汕尾餐饮管理制度

汕尾餐饮管理制度一、总则

第一条为规范汕尾市餐饮服务行业管理，提升餐饮服务质量和食品安全水平，保障消费者合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于汕尾市行政区域内的所有餐饮服务单位，包括但不限于餐馆、小吃店、饮品店、食堂、食品摊贩等。

第三条餐饮服务单位应当遵守国家法律法规和本制度规定，建立健全食品安全管理体系，落实食品安全主体责任，确保餐饮服务活动符合食品安全标准。

第四条市市场监督管理局负责本制度的组织实施和监督管理工作，依法对餐饮服务单位进行监督检查，对违法行为进行查处。

第五条餐饮服务单位应当加强员工培训，提高食品安全意识和操作技能，定期开展食品安全自查，及时发现并消除食品安全隐患。

第六条鼓励餐饮服务单位采用先进技术和管理方法，提升食品安全管理水平，推广绿色餐饮和健康饮食理念。

第七条餐饮服务单位应当建立健全客户投诉处理机制，及时受理和解决消费者投诉，维护消费者合法权益。

第八条本制度由市市场监督管理局负责解释，自发布之日起施行。

第九条餐饮服务单位应当将本制度张贴于经营场所显著位置，确保员工熟知并遵守相关规定。

第十条市市场监督管理局定期对本制度执行情况进行评估，并根据实际情况进行修订和完善。

第十一条餐饮服务单位违反本制度规定的，由市市场监督管理局依法予以处罚；情节严重的，责令停业整顿，直至吊销营业执照。

第十二条鼓励社会各界对餐饮服务单位的食品安全进行监督，对举报属实的，给予适当奖励。

第十三条餐饮服务单位应当建立食品安全追溯体系，确保食品原料、食品添加剂和食品相关产品的可追溯性。

第十四条餐饮服务单位应当制定食品安全应急预案，定期组织应急演练，提高应对食品安全突发事件的能力。

第十五条餐饮服务单位应当加强废弃物管理，确保餐厨废弃物无害化处理，防止环境污染。

第十六条餐饮服务单位应当建立食品安全管理制度，明确食品安全负责人，负责食品安全工作的日常管理。

第十七条餐饮服务单位应当配备必要的食品安全设施设备，包括但不限于食品加工设备、消毒设施、冷藏冷冻设备等，并定期进行维护保养。

第十八条餐饮服务单位应当建立食品安全记录制度，记录食品采购、验收、储存、加工、销售等相关信息，并保存至少两年。

第十九条餐饮服务单位应当定期进行食品安全自查，发现问题的，应当立即整改，并记录整改情况。

第二十条餐饮服务单位应当加强对食品从业人员的健康管理和培训，确保从业人员持有效的健康证明上岗，并定期进行食品安全知识培训。

第二十一条餐饮服务单位应当建立食品安全风险监测制度，对食品原料、食品添加剂、食品相关产品进行抽样检测，确保食品安全。

第二十二条餐饮服务单位应当加强对外卖配送服务的管理，确保外卖配送过程符合食品安全要求。

第二十三条餐饮服务单位应当建立食品安全信息化管理平台，提高食品安全管理效率。

第二十四条餐饮服务单位应当积极配合市市场监督管理局的监督检查，如实提供相关资料，不得隐瞒、伪造或者销毁证据。

第二十五条餐饮服务单位应当加强食品安全文化建设，提高员工的食品安全意识，营造良好的食品安全氛围。

第二十六条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规执行。

二、餐饮服务单位主体责任

第一条餐饮服务单位是食品安全的第一责任人，应当建立健全食品安全管理制度，确保食品安全管理的各项要求落到实处。

第二条餐饮服务单位应当制定食品安全管理制度，包括食品安全责任制、食品安全操作规范、食品安全自查制度、食品安全培训制度、食品安全应急预案等。

第三条食品安全责任制应当明确单位负责人的食品安全职责，确保食品安全管理工作有人负责、有人监督、有人落实。

第四条食品安全操作规范应当包括食品采购、验收、储存、加工、制作、售卖、配送等各个环节的操作规程，确保食品安全操作规范。

第五条食品安全自查制度应当定期对食品安全管理情况进行自查，及时发现并消除食品安全隐患。自查内容应当包括食品原料采购、食品加工操作、食品储存管理、食品安全设施设备、从业人员健康管理等方面。

