2025年信息系统运维服务能力成熟度（ITSS）试题（附答案）

2025年信息系统运维服务能力成熟度（ITSS）试题（附答案）一、单项选择题（共20题，每题2分，满分40分。每题只有一个正确答案）1.根据ITSS《信息系统运维服务能力成熟度》要求，我国信息系统运维服务能力成熟度总共划分为多少个等级？A.3B.4C.5D.6答案：C解析：ITSS信息系统运维服务能力成熟度模型将运维能力从低到高划分为初始级（1级）、可重复级（2级）、已管理级（3级）、已量化管理级（4级）、持续优化级（5级）共5个等级。2.ITSS信息系统运维服务能力成熟度模型中，成熟度等级1（初始级）的核心特征是？A.运维过程已经实现量化的过程管控B.运维活动依靠个人经验开展，无统一规范流程C.能够复用已有的流程规范完成同类运维项目D.组织已经建立持续优化的运维能力改进机制答案：B解析：初始级（1级）的核心特征是：组织未建立统一的运维服务规范，运维任务的完成主要依赖运维人员个人能力与经验，过程不可预期，项目结果波动较大。A选项是4级已量化管理级的特征，C是2级可重复级的特征，D是5级持续优化级的特征。3.ITSS信息系统运维服务能力成熟度的四大核心能力要素是？A.人员、过程、技术、资源B.组织、流程、工具、资金C.战略、人员、流程、技术D.服务、质量、成本、效率答案：A解析：ITSS运维能力成熟度模型以人员、过程、技术、资源四大核心要素为基础，构建成熟度评价框架，四个要素缺一不可，共同支撑组织运维服务能力。4.下列能力要求中，属于过程能力域的是？A.运维人员资格认证要求B.运维事件分级分类处置流程C.运维知识库更新工具开发D.备用备件库的建立与管理答案：B解析：过程能力域关注运维服务全生命周期的活动规范，包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等核心运维过程的定义与执行要求。A属于人员能力域，C属于技术能力域，D属于资源能力域。5.某运维服务提供商能够针对同类信息系统运维项目复用已制定的流程规范，项目交付结果可重复预测，该提供商的运维能力成熟度最可能达到？A.1级B.2级C.3级D.4级答案：B解析：可重复级（2级）的核心要求是组织已经建立基本的运维服务管理制度与项目流程，能够针对同类项目重复使用已有的规范，交付结果可预测，符合题干描述。6.ITSS要求，已管理级（3级）运维能力的核心特征是？A.组织仅能满足单项目的过程规范，未建立组织级统一运维体系B.组织已经建立了组织级的标准化运维服务体系，所有运维活动都遵循体系要求开展C.组织能够对运维过程进行量化测量与管控D.组织能够主动收集过程改进数据，持续优化运维能力答案：B解析：已管理级（3级）也叫已定义级，核心特征是组织级别的标准化运维体系已经建立，运维过程得到组织级的管理与支撑，区别于可重复级仅针对单个项目建立过程规范。A是2级特征，C是4级，D是5级。7.下列指标中，不属于ITSS人员能力域评价指标的是？A.运维人员持证上岗率B.关键岗位人员流失率C.运维培训计划完成率D.事件平均修复时间（MTTR）答案：D解析：事件平均修复时间是运维过程性能指标，属于过程域评价内容，其余三项均为人员能力域的评价指标。8.针对信息系统运维服务中的配置管理，其所属的能力域是？A.人员B.过程C.技术D.资源答案：B解析：配置管理是ITSS定义的核心运维服务过程之一，用于管控信息系统资产与配置项的全生命周期变更，属于过程能力域。9.ITSS成熟度评估中，要求组织能够基于量化数据对运维过程性能进行预测与管控，该要求对应的成熟度等级是？A.已管理级B.可重复级C.已量化管理级D.持续优化级答案：C解析：已量化管理级（4级）的核心要求是组织已经建立量化的运维过程测量体系，能够通过数据分析精准管控过程性能，预测过程结果，实现精细化管理。10.下列选项中，不属于ITSS技术能力域要求的是？A.运维监控技术研发与应用B.运维问题分析工具开发C.运维技术储备与更新机制D.运维服务台的人员排班管理答案：D解析：人员排班管理属于人员能力域的运维岗位管理内容，不属于技术能力域。技术能力域要求组织具备支撑运维服务的技术研发、工具应用、技术储备等能力。11.某组织建立了运维备件库、知识库、服务台，这些资产属于ITSS四大能力要素中的？A.人员B.过程C.技术D.资源答案：D解析：资源能力域包括运维服务所需的各类支撑资源，具体包括备件库、知识库、服务台、运维工具、运维场地等，因此题干所述内容属于资源要素。12.ITSS信息系统运维服务能力成熟度评估的正确流程是？