服务员日常工作流程

服务员平常工作流程

一、10：00-10:05早班例会

1、早上10:00准时收银台前列队。

2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等，不合格

立即整治，并按相应的规章制度进行惩罚。

3、通报总结昨天的工作状况，对局限性的地方提出整治意见，并执行。

4、根据当天预订状况进行工作安排°

5、所有员工统一经营理念后，到自己岗位开始工作。

二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作

1、检查餐具清洁度，规定：餐具无水迹、无油迹、无破损。

2、台布大小尺寸合适，无污迹、无破损、无褶皱。

3、根据订餐人数，摆好相应的餐位。

4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损，并按规定摆放。

三、10:30・10:50员工就餐时间，根据接待状况合理安排员工就餐

规定：按量取食，不得随意倒饭或倒菜。

四、10:50・11:30做餐前准备工作

1、检查包房环境卫生，有不合格的地方告知保洁立即整治。

2、检查包房里的物资物品（如：纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、喑嗯水、

香水等）与否能正常使用。

3、检查包房里的设施设备（如：电视、空调、空气净化器、电灯等）与否

能正常使用

4、根据菜单，做好相应的备餐工作（如：牙签、热毛巾、分酒器、醒酒器、

招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等

5、备餐间的餐具按标签规范摆放，规定入柜的餐具必须干净、无破损c

五、11:30站位迎宾

1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。

六、11:30・14:00接待用餐客人

1、当迎宾将客人带到所定包房门口时，服务员应热情向客人问好：“您好,

欢迎光顾并配合迎宾，继续带客至包房内，并立即开灯，安排客人就坐。

迎宾在将客人带到相应包房位后离开时，应当微笑且对客人说：“祝您用餐

快乐”，并轻轻关上房门。同步，服务员应做好如下工作：

2、先给客人呈递一张热毛巾，以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土，待客

人使用完后礼貌的将毛巾收回。

3、送上餐前水果及果叉，礼貌地说：“您好，这是我们酒店赠送的餐前

水果，请先享用。”

4、点茶服务：积极询问客人与否需要茶水（你好！打扰一下，请问喝点什

么茶水？），并逐历来客人简介本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客

人反复一遍。确认无误后方可下单，并迅速到吧台取回茶叶，给客人泡好

并呈上，斟茶时从客人右侧为客人斟茶，不可将茶杯从桌面拿起。客人在

喝茶时要提示客人：“请喝茶，小心烫口倒茶时应注意以八分满为宜。

若客人不需要茶水，则应给客人提供免费的柠檬水。

5、点菜服务，积极询问客人需要点菜吗（你好！打扰一下，请问目前需要

点菜吗？）。当客人需要点菜时，应及时告知管理人员，在管理人员点菜时,

服务员应注意客人茶水与否喝完，并及时续水。当下单后，服务员应做好

如下准备：

A.检查菜单上与否有特殊菜品，若有，则服务员应做提前准备。有刺身应

及时准备豉油芥末；有牛仔骨、鲍鱼、辽参等需提前准备好刀叉；若有大

闸蟹、小龙虾、羊排等则需提前准备好手套或洗手盅蟹针蟹钳等；若有甜

品则需要准备甜品勺，备好需更换的骨碟、次碗、小瓷勺、分更分叉、筷

子等。

B.客人到齐，酒水未开瓶时，应征询客人与否起菜，叫起时应注意人数,

若有变动，及时告知传菜部人数，且各个档口都要告知到位。

C.菜还没有上桌前,询问客人与否需要点酒水或饮料料，应注意如下几点:

a.在询问客人时应说：“你好！请问需要喝点什么酒水饮料？”

b在为客人简介酒水时应说：“我们餐厅有红酒、白酒、香槟等，请问你们

喜欢喝哪一种？。”如客人选择喝红酒，那服务员应对餐厅有的红酒的种类

做具体的简介，以便客人选择。简介饮料时应说：“本店有鲜榨的西瓜汁、

花生核桃汁、苹果胡萝卜汁、橙汁。”

