美国物流领域的相关论述中，将第三方物流定义为“通过合同的方式确定回报，承担货主企业全部或一部分物流活动的企业。所提供的服务形态可以分为与运营相关的服务、与管理相关的服务以及两者兼有的服务三种类型”.上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识罗伯特·西·里德（RobertC.Lied）认为，第三方物流是指用外部公司去完成传统上由组织内部完成的物流功能，这些功能包括全部物流功能或所选择的部分物流功能。美国著名的“美世”（MERCER）管理顾客公司对第三方物流的定义为：“向发货人或收货人提供从物流节点的功能服务到更大范围的物流渠道的一体化服务；把运输管理、存货调度和信息技术结合起来，以较低的渠道总成本向客户提供增值服务。”（2）日本在1996年日本内阁会议上通过的《经济结构的变革和创新计划》中，第三方物流被定义为：“由买卖双方以外的第三者按照货主的要求受托完成相关的物流业务。”上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识日本政府在1997年颁布的《综合物流实施大纲》中，将第三方物流定义为“对客户提供物流改革的方案，接受委托一揽子物流的业务”。在日本的物流书籍中，与第三方的两种理解相对应，第三方物流也有两种解释：一种解释是，第三方物流是指为第一方生产企业和第二方消费企业提供物流服务的中间服务商组织的物流运作。另一种解释是，第一方物流是指生产企业和流通企业自己运作的物流业务；上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识第二方物流是指提供诸如运输、仓储等单一物流功能服务的物流企业运作的物流业务；第三方物流则是指为客户提供包括物流系统设计规划、解决方案以及具体物流业务运作等全部物流服务的专业物流企业运作的物流业务。从战略重要性角度看，第三方物流的活动范围和相互之间的责任范围较一般的物流活动都有所扩大，国外也有定义强调了第三方物流的战略意义：工商企业与物流服务提供者双方建立长期关系，合作解决托运人的具体问题。通常，建立关系的目的是为了发展战略联盟以使双方都获利。这一定义强调了第三方物流的几个特征：长期性的关系、合伙的关系、协作解决具体的不同问题和公平分享利益以及共担风险。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识在国外，对第三方物流的理解还有：“第三方物流类似于外包物流或契约物流”；“外协所有或部分公司的物流功能，相对于基本服务，契约物流服务提供复杂、多功能物流服务，以长期互益的关系为特征”。2.国内对第三方物流的界定“第三方物流”这一术语于20世纪90年代中期传到我国，目前对这个概念的理解也是多种多样，国外又称第三方物流，是指商流与物流实行社会分工，物流业务由第三方的物流业者承接办理”；“第三方物流是指既非商品供给方（生产企业）又非商品需求方（商业企业或生产企业）的第三方企业，通过契约为客户提供的整个商品流通过程的服务，具体内容包括：商品运输、储存配送以及附加值服务等”；上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识“物流活动和配送工作由专业的物流公司或储运公司来完成，因为它们不参与商品的买卖，只提供专门的物流服务，所以是独立于买方和卖方之外的第三方，故称第三方物流”；“第三方物流是第三方物流服务提供者在特定的时间段内按照特定的价格向使用者提供的个性化的系列物流服务，这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的，企业之间是联盟关系”，等等。2001年4月17日由国家质量技术监督局发布、2001年8月1日起实施的国家标准《物流术语》对第三方物流给出的定义是：“第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。”上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识这一定义明确了“第三方”的内涵，即物流服务提供者作为发货人（甲方）和收货人（乙方）之间的第三方，代表甲方或乙方来执行物流功能。发货人、收货人、第三方物流三者之间的服务关系如图1-2所示。