第六条食品安全培训制度应当定期对从业人员进行食品安全知识培训，提高从业人员的食品安全意识和操作技能。培训内容应当包括食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全事故处理等方面。

第七条食品安全应急预案应当制定食品安全事故应急预案，明确应急处置流程、应急处置人员、应急处置物资等内容，并定期组织应急演练，提高应对食品安全突发事件的能力。

第八条餐饮服务单位应当建立食品安全追溯体系，确保食品原料、食品添加剂和食品相关产品的可追溯性。食品安全追溯体系应当包括食品原料采购记录、食品加工记录、食品销售记录等，并确保记录真实、完整、可追溯。

第九条餐饮服务单位应当加强废弃物管理，确保餐厨废弃物无害化处理，防止环境污染。废弃物管理应当包括餐厨废弃物的分类、收集、运输、处理等环节，并确保符合环保要求。

第十条餐饮服务单位应当加强对外卖配送服务的管理，确保外卖配送过程符合食品安全要求。外卖配送服务应当包括对外卖配送人员的健康管理、外卖配送过程的监督、外卖配送设备的清洁消毒等方面。

第十一条餐饮服务单位应当建立食品安全信息化管理平台，提高食品安全管理效率。食品安全信息化管理平台应当包括食品安全追溯系统、食品安全自查系统、食品安全培训系统等，并确保系统运行稳定、数据安全。

第十二条餐饮服务单位应当积极配合市市场监督管理局的监督检查，如实提供相关资料，不得隐瞒、伪造或者销毁证据。监督检查内容包括食品安全管理制度、食品安全操作规范、食品安全自查记录、食品安全培训记录、食品安全应急预案等。

第十三条餐饮服务单位应当加强食品安全文化建设，提高员工的食品安全意识，营造良好的食品安全氛围。食品安全文化建设应当包括食品安全宣传、食品安全教育、食品安全活动等方面，并确保食品安全文化深入人心。

第十四条餐饮服务单位应当建立食品安全奖惩制度，对在食品安全管理工作中表现突出的员工给予奖励，对在食品安全管理工作中存在问题的员工进行处罚。食品安全奖惩制度应当公平、公正、透明，并确保奖惩措施落到实处。

第十五条餐饮服务单位应当加强对食品原料的采购管理，确保食品原料的质量和安全。食品原料采购应当选择合法的供应商，并签订采购合同，明确采购标准、采购数量、采购价格等内容。食品原料到货后，应当进行验收，确保食品原料符合采购标准。

第十六条餐饮服务单位应当加强对食品添加剂的管理，确保食品添加剂的安全和使用规范。食品添加剂应当选择合法的供应商，并签订采购合同，明确采购标准、采购数量、采购价格等内容。食品添加剂到货后，应当进行验收，确保食品添加剂符合采购标准。食品添加剂应当专人专柜管理，并标注明成分、生产日期、保质期等信息。

第十七条餐饮服务单位应当加强对食品相关产品的管理，确保食品相关产品的质量和安全。食品相关产品包括食品包装材料、食品容器、食品工具等，应当选择合法的生产商，并签订采购合同，明确采购标准、采购数量、采购价格等内容。食品相关产品到货后，应当进行验收，确保食品相关产品符合采购标准。

第十八条餐饮服务单位应当加强对食品加工操作的管理，确保食品加工操作符合食品安全要求。食品加工操作应当包括食品清洗、食品切割、食品烹饪、食品储存等环节，并确保每个环节的操作规范。食品加工操作应当生熟分开，防止交叉污染。食品加工操作应当烧熟煮透，确保食品达到安全温度。

