2026年宠物食品店与电商平台客户投诉处理合同协议

2026年宠物食品店与电商平台客户投诉处理合同协议本合同由以下双方于2026年签署：甲方（宠物食品店）：[宠物食品店全称]，注册地址：[注册地址]，统一社会信用代码：[统一社会信用代码]，法定代表人：[法定代表人姓名]，职务：[职务]。乙方（电商平台）：[电商平台全称]，运营地址：[运营地址]，统一社会信用代码：[统一社会信用代码]，法定代表人：[法定代表人姓名]，职务：[职务]。鉴于甲方拟在乙方运营的电子商务平台（以下简称“平台”）上销售宠物食品产品，双方本着平等互利、诚实信用的原则，就客户投诉处理事宜，达成如下协议，以兹共同遵守：第一条定义除非本合同另有明确约定，下列词语具有以下含义：1.客户：指在平台上购买甲方产品的最终消费者。2.投诉：指客户就其购买或收到的甲方产品，通过平台提供的官方渠道提出的质疑、不满或索赔。3.产品：指甲方在平台上销售的所有宠物食品及相关产品。4.订单：指客户在平台上向甲方下达的购买产品的订单。5.平台规则：指乙方制定并公布于平台，用于管理平台交易和用户行为的规则和指引。6.合理时限：指乙方通知甲方处理投诉后的[]日（或工作日）内，或甲方处理投诉内部所需合理时间的期限。第二条适用范围本协议适用于客户就通过平台向甲方购买的产品所提出的投诉，但以下投诉除外：1.客户与平台服务直接相关的投诉，如支付问题、物流信息查询错误（非甲方发货问题）、平台功能故障等。2.明显恶意或虚假的投诉。3.法律法规或平台规则另有规定的情形。第三条投诉接收与通知1.乙方负责建立并维护客户投诉提交渠道，客户可通过订单详情页、商品评价页或平台客服系统等方式提交对甲方产品的投诉。2.乙方在收到客户投诉后，应在[]个工作小时内将投诉的基本信息（包括客户标识、订单信息、投诉摘要、相关证据截图等）以电子方式通知甲方。3.通知方式包括但不限于通过甲方在平台设置的联系方式、注册邮箱或乙方指定的其他通讯途径发送邮件或消息。第四条投诉处理流程与责任1.甲方应在收到乙方通知后的[]个工作小时内进行核实并初步响应客户，告知客户处理进展或提出解决方案建议。2.甲方应在收到乙方通知后的[]个工作小时内，根据事实、平台规则及甲方产品实际情况，就投诉是否成立及处理方案（包括但不限于退货、换货、维修、全额或部分退款、优惠券补偿等）做出最终决定，并将处理决定及理由反馈给乙方。3.甲方应对其产品的质量、安全、性能及产品描述的准确性承担全部责任。对于因产品质量问题引发的投诉，甲方应依据相关法律法规及平台规则，在合理范围内提供解决方案。4.甲方处理投诉时，有权要求客户提供必要的补充信息和证据，乙方应提供必要的协助。5.乙方应监督甲方处理投诉的进度和结果，并有权对处理情况进行抽查。如发现甲方处理不当或未在规定时限内处理，乙方有权进行介入，指导或直接协助处理，并可根据情况对甲方进行警告、扣除服务费或限制其在平台的部分功能等措施。第五条补救措施与执行1.经双方确认或甲方决定采取的补救措施（如退货、换货、退款），由甲方负责具体执行。2.退货：甲方应在收到客户返回的符合约定条件的商品后[]个工作日内完成退款。换货：甲方应在收到客户返回的符合约定条件的商品并确认无误后[]个工作日内，向客户发出新的商品。3.退款：甲方应在达成退款协议后[]个工作日内，按照平台规定的流程将款项退还给客户。因甲方原因导致的退款延迟，甲方应承担相应的责任。涉及退款的手续费或税费，由[双方协商确定承担方，例如：甲方承担/乙方承担/按平台规则承担]。4.优惠券补偿等其他补偿方式，由甲方按照其规定流程执行。第六条客户沟通与信息保密1.甲方在处理客户投诉及与客户沟通过程中，应使用文明、礼貌的语言，不得与客户发生争吵或进行任何不当行为。2.甲方及乙方均有义务对在履行本协议过程中知悉的客户个人信息、商业秘密等不公开信息承担保密义务，不得向任何第三方泄露，除非法律法规另有规定或获得信息主体同意。此保密义务不因本协议的终止而解除。第七条争议解决与申诉1.若甲方未在规定时限内响应客户投诉，或客户对甲方的处理结果不满意，客户可向乙方客服提出申诉。2.乙方在收到申诉后，应指定专门团队对投诉进行复核。乙方可根据事实、平台规则及双方提供的证据，在[]个工作日内做出处理建议或最终裁决。3.双方对乙方做出的处理建议或最终裁决仍有争议的，应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向[选择仲裁机构，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]申请仲裁，或向甲方/乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼（选择其中一种）。第八条违约责任1.若甲方未能遵守本协议第三条、第四条、第五条的约定，导致客户投诉无法得到及时合理处理，给客户造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。乙方有权根据情节严重程度，采取包括但不限于警告、罚款、限制服务、终止合作等措施。2.若乙方未能履行本协议第三条关于通知时限的义务，导致甲方错失处理良机，给甲方或客户造成损失的，乙方应承担相应的责任。3.任何一方违反本协议第六条的保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第九条协议期限与终止1.本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[]年，自[起始日期]至[终止日期]。期满后，如双方均有意继续合作，应在期满前[]个月协商续签事宜。2.除本协议另有约定外，任何一方可在提前[]日书面通知对方的前提下终止本协议。因甲方严重违约导致合作无法继续的，乙方有权立即终止本协议。3.协议终止后，双方应根据约定完成未尽事宜，并妥善处理客户投诉及相关资料，保密义务继续有效。第十条其他1.本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。2.本协议构成双方就客户投诉处理事宜达成的完整协议，取代此前任何口头或书面的约定。3.本协议未尽事宜，依照中华人民共和国相关法律法规及平台规则执行。4.本协议项下的所有通知均应以书面形式发送至本协