但这一定义的外延过于宽泛，对于物流服务所涵盖的范围界定不明。国内学者根据“第三方”的服务性质将其分为广义与狭义，通常也将第三方物流分为广义的第三方物流概念和狭义的第三方物流概念。广义的第三方物流概念认为，凡是由社会化的专业物流企业按照货主的要求所从事的物流活动，都可以包含在第三方物流范围之内。只要不是自营物流，只要是由第三者提供的物流，就是第三方物流。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识狭义的第三方物流以物流服务或物流交易为参照，主要有两种表述：一种是指物流的实际需求方（假定为第一方）和仓储、运输等基础物流服务的供给方（假定为第二方）之外的第三方向第一方提供部分或全部物流服务的物流运作模式。另一种是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方提供物流交易双方的部分或全部物流功能的物流运作模式。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识通过以上两种分析，狭义的第三方物流概念的标志是：具有提供现代化的、系统物流服务的企业素质；可以向货主提供包括供应链物流在内的全程物流服务和特定的、个性化服务的物流活动；不是货主与物流服务提供商偶然的、一次性的物流服务活动，而是采取委托承包形式、长期业务外包形式的物流活动；不是向货主提供一般性的物流，而是提供增值物流服务的现代化活动。广义与狭义上的第三方物流关系如图1-3所示。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识通过国内外对第三方物流概念的不同理解和分析，同时也综合分析国内外第三方物流的概念，对广义的第三方物流和狭义的第三方物流两个方面进行整合，我们可以把第三方物流的概念解释为：“第三方物流不参与供应方（第一方物流）和需求方（第二方物流）之间的业务往来，以合同的形式为二者提供专业化、系统化、多样化、个性化、增值化的物流服务。”1.1.2第三方物流的特征第三方物流的特征有几大方面，如图1-4所示。1.关系合同化首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识根据合同的要求，第三方物流为外部客户提供多功能甚至全方位一体化的物流服务。第三方物流根据合同条款规定的要求，为外部客户提供仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息系统、产品安装装配、运送、报送、价格谈判等近30种物流服务。依照国际惯例，服务提供者在合同期内按提供的物流成本再加上需求方毛利额的20%收费。2.服务个性化不同的货主企业存在不同的物流服务需求，第三方物流需求要根据不同货主企业在其企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识第三方物流服务的对象一般都较少，只有一家或数家，服务时间却较长，这是由需求方的业务流程来确定的，这也表明物流服务从产品推销发展到了市场营销阶段，第三方物流正从过去的面向社会提供服务的传统外包进化到面向企业的个性化服务阶段。从事第三方物流的物流企业因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色，以增强其在物流市场的竞争能力。3.功能专业化第三方物流所提供的是专业的物流服务。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理，必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求。4.管理系统化第三方物流应具有系统的物流功能，这是第三方物流产生和发展的基本要求。第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行和发展的基本要求。5.信息网络化信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率和物流效益。