旅游客户服务中心系统解决方案

旅游客户服务中心系统

解决方案

版本号：L0

广东恒讯达通讯技术有限公司

2003年12月

1前言............................................................................4

2总体分析与设计.................................................................5

2.1系统设计思想..............................................................5

2.2系统建设原则.............................................................5

2.2.1经济高效性..........................................................5

2.2.2系统开放性..........................................................6

2.2.3系统可扩展性........................................................6

2.2.4系统经济性..........................................................6

2.3系统实现目标.............................................................6

3系统硬件设备....................................................................7

3.1HXD09II功能介绍........................................................8

3.2交换机系列配件...........................................................9

3.3交换机系统结构..........................................................10

3.3.1本地系统...........................................................10

3.3.2远端联网系统.......................................................10

3.3.3构建呼叫中心的方式................................................11

3.4HXD09II的优点.........................................................12

3.4.1简化呼叫中心核心结构..............................................12

3.4.2稳固性高，满足旅游行业对服务质量的要求...........................12

3.4.3大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级.........................12

4呼叫中心平台介绍..............................................................12

4.1功能特点.................................................................13

4.1.1可实现多种方式接入与呼出..........................................13

4.1.2支持多种信令方式..................................................14

4.1.3使用了呼叫智能分配与路由技术.....................................14

4.1.4引入自动文本转语音(TTS)技术.......................................14

4.1.5较强的业务扩展性功能..............................................14

4.1.6话路、客户数据、操作界面的同步转移...............................14

4.1.7灵活多样的独立可选模块配置........................................15

4.1.8电信级的应用水平...................................................15

4.2系统功能.................................................................15

4.2.1电话呼入...........................................................15

4.2.2交互式语音应答(IVR)...............................................................................................15

4.2.3自动呼叫分配(ACD)..................................................................................................15

4.2.4排队路由...........................................................16

4.2.5语音信箱...........................................................16

4.2.6人工座席功能.......................................................16

4.2.7Fax功能...........................................................17

4.2.8TTS功能...........................................................17

4.3系统二次开发功能........................................................17

4.3.1拖拉式语音编辑工具................................................17

4.3.2使用模块化的控件方式(OCX/DLL).......................................................................17

5软件支撑平台...................................................................18

5.1服务器操作系统...........................................................18

5.2数据库管理系统...........................................................19

6业务系统功能介绍..............................................................20

6.1信息资料查询服务........................................................20

6.2IVR自动语音应答服务....................................................21

6.3商务代订、预订服务......................................................21

6.4旅游线路业务受理服务....................................................21

6.5建议与投诉服务..........................................................21

6.6语音信箱服务............................................................22

6.7业务监督与主管查询服务.................................................22

6.8回访服务.................................................................22

6.9业务统计报表功能........................................................23

6.10自动传真功能...........................................................23

6.11系统保护管理功能.......................................................24

7售后服务.......................................................................25

7.1服务宗旨.................................................................25

7.2服务内容................................................................25

7.2.1在线支持...........................................................25

7.2.2技术培训..........................................................25

7.2.3故障诊断...........................................................26

7.2.4现场服务..........................................................26

7.2.5保修服务...........................................................26

7.3服务体系................................................................26

7.4服务方式................................................................27

7.4.1电话支持服务.......................................................27

7.4.2远程诊断服务......................................................28

7.4.3现场支持服务......................................................29

7.5培训1..........................................................................................................................................29

通过话的业务人员处，使其倍感亲切。

2总体分析与设计

2.1系统设计思想

旅游客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远进展的要求进行

设计，充分表达模块化系统集成的设计思想。既满足数据与语音的功能要求，又

满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的进展空间，以建设一个

高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。整个系统由可编程交换机

(HXD09)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服

务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分

构成。

系统各构成部分都充分表达系统集成的思想，网络符合总体规划及长远进

展。网络设计符合联网的进展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统

的可伸缩性与可扩展性，具备相当的通讯、计算机与网络设备的信息容量及处理

能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便7保护、升级与扩展，以习惯将

来整个系统信息化进展的要求。

本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可

与现有应用系统或者将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或者避

免用户重复投资。

2.2系统建设原则

2.2.1经济高效性

系统设计充分考虑市场经济原则，充分利用国家通讯网的资源优势、服务优

势、安全优势、运营成本优势。使用先进现代信息技术与现代计算机电信集成(CTI)