第十九条餐饮服务单位应当加强对食品储存管理，确保食品储存安全。食品储存应当分类存放，生食与熟食分开存放，食品与食品相关产品分开存放。食品储存应当保持清洁卫生，防止食品污染。食品储存应当定期检查，及时清理过期食品。

第二十条餐饮服务单位应当加强对从业人员的健康管理，确保从业人员持有效的健康证明上岗。从业人员应当定期进行健康检查，确保身体健康状况符合食品安全要求。从业人员应当养成良好的卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，防止自身污染食品。

第二十一条餐饮服务单位应当加强对顾客的服务管理，确保顾客的用餐安全。餐饮服务单位应当提供清洁的餐具，确保餐具消毒到位。餐饮服务单位应当提供干净的用餐环境，确保用餐环境卫生。餐饮服务单位应当对顾客的投诉进行处理，及时解决顾客的问题。

第二十二条餐饮服务单位应当加强对食品安全事件的报告管理，确保食品安全事件得到及时报告和处理。食品安全事件包括食品中毒、食品污染、食品安全事故等，应当及时向市市场监督管理局报告，并采取有效措施控制事件的发展，防止事件扩大。

第二十三条餐饮服务单位应当加强对食品安全知识的宣传，提高顾客的食品安全意识。餐饮服务单位应当在经营场所张贴食品安全知识宣传资料，并在顾客用餐时进行食品安全知识宣传，引导顾客文明用餐、健康用餐。

第二十四条餐饮服务单位应当加强对食品安全工作的研究，不断提高食品安全管理水平。餐饮服务单位应当定期组织食品安全管理人员进行学习，学习最新的食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全管理技术等，不断提高食品安全管理水平。

第二十五条餐饮服务单位应当加强对食品安全工作的创新，不断探索新的食品安全管理方法。餐饮服务单位可以采用先进技术和管理方法，提升食品安全管理水平，例如采用食品安全追溯系统、食品安全自查系统、食品安全培训系统等，提高食品安全管理效率。

第二十六条餐饮服务单位应当加强对食品安全工作的合作，与相关部门、行业协会、科研机构等加强合作，共同提高食品安全管理水平。餐饮服务单位可以参加食品安全相关活动，学习先进的食品安全管理经验，提高自身的食品安全管理水平。

三、食品安全操作规范

第一条食品采购应当选择合法的供应商，确保食品原料的质量和安全。采购人员应当对供应商进行实地考察，了解供应商的生产条件、管理水平、产品质量等情况，并选择符合条件的供应商。采购合同应当明确采购标准、采购数量、采购价格等内容，并确保供应商按照合同约定提供符合标准的食品原料。

第二条食品验收应当严格按照采购标准进行，确保食品原料符合采购标准。验收人员应当对食品原料的外观、气味、口感、包装等进行检查，并抽样进行检验，确保食品原料符合食品安全标准。验收合格的食品原料应当及时入库，并按照储存要求进行储存。验收不合格的食品原料应当及时退回供应商，并记录退回原因。

第三条食品储存应当分类存放，生食与熟食分开存放，食品与食品相关产品分开存放。食品储存应当保持清洁卫生，防止食品污染。食品储存应当定期检查，及时清理过期食品。食品储存应当使用专用的食品储存设备，并定期进行清洁消毒，确保食品储存环境安全卫生。

第四条食品加工操作应当生熟分开，防止交叉污染。食品加工操作应当使用专用的加工设备，并定期进行清洁消毒。食品加工操作应当烧熟煮透，确保食品达到安全温度。食品加工操作应当控制食品的加工时间，防止食品过度加工，影响食品的质量和安全。

第五条食品制作应当严格按照操作规范进行，确保食品制作的卫生和安全。食品制作人员应当穿戴清洁的工作服、工作帽、工作鞋，并保持良好的个人卫生。食品制作人员应当勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，防止自身污染食品。食品制作应当使用清洁的餐具、容器、工具，并定期进行清洁消毒。食品制作应当控制食品的加工温度、加工时间，防止食品变质。