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识首先，信息技术实现了数据的快速、准确传递，提高了仓库管理、装卸运输、采购、订货、配送发运、订单处理的自动化水平，使订货、保管、运输、流通加工实现一体化；其次，企业可以更方便地使用信息技术与物流企业进行交流与协作，企业间的协调和合作可以更方便地使用信息技术与物流企业进行交流与协作，企业间的协作和合作有可能在短时间内迅速完成；电脑软件的发展，能有效管理物流渠道中的商流，这就使企业有可能把原来在内部完成的作业交由物流公司运作。信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率和物流效益。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识1.1.3第三方物流的作用第三方物流的作用可如图1-5进行概括。1.集中主业第三方物流可以让企业实现资源优化配置。将有限的人力、财力集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，开发出新产品参与世界竞争。2.节省费用，减少资本积压专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优势和成本优势，通过提高各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识根据对工业用车的调查结果，企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用，这不仅包括购买车辆的投资，还包括和车间仓库、发货设施、包装器械以及员工有关的开支。3.减少库存企业不能承担多种原料和产品库存的无限增长，尤其是高价值的部件要被及时送往装配点，实现零库存，以保证库存的最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度地减少库存，改善了企业的现金流量，实现成本优势。4.提升企业形象第三方物流提供者与货主企业的关系，不是竞争对手，而是战略伙伴。上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识他们为货主企业着想，通过全球性的信息网络使货主企业的供应链管理完全透明化，货主企业随时可通过互联网了解供应链的情况。第三方物流提供者是物流专家，他们利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性；他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者（分承包方）大大缩短了交货期，帮助货主企业改进服务，树立自己的品牌形象。第三方物流提供者通过“量体裁衣”式的设计，制订出以货主企业为导向、低成本高效率的物流方案，使货主企业在同行业中脱颖而出，为企业在竞争中取胜创造了有利条件。5.提高企业经营效益上一页下一页返回1.1第三方物流基础知识货主企业采用第三方物流方式，对于提高企业经营效率具有重要作用。首先，可以使企业专心致志地从事自己所熟悉的业务，将资源配置在核心事业上。其次，第三方物流企业作为专门从事物流工作的行家里手，具有丰富的专业知识和经验，有利于提高货主企业的物流水平。第三方物流企业通过其掌握的物流系统开发设计能力、信息技术能力，成为建立企业间物流系统网络的组织者，完成个别企业特别是中小企业所无法实现的工作。上一页返回1.2第三方物流产生1.2.1经济的发展1.世界经济一体化需要现代第三方物流的支持随着世界各国采购、生产与销售的全球化，国际贸易往来不断增加，带来了可观的物流量，刺激了现代物流企业的产生。外资在华企业数量的增加、规模的扩大和市场竞争的加剧，对物流的要求越来越高，传统的物流企业已经很难满足其对物流的需求。2.国内市场经济的发展需要社会物流作保障1978—2006年，国内经济生产总产值增长了30.5倍，同期社会消费品零售额增长了29倍，各种运输方式货物运输周转量增长了5.6倍。中国经济的快速增长带来了巨大的物流量。下一页返回1.2第三方物流产生此外，随着人民生活水平的提高，消费需求呈现多样化、个性化特征；受市场需求影响，企业生产出现批次多、批量小的现象。近年来，电子商务的发展又给物流业带来了新的机遇和挑战。提高物流服务水平、降低物流服务成本需要专业化、社会化和现代化的物流。