第六章 第四节金融行业的接待拜访礼仪

金融服务礼仪第六章金融行业公务礼仪金融行业的接待和拜访礼仪

1.了解接待的概念、作用和要求；2.掌握具体的接待形式；3.了解拜访的基本礼仪。1.能运用接待礼仪规范进行日常接待和专门接待；2.能运用拜访礼仪规范进行拜访活动。教学目标【素养目标】【知识目标】【能力目标】1.养成接待中待人以诚的工作习惯；2.注重为人诚恳谦和、一视同仁；3.养成拜访中不给人添麻烦的习惯，懂得进退有度。

接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。

一、金融服务行业的接待礼仪（一）接待的概念、作用刺激客户消费欲望0204显示金融行业的文化品位03强化金融行业的整体形象01强化客户关系（二）接待的礼仪要求1.接待的基本礼仪要求友好热情，态度诚恳。文明礼貌，热情周到。朴实自然，举止大方。情真意切，平等待人。不卑不亢，积极投入。一、金融服务行业的接待礼仪（二）接待的礼仪要求2.日常接待的礼仪要求

情境导入：小欣是海洋证券公司的一名新员工，主要负责在公司前台接待来访的客户和转接电话。每天上班后一到两个小时是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位和国内业务部门的李经理约好的客户提前30分钟到达。小欣马上通知李经理，李经理说他正在接待一位重要的客户，请对方稍等。小欣转告客人说:“李经理正在接待客人，请您等一下，请坐。”正说着，电话铃又响了，小欣匆匆忙忙地用左手指了一下椅子，就赶紧去接电话了。客户面露不悦，等小欣接完电话，一回头，那位早到的客户已经离开了。

问题：那位早到的客户为什么要离开?【同步案例】早到的客户离开了

分析提示：对于日常访客的接待，金融行业工作人员要做到文明礼貌、热情周到。特别是对于无约而至突然来访或早到的访客，更要体现出接待人员态度诚恳、不卑不亢，不要冷落客人，即使无法做到马上接待，也应通过语言或眼神让客人感受到被关注。（二）接待的礼仪要求2.日常接待的礼仪要求前期准备接待※事先预约的日常办公接待，应提前做好接待准备，如个人仪容，办公室的卫生，茶水等。※重要宾客预约来访，还应事先向领导汇报，确定接待规格，落实合适的接待人员并根据来访者的意图准备好相关资料等。※对无约而至突然来访者，应马上放下手头上的工作，起身相迎，礼貌问候，热情招呼对方入座，并沏上热茶，，礼貌的询问对方的来意，认真做好来访记录。2.热情接待，主动沟通※茶水服务※认真做好来访记录：交谈的主要内容，来访者的意图等。※不随意答复。有需要，可向有关部门、领导汇报后再答复。表示感谢，礼貌送客（二）接待的礼仪要求2.日常接待的礼仪要求（1）一般客人的接待

在会客过程中如遇到又有新的客人来访,一般来说，首先应向新客人表示欢迎，但在迎接新客人之前，应向先来的客人表示歉意。然后向先来的客人介绍后来者，使之彼此相识。

如果两批客人都是有事而来，在接待方法上，可视不同的情况，选择一起接待、按顺序分批接待或安排两处分别接待。（二）接待的礼仪要求2.日常接待的礼仪要求（2）重要宾客的接待

接待重要宾客应进行必要的事前准备一般前期准备工作主要有以下几项。

收集背景资料。来宾的人数、性别、姓名、职务、年龄及带队人；来访的意图、要求、目的、任务及乘坐的交通工具，起讫日期；来宾的生活习惯、饮食爱好和禁忌等。

拟定接待方案。接待方针、接待规格、接待形式、接待日程安排、接待经费开支、生活安排等。（二）接待的礼仪要求2.日常接待的礼仪要求（3）接站的礼仪要求接站介绍陪车安排住宿（二）接待的礼仪要求2.日常接待的礼仪要求

（4）送客的礼仪要求

首先应协助客人办好返程手续，按客人意图和返程日期，提早帮助客人预订返程车票、船票或机票。

然后是送行。客人返程时可以送行，送行的时间可以在客人返程的当天，也可以在前一天，视具体情况而定。在客人返程的当天送行，最好由原接待人员将客人送到火车站、机场或码头。送行人员要将客人送进站，待客人身影离开视线后再离去。（二）接待的礼仪要求2.日常接待的礼仪要求（5）接待投诉者的礼仪要求热情接待耐心倾听查清事实诚恳答复以礼相送（二）接待的礼仪要求2.日常接待的礼仪要求（6）AI驱动的网点接待服务礼仪

迎宾识别。启用AI人脸识别系统后，当VIP客户进入网点时，系统会自动触发通知给客户专属的客户经理，客户经理需在30秒内到场迎接，主动提及客户近期业务动态。

业务办理。引导客户使用智能柜台时，需全程陪同操作，对AI验证环节进行清晰说明，避免客户因陌生技术而产生不安;对老年客户等特殊群体，启用AI语言辅助功能的同时，还应提供人工服务。二、金融服务行业的拜访礼仪

拜访是指亲自到他人家里或工作单位去拜访某人。金融行业工作拜访一般为正式拜访。正式拜访是指有正当的拜访原因，通过事先预约，确定时间和地点并按时赴约当面进行的拜访。二、金融服务行业的拜访礼仪1.拜访私宅的准备

要事先用电话或信件进行访问的预约。

拜访的日期和时间要根据对方的情况来定。2.拜访办公区域的准备

明确拜访目的并拟好提问的目录。

准备好足够的名片及可能会用到的文字资料、电子资料或小礼物。

提前熟悉拜访所在地的交通路径。

按约定准时进行拜访。（一）拜访准备二、金融服务行业的拜访礼仪（二）拜访着装

根据访问的对象、目的等，修饰自己的衣物、容貌。

办公区域拜访的着装要求：应着正装或所在单位的制服，传递出“我很重视这次拜访”的友好信息，让访问对象感受到自己所在企业良好的企业文化。二、金融服务行业的拜访礼仪（三）拜访举止礼貌地自报家门感谢对方的接待谦恭有礼的谈话技巧规范的见面礼仪感谢接待的人员拜访时间勿太长肢体语言要得体

王伟是某银行某支行业务人员，有一次，他获悉有一家著名的德国企业中国办事处的负责人正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意想。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让王伟欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的银行进行合作，而且立刻安排了与他会面的日期。到了王伟到该负责人入住当地的酒店去