《普通话语音训练》-第11章

１１.１

推销服务用语的要求推销口才一般具有以下特征：（１）目的性。（２）真诚性。（３）通俗性。（４）诱导性。（５）灵活性。（６）时代性。上一页返回１１.２推销服务用语的技巧１１.２.１开场白技巧

推销员在进行推销访问时，要想顺理成章地将谈话切入正题，就需要讲好第一句话。好的开场白能营造出轻松自然的气氛，能使推销员尽可能多地了解顾客，从而有针对性地展开说服。而不太高明的开场白则可能一下子引起客户的反感和抵触。通常情况下，推销有以下几种开场方式：下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（１）激起顾客好奇心。现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性，神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的对象。”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，所以推销也可以利用“人人皆有好奇心”这一点来引起顾客的注意。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（２）急人所需。即抓住对方的急需提出问题而引起其注意。（３）简单明了地提问。假如推销员总是可以把客户的利益与自己的利益相结合，提问题将特别有用。顾客是向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人，所以你的问题应带领潜在客户，帮助他选择最佳利益。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（４）正话反说。有的时候推销人员为了引起对方的注意，故意正话反说，这也是一种出其不意的妙法。（５）向顾客请教。推销人员可以利用向顾客请教问题的方法来引起其注意。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的人的。（６）顺水推舟。借由向顾客提出新构思来推销自己的产品，从而有效地吸引对方的注意。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（７）利益陈述。良好的利益陈述能够削弱顾客的排斥心理，只要推销人员能够讲得使他略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。（８）真诚地赞美。赞美是现代交际所不可缺少的技巧。几句适度的赞美，能像润滑剂一样使对方产生亲和心理，为交际沟通提供前提———心理上的亲和，是别人接受你意见的开始，也是转变态度的开始。适当地赞美对方，满足对方的自尊心和虚荣心，可使之产生一种优越感，处于沾沾自喜之中。因此，赞美是推销活动中常用的一种行之有效的方法。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧１１.２.２诱导技巧（１）循循善诱法。不可否认，每个人都有自己的欲望，一个人在不同时期又有不同的欲望。如果推销员巧妙地运用推销语言艺术，循循善诱，就会激发顾客的购买欲望，使其产生拥有这种商品的冲动，促使并引导顾客采取购买行动。（２）选择法。即有意地诱导客户从“买与不买”之间不知不觉地转到“买这种还是那种”之间，从而使客户于无形中在买哪种商品中选择。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（３）投其所好法。从对客户感兴趣的事谈起，逐渐引起其购买欲望。要善于抓住不同客户的特点，区别对待，也就是我们平常所说的“投其所好”。一位优秀的推销员，在每个领域都能如鱼得水，这与他善于抓住对方的兴趣并能投其所好的做法是分不开的。（４）美景勾画法。为了使顾客产生购买的欲望，仅让顾客看商品或进行演示是不够的。要使顾客产生购买的念头，还必须在此基础上勾画出一幅梦幻般的图景，为商品增加魅力。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（５）时间分解法。将价钱较高的商品的价格按使用的时间进行分解，使客户感觉在一个单位时间内的花费似乎很少。（６）故事吸引法。推销过程中穿插一两则小故事，既能娱乐听众、鼓舞客户、吸引顾客的注意力，又能再一次为推销人员提供成交机会。任何商品都有它独特而有趣的话题，例如，它是怎样发明的、发明的过程、产品带给顾客的好处等。以故事作为推销的突破口，往往会无往不利。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（７）幽默法。美国一项有３２９家大公司参加的幽默意见调查表明：９７％的推销人员认为，幽默在推销中具有很重要的作用；６０％的人甚至相信，幽默感决定推销事业成功的程度。幽默，是推销成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对推销人员、商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。（８）反面刺激法。指推销人员从反面用消极的语言来刺激顾客，诱导顾客购买商品。但运用反面刺激法进行推销活动时，一定要注意语境，注意对象、场合，话语刺激要适当，不能过分。否则往往适得其反。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（９）环境暗示法。推销人员在宣传自己的商品时，可以利用环境提供给自己的条件，运用语言的附加意义或暗示语法，诱导顾客的购买意向。１１.２.３巧妙处理异议