3.经济高速发展需要专业化、规模化的第三方物流随着现代科学技术的迅猛发展，市场瞬息万变，生产和流通都面临着前所未有的机遇和挑战。产品生命周期越来越短，企业利润越来越低。加快物流速度，减少产品流通时间，被广泛认为是第三利润源泉。专业化、规模化的第三方物流在提高整体经济效益中发挥着重要的作用。上一页下一页返回1.2第三方物流产生1.2.2物流服务业务外包1.物流业务外包的含义供应链管理强调的是把主要精力放在企业，充分发挥其优势，同时与全球范围内的合适企业建立战略合作关系，非核心业务由合作企业完成。这就是所谓的“业务外包”。通过业务外包，整合企业内外资源，可以降低成本，获得更多的竞争优势，提高企业自身的竞争力。核心业务、非核心业务、外包之间的关系如图1-6所示。2.企业物流业务外包的动因企业要把时间和精力放在自己的核心业务上，以提高供应链管理和企业运作的效率，但每个企业物流业务外包的具体原因会有所不同。上一页下一页返回1.2第三方物流产生（1）企业没有能力扩大人、财、物在物流方面的投入它包括企业人力资源的限制，如缺乏有关物流方面的人才；企业自身资金的限制；企业自身物流设施和信息系统的限制等。（2）企业内不能建立起可以提高物流效率的体制随着经济的发展，企业生产和服务的模式发生了很大变化：从大规模标准化生产到个性化柔性化小规模生产，物流的复杂性凸显；从产品导向到客户服务导向，实现了“门到门”服务，物流网络覆盖面越来越大、越来越细致。企业要完成从原材料采购到产品送达顾客的整个物流过程，难度越来越大，而且也不经济。（3）企业自营物流与专业第三方物流相比没有竞争力上一页下一页返回1.2第三方物流产生现在企业之间的竞争主要是时间和速度上的竞争，企业物流系统在竞争中如呈现劣势，物流外包是明智的选择。第三方物流企业作为专门从事物流工作的行家里手，具有丰富的专业知识和经验，有利于提高货主企业的物流水平。1.2.3世界经济一体化1.世界经济一体化的内涵世界经济一体化是指两个或两个以上的国家在现有生产力发展水平和国际分工的基础上，由政府间通过协商缔结条约，建立多国的经济联盟。上一页下一页返回1.2第三方物流产生世界经济一体化也是开放的经济，它为全球发展和经济的格局带来变革，进出口总额强劲增长加速国际经济环境质的调整，企业生存和竞争的原动力推动着这些变化，WTO和电子商务促进着这些变化。2.世界经济催生物流一体化（1）物流一体化的产生物流一体化在20世纪70年代末之前，只是针对企业内部的各个职能部门的运作与协调。20世纪80年代，许多企业把物流管理的一部分或全部分离出来，由一个具有法人资格的独立企业实行社会化、专业化经营。20世纪90年代，企业纷纷与上游供应商和下游分销商走向合作，以最优的商品供应体系，实现了跨企业的供应链管理一体化。上一页下一页返回1.2第三方物流产生（2）物流一体化的含义所谓物流一体化，就是为了满足客户的价值需求，使产品或劳务从生产企业经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应或传递过程的整体化和系统化。（3）物流一体化的形式一体化物流或物流一体化包括三种形式：垂直一体化物流、水平一体化物流、垂直与水平一体化相结合物流。在三种一体化物流形式中，目前研究最多、应用最广的是垂直一体化物流。1）垂直一体化物流。上一页下一页返回1.2第三方物流产生垂直一体化物流（如图1-7所示）要求第三方物流企业对从原材料到最终用户过程中的每个节点实现对物流的管理；要求第三方物流企业利用自身条件建立和发展与供货商和用户的合作关系，形成联合力量，赢得竞争优势。垂直一体化物流的设想为解决复杂的物流问题提供了方便，而雄厚的物质技术基础、先进的管理方法和通信技术又使这一设想成为现实，并在此基础上继续发展。2）水平一体化物流。水平一体化物流（如图1-8所示）是指通过同行业中多个企业在物流方面的合作而获得的规模经济效益和物流效率。3）垂直与水平一体化相结合物流。上一页下一页返回1.2第三方物流产生垂直与水平一体化相结合物流（如图1-9所示）是垂直一体化和水平一体化物流的综合体。当一体化物流的每个环节同时又是其他一体化物流系统的组成部分时，以物流为联系的企业关系就会形成一个网络关系，即物流网络。