c.酒水、饮料点完后立即告知管理人员下单，并到吧台取回酒水饮料。

6、当客人需要上菜时，及时告知传菜部起菜（阚明人数）。同步将拿上来的

酒水向客人展示，请客人确认；在向客人展示时，应用左手托托盘，右手

45度角斜指酒瓶商标，在开瓶前应询问：“这是您点的酒水，请问可以打

开了吗？”若客人有不批准见，应征询客人，并礼貌地向客人提供服务。

倒酒时应注意如下几点：

A.开瓶：开瓶时，用手将瓶拿稳，瓶口朝上，并用手遮掩表达对客人的礼

貌，启动时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

B.启动后的瓶盖不可乱扔，要统一收集起来。

C.斟酒时应注意：

a.斟酒时右手握住酒瓶的下半部分，商标朝外。食指略指向瓶口，与拇

指成600,中指、无名指、小指紧贴在一起。斟酒过程中，瓶口不能遇

到客人所用杯子的杯口，应当保持1厘米的距离。每斟完一杯，将握有酒

瓶的手顺时针旋转45°,与此同步收回酒瓶，这样可使酒滴留到瓶

口，不至于滴到桌上，也可显得姿势优雅。

b.斟酒顺序：理论上从主宾位按顺时针方向逐个进行，但如果主客未坐在主

宾的位置，那么服务员要灵活把握，认准主客，从主客开始服务。

C.斟酒分量：白酒斟八分满为宜；啤酒宜斟八分酒，两分沫，倒啤酒时，

应将酒缓缓倒下，避免一下倒满泡沫溢出；红酒：一般斟至杯身的1/3.

d.斟完酒后，将酒水放在酒水车上，切勿将酒水带走。

7、铺口布

A.站在客人的右侧，距离客人一步远鞠躬并礼貌的说：“你好，打扰一下！

为你铺一下席巾」然后将口布打开，铺在苏菲磔下面。

B.口布展开的四角要均匀。

C.从主宾开始，顺时针方向服务。

8、递送毛巾

A.站在客人左侧，将已加热的毛巾从主宾位开始，按顺时针方向依次递送,

同步礼貌地说：“你好，请用香巾”。

B.可将香巾送到客人手上，也可放在餐具左侧的毛巾碟上。

9、上菜

A.员工应熟知上菜时间.一般上菜固定程序为冷菜一刺身一汤一主菜一炒

菜—鱼—蔬菜—主食一点心

B.上菜

C.如果是桌上的菜，上菜时应站在副主人右侧空处一米远鞠躬礼貌的说：

“你好，打扰一下，给各位来宾上道菜:在上每一道菜之前应调节转拨上

的餐具，留出空位以便上菜。如果是位上菜，上菜时应站在第一主宾右侧

上菜，在上每一道位上菜时应先撤出空位，先上菜品的跟用餐具，再上位

上菜。

D.上菜时应注意荤素搭配、餐具、色彩、种类、烹制措施的搭配。

E.每上一道菜后服务员应后退两步，面带微笑时向客人简介菜名。

F.如果菜肴配有调料应先上调料后上菜。

G.上菜时先对单，后上菜。

H.严禁在老人、小孩旁边上菜，牢记从客人头上递送菜肴，撤空盘时严禁

重叠。

I.中盘和大盘的菜肴应放公用餐具。

J.菜肴要及时上桌，保证温度，口感。

10、席间服务

A.客人酒水接近空杯时，应立即为客人斟酒或倒饮料。不可浮现空杯现象。

B.要察言观色，在得知客人有需要时，应第一时间从客人的表情或手势中

懂得客人的需求，并提供服务，的确不懂得时，应礼貌地询问客人有什么

需要。

C.给客人添加酒水时应站在客人右侧，并避免与客人身体接触。

D.在客人欣赏完菜肴后来，由服务员积极为客人分菜分汤，分菜时应注意:

