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文档简介

1.客户服务流程跟踪服务质量客户满意度调查例行报告客户服务信息共享●服务进展和完成情况客户抱怨信息&客户投诉传递服务信息反馈1客户服务中心的定位1客户服务中心的职能1客户服务工作流程示意图否客户信息收集是分类客户信息具体维护责任抱怨传递、收集响应客户的信息处理客户的信息处理完毕否事业部维护服务部核实客户信息服冬情况客户服务中心是1客户服务工作职责ü客户项目服务监控——从客户的视角对项目服务进行监控和指导ü客户满意度调研——了解和分析客户对公司服务的满意程度与ü客户服务信息管理——结合公司协同工作平台建立客户服务信便ü客户投诉受理——接受客户对服务质量的投诉，及时协调客户ü客户服务合约管理——对客户服务合约的执行情况进行统计和ü客户服务中心在此对维护服务阶段和维护服务项目，均进行客ü客户服务中心定期对客户进行回访，以便于了解客户对服务的ü在项目维护服务阶段和维护服务项目，与客户的联系和客户要ü从客户服务的信息接收端开始，与客户服务中心保持客户信息服务需求的完成情况)ü客户服务工作将按照7*24的服务方式，远程支持服务、报修服2.维护服务流程ø维护人员角色：l项目经理1一线维护工程师1二线支持工程师l维护主管l客户服务助理主要负责对一线维护工程师和二线支持工程师的领导，接受项目领导小组的监督、意见和建议，就项目问题与项目领导小定期召集项目会议，准备书面汇报材料，向项目领导小组汇报项目执0日常预防性巡检流程：日常巡检维护流程一线维护维护主管输出维护维护现场 组织组织 回回调访访研决策决策维护一线维护工程师工程师维护主管输出告案结果跑点维护组织 调度回访决策 0技术支持流程：请求或故障座席or更

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