技术，使系统结构最优化，运营成本最低。

2.2.2系统开放性

系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备与网络系统，软硬件

支持二次开发。呼叫中心系统、数据库系统与信息通讯枢纽使用标准数据接口，

具有与其他信息系统进行数据交换与数据共享的能力；计算机网络系统习惯将来

的广域扩展。

2.2.3系统可扩展性

在系统方案中按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络进展设

想进行方案设计，中心系统使用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降低

系统保护升级的复杂程度，提高系统更新、保护与升级的效率；软件系统使用先

进的网络开发平台，以客户机/服务器体系结构为框架，结合模块化与结构化的

设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。

2.2.4系统经济性

系统设计在性能最优的情况下尽量降低成本，追求性价比的最大化；硬件设

备的选材基于保证性能、降低价格的原则，在考虑建设投入的同时还务必考虑通

讯系统的运营与保护费用；软件系统全部自主开发，便于长期合作，也保证软件

系统的经济性。

2.3系统实现目标

先进性与有用性

系统表达高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保

证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展与保护变得简单。在

网络构架、硬件设备、软件设计、安全操纵等各个方面充分表达先进性与有用性。

系统与软件的可靠性

软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳固性。在外界环境或者内部条件发生

突变时，使系统保持正常工作。

易管理与保护

系统使用先进的网络技术，因此，在系统设计时，充分考虑易于管理与保护,

设备具有强大系统管理软件，使用友好的界面与简洁的操作方式，使系统日常的

保护与操作变得直观、简便与高效。

易扩充性

事物是不断进展的，为了习惯这个变化，系统软件使用模块化结构设计，充

分考虑了系统扩充与升级的方便性与灵活性。可确保用户投资的长期效益，避免

资源重复浪费。

3系统硬件设备

本解决方案选型国内著名交换机厂商一广东恒讯达通讯技术有限公司的产

品：HXD09II中高档交换机。

与目前国内外呼叫中心建设使用的方式相比，HXD09具有较明显的优势：

HXD09交换机功能比较表

HXD09国外品牌交换机语音卡前置交换+语音卡排队机

语音功能有有有有无

价格中极高低高高

系统容量高高低高

低：受PC机本身电

中：前置交换为电信级

系统稳固源、

高：电信级高：电信级仍受PC插卡方式影高

性总线、主板、10等影

响

响

热插拔

有有无部分实现有

热备份

不能编

编程难度简单复杂较复杂复杂

程

扩容简单复杂较复杂复杂简单

通常没

会议功能全会议全会议附加设备有

有

传真有有有有没有

下面，方案将要紧是从HXD09II的功能介绍、交换机系列配件介绍、交换

机系统结构与HXD09II的优点等各方面进行全面描述与说明。

3.1HXD09II功能介绍

IIXD09是基于交换机、CTI与TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、1P电

话...多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡+工

控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：

1、完全使用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,

交换网，时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信

级稳固，可靠的产品；

2、融合了程控交换机与以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；

3、系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行；局域网宽

阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IPPHONE语音压

缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，能够有效地优化IPPHONE语

音质量；

4、支持语音、会议、，专真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；

5、大容量，模块式叠加，适用于30-2000线;

6、支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令;