上一页返回1.3第三方物流原理第三方物流形成的最终目的是促进经济增长，为企业带来更多的利润，为企业节省有限的资金、人力、物力，从而投入到更为核心的业务中去以提高市场竞争力。大体上第三方物流原理可以分为三个方面，即双赢原理、战略联盟原理和虚拟经营。1.3.1双赢原理双赢即合作双方的共赢，意味着合作双方相互信任，相互依赖，共享信息，共御风险，从而双方都获得更多利益，具有更强的竞争力。使用第三方物流，实际上是借用其他企业的各种物流管理资源来实现本企业的内部物流管理。下一页返回1.3第三方物流原理换句话说，企业为了实现自身物流管理，采取了与外界企业合作的方式，这种合作方式不仅对企业自身有益，可以分担风险、降低成本、提高服务质量等，同时对第三方物流企业也有利。因为外购物流管理的企业，实际上是第三方物流企业客户，外购业务越多，第三方物流企业的业务越兴旺，也就意味着订单越多，第三方物流企业的发展也就越快。这正是20世纪80年代以来第三方物流行业迅速发展的原因。第三方物流企业不仅在规模、数量上发展壮大了，而且在管理内容上也扩大了，功能由仅仅承接单一物流管理变为承接多种物流管理，为客户提供了全方位的物流服务。另外，在物流管理时间上也变长了，由原来短期物流管理合同变为长期物流管理合作的承诺。上一页下一页返回1.3第三方物流原理合作中的双赢目标的树立与实践可以避免或克服一些物流合作陷阱。当合作中由于市场环境变化或其他因素引起某一方的合理利益受损，合作双方应秉承着公平与灵活的原则进行适当变更，确保合作双赢目标的实现。1.3.2战略联盟原理战略联盟是两个或多个经济实体，为了实现特定的战略目标而采取的任何股权或非股权形式的共担风险、共享利益的联合行动。战略联盟不同于一般的企业或组织间的联盟，战略联盟必须是联盟双方站在公司整体战略的高度，审视公司及伙伴现在及未来的发展而达成的具有战略意义的联盟。上一页下一页返回1.3第三方物流原理其目的是降低成本，更大地开拓市场，以“竞争中的合作”来获取双赢或多赢的结果，并最终为市场提供更好的产品。1.企业应用战略联盟的必要性随着经济发展的全球化，我国物流市场的巨大潜力吸引着世界上许多国家的第三方物流企业，它们将占领中国市场的部分份额并取得丰厚回报，这将给我国的第三方物流企业带来很大的冲击。我国已加入WTO并承诺进一步开放市场，这就意味着国外的物流公司也可以从事原先对外资禁入的物流业务，他们在产品品牌、管理理念、资金实力等方面的强劲，对我国第三方物流企业造成巨大的竞争压力。我国第三方物流企业今后面临的将是严峻的竞争考验，唯有依靠自己的实力才能生存下去。上一页下一页返回1.3第三方物流原理因此，我国第三方物流企业应着眼于今后的艰巨形势，采取兼并、收购特别是战略联盟的形式壮大自身实力，合理配置资源和健全经营网络，才能立足于未来激烈竞争的市场环境中。2.战略联盟的组成步骤美国学者戴维·雷(DavidLei)等人考察了一些企业战略联盟，结果发现有效的战略联盟在建立过程中非常注意以下三个阶段的实施步骤。（1）挑选合适的联盟伙伴企业在联合与合作之前，首先要树立明确的战略目标，并据此来寻找或接受能帮助其实现战略意图、弥补战略缺口的合作伙伴。（2）联盟的设计和谈判阶段上一页下一页返回1.3第三方物流原理成功的联盟不仅是以交叉许可安排、联合开发、合资经营、股权共享等联盟方式为基础的初始合作协议，还包括厂址选择、成本分摊、市场份额获得等通常的细节以及对知识创新、技术协同等方式进行设计。（3）联盟的实施和控制阶段战略联盟的最终目的是通过联盟提高企业自身的竞争能力。联盟内企业应该把通过联盟向对方学习作为一项战略任务，最大限度地尽快将联盟的成果转化为自己的竞争优势。3.战略联盟组建方式（1）与其他第三方物流企业或相关企业形成战略联盟上一页下一页返回1.3第三方物流原理物流联盟就是以第三方物流机构为核心，众多第三方物流企业或相关企业签订契约，形成相互信任、共担风险、共享收益的集约化物流伙伴关系。（2）与用户结成战略伙伴关系第三方物流企业为用户企业提供的不仅仅是一次性的运输或配送服务，而是一种具有长期契约性质的综合物流服务，最终职能是保证用户企业物流体系的高效运作和不断优化供应链管理。从这个角度来看，第三方物流企业与其说是一个专业物流公司，不如说是用户企业的一个专职物流部门，只是这个“物流部门”更具有专业优势和管理经验。从长远来看，第三方物流的服务领域还将进一步紧密地联系在一起。