服务中心人员管理制度

服务中心人员管理制度

员工管理规章制度为了创建一支

高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的

管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

一、基本要求

1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本

职工作。

2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得

迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整

齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有

异味的食物，保持口腔卫生。

3、上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客;

严禁在工作场所内做与工作无关的活动。

4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出

或赠予他人。

5、保守本店经营机密。

二、工作要求

1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平

和工作能力，提高服务质量。

2、不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情

带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带

来不愉快。

3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。

不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如

不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，

注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有

疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范

操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。

三、对待顾客

1、记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要

忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾

客发生争执。

2、做好客人进来的接送工作，要做到一带二送三介绍（即带

位、送茶、介绍产品、发质知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）

开，侧身喊一声欢迎光临，千万注意式要把顾客的路挡住。在带

入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服务中要通过拉家常、

谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气

与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对

你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向

别处。

3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人

的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等

事宜。

4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、

说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接

工作要清楚。

5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人

和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送

客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。

7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍,

防止出错单，跑单现象。

8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。

9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时

报告。

四、卫生要求

1、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地

客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动

倾听沟通好；

翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次

服务还会找。

7、接待客人九大用语：

(1)欢迎光临；

(2)对不起；

(3)请稍等；

(4)让您久等了；

(5)请这边夹；

(6)是，明白了；

(7)实在不知说什么；

(8)请原谅；

(9)谢谢。

8、员工七大服务要求：

(1)表情自然，多些微笑；

(2)明白，声音干脆、清楚、亲切；

(3)动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；

(4)永远站在顾客立场着想；

(5)永远不要在客人背后议论客人；

（6）记住客人的名字；

（7）和同事之间也要用普通话。

9、员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后

果一律自负。

服务中心人员管理制度

第一章、服务宗旨

视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为

顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾

客的需求是我们的服务宗旨。

第二章、顾客服务的重要性：

1.顾客服务是成功经营的目标之一

2.顾客是免费的宣传者

3.顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板

4.顾客服务直接影响利润的获得

5.员工是使顾客满意的决定因素之一

第三章、柜台纪律

1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜

台。

2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3、不准在柜台内吃假、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志,

哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。

5、不准坐柜，趴柜，靠柜。

6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。

7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖

耳，剔牙等不文明行为。

8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。

11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上

岗。

12、讲究卫生，做到：三洁、四无、六不见

三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无

痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见使用的手包,

水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

第四章、服务十不准

1、对顾客到柜接待不主动；

2、对顾客没有做到接一、顾二、招呼三，招呼多声不理睬；

3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。

4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦；

5、对顾客光看，光挑不买不高兴。

6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款；

7、对顾客的合理要求不尽力满足；

8、对顾客的过失不尽力体谅；

9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决；

10、对顾客离柜不礼貌道别；

第五章、服务八不计较

1、顾客称呼不当不计较；

2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；

3、顾客举止不文雅不计较；

4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较；

5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；

6、顾客提的意见与事实有出入不计较；

7、人少事多得不到顾客的谅解不计较；

8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；

第六章、行为举止

（一）站立的姿势

L合上脚跟，脚尖分开30度

2.合上膝盖

3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在为

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌的站相：

1）双手叉腰

2）双臂抱在胸前

3）两手插入口袋

4）身体东侧西歪或身体依靠其它物体。

（二）行走

基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平

视，面带笑容，

行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的

步态：

L要走成一条直线

2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

3.步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。

禁忌的行态：

L不要左顾右盼，回头张望

2.不要老是盯住顾客上下打量

3.不要一边走路，一边指指点点对人评头论足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要拖泥带水，踢里踏拉，也不要横冲直撞。

(三)手势

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以

肘关节为轴，指向目标。

L禁忌：不要用一个手指指点方向。

2.禁忌：

(1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立

(2)不可用手指挖耳、抠鼻

(3)注意站立和行走的禁忌手势

(4)不要打呵欠，伸懒腰

(5)顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品,

不可用摆手回答。

(四)表情姿态

L要微笑服务

(1)微笑自然、诚实

(2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度

(3)情绪饱满热情

(4)精力集中、持久

(5)兴奋适度、谨慎

(6)姿态优美、文明，富于规范化

2.禁忌：

(1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑

(2)口吻粗暴、声音过高

(3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理

(4)谈笑风生，打打闹闹

(5)不可坐柜台、货架、商品

(6)不得吸烟、吃零食等。

(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，

速去速回。

(六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整

理请到洗手间或试衣间。

服务中心人员管理制度1、外出人员一律穿戴本公司

安装下发劳保用品，包括：安全帽、安全带、工作服、大头鞋(电

工为绝缘鞋)，要求衣服整洁干净，衣物不全者每件罚款5元，衣

物不整洁者罚款3元。负责人：王秀金、带队者

2、外出安装及售后服务主要负责人一定要带有安装、售后服

务记录表，在现场做好记录，并请对方单方相关负责人签字验收，

丢失、忘记、不认真填写者罚款5元。负责人：带队者

3、外出安装售后服务主要负责人事先要计划好所带物品、工

具等，如在现场需外购物品则要请示公司负责人，待服务结束后，

由公司视情况进行处理。

4、外出所购物品、工具等在服务