7、全分布式操纵，故障分离，互不影响；

8、高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；

9、高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应

用需求，可节约该系统集成80%以上工作量。

3.2交换机系列配件

为了习惯各类类型的用户需要，恒讯达公司更是推出HXD09产品系列，以不

一致的性能价格组合，分别满足不一致用户的各类需求。

HXD09智能语音交换机配置：

项目功能板规格及说明

01CHASIS19'标准机箱

02PWR-1一次电源：220V〜-48V双备份

03叫R-2二次电源：-48V〜+5V。推荐双备份

04MPU/ssl主控CPU交换板，可双备份。CPU/ssl软件

05MIU/ss7主控CPU交换板，支持No.7信令CPU/ss7软件

06ISDN/nISDN模块，可支持15条E1接入ISDN模块软件

07D^V/30数字中继板；带30路语音、会议PCM软件（带语音）

08AW16模拟中继板，附送语音、会议资源AT0软件

09ASL/16支持16路座席，坐席软件

10支持6/12/18/24/30路,可收、发传直FAX软件,

FAX/6m

m=l,2,3,4,5

11支持6/12/18/24/30路IPPH0NEIPV软件，

lPV/6m

m=l,2,3,4,5

12标茂机柜如机房未有标准机柜安装本机，推荐使用

3.3交换机系统结构

3.3.1本地系统

DTV板接入、语音、会议、文语转换、自动服务功能。ASL板实现人工座席

功能。FAX板实现传真功能。

i：捽系统P3T11

P府:电闾

ASL:用户々怵板

DTVE1咬I收

CPU:土拉板

FAX:住1'i.fe

IPVIP11M收

SERVER3'I；芬

腓，后台灌视，配

置,流程生题网关

ISDII:30B4-D今处即收

A10：格依中外板

-Jg

座席话机SERVER5份SERVER

本地系统结构示意图

3.3.2远端联网系统

TPV实现语音的远程传输。实现远程专家咨询、集中管理座席的功能。

INTERNET"］广

远端联网示意图

3.3.3构建呼叫中心的方式

呼叫中心构成示意图

3.4HXD09II的优点

在市场众多品牌的交换机中，HXD09交换机具有先进的技术特点、极高的性

价比，满足了旅游行业在构建呼叫中心的需求。其要紧优点是：

3.4.1简化呼叫中心核心结构

HXD09是基于交换机、CTI与TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话

多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所

有功能板上架统一到数字程控交换机上。

3.4.2稳固性高，满足旅游行业对服务质量的要求

HXD09系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交

换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分

之一。

3.4.3大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级

HXD09单机16条E1全交换，适用于30-200C线，同时支持中国一号、七号

信令。根据旅游行业业务进展的需要，系统可简单快捷地进行扩容。

4呼叫中心平台介绍

本系统由下列子系统构成：交换接入子系统、CT1子系统、自动语音传真处

理子系统、人工座席子系统、系统管理保护子系统、数据库管理子系统、业务统

计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网（Intewet）服务

子系统等。系统平台全面介绍请参考我司的平台说明手册。系统结构图如下：

fe

帽公共电话

母合语音

佛务爵统计维

护节点

同步录打印机

音节点圆阳

旅行社.丁*漆:长席格席

内部网卜R

.■

防火墙::且

盟留砧L

1rH8服业务通信应用服务器数据库膻务办

路由ii务朋务爵向关网关

InternetOA/Mis系统

本系统提供基于交换机的语音接入方式，支持1号与7号信令线路的接入。

选用排队交换机作为语音接入设备，可保障系统的高可靠性与稳固性。

4.1功能特点

系统在国内率先使用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电

信集成(CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有下列几个方面的显

著特点：

4.1.1可实现多种方式接入与呼出

通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等

多种通讯方式接入与呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；仝天候

24小时服务；不管以何种方式接入系统，都能够用统一的方式进行后台处理，

全面体贴客户的需要，有效扩大旅行社客户服务中心系统的服务范围！

使用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提

供网页连接/传送功能。

4.1.2支持多种信令方式

模拟、数字与ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

4.1.3使用了呼叫智能分配与路由技术

便用呼叫智能分配与路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量，为用户

提供多种路由选择方式，过基于技能与业务的智能分组，使每一个服务清求

都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。

4.1.4引入自动文本转语音(TTS)技术

在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术能够自动将文

本信息转换为语音文件，或者者实时地将文本信息合成语音并通过电话公布。实

现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。

保护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统能够自动将电子文

档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，

能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行潘报，大大减少了座席人员的工

作负担。

4.1.5较强的业务扩展性功能

易于与旅行社航空铁路票务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化

管理上实现了对旅行社内部资源与外部资源的有效整合

通过业务网关，与旅行社已有业务系统，如航空铁路票务系统、办公自动化

系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与旅行社各有关职能部门

间实现沟通，实现业务处理流程化与闭环化。

4.1.6话路、客户数据、操作界面的同步转移

可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包含动态输入的数据)