上一页下一页返回1.3第三方物流原理这在客观上就要求第三方物流企业通过确立合理的运行机制，以合同的方式建立长期有效的委托代理关系，与用户企业建立战略伙伴关系，实现优势互补、利益共享、风险共担。从用户企业来看，由于与第三方物流联盟，统筹规划，整个物流过程的效率也实现了统一。（3）集团化我国现在的第三方物流行业，无论是仓储企业、运输企业还是货运代理企业，都缺少规模较大的龙头企业，企业规模普遍偏少，技术装备也较为落后。在这样的情况下，企业缺乏规模优势、技术优势、人才优势，必须打破业务范围、行业、领域、所有制等方面限制，树立全国一盘棋的思想，整合物流企业，鼓励强强联合，组建跨区域的大型集团。上一页下一页返回1.3第三方物流原理1.3.3虚拟经营虚拟企业（VirtualCorporation，VC或VirtualEnterprise，VE），是指组织结构动态化、以因特网（Internet）为平台的企业组织。他们各自具有不同的资源或优势，甚至可能是同行、竞争对手，为了赢得某一市场机遇，通过信息技术、网络技术，以实现共享优势、降低成本并满足市场需求为目的，组成了临时性的网络组织。虚拟企业的合作形式大致有以下几种：1.供应链式这是先进企业之间最常用的一种合作形式，主要用于原材料、零部件的供应与产品的发送。上一页下一页返回1.3第三方物流原理这种合作建立在产品、价格、质量、交货及时性的基础上，是相对稳定的一种合作形式。2.策略联盟式策略联盟是指几家公司拥有不同的关键技术和资源，而彼此的市场又有一定程度的分别和间隔，为了彼此的利益，交换彼此的利益和相互的资源以创造竞争优势。3.合资经营形式多个企业利用各自优势，组成联合经营实体，共同对一种产品进行投资开发、生产和销售。4.转包加工式上一页下一页返回1.3第三方物流原理一个企业将计划自己生产的业务部分或完全转包给别的企业，进行制造或只进行生产加工。5.插入兼容式企业拥有一支相对稳定的核心雇员队伍，但大量工作人员是根据经营需要临时雇用的流动人员，这些流动人员分别来自多个企业。6.虚拟合作式虚拟合作式是虚拟企业的最高合作形式，企业间通过组建动态联盟进行合作。这种合作方式中，虚拟企业根据特定的市场机遇，集成了各伙伴企业能满足机遇所需的相关核心资源。不同企业是针对某一机遇的经营过程组织起来的，所有的人员设备分散在不同的地方，通过信息基础设施共同参与经营活动。上一页返回1.4第三方物流服务第三方物流服务是第三方物流的核心组成部分，因为第三方物流业与一般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是第三方物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。1.4.1第三方物流服务的含义所谓第三方物流服务，即第三方物流客户服务，就是指物流企业为客户提供的各种物流方面的服务，是按照客户的要求而开展的运输、仓储、配送、流通加工、信息服务、增值服务等各项活动，以及任何一项活动可能出现失误时的补救措施。它涉及企业从供应到生产再到销售的所有领域。下一页返回1.4第三方物流服务从过程管理的观点来看，物流客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。客户服务对第三方物流企业来说不仅要赢得新客户，留住老客户也至关重要。从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物，服从于企业物流战略，并且与物流营销策略一起构成了物流战略的基本内容，是物流企业物流战略的具体表现。客户服务水平的高低直接决定了物流企业能否留住现有客户及吸引潜在客户的能力，直接影响企业所占市场份额和物流总成本，并最终影响着企业的盈利能力。1.4.2第三方物流服务的特征客户服务是由专业第三方物流所提供的客户服务，与传统的物流服务方式相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特征。上一页下一页返回1.4第三方物流服务1.客户服务主体是第三方向客户提供服务的主体是第三方，即非发生交易的买方和卖方，它所提供的服务产品并不是自己原来所拥有的。2.建立在现代信息技术基础之上现代信息技术是指基于电子计算机和移动通信的电子信息技术，是支持现代集成化物流、个性化物流管理的技术依托。