A.申请提交→文审→现场评估→结论公示→证书颁发B.证书颁发→申请提交→文审→现场评估→结论公示C.申请提交→现场评估→文审→结论公示→证书颁发D.文审→申请提交→现场评估→结论公示→证书颁发答案：A解析：ITSS成熟度评估的标准流程为：组织提交评估申请→评估机构进行文件评审→文件评审通过后开展现场评估→评估结论公示→公示无异议后颁发成熟度证书。13.持续优化级（5级）运维能力的核心目标是？A.完成单个项目的交付B.建立组织级标准化体系C.实现量化管控D.基于数据持续改进运维能力，提升整体绩效答案：D解析：持续优化级（5级）是最高等级，核心目标是组织能够主动识别运维体系的薄弱点，基于过程数据持续优化过程、技术、资源，不断提升运维服务绩效，满足业务不断变化的需求。14.下列哪项属于ITSS过程能力域中变更管理的核心要求？A.记录用户的服务请求，按优先级分派处置B.评估变更对现有系统的影响，控制变更风险C.分析重复发生事件的根因，彻底解决问题D.统计所有运维资产的配置信息，更新配置库答案：B解析：变更管理的核心目标是管控信息系统变更的风险，确保变更在可控范围内实施，避免变更引发系统故障。A是事件管理/服务请求管理的内容，C是问题管理的内容，D是配置管理的内容。15.ITSS要求，成熟度等级越高，对组织能力的要求？A.越低B.越高，且高等级覆盖低等级要求C.越高，高等级不覆盖低等级要求D.与等级无关答案：B解析：ITSS运维成熟度是递进式等级结构，高等级成熟度必须满足所有低等级的能力要求，要求随等级提升逐步提高，高等级覆盖低等级要求。16.针对运维服务质量的监督与考核，该要求属于哪个能力域？A.人员B.过程C.技术D.资源答案：B解析：过程能力域包含运维服务质量管理过程，要求组织建立定期的质量监督、考核、回顾机制，因此质量监督考核属于过程能力域要求。17.下列哪项不是ITSS资源能力域中知识库的核心要求？A.知识的分类存储B.知识的定期更新与审核C.知识的检索与复用D.知识的专利申请与保护答案：D解析：ITSS要求运维知识库满足分类存储、更新审核、可检索可复用的要求，专利申请不属于运维知识库的通用要求，因此选D。18.某组织申请ITSS成熟度3级评估，以下说法正确的是？A.只需要满足3级的要求，不需要满足1级、2级要求B.必须满足1级、2级、3级的所有要求C.只需要满足2级、3级要求，不需要满足1级要求D.可以选择满足部分低等级要求答案：B解析：ITSS成熟度等级是递进式要求，申请某一等级评估，必须满足该等级及所有更低等级的能力要求，因此申请3级必须满足1、2、3级所有要求。19.ITSS中，运维服务人员能力管理的核心活动不包括？A.岗位设定与人员配备B.人员能力评估C.人员培训与发展D.人员的财务核算答案：D解析：人员能力管理的核心活动包括岗位设定、人员配备、能力评估、培训发展、绩效管理等，财务核算不属于人员能力管理的核心活动，因此选D。20.以下哪项技术是信息系统运维中主动运维最核心的技术支撑？A.入侵检测技术B.远程桌面技术C.运维监控预警技术D.数据恢复技术答案：C解析：主动运维要求组织提前发现信息系统的潜在隐患，运维监控预警技术可以实时采集系统运行数据，提前预警异常，是主动运维的核心技术支撑，符合要求。二、多项选择题（共10题，每题3分，满分30分。每题所有选项选择正确才可得分，错选、少选、多选均不得分）1.ITSS信息系统运维服务能力成熟度的四个核心能力要素包括以下哪几项？A.人员B.过程C.技术D.资源E.资金答案：ABCD解析：ITSS运维能力成熟度框架的四大核心要素为人员、过程、技术、资源，资金不属于核心能力要素范畴。2.下列选项中，属于ITSS过程能力域包含的核心运维过程的有？A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.配置管理E.发布管理答案：ABCDE解析：ITSS定义的信息系统运维核心过程包括事件管理、服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识管理、质量管理等，因此所有选项均正确。3.关于ITSS成熟度等级，下列说法正确的有？A.1级是初始级，2级是可重复级，3级是已管理级，4级是已量化管理级，5级是持续优化级B.等级是递进式结构，高等级必须满足低等级的所有要求C.5级是最高成熟度等级D.已管理级能够实现量化的过程管控E.持续优化级能够主动改进运维服务能力答案：ABCE解析：D选项错误，能够实现量化过程管控的是4级已量化管理级，3级已管理级仅建立了组织级标准化体系，尚未要求量化管控，其余选项均正确。