第六条食品售卖应当确保食品的卫生和安全。食品售卖人员应当穿戴清洁的工作服、工作帽、工作鞋，并保持良好的个人卫生。食品售卖人员应当勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，防止自身污染食品。食品售卖应当使用清洁的餐具、容器，并定期进行清洁消毒。食品售卖应当控制食品的售卖温度、售卖时间，防止食品变质。

第七条食品配送应当确保食品的卫生和安全。食品配送人员应当穿戴清洁的工作服、工作帽、工作鞋，并保持良好的个人卫生。食品配送人员应当勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，防止自身污染食品。食品配送应当使用清洁的餐具、容器，并定期进行清洁消毒。食品配送应当控制食品的配送温度、配送时间，防止食品变质。

第八条食品废弃物应当分类存放，并及时清运。食品废弃物应当使用专用的容器进行存放，并定期进行清洁消毒。食品废弃物应当及时清运，防止食品废弃物污染环境。食品废弃物应当交由合法的机构进行无害化处理，确保食品废弃物得到妥善处理。

第九条食品相关产品应当选择合法的生产商，并签订采购合同，明确采购标准、采购数量、采购价格等内容。食品相关产品到货后，应当进行验收，确保食品相关产品符合采购标准。食品相关产品应当专人专柜管理，并标注明生产日期、保质期等信息。食品相关产品应当定期进行清洁消毒，确保食品相关产品清洁卫生。

第十条从业人员应当持有效的健康证明上岗，并定期进行健康检查。从业人员应当养成良好的卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，防止自身污染食品。从业人员应当接受食品安全培训，提高食品安全意识和操作技能。从业人员应当遵守食品安全操作规范，确保食品加工操作符合食品安全要求。

第十一条餐饮服务单位应当提供清洁的餐具，确保餐具消毒到位。餐具消毒应当使用合法的消毒剂，并按照消毒剂的说明书进行操作。餐具消毒应当定期进行，确保餐具清洁卫生。餐具消毒后应当妥善存放，防止餐具再次污染。

第十二条餐饮服务单位应当提供干净的用餐环境，确保用餐环境卫生。用餐环境应当定期进行清洁消毒，确保用餐环境清洁卫生。用餐环境应当保持通风良好，防止空气质量差影响顾客的健康。用餐环境应当设置垃圾桶，并及时清理垃圾，防止垃圾污染环境。

第十三条餐饮服务单位应当对顾客的投诉进行处理，及时解决顾客的问题。餐饮服务单位应当设置投诉处理机制，并明确投诉处理流程、投诉处理人员、投诉处理时限等内容。餐饮服务单位应当认真对待顾客的投诉，及时调查处理，并给顾客合理的答复。

第十四条餐饮服务单位应当建立食品安全追溯体系，确保食品原料、食品添加剂和食品相关产品的可追溯性。食品安全追溯体系应当包括食品原料采购记录、食品加工记录、食品销售记录等，并确保记录真实、完整、可追溯。食品安全追溯体系应当能够快速追溯食品的安全问题，并及时采取措施控制问题的发展。

第十五条餐饮服务单位应当加强食品安全自查，及时发现并消除食品安全隐患。食品安全自查应当定期进行，并形成自查报告。自查报告应当包括自查内容、自查结果、自查问题、整改措施等内容。自查发现的问题应当及时整改，并记录整改情况。

第十六条餐饮服务单位应当加强食品安全培训，提高从业人员的食品安全意识和操作技能。食品安全培训应当定期进行，并形成培训记录。培训内容应当包括食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全事故处理等方面。培训后应当进行考核，确保从业人员掌握食品安全知识。

