某中医院行为规范(BI)

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某中医院行为规范(Bl)

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Managementofalloperationsinthebehaviorandmanagement,andrequirememberstoabidebytherulesor

guidelines,soastoplaytheroleofthecompanyteam,getthetrustofpartners,winbusinessopportunities.

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某中医院行为规范(BI)通用模板

使用说明：本管理规范文档可用在标准化管理中规范所有操作的行为和管理，并要求成员一起

遵守的规章或准则，从而发挥公司团队的作用，得到合作伙伴的信任，赢得商业机会。为便于

学习和使用，请在下载后查阅和修改详细内容。

中医院行为规范(BI)

一、基本原则

(1)尊重原则：尊重是礼仪的灵魂和基础。尊重他人是

一种美德，尊重别人的同时，也会使自己的自尊心得到满

足。

(2)道德原则：表现出一个人的修养与良知。只有具有

良好的道德，才能使一个人自然地显示出优雅的举止，文

明的谈吐。

(3)平等原则：工作目标一致;工作性质相同；人格无高

低贵贱之分。

(4)诚信原则：诚信执业;诚信待人;诚信做学问。真诚

守信是建立良好人际关系的基本条件。

二、语言行为规范

1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；

禁止躺、卧等姿势。

2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲普通话，讲话

声调要自然、清晰柔和、亲切，不要装腔作势和声量过

高，以听清楚为度。

3.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言，如

“喂、不知道、不关我的事”之类的话。要使用文明用

语:“请、谢谢、对不起、您……"O

4.要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女

士”；称呼第三人称时，不用“他”,而用“那位先生、小

姐”。

5.对待患者要来有应声，走有送语，“祝你健康”，

不能讲“请再来”、“再见”。

6.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍

候”，回来时要讲“对不起、让您久等了”。

7.与患者进行交谈时，禁止指手划脚、交头接耳。征

求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向患者道

歉，患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解

释。

8.在电梯等非办公场所，不得随意讨论患者病情。

9.遇到同事、病人及客人，应主动点头示意或问候，

态度要诚恳、亲切。

10.在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操

作轻、取拿物品轻。

11.电话礼仪：接打电话要态度和蔼，语言文明；电话

铃声三响必须接听电话。上午8至10点无特殊情况，病区

工作人员不打外线电话;接打电话是，不大声喧哗，不在病

区大声呼唤别人接电话。

12.行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。

非紧急事情不允许快跑和急走;要与病患者礼让，让患者先

行。引领客人时要走在客人的右前方3米左右，转弯时主

动伸手示意。

13.服务态度要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信

任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、

周到、亲和。

三、仪表规范

1.上班前要检查仪表，身体、头部、面部、手部必须

保持清洁，头发梳理整洁。

2.上班工作服要保持整洁、衣扣完整;女员工裙子长度

不超过工作服。

3.男员工不得留发长，女员不得留怪异发型;短发。安

徽诿迹螃还欤嗖谎诙U6）崂错口波⑹嗡匮拧

4.女员工上班不化浓妆，不留长指甲，不使用浓郁的

香水。

5.胸牌佩戴在左胸前，要佩戴端正，不得歪歪扭扭。

6.上班时不得穿钉有铁掌的鞋子，禁止穿拖鞋上班（分

娩室、手术室内除外），护士应穿护士鞋。

四、举止行为规范

1.微笑服务，热情真切地面对患者。

2.学会聆听，不随意打断对方的谈话，不鲁莽提问，

不打听对方或他人的隐私。以专注的目光注意病人说话的

神态、表情以及语音语调，以便全面、准确了解病人讲话

的目的和思想感情。

3.面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入

裤兜;不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用

手指、笔杆指点患者。

4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时

不得翘起二郎腿。

5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈，但不能跑步或脚拖着

地行走。

6.不得在医院内大场喧哗，上班时间不得哼唱歌曲、

吹口哨等。

7.几人同行，不要大声嘻笑，并排行走时要注意及时

避让患者，以免影响患者通行。

8.在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在

走廊中间大摇大摆;狭窄处或上电梯，主动为患者让道，不

可抢行。

9.咳嗽、打喷嚏应转身，不得面对患者;不得随地吐

痰、乱丢杂物。

10.不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。

11.工作场所禁止吸烟，上班时间不吃零食。

12.同事间交流，应当谦虚谨慎，措辞得当，维护医院

形象，不相互指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机

密的事情。

13.名片是身份标识，接名片时要用双手接过，接过后

要当面读一下，以确认对方的姓名；递送名片时，要将名片

正面正对对方接，起身双手递给。

五、禁忌用语

1.哎，X床！（不称呼姓名）

2.不知道！

3.这事别找我，我不管！

4.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

5.谁叫你进来的，出去！

6.快下班了，明天再来!/我下班了，你找别人去！

7.没上班呢，等会儿再来。

8.机器（仪器）坏了，改天再来！

9.嫌这里不好，到别处去！

10.我就这态度，有意见，你找领导去！

11.这处方（申请单）写得不对，找XX改去！

12.是你看病还是我看病!/听你的还是听我的！

13.上面都写着呢，自己看!