3.客户服务也是合同的服务从物流运行的角度看，第三方物流不单是传统的外协，而是以委托签订的正式合同为临界点，根据合同的内容履行义务。基于合同，在提供第三方物流服务时也让相互合作的企业关系更紧密，在合作时间上更长久，使得企业间业务往来更频繁。上一页下一页返回1.4第三方物流服务4.提供个性化服务第三方物流必须从“能提供什么服务就提供什么服务”转向“客户需要什么服务就提供什么服务”。因此，第三方物流服务提供者不能局限于单纯地提供已设定的服务项目，而应根据客户企业的实际需求，提供量身定做的物流服务。1.4.3第三方物流服务的内容作为专业化第三方物流服务供应商，第三方物流客户服务范围可以简单到只帮助客户安排一批货物的运输，也可以复杂到设计、实施和运作一个公司的整体分销和物流系统。上一页下一页返回1.4第三方物流服务具体从服务内容来看，第三方物流客户服务可以分为：运输客户服务、仓储/配送客户服务、信息客户服务、增值客户服务四大类。1.运输客户服务（1）运输网络设计和规划在第三方物流提供的运输类业务中，从服务的复杂性和技术含量看，最为基础的是运输和配送网络的设计。。在技术水平比较领先的第三方物流企业中，一般都有专门的专家小组来负责运输网络的设计工作，以帮助客户企业解决这一类问题。在配送网络的设计中，由于需要考虑工厂、仓库或配送中心的数目量以及选址等问题，复杂性会进一步增加。上一页下一页返回1.4第三方物流服务（2）外包运输力量在此类服务中，第三方物流企业根据客户的实际需求，为客户提供运输力量，包括运输工具和人员；而由客户企业自己对运输过程进行控制和管理，比如船舶公司的期租船业务。（3）帮助客户管理运输力量与外包运输力量相反，在这种业务中，客户自身拥有运输力量，将物流业务外包时，同时将这些运输力量转交给第三方物流企业，由第三方物流企业负责运输工具的使用和维护以及人员的工作调配，并对整个运输过程进行管理。（4）货运付费货运付费其实是第三方物流最常见的业务。上一页下一页返回1.4第三方物流服务（5）动态运输计划动态运输计划就是根据企业的采购、生产和销售情况，合理安排车辆和人员，保证运输的高效率和低成本。（6）配送配送，严格来讲，就是在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动，是仓库作业和短距离运输相互综合的、比较复杂的一类运输。（7）货物的集运上一页下一页返回1.4第三方物流服务货物的集运是指针对两个或两个以上托运人托运的货物拼成的一批货物，提供仓储、铁路、公里、水路以及航空等方面的业务，每位托运人都与集运代理人签订空运合同。集运的目的是最大限度地提高集装箱的空间利用率，为客户节约物流成本。（8）报关等其他配套服务在国际物流业务中，还会涉及报关等业务。（9）一站式全方位运输服务一站式运输服务是由第三方物流企业整合多种运输方式和多个运输环节，为客户提供门到门的服务。多式联运业务就属于这类服务。多式联运一般是以集装箱为基础，把海陆空各种传统的运输方式有机结合起来，组成连贯运输。上一页下一页返回1.4第三方物流服务2.仓储/配送客户服务（1）订单处理订单处理是第三方物流仓储类业务中最常见的服务项目。由接到客户订货开始到准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关的客户、订单的资料获取确认、存货查询、单据处理及出货配发等活动。（2）库存管理库存管理指以存货数量管理为主体的服务，依据销售数据，提供存货数量预测、监督、调整的服务。包括原材料、在制品和产成品的存储政策；短期销售预测；存储点的产品组合；存储点的整体数量、大小和选址；适时管理、拉动式管理或推动式管理策略等。上一页下一页返回1.4第三方物流服务（3）代管仓库代管仓库服务是指第三方物流为那些自己拥有仓库及相应的设施设备的客户企业在寻求物流服务商时提供代为管理的服务，第三方物流按照代理权限行使代理权并履行相应的责任。（4）仓储管理仓储管理是最常见的传统物流服务项目之一，就是对仓库及仓库内的物资所进行的管理，是仓储机构为了充分利用所具有的仓储资源、提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。（5）流通加工流通加工也是仓储类业务的重要服务内容之一。上一页下一页返回1.4第三方物流服务3.