4.下列选项中，属于ITSS资源能力域范畴的有？A.运维备件资源B.运维知识库C.运维服务台D.运维监控工具E.运维专业人员答案：ABCD解析：E选项运维专业人员属于人员能力要素范畴，其余四项均属于资源能力域，因此选ABCD。5.ITSS人员能力域对组织的要求包括以下哪几项？A.明确运维各岗位的职责与任职要求B.建立人员能力评估机制C.定期开展运维人员培训D.建立合理的人员绩效管理机制E.控制关键岗位人员流失率答案：ABCDE解析：ITSS人员能力域要求组织从岗位设定、人员配备、能力评估、培训发展、绩效管理、人员稳定性管控多方面建立管理机制，所有选项均符合要求。6.已量化管理级（4级）的核心特征包括？A.已经建立组织级标准化运维体系B.建立了量化的过程测量指标体系C.能够基于数据分析预测过程性能偏差D.能够实现对运维过程的精准管控E.已经建立主动持续优化的改进机制答案：ABCD解析：E选项主动持续优化是5级持续优化级的特征，其余四项均为4级已量化管理级的核心特征，因此选ABCD。7.ITSS成熟度评估中，现场评估的主要活动包括？A.访谈组织的运维相关人员B.抽查运维过程文档与记录C.验证运维工具与资源的可用性D.评价组织能力满足成熟度要求的程度E.直接颁发成熟度证书答案：ABCD解析：现场评估环节主要包括人员访谈、文档抽查、资源验证、能力评价，证书颁发是评估结论公示后的环节，不属于现场评估活动，因此E错误，选ABCD。8.下列关于主动运维的说法，符合ITSS要求的有？A.主动运维依托监控预警技术开展B.主动运维要求提前发现系统潜在隐患C.主动运维比被动运维更能提升服务质量D.所有成熟度等级都要求开展主动运维E.主动运维属于技术能力域支撑的运维活动答案：ABCE解析：D选项错误，初始级、可重复级一般仅要求被动运维，已管理级及以上才逐步要求开展主动运维，因此不是所有等级都要求，其余选项正确。9.运维服务质量管理过程的核心活动包括？A.制定运维服务质量目标B.定期开展质量检查与审核C.针对质量问题制定纠正预防措施D.统计分析质量指标E.发布质量报告答案：ABCDE解析：运维服务质量管理的全流程活动包括质量目标制定、质量监测、质量检查审核、偏差分析、纠正预防措施、质量报告发布，所有选项均正确。10.技术能力域对组织的要求包括以下哪几项？A.建立运维技术研发与引入机制B.开发或采购适配的运维工具C.定期更新运维技术储备D.建立技术问题的专家支持机制E.必须形成组织自主知识产权的核心运维技术答案：ABCD解析：E选项错误，形成自主知识产权不是强制要求，组织可以引入外部技术满足运维需求，其余选项均为ITSS技术能力域的要求，因此选ABCD。三、案例分析题（共1题，满分30分）案例背景：某国内地级市信息科技公司A，主要为政企客户提供信息系统运维外包服务，成立5年，现有运维人员28人，服务本地12家政企客户的业务信息系统。公司当前运维管理现状如下：1.公司针对每个运维项目都制定了基本的运维流程，同类项目可以参照已有流程开展工作，项目交付结果基本稳定，但是没有统一的公司级运维标准体系，不同项目的流程要求差异较大。2.公司设置了运维岗、技术支持岗等基本岗位，明确了每个岗位的基本职责，每年会开展2次内部培训，对人员能力进行定期评估，但是没有建立量化的绩效指标体系。3.公司建立了统一的备件库和初步的知识库，购买了基础的运维监控工具，能够实现对客户系统的基本状态监控，但是没有建立统一的过程数据采集分析机制，无法量化评价运维过程的绩效。4.公司当前没有建立主动的体系改进机制，仅在出现客户投诉或重大故障后才会调整相关流程。问题1：请结合ITSS信息系统运维服务能力成熟度模型，判断A公司当前的运维能力最接近哪一个成熟度等级，并说明理由（12分）问题2：请指出A公司当前能力与ITSS已管理级（3级）要求之间的主要差距（12分）问题3：A公司想要提升到已量化管理级（4级），至少还需要满足哪几个核心要求（6分）【参考答案及解析】问题1（12分）：A公司当前的运维能力最接近可重复级（2级）（4分），理由如下：（1）可重复级（2级）的核心特征是组织能够针对单个项目制定过程规范，同类项目可以复用已有流程，交付结果可重复预测，尚未建立组织级统一的标准化运维体系，完全符合A公司的现状描述；（3分）（2）A公司已经明确了基本岗位分工，建立了初步的人员培训机制和基础运维资源支撑，满足可重复级对人员、资源要素的基本要求；（2分）（3）A公司尚未建立组织级统一运维体系，也未实