14.你问我，我问谁？

15.和你说了半天，怎么还不懂！

16.为什么不讲清楚？

17.病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18.墙上贴着呢，你不会自己看？

19.瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

20.其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语

言。

六、医患交往的基本要求

1.首诊医师负责接待患者，宣传、解释医院有关的程

序、规定，做好疾病的咨询及各项解释工作。

2.根据患者主诉，重点询问病史，接诊医师要进行全

面的或重点的体格检查，以及必要的辅助检查，作到

早期诊断、及时治疗、迅速处理。

4.应随时警惕重症疾病的早期征象，防止漏诊、误

诊，必须及早进行必要的检查。遇有疑难或不能处理的疾

病或经两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请

会诊，并给予适当的治疗。

5.检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常

规处理，并按规定填写传染病报告卡片。

6.病情较重者，尤其是幼儿及老弱病残者应设法住院

治疗或转院，必要时可留观察室进行治疗，防止恶化。病

情危重者，尤应简化诊断步骤，迅速给予抢救。如搬动后

可能加重病情者，则应抢救至病情允许时，再行搬动。

7.凡在门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的

患者，应及时复诊，观察反应及调整剂量。

8.语音适中。耳聋患者，可酌情采用写读，避免喧

嚷。原则上规定，每位医生为患者诊疗结束后，要进行3

分钟的健康教育和专科的特色宣传，交谈时间长短视候诊

患者多少和患者兴趣而定。每位医务人员都是医院的形象

大使。

9.对于老患者和社区辖区内患者，要主动与患者交换

卡片（或联系方式，必要时诊疗台上放置卡片），间断询问

患者的用药情况和健康状况，取得每位老患者的信任，将

会赢得一批新患者。

七、护患交往的基本要求

1.患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼;并带患者

到病床，如暂没有床或未决定床位时，先搬椅请患者坐

下。

2.主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介

绍。住院期间做好心理护理和健康教育。

3.称呼患者使用礼貌用语，不能直接叫床号;入病房前

先敲门;呼叫铃响三声内及时处理。

4.经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者

合理的需求。

5.重病人或行动不便患者检查由护士护送，必要时医

生护士共同护送。

6.遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需

要增减被褥。

7.按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健

康教育至少3次，第一次，专科特色宣传册、病区环境、

主管医生、护士介绍、住院注意事项讲解;第二次，术前术

后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起

居、心理护理等住院健康教育;第三次，出院前一周内讲解

患者出院用药、出院康复、饮食起居、治疗方案调整时

间、复诊时间、复查时间等。

8.对可能增加患者痛苦的操作，操作前应向患者说

明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，

尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操

作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

9.对可能造成不安全的操作（如静脉输液、照理疗灯、

激光治疗等），护士应多加巡视，尤其是非正常工作时间

（中午、晚上等）。

10.操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是年

老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待

清楚，使患者自觉配合。

11.为了不干扰患者休息，早上5：30后到病室操作，

先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一晚上先与患者打

招呼），尽量缩小干扰范围，减少噪音。

12.将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出

院的药盒上，让患者明白服药方法。

13.抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签

交给患者自己按压。如给行动不方便的患者进行注射或操

作时，协助患者解系衣扣或裤带。

14.给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时

均应向患者说明药物作用、选择该药的理由（赢得患者的理

解、支持与信任，让患者感觉选择该药和该治疗方案是最

佳选择之一）、服法、服药注意事项等（健康教育内容之

一）O

15.患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床

边，并再次向患者讲解，患者离院时送至电梯口道别（病情

较重、行李较多或没有陪伴的患者，护理人员应送至住院

部一楼）。对于患者提出的意见和建议，应做好记录，及时

向有关部门反馈。

八、患者投诉处理

1.接待投诉的人员包括各科室主任、护士长、医务科

及院办等相关职能部门，并及时做好投诉记录。

2.接待患者态度和蔼热情，安排患者坐下，并倒上茶

水。倾听是处理患者投诉的第一准则，是患者宣泄不满意

情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中，不要轻易

打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的

心情。

3.在患者投诉过程中，最好不要听电话，如果不得不

听电话也向患者示意说“对不起”,在最简短的时间听完

电话后示意患者继续叙述。

4.在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工

作，目光平视患者，现场填写患者投诉登记表。

5.对患者的投诉应给予道歉，不能有更多的借口、理

由和辩护。

6.投诉患者一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等

方面非常关键，因此，接待患者投诉人员平时要加强这些

方面的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效

地缓和紧张的气氛。

7.患者要求给予答复，现场不能决定的，应告诉患者

答复时间，并承诺在一定时间内答复患者。

8.将患者送至电梯口，热情道别。

九、日常行为规范

1.遵守医院规章制度，按时上、下班，不迟到、不早

退。凡因病因事等请假，应及时办理请假手续，填报请假

条并经科室负责人签字、主管领导和院长审批，报人事科

备案。

2.尊重领导，团结同事，互相帮助，关系和谐。不将

个人不良喜好带到工作之中，不做不利于团结的事，不说

不利