四、监督管理与检查

第一条市市场监督管理局负责对本制度的执行情况进行监督管理，通过定期与不定期的相结合的方式，对餐饮服务单位进行监督检查。监督检查的主要内容包括食品安全管理制度的建设与执行、食品安全操作规范的落实、食品安全设施的维护、从业人员的健康管理等方面。

第二条监督检查应当采取现场检查、查阅资料、询问相关人员等方式进行。现场检查时，监督检查人员应当认真查看餐饮服务单位的食品加工场所、食品储存场所、食品相关产品存放场所等，检查是否存在食品安全隐患。查阅资料时，监督检查人员应当认真查阅餐饮服务单位的食品安全管理制度、食品安全操作规范、食品安全自查记录、食品安全培训记录、食品安全应急预案等，检查是否建立健全食品安全管理体系。询问相关人员时，监督检查人员应当向餐饮服务单位的负责人、食品安全管理人员、从业人员等询问食品安全管理情况，了解是否存在食品安全问题。

第三条餐饮服务单位应当积极配合市市场监督管理局的监督检查，如实提供相关资料，不得隐瞒、伪造或者销毁证据。监督检查人员有权查阅餐饮服务单位的各类记录和资料，餐饮服务单位应当如实提供，并配合监督检查人员的工作。监督检查人员有权对餐饮服务单位的食品原料、食品添加剂、食品相关产品进行抽样检验，餐饮服务单位应当配合抽样检验工作。

第四条市市场监督管理局应当建立食品安全信用档案，对餐饮服务单位的食品安全信用状况进行记录和评价。食品安全信用档案应当包括餐饮服务单位的名称、地址、负责人、从业人员数量、食品安全管理制度、食品安全操作规范、食品安全自查记录、食品安全培训记录、食品安全应急预案、食品安全违法行为记录等内容。食品安全信用评价应当根据餐饮服务单位的食品安全信用状况进行，评价结果应当向社会公开。

第五条市市场监督管理局应当建立食品安全举报制度，鼓励社会各界对餐饮服务单位的食品安全进行监督。任何单位和个人发现餐饮服务单位存在食品安全问题的，可以向市市场监督管理局举报。市市场监督管理局应当对举报进行核实，并对存在食品安全问题的餐饮服务单位进行调查处理。对举报属实的，给予举报人适当的奖励。

第六条市市场监督管理局应当建立食品安全信息公布制度，定期公布餐饮服务单位的食品安全检查结果、食品安全违法行为查处结果、食品安全信用评价结果等信息。食品安全信息公布应当通过政府网站、新闻媒体、社交平台等多种渠道进行，确保信息及时准确地传递给公众。

第七条对餐饮服务单位违反本制度规定的，市市场监督管理局应当依法予以处罚；情节严重的，责令停业整顿，直至吊销营业执照。对存在食品安全违法行为的餐饮服务单位，市市场监督管理局应当根据违法行为的性质和情节，依法给予警告、罚款、没收违法所得、责令停产停业、吊销营业执照等行政处罚。对情节严重的违法行为，市市场监督管理局应当依法提请公安机关追究刑事责任。

第八条市市场监督管理局应当建立食品安全违法行为举报奖励制度，鼓励社会各界对食品安全违法行为进行举报。对举报属实的，给予举报人适当的奖励。奖励金额应当根据违法行为的性质和情节、举报人的贡献等因素确定。

第九条市市场监督管理局应当建立食品安全风险监测制度，对食品原料、食品添加剂、食品相关产品进行抽样检测，及时发现食品安全风险。食品安全风险监测应当覆盖所有餐饮服务单位，并定期进行，确保及时发现食品安全风险。食品安全风险监测结果应当及时公布，并采取措施控制风险。

第十条市市场监督管理局应当建立食品安全事故应急预案，明确应急处置流程、应急处置人员、应急处置物资等内容，并定期组织应急演练，提高应对食品安全突发事件的能力。食品安全事故应急预案应当根据实际情况进行修订和完善，确保能够有效应对食品安全突发事件。