同步转移。

4.1.7灵活多样的独立可选模块配置

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件构成，集自动语音服务、

自动留言服务、人工座席（旅行社工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提

供了一套完整的旅行社客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独

立运行，也可自由组合进行工作，各旅行社能够根据各自的特点灵活的进行模块

配置，为旅行社量身定做。

4.1.8电信级的应用水平

本系统使用了总线级别的容错技术，使系统达到了电信级的可靠性及可用

性。

4.2系统功能

4.2.1电话呼入

指客户利用PSTN公用电话网拨打呼叫中心的服务电话而请求专业化服务；

可由交互式语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语

音、或者请求人工座席等功能。

4.2.2交互式语音应答（IVR）

交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动

导航。用户接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候与语音提示信息。

提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务选择。根据用户选择，

自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改与配置业务选择结构

与语音提示信息。

4.2.3自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配系统根据座席（代理）的忙闲情况将外界来电进行均匀分配。

总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或者

优先级进行不一致规则的分配。具体来说能实现下列几种分配方式：

•根据主叫/被叫号码分配到不一致的组（根据提供服务的具体需要可将代理

进行分组：按技能、提供服务等分组，各组中的成员能够互相重叠）或者代

理；

•根据用户选择的不一致服务分配到相应的组、分机、录音系统、语音信箱或

者音乐（与IVR系统相结合）

•根据用户的优先级分配到相应的或者代理（根据主叫号码辨识客户，与数据

库中的客户资料结合设定客户的优先级）

4.2.4排队路由

当客户来电进入等待队列后，将听音乐等待；根据客户的优先级从高到低进

行分配。转接的客户与等待时间最长的也具有一定优先级。由空闲座席时，将优

先级高的客户分配到该座席，当该座席不应答时，客户来电将自动转入下一个空

闲座席。能够设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。也能

够根据客户的不一致，自动选择特殊的座席，如英语服务。

4.2.5语音信箱

呼入电话在无人接听时系统将其自动转入语音信箱系统同意多方同时对语

音信箱进行查询。

4.2.6人工座席功能

人工座席的接续功能有应答、挂机、挂起客户、拾回客户、呼叫转移、全程

录音、放音等，客户呼入时系统根据呼入的识别号自动调入用户档案资料、历史

记录，以提高信息处理效率及准确性，同时将信息处理记录储存到数据库中；当

转移座席时，数据与话音可同步转移。

座席按权限分为：班长席与普通席。普通席的功能包含：呼出、呼入、外拨。

班长席除具有普通席的所有功能外，还能监视普通席，进行监听等功能。

4.2.7Fax功能

当客户来电由TVR自动应答后，能够提示用户需要传真请直接给传真信号，

系统能够检测到传真信号，可将其转到指定的传真机或者其他传真服务器上，

完成传真服务功能。

4.2.8TTS功能

系统支持数字TTS功能，同时也支持外挂式TTS功能。系统能够访问TTS

服务器得到要播放的内容，完成语音查询、资料检索等功能。

4.3系统二次开发功能

4.3.1拖拉式语音编辑工具

系统语音流程可通过拖拉式的语音编辑工具进行编辑与编译，如下图是系统

平台的可视化流程编辑器，用户不需要有专业的计算机编程技术即可很方便地对

呼叫中心的语音流程时拖拉式的业务定制。

4.3.2使用模块化的控件方式(OCX/DLL)

