2026年医院信访接待业务知识试题及答案

2026年医院信访接待业务知识试题及答案一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）1.根据2025年XX省卫健委印发的《医疗机构信访工作管理实施细则》，医院信访接待首接负责制要求，首位接待信访事项的工作人员属于职责范围内的事项，应当场答复，无法当场答复的，应当自接收之日起（）个工作日内办结并反馈信访人。A.7B.15C.30D.60答案：B2.信访人采用走访形式提出涉医信访事项的，应当到医院设立的接待场所提出，多人走访提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过（）人。A.2B.3C.5D.10答案：C3.医院信访接待人员接到涉及医疗事故争议的信访诉求时，应当第一时间告知信访人可在医疗损害发生之日起（）年内向卫生健康行政部门提出医疗事故争议处理申请。A.1B.2C.3D.5答案：C4.医院信访接待中对于不予受理的信访事项，应当自接到诉求之日起（）个工作日内出具不予受理告知书，说明不予受理的理由及信访人可选择的其他救济途径。A.3B.5C.7D.10答案：B5.下列不属于医院信访接待部门应当受理的信访事项的是（）A.投诉门诊护士服务态度恶劣B.反映医保报销窗口工作人员故意拖延办理业务C.对医院出具的伤残鉴定结论不服，已经过司法机关判决生效的事项D.举报临床医生收受患者红包答案：C6.2026年全国医院信访工作信息化建设要求，所有信访接待事项的登记、流转、答复、反馈全流程应当在信访管理系统留痕，普通信访事项存档期限不得少于（）年。A.5B.10C.15D.永久答案：B7.医院信访接待人员面对情绪激动的信访人，出现突发过激行为时，第一时间应当采取的处置措施是（）A.直接拨打110报警B.第一时间通知安保部门到场，引导信访人到单独接待室安抚情绪，避免影响公共秩序C.当场驳斥信访人的不合理诉求，明确拒绝其要求D.联系信访人的家属到场陪同答案：B8.信访人对医院信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起（）日内，向本级卫生健康行政部门提出复查申请。A.15B.30C.60D.90答案：B9.医院接待涉未成年人医疗纠纷信访事项时，信访人为未成年人监护人以外的人员的，应当要求其提供（）方可受理诉求。A.本人身份证B.未成年人就诊病历C.未成年人监护人签署的授权委托书D.社区居委会出具的介绍信答案：C10.下列关于医院信访接待工作要求的表述，错误的是（）A.接待信访人时应当全程录音录像，提前告知信访人B.对于涉及国家秘密、医疗秘密、个人隐私的事项，应当予以保密C.对于信访人提出的不合理诉求，可以直接丢弃信访材料不予登记D.接待少数民族信访人时，应当尊重其民族风俗习惯答案：C二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分）1.医院信访接待工作应当遵循的原则包括（）A.党政同责、一岗双责B.属地管理、分级负责C.谁主管、谁负责D.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合答案：ABCD2.下列涉医信访事项中，医院信访部门应当当场告知信访人不予受理，并说明理由的有（）A.信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内又提出同一信访事项的B.信访事项已经过复查、复核程序办结，信访人仍以同一事实和理由提出诉求的C.信访诉求属于应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的D.信访人反映的问题不属于本单位职责范围的答案：ABCD3.医院信访接待人员遇到下列哪些情形时，应当主动回避（）A.本人是信访事项当事人的近亲属B.本人与信访事项有利害关系C.本人与信访事项当事人有其他关系，可能影响信访事项公正处理的D.信访人要求回避且理由正当的答案：ABCD4.2025年国家卫健委印发的《医疗机构信访接待标准化服务规范》要求，医院信访接待人员应当具备的基本业务能力包括（）A.熟悉《信访工作条例》及卫生健康领域相关法律法规B.掌握基本的医学常识，了解各临床科室诊疗服务基本流程C.具备良好的沟通协调能力和应急处置能力D.熟练使用全国统一的医院信访管理信息系统答案：ABCD5.信访人在医院信访接待过程中出现下列哪些行为时，接待人员应当及时劝阻、批评或者教育，劝阻无效的应当通知安保部门或者公安机关处置（）A.在医院门诊大厅、住院部等公共场所非法聚集，围堵、冲击诊疗场所B.携带危险物品、管制器具进入接待场所C.侮辱、殴打、威胁信访接待人员，或者非法限制他人人身自由D.在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人员弃留在接待场所的答案：ABCD6.医院信访部门向信访人出具的信访事项处理答复意见书，应当包含的内容有（）A.信访人诉求、事实理由B.查明的事实C.处理意见及依据D.信访人不服处理意见的救济途径及期限答案：ABCD7.下列关于医院信访事项简易办理程序的表述，正确的有（）A.对于事实清楚、责任明确、能够当场解决的信访事项，适用简易办理程序B.适用简易办理程序的信访事项，应当自受理之日起3个工作日内办结C.适用简易办理的信访事项可以口头答复信访人，无需书面记录D.信访人对简易办理结果不服的，不能申请复查答案：AB8.医院信访接待部门应当定期对信访事项进行梳理分析，形成信访研判报告，报告应当包含的内容有（）A.