第十一条市市场监督管理局应当加强对餐饮服务单位食品安全管理人员的培训，提高食品安全管理人员的专业素质和管理能力。食品安全管理人员培训应当定期进行，并形成培训记录。培训内容应当包括食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全管理技术等方面。培训后应当进行考核，确保食品安全管理人员掌握食品安全知识和管理技能。

第十二条市市场监督管理局应当加强与相关部门的协作，共同做好食品安全工作。市市场监督管理局应当与卫生健康部门、生态环境部门、公安部门等部门加强协作，形成食品安全工作合力。例如，市市场监督管理局可以与卫生健康部门共同开展食品安全风险监测，与生态环境部门共同开展食品污染监测，与公安部门共同查处食品安全犯罪行为。

第十三条市市场监督管理局应当加强对餐饮服务单位食品安全工作的指导，帮助餐饮服务单位提高食品安全管理水平。市市场监督管理局可以组织餐饮服务单位开展食品安全交流活动，分享食品安全管理经验，帮助餐饮服务单位解决食品安全管理中存在的问题。

第十四条市市场监督管理局应当加强对餐饮服务单位食品安全工作的宣传，提高公众的食品安全意识。市市场监督管理局可以通过多种渠道开展食品安全宣传，例如通过政府网站、新闻媒体、社交平台等发布食品安全信息，开展食品安全知识讲座，组织食品安全知识竞赛等，提高公众的食品安全意识。

第十五条市市场监督管理局应当加强对餐饮服务单位食品安全工作的监督，督促餐饮服务单位落实食品安全主体责任。市市场监督管理局应当定期对餐饮服务单位的食品安全管理工作进行监督检查，对发现的问题及时督促整改，确保餐饮服务单位落实食品安全主体责任。

第十六条市市场监督管理局应当加强对餐饮服务单位食品安全工作的考核，将食品安全工作纳入餐饮服务单位考核体系。市市场监督管理局应当制定餐饮服务单位食品安全考核办法，对餐饮服务单位的食品安全管理工作进行考核，考核结果作为餐饮服务单位评优评先的重要依据。

第十七条市市场监督管理局应当加强对餐饮服务单位食品安全工作的支持，帮助餐饮服务单位解决食品安全管理中遇到的困难。市市场监督管理局可以提供食品安全管理技术支持，帮助餐饮服务单位改进食品安全管理工作。例如，市市场监督管理局可以组织专家为餐饮服务单位提供食品安全管理咨询服务，帮助餐饮服务单位解决食品安全管理中遇到的问题。

第十八条市市场监督管理局应当加强对餐饮服务单位食品安全工作的创新，鼓励餐饮服务单位采用先进技术和管理方法，提升食品安全管理水平。市市场监督管理局可以支持餐饮服务单位开展食品安全管理创新，例如支持餐饮服务单位采用食品安全追溯系统、食品安全自查系统、食品安全培训系统等，提高食品安全管理效率。