系统提供模块化的控件方式，可供用户很方便地进行二次开发，只需按照控

件接口要求进行简单调用即可实现相应的呼叫/业务功能，而无需熟悉内部实现

的繁杂细则。包含系统呼叫操纵控件、业务处理控件两大类。

•系统呼叫操纵控件

系统已经将座席摘机、挂机、三方会议、录音等呼叫功能封装成控件，用户

只需进行简单调用即可实现对呼叫话路的操纵。

•业务处理控件

系统也针对具体业务功能进行封装，对外提供相应的接口，用户只需按照接

□要求进行调用，即可实现信息咨询、查询、定票等业务功能。

5软件支撑平台

5.1服务器操作系统

服务器操作系统选用MicrosoftWindows2000SevereWindows2000Server

是Microsoft目前最新的服务器操作系统，在安仝性、稔固性方面有了很大提

高，在安装、管理、保护的易用性更是首屈一指。

Windows2000Server的新特性：

■集成InternetInformationServices5.0(IIS)

•高吞吐率与带宽利用

通过对1GB网络的支持，Windows2000Server在高性能网络上提供了高性

能处理。更大的吞吐率无需增加网络带宽即可提升性能。

•C0M+

C0M+建立于组件对象模型的集成服务与特性之上，开发者能够利用COM+更

方便地使用任何工具创建与使用任何语言编写的软件组件。C0M+包含能够实现可

靠分布式应用程序的事务处理服务程序与信息列队服务程序。

•网络负载平衡(WLB)

通过将入局IP流通分散在负载平衡服务器组上，我们能够快速而方便地提

升系统性能。通过向使用网络负载平衡技术的服务器组添加新服务器，我们能够

逐步扩展系统性能。

•终端服务

通过终端模拟软件，我们能够在服务器上运行Windows程序，使用一台远程

PC机、Windows终端或者非Windows设备通过局域网、宽域网或者低带宽连接进

行访问。在Windows2000中,终端服务能够提升20%的可伸缩性,同时极大地

改善了高带宽与低带宽连接的性能。

•活动目录集成

活动目录与支撑它的安全基础架构集成在一起，提供了用户、计算机与设备

的安全管理集中点，这更简化了Windows2000的管理操作。

・虚拟专用网络（VPN）

加密通信，实现通过Internet安全地连接远程用户与分支办公室的全功能

网关。现在具有更新的PPTP支持，与利用L2Tp:第二层隧道协议）实现的高级

安全,同时L2Tp同时通过IPSec的加密。

5.2数据库管理系统

数据库系统选用MicrosoftSQLSever2000。MicrosoftSQLServer2000

是Microsoft最新的数据库服务器软件。相比上一个版本，在性能、可伸缩性、

安全性方面都有极大的提高，能够说是一个划时代的产品。

SQLServer2000为用户提供了大规模联机事务处理（OLTP）、数据仓库与

电子商务应用程序所需的最新的出色数据库平台，完全集成的可扩展标记语

言（XML）环境、在分析服务中添加了新的数据挖掘功能、用元数据服务增强

了知识库技术。

MicrosoftSQLServer2000提供的分析服务显著增强了SQLServer

version7.0引入的联机分析处理（OLAP）服务组件的功能。分析服务引入了

数据挖掘功能，能够用来在OLAP多维数据集与关系数据库中发现信息。

MicrosoftSQLServer2000的新功能

•关系数据库增强

•关系数据的XML集成

•图形化管理增强

•复制增强

•数据转换服务增强

•分析服务增强

•元数据服务增强

•英语查询增强

•文档增强

6业务系统功能介绍

恒讯达客户服务中心系统是企业利用先进的计算机技术与通信技术对其业

务进行的又一次革命性的改进。企业的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环

境。只要在有网络与电话的地方，就能够完成各类信息交流与查询；将为您建立

起没有砖瓦的服务大厅，使旅行社工作的手段与服务质量产生质的飞跃，从而大

大增强旅行社的整体竞争力、经济效益与社会效益。

企业充分利用客户服务中心的优势，能够带来无限商机。通过电话回访等手

段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群,

降低顾客流失率与扩大新的顾客群都将起到很好的作用。

客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服

号码（如9xxxx）进入企业客户服务中心系统，本系统依托旅行社各类业务技术支

持系统与网络系统，通过人工受理或者自动语音服务等方式全天24小时不间断

地为民众提供各类服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相

结合的客户服务中心。

企业客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座

席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号

码后，能够根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服

务中来回切换或者转接其它电话；所记录的资料能够分门别类的进行统计并形成

报表，供有关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知

处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的客户服务形象。

6.1信息资料查询服务

1、咨询景点、风景区资料；

2、查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等；

3、查询旅游行业其他基本业务的服务及其流程（包含语音查询与传真索取模式）;