a.将菜肴向客人展示之后方可分菜。

b.分菜应使用分叉、分勺或公筷。

c.分菜时要注意菜肴内与否有异物，并立即剔除，不符合原则的及时请示

负责人解决。

d.分菜时要将有骨头的菜肴如鱼等进行剔骨，如果客人不需要，则不於进

行此项操作。

e.分菜时要做到胆大心细，掌握好菜的分量，做到动作迅速，讲究卫生，

分量均匀。

E.换骨碟

a.在骨碟内有1/3杂物时进行更换，更换时应站在客人右侧，左手托盘,

右手将脏骨碟撤回放在托盘中，同步向客人礼貌的说：“打扰一下，给您

换一下骨碟

b.撤换时动作要轻、稳，避免与餐具碰撞发出声音，严禁当着客人的面刮

盘，将汤汁或杂物洒在客人身上。

c.如果客人不需要或是还想食用磔中的菜，征得客人批准后，将菜更换到

干净的骨碟中。

F.更换香巾：站在客人右侧，进行更换，并礼貌地提示客人：“您好，给

您换一下香巾J将脏的香巾用毛巾夹夹到托盘里，并将毛巾柜内的干净

毛巾放回香巾磔中。

G.撤换烟缸：当烟缸内有三四个烟头时要撤换。撤换时应将干净烟缸覆盖

到脏的烟缸上，避免烟灰飞扬，污染菜或飘到客人身上。

H.当台面有杂物时，应用脏物夹夹到托盘里骨碟中取走。

I.撤盘之前先征求客人意见并巡台。

11、服务过程中的注意事项

A.当在服务中浮现错误时，应及时向客人道歉，对于客人不满意的服务应

立即改正。

B.客人有疑问时，服务员不清晰或不能解决的，应向客人阐明自己不能

解决，并请客人稍等，同步请示上级。并在最短时间内予以对的的答复和

合理的解决。

C.当服务员或传菜员打碎餐具时，应用最快的速度清理干净，不要围观起

哄，影响客人就餐情绪，同步向客人道歉。

D.当接到客人投诉时，一方面应虚心接受，并尽快采用改正、及时采用弥

补措施。若服务员本人不能解决，应及时请示相应领导协助。以免解决不

当而引起客人更大的意见，更不能带着情绪工作。

12、当菜肴上桌基本完毕和酒水饮用完后应做如下工作：

A.如果还剩一两道菜未上时，应征询客人意见，上主食或点心。

B.菜肴所有上桌完毕后，应提示客人：“您的菜已上齐，请慢用。”

C.当主食或点心上桌后及时给客人送上餐后水果。

13、结账送客

A.当客人规定结账时，自觉到收银台核对跟单，菜肴、酒水、饮料等确认

无误后，将客人的消费清单送到客人面前，站在买单客人右侧，将核对好

的消费清单给客人过目，并告知客人：“你好，这是你的消费清单请过目」

当客人对消费无异议时，并询问客人是刷卡还是付现，与否需要打发票，

如果需要开票，并请客人在消费清单上写清晰单位名称，并当客人的面复

诉一便单位名称，确认无误后买单开票，如果客人是刷卡，礼貌的将刷出

的银联单让客人签字确认，并将顾客联交于客人。如果是付现，做到点唱

点收，最后将发票和零钱一起交给客人，请客人点收，确认发票无误。如

果是签单，一定要核算客人与否是签单客户，请客人在消费清单上写上姓

名、电话、单位等信息，以便后期结账。

B.若有客人留在包间内谈心或打牌，应及时做好续茶服务。

C.当客人起身离开时，提示客人：“请带好您的随身物品J并及时将门打

开带客人离开。

D.送客人时走在客人左前方，距离不超过一米。

E.将客人送至电梯，并礼貌的送客（谢谢光顾，请慢走，欢迎下次光顾）。

14、收餐工作

A.及时检查客人与否有遗留物品，关掉射灯、吊灯、及空调，只留节能灯。

B.告知传菜部收餐，同步收口布、毛巾、玻璃器皿、碗、骨碟等瓷器及筷

子。

C.清理台面，擦转盘，清洗餐具。

D.铺台布，摆台。

a.将餐具，酒具按一定的原则程序，整洁的摆放在餐桌上。

b.铺台布：有四种措施，即推拉式、撒网式、摔打式、抛展式，铺台布规

定干净利落，一气呵成。

c.台布底部要离地面5cm,且四周要拉匀，桌面平整，无褶皱。

15.摆台

A.根据台面大小及就餐人数进行餐盘定位。

a.6人台采用一字对中，左右对称法。

b.8人台采用十字对中，两两对称法。

c.10人台采用一字对中，左右对称法。

d.12人台采用十字对中，两两对称法。

B.摆放原则

a.苏菲碟与桌边相距1cm,保持一种食指的距离。

b.汤碗位于苏菲碟左上方，与碟子相距1cm,红酒杯摆放于苏菲碟正上

方与苏菲相距1cm,毛巾碟位于苏菲碟左方,且毛巾碟相距桌子边沿1cm,

汤勺放于汤碗内。

c.筷架放于苏菲碟右侧，筷子与味羹放于筷架上，且筷尾与桌边相距1cm,

筷套开口向右。

d.烟缸放于主人右侧，按顺时针方向一种餐位间距摆放一种。

e.将折好的口布按统一花型，朝正门方向统一摆放在骨碟中间，保持整洁,

美观。

16、收尾工作

A.打扫地面垃圾及更换垃圾袋，将备餐间收拾干净，物资物品摆放整洁,

餐用品也干净整洁按标签摆放。

B.保持茶几、麻将机干净，整洁。

C.员工对自己的收尾工作全面检查后，再报上级检查。

D.领导检查合格后，方可关灯，关闭电源及拔掉所有电源插头。

17、交接班时间

A、14：00下班，如果只有一桌客人未走，将由13：30上班的值班服务员

负责接台，并做好相应的工作交接，方可下班。待客人走后，做完收尾