五、法律责任与投诉处理

第一条餐饮服务单位违反本制度规定，有下列情形之一的，由市市场监督管理局予以处罚：

（一）未建立健全食品安全管理制度的；

（二）未落实食品安全管理责任的；

（三）未按照食品安全操作规范进行操作的；

（四）未使用合法的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的；

（五）未对从业人员进行食品安全培训的；

（六）未按照规定进行食品储存的；

（七）未按照规定进行食品加工的；

（八）未按照规定进行食品售卖的；

（九）未按照规定进行食品配送的；

（十）未按照规定进行食品废弃物处理的；

（十一）未按照规定进行食品相关产品管理的；

（十二）未按照规定进行从业人员健康管理的；

（十三）未按照规定进行餐具消毒的；

（十四）未按照规定提供干净的用餐环境的；

（十五）未按照规定处理顾客投诉的；

（十六）未按照规定建立食品安全追溯体系的；

（十七）未按照规定进行食品安全自查的；

（十八）未按照规定进行食品安全信息公布的；

（十九）其他违反本制度规定的行为。

第二条餐饮服务单位违反本制度规定，有下列情形之一的，由市市场监督管理局予以警告，并责令限期改正；逾期不改正的，处五千元以上五万元以下罚款：

（一）未建立健全食品安全管理制度的；

（二）未落实食品安全管理责任的；

（三）未按照食品安全操作规范进行操作的；

（四）未使用合法的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的；

（五）未对从业人员进行食品安全培训的；

（六）未按照规定进行食品储存的；

（七）未按照规定进行食品加工的；

（八）未按照规定进行食品售卖的；

（九）未按照规定进行食品配送的；

（十）未按照规定进行食品废弃物处理的；

（十一）未按照规定进行食品相关产品管理的；

（十二）未按照规定进行从业人员健康管理的；

（十三）未按照规定进行餐具消毒的；

（十四）未按照规定提供干净的用餐环境的；

（十五）未按照规定处理顾客投诉的；

（十六）未按照规定建立食品安全追溯体系的；

（十七）未按照规定进行食品安全自查的；

（十八）未按照规定进行食品安全信息公布的；

（十九）其他违反本制度规定的行为。

第三条餐饮服务单位违反本制度规定，有下列情形之一的，由市市场监督管理局予以罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至吊销营业执照：

（一）造成食品安全事故的；

（二）存在重大食品安全风险的；

（三）拒不接受监督检查的；

（四）伪造、变造、毁灭食品安全相关记录的；

（五）多次违反本制度规定，经处罚仍不改正的；

（六）其他违反本制度规定，情节严重的行為。

第四条餐饮服务单位违反本制度规定，造成食品安全事故的，应当依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。餐饮服务单位造成食品安全事故的，应当立即采取措施控制事故，并报告市市场监督管理局。市市场监督管理局应当对事故进行调查处理，并依法对责任单位和个人进行处罚。

第五条餐饮服务单位违反本制度规定，存在重大食品安全风险的，应当立即采取措施消除风险，并报告市市场监督管理局。市市场监督管理局应当对风险进行评估，并采取措施控制风险。对存在重大食品安全风险的餐饮服务单位，市市场监督管理局应当责令其停业整顿，直至风险消除。

第六条餐饮服务单位拒不接受监督检查的，由市市场监督管理局予以警告，并责令限期改正；逾期不改正的，处一万元以上五万元以下罚款。餐饮服务单位伪造、变造、毁灭食品安全相关记录的，由市市场监督管理局予以警告，并责令限期改正；逾期不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至吊销营业执照。

第七条餐饮服务单位多次违反本制度规定，经处罚仍不改正的，由市市场监督管理局予以警告，并责令限期改正；逾期不改正的，处一万元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至吊销营业执照。

第八条市市场监督管理局工作人员在履行监督管理职责过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。市市场监督管理局工作人员应当依法履行监督管理职责，不得滥用职权、徇私舞弊。对违反规定的行为，市市场监督管理局工作人员应当依法查处，不得包庇、纵容。

第九条顾客在餐饮服务单位就餐时，发现食品安全问题的，可以向市市场监督管理局投诉。市市场监督管理局应当设立投诉举报电话、邮箱等，方便顾客投诉举报。顾客投诉时，应当提供详细的情况和证据，市市场监督管理局应当对投诉进行核实，并及时处理。

第十条顾客投诉餐饮服务单位存在食品安全问题的，市市场监督管理局应当及时进行调查处理，并告知顾客处理结果。对投诉属实的，市市场监督管理局应当依法对餐饮服务单位进行处罚，并责令其采取措施消除问题。对投诉不属实的，市市场监督管理局应当告知顾客处理结果，并解释原因。

第十一条顾客投诉餐饮服务单位存在食品安全问题的，市市场监督管理局应当保护顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。市市场监督管理局应当对顾客的投诉信息进行保密，不得将顾客的投诉信息泄露给任何第三方。