4、查询各营业部的电话号码；

5、国家有关法规咨询；

6.2IVR自动语音应答服务

1、为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话；

2、为客户提供语音信箱，方便查询；

3、实现录音、放音、监听功能。

6.3商务代订、预订服务

1、订票：与民航/铁路票务系统联网，实现代订机票、汽车与火车票、出票等功

能；

2、酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能；

6.4旅游线路业务受理服务

提供线路的有关业务受理，包含咨询、确认、预订等。

1、同意散客或者团体对各类游种的报名与业务洽谈；

2、旅行确认;

3、订票业务受理一团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、

国际机票处理、定制散拼团；

4、实时的线路组合与米价；

6.5建议与投诉服务

客户可使用电话录音留言、传真、人工座席、Email或者信函方式，对旅游

行业工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报与批判建议；这实际上给予

客户一条反馈意见的途径，以便于旅游行业收集客户意见，更好地改善服务，加

强对旅游行业各项工作的监管力度，利于旅游行业发现自身难以发现的各类问

题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。

投诉能够自动完成，提示用户输入投诉的与旅游行业服务人员的代号。也能

够人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。

对已受理的投诉举报或者批判建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。

客户凭此流水号，可随时打电话进入系统熟悉处理情况。

对已受理的投诉举报或者批判建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对

口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可使用自动或者手工方式移交上级部

门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果

及时反馈给客户。

处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或者人工录入的资料进行备案；

对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理；同意顾客对旅游行业

的建议并及时给出答复。

6.6语音信箱服务

顾客有什么问题想要咨询，能够留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便

简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、

有关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理

意见及时反馈给客户。

6.7业务监督与主管查询服务

通过录音、监听等功能实现对座席、'”务过程进行监督管理：主管查询相

应权限范围内的资料。

6.8回访服务

旅游行业客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为

客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各类要求；从而达到

留住老用户，吸引新用户的目的。

根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或者对服务

对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各类服

务；回访方式能够是电话、传真或者电子邮件等。同时进行市场调查、满意度调

查等。

6.9业务统计报表功能

对服务的各方面情况、各类业务数据进行统计，以报表的形式输出或者上报,

为改进管理与制定市场策略提供更加科学的、量叱的决策根据；

系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，能够通过访

问不一致的业务数据库，实现各类业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座

席功能。

6.10自动传真功能

1、自动发送传真

用户能够直接在电脑上面发送传真，而不需要通过打印与传真机来发送传真

呢，节约纸张成本。传真能够支持任何文档格式，用户能够将各类文字，图象，

office文档与其他文件格式转换成传真发送给客户、支持群发。

2、自动接收传真/在线查看

系统会24小时不隔断地检测各电话线路是否有传真到，若有则根据用户拨

打与输入的号码智能地将传真发送到有关负责人的传真信箱里，同时将传真到来