信息客户服务所谓信息服务是指将所有有价值的信息传递给客户，最终帮助客户解决问题。信息服务实际上是传播信息、交流信息、实现信息增值的一项活动。（1）信息平台服务信息平台服务是指第三方物流企业利用自身的信息系统资源，为客户企业提供运行信息系统的平台和技术支持。客户通过第三方物流的信息平台，实现同海关、银行、合作伙伴等的链接，完成物流过程的电子化。（2）运输过程跟踪上一页下一页返回1.4第三方物流服务信息跟踪是另一类信息服务，主要集中在运输过程的跟踪。第三方物流通过GPS、GIS实现对运输车辆的实时跟踪、监控、管理等功能。（3）物流业务处理系统物流业务处理系统包括提供物资管理信息系统的设置、配送方案、运输方式的选择等。（4）总体策划物流系统的总体策划一般作为第四方物流的服务范围，成为一个相对专业化和独立的服务领域。4.增值客户服务增值服务是指，在完成基本业务的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。上一页下一页返回1.4第三方物流服务第三方物流的迅速发展，使得物流增值服务的范围越来越广泛。（1）延迟处理延迟处理是一种先进的生产方式，就是通过设计产品和生产工艺，把制造某种具体产品、使其差异化的决策延迟到开始生产之时。也就是将不同产品需求中的相同程序制作过程尽可能最大化，而定制需求或最终需求也就是体现个性化需求部分的差异化制作过程尽可能被延迟。在很多情况下，企业将最终的制造或包装活动交由第三方物流完成，在时间和地点上都与大规模的标准生产相分离，第三方物流将进一步的库存部署延迟到收到客户订单时进行。上一页下一页返回1.4第三方物流服务（2）零件成套零件成套就是将客户所需的物资在进入生产线前装配成套。（3）支持JIT制造JIT制造是指在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品。也就是追求一种无库存，或库存达到最小的生产制造方式。在JIT生产中，第三方物流企业提供的服务主要是及时采购运输和生产线的及时供货等。（4）咨询服务咨询服务是一种高级的物流服务。第三方物流提供的咨询服务主要有：与物流相关的政策调查分析、流程设计、业务重组、设施选择和设计、运输方式选择规划、信息系统选择设计等。上一页下一页返回1.4第三方物流服务通过设定目标、收集分析数据、确定模型参数、系统规划设计、项目执行等程序，帮助客户企业解决物流问题，是知识高度密集的专业服务，需要从业人员有很高的专业素质。（5）售后服务售后服务是第三方物流一个新的服务领域，主要为客户企业提供退货管理、维修、保养、产品调查等物流服务。1.4.4第三方物流服务的衡量提供有效的物流客户服务，无论是对第三方物流企业，还是对物流企业的客户，都是非常重要的。衡量物流客户服务的标准，可以用“7R”来描述。上一页下一页返回1.4第三方物流服务“7R”是指：合适的时间（RightTime），合适的场合（RightPlace），以合适的价格（RightPrice），通过合适的方式（RightWay），为合适的客户（RightCustomer）提供合适的产品或服务（RightProductorService），使客户合适的需求（RightDemand）得到满足。1.合适的客户第三方物流企业必须对其客户进行筛选，对客户进行分类管理，为客户提供有差别的客户服务：一般客户提供基本服务，合适客户提供完善服务，关键客户提供完美服务，对有害客户提供防御服务。2.合适的产品或服务上一页下一页返回1.4第三方物流服务合适的产品或服务是指产品或服务是客户真正需要的，按客户的要求提供有特色的、个性化服务。3.合适的价格服务价格应确定在合理水平，应符合客户愿望，既不是越高越好，也不是越低越好。服务价格的制定应在考虑双方共同利益的前提下，在第三方物流企业和客户之间寻找到最佳结合点。4.合适的时间客户的需要是一定时间的需要，第三方物流服务要在客户最需要的时候满足客户的需要，只有这样，才能真正实现物流服务的目的。上一页下一页返回1.4第三方物流服务5.合适的场合在客户需要的地方、合适的情景中为客户提供恰当的服务，往往会起到事半功倍的效果。6.合适的方式第三方物流的服务方式要与客户的客观需求相适应，要能满足客户的要求。7.合适的需求客户的需求有不同种类、不同层次。第三方物流企业寻找到合适的客