2026年消费者投诉调解处置测验试题及答案

2026年消费者投诉调解处置测验试题及答案一、单项选择题（每题3分，共30分）1.消费者王某通过某直播平台购买了一款宣称可以“根治糖尿病”的降糖保健品，食用一周后血糖不降反升，王某向平台所在地市场监管部门提出投诉调解申请，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，以下哪种情况调解机构应当终止调解？A.王某经通知无正当理由拒不到场参加调解B.被投诉商家否认存在质量问题C.王某提出的赔偿金额超出商家承受范围D.平台以已经尽到审核义务为由拒绝承担连带责任答案：A。解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的，市场监督管理部门应当终止调解。2.消费者李某在某超市购买了一盒保质期为7天的冷藏预制菜，购买日期距离保质期届满还有1天，回家食用后出现急性肠胃炎，就医花费1200元，李某主张超市赔偿，以下说法正确的是？A.预制菜还在保质期内，超市不需要承担责任B.超市未对临期预制菜做醒目提示，且未按要求存储导致变质，应当承担赔偿责任C.李某自己明知临期还购买，应当自行承担责任D.李某只能向生产厂家主张赔偿，不能向超市索赔答案：B。解析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，临期食品未做醒目提示、存储不当导致消费者损害，经营者应当承担侵权赔偿责任，消费者有权选择向销售者或者生产者索赔。3.消费者投诉调解中，调解机构制作的调解协议书，以下哪项内容不是必备要素？A.投诉人的基本信息和诉求B.被投诉人的基本信息、答辩意见C.双方达成的调解内容、履行方式和期限D.调解机构法律顾问的签字答案：D。解析：调解协议书只需载明双方当事人信息、争议事项、调解结果、履行方式，由调解主持人、双方当事人签字确认，不需要法律顾问签字。4.消费者张女士在4S店购买新车，上牌后发现车辆后保险杠有重新喷漆的痕迹，经鉴定车辆属于售出后二次喷漆，张女士主张退一赔三，4S店同意调解，关于调解结果的效力，以下说法正确的是？A.经调解达成的调解协议，一方不履行的，另一方可以直接向人民法院申请强制执行B.经调解达成的调解协议，对双方具有约束力，一方不履行的，另一方可以向法院起诉或者申请司法确认后强制执行C.调解协议只有经过公证才具有法律效力D.调解协议是自愿达成的，任何一方都可以随意反悔答案：B。解析：消费者权益行政调解属于诉讼外调解，达成的调解协议不具有强制执行力，但对双方具有合同约束力，一方不履行的，另一方可就争议提起诉讼，也可对调解协议进行司法确认后申请强制执行。5.消费者投诉中，多人共同投诉的，消费者可以推选代表进行投诉调解，根据相关规定，代表人数一般不超过多少人？A.2人B.3人C.5人D.10人答案：C。解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，多人共同投诉的，消费者可以推选代表人进行投诉，代表人一般不超过5名。6.2025年11月10日，消费者赵某收到网购商品，发现商品存在质量问题，于2026年1月15日向市场监管部门提出投诉，距离购买收货已经超过66天，以下处理方式正确的是？A.因超过90天投诉期限，直接不予受理B.商品存在质量问题，只要未超过诉讼时效，都应当受理C.商品存在质量问题不属于消费者权益争议，不予受理D.只要符合受理条件，即使超过收货后90天也应当受理，90天只是商品质量争议提出处理的参考期限，不是法定不予受理的条件答案：D。解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉事项已经超出商品保质期或者保修期超过一年的不予受理，但没有将收货后90天作为法定不予受理条件，90天仅为三包规定中提出质量问题处理的参考期限，符合条件的投诉应当受理。7.消费者在预付卡消费中，商家跑路无法联系，消费者组织介入调解时，以下哪种处置方式是最合适的？