的事件提醒给负责人（在负责人电脑上弹出提示窗口），然后负责人能够在自己的

电脑上面在线查看收取的传真，不需要打印纸张，大大节约成本。

3、在线搜索

负责人能够根据南方号码，收取时间搜索传真，进行快捷的管理。

4、传真广播功能

负责人能够将传真稿同时发送给不一致的用户（传真群发功能），也能够设置

发送时间，系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。

5、日志功能

用户的每一项操作都载入日志，管理员能够查看到用户发送传确实次数，发

送到什么地方，在什么时候发送等等信息。

6、来电显示功能

系统支持对方来电号码显示功能，能够将电话模拟信号里面进行解码析取对

方号码并记录下来。

7、权限管理功能

本系统有强大的权限管理功能，各负责人只能看到本人的所有收发传真，并

对传真稿进行管理，而上级领导能够看到本人的所有收发传真也能够看到下属的

收发传真内容。

6.11系统保护管理功能

1、计费管理功能

对呼入、呼出电话的时长与主叫、被叫号码进行全面统计，并可打出全面的

话费清单。同时，能够明确地熟悉与掌握外拨费月，并对其进行有计划的调整与

操纵。

2、安全管理功能

能够对所有的座席根据不一致工作种类或者冷定的需要设置不一致的权限，

以提高系统的安全性。

关于每一个座席人员都有一个登录系统的工号与口令，既保证对其工作量进

行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

3、座席管理功能

通过设置班长席来监督与管理座席人员，以提高座席人员的服务素养、服务

质量及工作效率。同时能够准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

4、软电话应用

人工座席的软电话应用包含：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、

台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、

夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临

时闭席/返回、人工转刍动、呼叫终止，与查看当前的服务座席数、空闲数与关

闭数等座席状态监控等。

系统提供电话转接功能使人工座席能够将客户呼叫通过局域网系统转接到

有关与领导，以利于走突发事件的及时有效处理。

5、其它功能

ACD（自动呼叫分配）、全程电话录音等。

系统实现全程不间断滚动电话录音，即能够对全部座席的通话录音，也能够

对某个或者某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时

出现遗漏。

7售后服务

7.1服务宗旨

恒讯达的技术支持与售后服务原则是

＞恒讯达代表一流品质

＞始终关注客户的利益

＞质量改进是每个人的责任

恒讯达将从总体上考虑系统的建设，并倾尽全力配合用户在系统的整体规

划、工程实施建设、网络支持服务与系统的保护管理等各重要环节进行周密的部

署，以充分满足其业务进展的信息化建设需要。

同时，恒讯达将提供完善的培训。使客户不仅能够正确的使用系统，更能够

加深对系统的懂得，最终达到能够自行保护系统，能够在系统的基础上进行技术

创新。“授人以鱼不若授人以渔”，恒讯达愿意与客户一道，推进客户的信息化事

业。

7.2服务内容

7.2.1在线支持

7.2.2技术培训

为了让用户能够更深刻的懂得恒讯达呼叫中心系统，恒讯达向用户提供专业

的定位服务培训I。课程包含呼叫中心系统有关知识及有关技术原理，通过该培训,

用户能够具备自己进行恒讯达产品的二次开发，自行保护系统运行的能力。

恒讯达公司将为其客户提供全方位的培训。

7.2.3故障诊断

当系统出现故障时，用户能够恒讯达技术支持部，恒讯达通过电话指导、远

程调试、上门服务等形式帮助用户诊断故障并快速解决。具体相应方式能够参考

下列的服务方式。

7.2.4现场服务

当用户的呼叫中心系统使用中出现问题，同时该问题在电话指导、远程调试、

设备维修等方式都无法解决的情况下，恒讯达将派遣技术工程师赶赴现场进行紧

急现场服务，为用户排除故障。服务期限与服务费用能够另行商定。

7.2.5保修服务

呼叫中心系统中的所涉及的软硬件设备都将获得保修服务。在保修期外，恒

讯达仍将对呼叫中心系统软硬件提供完善的售后服务来保证用户系统的正常运

行，用户需缴纳维修备件成本费。

7.3服务体系

恒讯达以广州总部为核心，在全国建立三层定位服务技术支持体系。形成一

个突出本地化、同时综合全国服务网络支撑的服务组织，担负起对用户工程项目

的技术支持与服务工作。

恒讯达技术支持体系如下图所示：

客户

7.4服务方式

恒讯达通过三种渠道向客户提供技术支持与售后服务，电话、远程诊断与

现场服务。

7.4.1电话支持服务

响应方式服务内容及规范

即时响应关于通常技术问题，由第一响应人负

责所有问题的响应及解决，并记载支持服

务记录，归档

关于影响到用户业务，需紧急解决的

1小时技术问题，召集支持小组，迅速提出解决