（１）正面击退法。有时顾客由于对公司的产品质量、信誉存在着疑虑，可能会说出一些刺耳的话来。面对这种情况，有必要正面击退顾客的批评，从而消除其内心的疑虑。我们这里所说的是正面击退顾客的错误指责或不合理的挑剔，并非意味着对顾客本人来个迎头痛击。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（２）否定处理法。指推销人员依据一定的事实和道理，直接或间接地否定顾客的异议。一位顾客对推销皮衣的推销员说：“这皮衣和××市场上卖的是一样的东西，可你这儿却比那儿卖得贵多了！”已经调查过市场情况的推销人员胸有成竹，认为顾客的异议不能成立，于是便据实反驳道：“不会吧？同一厂家、同一款式的产品均有统一的售价标准。您看，我这是有厂家防伪标志的正宗商品，您说的那种比我这儿同一款式的售价便宜，我早已经见过了，那是非正宗生产销售的伪劣假冒商品。您不妨再进一步比较、了解一下，看我说的是不是属实。”上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（３）反问处理法。指推销人员利用顾客的异议来反问顾客，使顾客在推销人员的反问中，自行消解心中的疑虑。反问的特点在于问而不答，但反问者的倾向性意见却尽含于反问之中。运用这种方法来处理顾客的异议，既给顾客留有余地，又有效地促使顾客对问题再进一步思索，并认真权衡、品味推销者的意见。比如，一番讲解之后，顾客对推销人员说：“东西是不错，就是现在还不太想买！”推销人员跟上去追问道：“这样的东西您不想买，您还想买什么样的呢？”上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（４）示弱处理法。善于与对方进行心理互换也是一种使顾客获得快乐的手段，它不仅能使交易继续下去，说不定对方还会给你带来更多的顾客。示弱就是一种扬人之长、揭己之短的语言技巧，目的是使交易重心不偏不倚，或使对方获得一种心理上的满足，从而达到销售的目的。有个人很擅长做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。一次谈话中，别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。”接下来他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格如何适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过是想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱。比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处：如式样并不新潮，只不过较稳罢了；鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时也从侧面赞扬鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方。顾客花这么大心思，不正是表明了他们其实是喜欢这种鞋子吗？”通过示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就成交了。上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（５）岔题处理法。岔题是应付突发事件的有效方法，但要使岔题成功，必须注意两方面：一是要自然。所谓自然，就是指岔开的话题要与原来的话题连得上、说得通。二是要及时。所谓及时，就是指岔题要抓紧时机，找准岔口，在对方话题尚未充分展开之前就以新的话题取而代之，使对方在不知不觉之中离开原来的话题，将焦点逐渐转移到新的话题上去。一次服装展销会上，一位营业员正在向众多的顾客介绍服装的样式，突然听到有个顾客说：“样式不错，可惜……老了点。”上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧这位营业员一听，马上机灵地接着说：“这位先生说得对，我们设计的服装样式好，又是传统老店，品质保证，价格公道……”其实，那位顾客说的是“式样老了点”，但是这位营业员怕其他顾客受到他这句话的影响，因而灵机一动，利用语词的谐音关系把“老了点”改换成了“老店”，岔开了对自己不利的话题，模糊了对方的焦点，有效地把大家的注意力引导到对自己有利的方面。

上一页下一页返回１１.２推销服务用语的技巧（６）问答处理法。即当顾客对商品有异议时，推销人员向其提一连串问题，而且对于这种问题，对方都只能点头称是，这个时候顾客整个身心趋向肯定的一面，容易造成一种和谐的谈话气氛，也容易使其放弃自己原来的偏见。１１.２.４其他注意事项（１）讲解因人而异。（２）表述思路清晰。（３）听顾客把话说完。（４）给顾客思考的时间。（５）读懂顾客的态势语言。（６）正确对待挫折。（７）诚恳地进行道歉。上一页返回１１.３推销服务用语的禁忌销售人员在和客户的沟通过程中，不仅要使用文明的语言，保持谦和的态度，而且在沟通和谈话的方式方法上，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，应该禁忌以下六个方面:（１）批评性话语。（２）夸大不实之词。（３）攻击性话语。（４）隐私问题。（５）质疑性话题。（６）不雅之言。返回１１.４商品介绍用语１１.４.１企业介绍用语在推销服务中，让客户了解推销的企业及商品非常重要。企业介绍要做到以下几点：（１）必须熟知企业的各类情况。每个企业都有自己的特点。要想把企业介绍清楚，必须熟知企业的历史及发展现状，如企业的设备、人员、技术产品等方面的优势，企业制度、企业的知名度、相关技术的发展情况等。下一页返回１１.４商品介绍用语（２）要注意运用谈话技巧。１）要根据环境及对象选择一个好的开头。可选用下面的方法：①以展示企业的有关物品开始介绍，如企业图片、商品实物等。②用提问的方式开始介绍。③用企业或相关行业最近发生且有影响的事件开始介绍。④以赞颂对方人格、行为或对方的企业单位等开始介绍。⑤用涉及听者利益的话开始介绍，以引起听者的注意，这一点特别适用于商业活动。⑥从双方有共同点的地方开始介绍。上一页下一页返回１１.４商品介绍用语２）层次要清楚。必须注意先说什么、后说什么，介绍的层次要清楚，条理要分明，不可颠三倒四、杂乱无章。３）切忌泛泛而谈，要突出中心。在对企业进行介绍时，没有中心的空泛内容是没有什么意义的。要学会用事实、用数字说话，因为一个企业的许多情况都是以数字指标来衡量的。上一页下一页返回１１.４商品介绍用语４）切忌啰唆、复杂。啰唆、复杂是对听者的不尊重，也会使介绍的效果大打折扣，甚至会得到相反的结果。５）要选择一个好的结束语。介绍企业的结束语，不但要起到总结的作用，而且要与介绍的目的联系起来，因为对企业的介绍总是要达到某种实际目的的，不是为介绍而介绍。上一页下一页返回１１.４商品介绍用语（３）介绍企业的基本方法。１）叙述法：开门见山地对企业的情况进行叙述介绍。２）分析法：一边介绍企业，一边分析评价。３）比较法：对企业进行纵向、横向的比较。４）“点睛法”：以企业的最新业绩或者大家最关心的事件开头，然后再进一步介绍企业的情况。５）视觉辅助法：用图片或实物将介绍内容具体化。上一页下一页返回１１.４商品介绍用语１１.４.２商品介绍用语

（１）基本要求。一是介绍商品必须突出其实用性；二是介绍的语言必须具有通俗性；三是注意图片、文字与语言的共存性。（２）常用的商品介绍方法。１）直接法：直接介绍商品。２）比较法：将不同商品进行比较。３）列举重点法：介绍商品时，要突出特点，条理分明。４）展示法：介绍商品的同时展示图片或实物。上一页下一页返回１１.４商品介绍用语（３）介绍商品的禁忌。一是缺乏准备；二是忽略顾客；