A.直接告知消费者无法找到商家，调解终止，建议消费者报警B.协助消费者向市场监管部门申请调取商家工商登记信息，协助消费者通过集体诉讼或者司法途径维权，若有预付费监管保证金的，协调相关部门启动保证金先行赔付程序C.要求平台或者商场承担全部赔偿责任D.直接为消费者垫付损失，再向商家追偿答案：B。解析：对于预付卡商家跑路的消费纠纷，消费者组织应当协助消费者准备维权材料，协调相关部门启动先行赔付机制，引导消费者通过合法途径维权，消费者组织没有法定垫付或者强制第三方赔偿的职权。8.调解处置消费者投诉时，关于消费者个人信息保护，以下做法正确的是？A.为了方便核实情况，直接将消费者的姓名、电话、住址全部告知被投诉人B.只需要向被投诉方提供核实投诉事项必要的消费者信息，不得泄露消费者的隐私信息C.调解结束后，所有消费者投诉材料都可以公开公示，用于普法宣传D.可以将消费者的投诉信息卖给第三方征信机构用于企业征信采集答案：B。解析：根据《中华人民共和国个人信息保护法》和消费者投诉处置工作规范，调解过程中仅可提供核实争议必要的消费者信息，不得泄露消费者隐私和非必要个人信息，不得违规使用消费者个人信息。9.某消费者投诉小区门口的快递柜超时收费，认为快递柜运营企业未提前明确告知收费标准，侵害消费者知情权，以下调解思路正确的是？A.快递柜运营企业有权自主定价，消费者超时取件就应该付费，投诉不成立B.快递员未经消费者同意将快递放入收费快递柜，运营企业未明确公示收费标准，侵害消费者知情权和选择权，应当协调运营企业完善公示，退还消费者本次超时费用C.物业同意设置快递柜，物业应当承担责任，物业赔偿消费者D.消费者自己不及时取件，责任自负答案：B。解析：未经消费者同意擅自放入快递柜、运营企业未明确公示收费标准，违反消法对消费者知情权和选择权的规定，应当协调企业整改并退还不合理收费。10.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者投诉调解处置的原则，不包括以下哪一项？A.自愿合法原则B.公正高效原则C.强制处分原则D.便民利民原则答案：C。解析：消费者投诉调解必须遵循自愿原则，不得强制双方接受调解结果，不存在强制处分原则。二、多项选择题（每题5分，共20分）1.以下哪些情形，消费者投诉调解机构不予受理？A.法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理过该投诉事项的B.被投诉方已经注销，无法找到责任主体，也没有承接义务人的C.消费者知道或者应当知道自身权益受到侵害超过三年，且无法提供合法有效证据证明主张的D.没有明确的被投诉方，也无法提供具体的投诉事实和诉求的答案：ABCD。解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，以上四种情形都不符合受理条件，调解机构应当不予受理：一是已经被其他有权机关处理的，二是没有责任主体的，三是超过法定时效且无法提供有效证据的，四是没有明确被投诉人和具体事实诉求的。2.以下关于新业态消费纠纷调解处置，说法正确的有？A.直播带货中，主播明知商品存在虚假宣传仍然推广的，消费者可以要求主播和商家承担连带责任，调解时应当将主播和平台列为共同被投诉方核实责任B.社区团购平台销售不合格农产品，消费者可以直接向平台住所地监管部门投诉，平台不能以产地在外地为由拒绝承担责任C.AI生成内容生成的定制商品存在侵权问题，消费者要求退款赔偿，调解时应当明确，平台和定制商家都需要承担对应的审核责任D.预制菜团购纠纷中，只要消费者已经收货，商家就不需要承担任何责任答案：ABC。解析：D选项错误，消费者收货后发现预制菜存在质量问题，符合条件的商家仍然需要承担责任，ABC均符合现行监管要求和消保法规定。3.消费者投诉调解处置中，对于争议金额较小、事实清楚的小额纠纷，可以采用以下哪些快速调解方式？A.线上视频调解B.