当期信访事项总量、分类占比B.信访高发的科室、事项类型C.存在的共性问题及整改建议D.典型信访案例处置经验答案：ABCD9.信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得有下列哪些行为（）A.捏造歪曲事实B.诬告陷害他人C.伪造证明材料D.反复就同一事项提出诉求答案：ABC10.下列属于医院信访接待部门应当主动公开的内容有（）A.信访接待地点、接待时间B.信访事项受理范围、办理流程C.信访工作人员的私人联系方式D.信访工作相关法律法规、政策文件答案：ABD三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.医院信访接待人员可以将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。（×）2.信访人采用书面形式提出信访事项的，应当载明其姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。（√）3.医院对于涉及重大公共利益、可能引发群体性事件的信访事项，应当第一时间向上级卫生健康行政部门及属地信访部门报告，不得迟报、漏报、瞒报。（√）4.信访人提出的诉求超出医院职权范围的，信访接待人员可以直接拒绝受理，无需告知信访人其他诉求渠道。（×）5.医院接待16周岁以下的未成年人信访的，可以不用通知其监护人到场，直接受理其诉求。（×）6.所有进入医院信访接待场所的人员，都应当遵守接待场所秩序，服从工作人员管理。（√）7.医院信访事项办理过程中，需要进行医疗损害鉴定的，鉴定时间计入信访事项办理期限。（×）8.信访人对医院的处理意见不服，逾期未提出复查申请的，信访事项处理程序终结。（√）9.医院信访接待人员对于信访人提出的咨询类诉求，能够当场答复的应当场答复，不得拖延。（√）10.医院可以以信访考核为由，要求临床科室对所有信访诉求无原则妥协，满足信访人的所有要求。（×）四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例一：2026年3月12日，患者李某因急性阑尾炎到某三甲医院普外科就诊，行腹腔镜下阑尾切除术，术后3天出院，出院后1周李某出现腹痛症状，到医院复查提示腹腔残留异物，考虑为手术遗留止血纱条，李某家属共12人到医院信访办上访，情绪激动，围堵信访接待大厅，要求医院赔偿200万元，否则就在医院门诊大厅拉横幅、摆花圈。问题1：接待该信访事项的工作人员应当采取哪些应急处置措施？问题2：该信访事项的正确办理流程是什么？答案：问题1应急处置措施：（1）第一时间启动医院信访突发事件应急预案，同步通知医院安保部门到场维护现场秩序，向12名上访人员告知多人走访需推选不超过5名代表参与沟通的规定，引导代表到独立信访接待室协商，其余人员引导至等候区或劝离，避免影响正常诊疗秩序。（2）第一时间安抚信访代表情绪，耐心倾听诉求并做好完整登记，当场告知医院会成立专项工作组处置该事项，承诺在规定期限内给出答复，避免矛盾进一步升级。（3）明确向信访人告知《信访工作条例》相关规定，说明围堵公共区域、拉横幅摆花圈属于违法信访行为，需要承担相应法律责任，引导其理性表达诉求。（4）第一时间将该信访事项上报医院信访工作分管领导、医务管理部门，同步向属地卫生健康行政部门、信访部门报备事件情况，做好事件进展续报。问题2办理流程：（1）受理登记：当场核对信访代表身份信息及相关佐证材料，出具信访事项受理告知书，明确告知办理期限及查询渠道。（2）转办核查：当日将该信访事项转至医务部门，组织医疗质量专家委员会开展全流程核查，调取李某的门诊病历、住院病历、手术记录、术后复查影像等资料，核实腹腔残留异物与诊疗行为的因果关系，明确责任归属。（3）答复反馈：核查结束后15个工作日内形成书面处理意见并送达信访人，若确认属于医院责任，明确告知信访人可选择的法定救济途径：一是双方自愿协商赔偿；二是申请医疗纠纷人民调解；三是申请卫生健康行政部门行政调解；四是向人民法院提起诉讼，同时向其科普医疗事故赔偿相关法定标准，引导双方合法协商赔偿金额。（4）整改归档：事项办结后将全流程材料录入全国医院信访管理系统，归档留存，同时针对该事件暴露出的手术安全核查漏洞，督促手术室、普外科限期整改，完善术前、术中、术后三方核查机制，避免同类事件再次发生。2.案例二：2026年5月8日，患者王某到某医院信访办反映，其2026年4月20日到该院神经内科就诊，医生接诊时未详细询问病史就开具了检查单，花费检查费1200元，最终未查出任何问题，王某认为医生存在过度检查行为，要求医院退还全部检查费用并对涉事医生进行处理。信访接待人员张某经查询发现，该医院医务部门2026年4月28日已经收到王某通过12345政务服务热线反映的同一诉求，目前正在办理过程中，还未到答复期限。问题1：接待人员张某是否应当受理王某本次信访诉求？为什么？问题2：张某应当如何正确处置该事项？答案：问题1：不应当受理。根据《信访工作条例》明确规定，信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。王某本次现场提出的诉求与此前通过12345政务服务热线提交的诉求完全一致，且当前仍在法定办理期限内，因此对本次诉求不予受理。问题2：正确处置方式：（1）当场向王某出具不予受理告知书，明确说明该诉求已通过12345渠道受理并正在办理中，办理期限为自4月28日受理之日起15个工作日，到期将第一时间向其反馈办理结果，无需重复提交诉求。（2）主动对接负责办理该12345诉求的工作人员，跟进办理进度，