第十二条顾客投诉餐饮服务单位存在食品安全问题的，市市场监督管理局应当及时处理，一般投诉应当在收到投诉之日起五个工作日内进行处理，重大投诉应当在收到投诉之日起三个工作日内进行处理。市市场监督管理局应当将处理结果告知顾客，并解释原因。

第十三条顾客对市市场监督管理局的处理结果不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。市市场监督管理局应当依法处理顾客的复议申请或者诉讼请求，并告知顾客处理结果。

第十四条市市场监督管理局应当加强对投诉处理工作的监督，确保投诉得到及时、公正的处理。市市场监督管理局应当定期对投诉处理工作进行评估，并采取措施改进投诉处理工作。

第十五条市市场监督管理局应当建立投诉处理考核制度，将投诉处理工作纳入考核体系。市市场监督管理局应当制定投诉处理考核办法，对投诉处理工作进行考核，考核结果作为市市场监督管理局评优评先的重要依据。

第十六条市市场监督管理局应当加强对投诉处理人员的培训，提高投诉处理人员的专业素质和服务水平。投诉处理人员培训应当定期进行，并形成培训记录。培训内容应当包括食品安全法律法规、投诉处理技巧、沟通技巧等方面。培训后应当进行考核，确保投诉处理人员掌握投诉处理知识和服务技能。

第十七条市市场监督管理局应当加强对投诉处理工作的宣传，提高公众的投诉意识。市市场监督管理局可以通过多种渠道开展投诉处理工作宣传，例如通过政府网站、新闻媒体、社交平台等发布投诉处理信息，开展投诉处理知识讲座，组织投诉处理知识竞赛等，提高公众的投诉意识。

第十八条市市场监督管理局应当加强对投诉处理工作的创新，鼓励采用先进技术和管理方法，提高投诉处理效率。市市场监督管理局可以支持采用投诉处理系统，提高投诉处理效率。例如，市市场监督管理局可以开发投诉处理系统，实现投诉的在线提交、在线处理、在线反馈，提高投诉处理效率。

六、附则

第一条本制度由市市场监督管理局负责解释。市市场监督管理局可以根据实际情况对本制度进行修订和完善。本制度的修订和完善应当征求餐饮服务单位、行业协会、消费者等各方面的意见，确保本制度科学合理、可操作性强。

第二条本制度自发布之日起施行。本制度施行前，餐饮服务单位已经按照本制度规定建立健全食品安全管理体系的，可以继续按照原有体系运行；未按照本制度规定建立健全食品安全管理体系的，应当尽快建立健全食品安全管理体系。

第三条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规执行。市市场监督管理局可以根据国家相关法律法规的规定，制定具体的实施细则，确保本制度得到有效实施。例如，市市场监督管理局可以根据《中华人民共和国食品安全法》的规定，制定食品安全检查实施细则、食品安全处罚实施细则等，确保本制度得到有效实施。

第四条鼓励餐饮服务单位采用本制度规定以外的先进技术和管理方法，提升食品安全管理水平。市市场监督管理局应当加强对餐饮服务单位食品安全工作的指导，帮助餐饮服务单位采用先进技术和管理方法，提升食品安全管理水平。例如，市市场监督管理局可以组织餐饮服务单位开展食品安全管理交流活动，分享食品安全管理经验，帮助餐饮服务单位采用先进技术和管理方法，提升食品安全管理水平。

第五条鼓励餐饮服务单位加强食品安全文化建设，提高员工的食品安全意识，营造良好的食品安全氛围。餐饮服务单位应当将食品安全文化融入企业文化之中，通过多种形式开展食品安全文化宣传教育，提高员工的食品安全意识。例如，餐饮服务单位可以在经营场所张贴食品安全文化宣传资料，开展食品安全文化知识竞赛，组织员工观看食品安全文化宣传片等，提高员工的食品安全意识。

第六条鼓励餐饮服务单位加强与消费者的沟通，及时了解消费者的需求和意见，改进食品安全管理工作。餐饮服务单位应当设立消费者投诉渠道，及时处理消费者