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DB36DB36/T914—2016行政服务中心窗口单位满意度评价规范Thesatisfactionevaluationstandardforthewindowunitoftheadministrativeservicecenter2016-05-31发布2016-09-01实施江西省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 2 3 6 6 7 8 9 124.2.1服务设施设备窗口单位工作人员应熟练其窗口全部业务流程，并一次告知群众来办理业务所需的全部材料及流3根据评价指标设计调查问卷，针对现场办业务的群众随机发放问卷。样本量的确单位的服务做出评价。调查频次宜采取每个月每个窗口单位至少有5位神秘顾客。神秘顾客的调查评价主体根据附录B给出每个问题的满意度等级，由第三方机构将等级换算为分值进行计算。换算40b)每一个窗口满意度得分=（每一张问卷满意度得分）/现场问卷样本总数a)每一个神秘顾客满意度得分=神秘顾客每一道题满意度得分b)每一个窗口单位的满意度得分=（每一个神秘顾客满意度得分）/神秘顾客样本总数c)每一个题目满意度评分=（每一个神秘顾客给该题目的评分）/神秘顾客个关于政务中心窗口单位可能出现的问题，被调查者根据自身的感受做出选择5b)每一个窗口满意度得分=（每一个回访调查满意度得分）/回访调查样本总数c)每一个问题出现的概率=该问题被勾选的次数/回访调查的样本总数1234512346第三方机构根据6.1、6.2、6.3所述的统计方法分别得出现场问卷调查、各窗口单位满意度=现场问卷调查满意度*30%+神秘顾客调查满意度*10%+回访调查得分满意度7）；A.2知道总体数样本量的确定8(规范性附录)1非常满意不满意2窗口工作人员服务态度非常满意不满意非常不满意3收费依据、标准非常满意四不满意非常不满意4非常满意四不满意非常不满意5非常满意◎不满意非常不满意6窗口工作人员工作纪律非常满意不满意非常不满意7窗口单位网站、热线电话、投诉电非常满意四不满意非常不满意8窗口单位网上提供便民服务功能(表格下载、自助终端等)非常满意四不满意非常不满意9四不存在存在11.其他不满意的事项?9）：说明：问卷总分100分，共分为两大类：一类根据问题打分（1-17），如有必

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