投诉调解绿色通道先行赔付C.人民调解工作室驻点快速调处D.要求消费者必须走诉讼程序，不接受小额调解答案：ABC。解析：小额消费纠纷应当优先采用便捷快速的调解方式，降低消费者维权成本，D选项违背便民利民的调解原则，是错误的。4.以下哪些属于侵害消费者个人信息权益的投诉情形，调解机构应当支持消费者的合理诉求？A.商家未经消费者同意，擅自向消费者手机发送商业营销短信B.商家收集消费者的人脸信息用于进店客流统计，未获得消费者明确同意C.消费者办理退卡后，商家仍然保留消费者的个人信息，没有删除D.商家为了开发票，要求消费者提供的姓名和发票抬头信息，消费者拒绝提供，商家因此拒绝开发票答案：ABC。解析：D选项中，商家开具发票需要消费者提供必要的开票信息，符合发票管理相关规定，不属于侵害个人信息权益，ABC都违反个人信息保护法的规定，应当支持消费者合理诉求。三、判断题（每题2分，共10分）1.消费者投诉时，必须要提供纸质书面投诉材料，口头投诉不予受理。（）答案：错误。解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费者可以通过现场、电话、网络等方式提出投诉，口头投诉受理机构应当记录投诉内容，不需要强制提供纸质书面材料。2.调解消费者投诉时，只要消费者诉求合理，就可以强制要求被投诉方接受调解条件，否则不予通过年检等资质审核。（）答案：错误。解析：调解应当遵循自愿原则，不得利用行政职权强制被投诉方接受调解结果，否则违反依法行政要求。3.消费者在境外电商平台购买商品，国内保税仓发货，出现质量问题，消费者可以向国内保税仓所在地市场监管部门投诉，监管部门应当受理调解。（）答案：正确。解析：通过跨境电商进口的商品，从国内保税仓发货销售的，国内经营主体承担相应责任，消费者向国内监管部门投诉的，应当依法受理调解。4.消费者主张商家欺诈要求退一赔三的，调解机构不得就该诉求进行调解，只能引导消费者去法院起诉。（）答案：错误。解析：只要双方自愿，消费者欺诈赔偿纠纷也可以进行调解，符合条件的调解结果合法有效。5.投诉调解终结后，调解机构应当将投诉材料按照档案管理规定归档留存，不得随意销毁。（）答案：正确。解析：投诉处置材料属于工作档案，应当按照规定归档留存，以备后续核查。四、案例分析题（共40分）案例：消费者刘先生于2026年3月在某市区的婚庆公司预订了五一假期的婚礼策划服务，总价18800元，刘先生签订合同时支付了8000元定金，合同约定“消费者一方取消服务的，定金不予退还”。2026年4月10日，刘先生因为家人突发重病需要巨额医疗费，向婚庆公司提出取消婚礼策划，要求婚庆公司退还定金，婚庆公司坚持按照合同约定一分不退，刘先生向当地消费者权益保护委员会提出投诉调解申请。问题：（1）本案中合同约定的“消费者取消服务定金不予退还”是否合法？为什么？（15分）（2）作为调解人员，你会如何处置本案的纠纷？（25分）参考答案：（1）该条款属于格式条款，部分内容不合法。①根据《民法典》和《消费者权益保护法》规定，经营者提供格式条款，排除消费者主要权利、免除自身责任的，该格式条款无效。本案中，该定金条款只约定了消费者取消服务不退定金，未约定婚庆公司违约双倍返还定金，属于不对等的格式条款，排除了消费者的主要权利，超出定金法定比例的部分无效。②另外，根据《民法典》定金规定，定金数额不得超过合同总标的的20%，本案合同总价18800元，法定定金最高为3760元，刘先生支付的8000元定金，超出3760元的4240元不属于法定定金，应当认定为预付款，无论如何都应当退还给消费者。（2）作为调解人员，处置本案应当按照以下步骤开展：①首先核实案件基本事实，核对刘先生提供的合同、付款凭证、家人重病的医院证明，确认刘先生诉求的合理性，以及婚庆公司的营业执照、经营范围，确认双方主体资格合法；②向婚庆公司解读相关法律规定，说明该格式条款的法律效力，说明超出法定比例的预付款性质，同时说明刘先生取消服务属于不可抗力导致的特殊情况，引导婚庆公司换位