高速铁路旅客运输服务课件：动车组列车服务工作

高速铁路旅客运输服务动车组列车服务工作

高速铁路客户服务工作能力目标能够运用动车组列车服务质量规范高质量服务旅客掌握动车组列车客运服务的技能技巧掌握动车组客运服务人员应急预案处置流程知识目标掌握动车组列车服务质量规范，能正确运用服务用语服务旅客掌握动车组列车客运服务的技能技巧掌握动车组客运服务人员应急预案处置流程素质目标培养在旅客运输服务工作中应急处置意识第一节动车组列车服务质量规范一、适用范围《铁路旅客运输服务质量规范(列车)

》对中国国家铁路集团有限公司所属铁路企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。二、术语和定义（1）动车组列车：由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有驾驶室的一组列车。（2）重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

第一节动车组列车服务质量规范三、安全秩序（1）防火防爆（2）出、入动车所和运行途中的检查（3）安全设施设备配置齐全，两知一会（4）安全使用电源，正确使用电器设备（5）餐车（6）执行车门管理制度（7）安全标志（8）安全宣传和防范（9）禁烟宣传（10）行李架和大件行李管理（11）携带品和危险品（12）异常旅客（13）旅客伤病（14）站车交接位置规定（15）客运人员进出车站和动车所时的规定（16）客运人员充分休息第一节动车组列车服务质量规范四、设备设施（1）车辆设备设施齐全，符合动车组出所质量标准（2）车内各种服务图形标志型号一致、位置统一、安装牢固、齐全醒目、符合规定（3）车厢内、外部的电子屏显示第一节动车组列车服务质量规范五、服务备品（1）服务备品、材料（2）服务备品齐全，干净整洁，定位摆放（3）贴身卧具（4）卧车备品（5）布制备品定位存在在储物柜内（6）有厕所专用清扫工具（7）清洁袋质地、规格符合规定，具有防水、承重性能（8）每标准编组车底配备2辆垃圾小推车（9）列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和GSM-R通信设备第一节动车组列车服务质量规范六、整备（1）出库标准（2）途中标准（3）终到标准（4）到站立即折返标准七、文明服务八、应急处置（1）应急处置预案健全有效、内容分工明确（2）配备应急备品（3）非正常情况及时启动预案第一节动车组列车服务质量规范九、列车经营（1）餐饮经营（2）广告经营规范十、高铁快运（1）高铁快运的位置（2）有押运员跟车作业的列车，列车长要对押运员的证件检查和登记（3）遇列车故障途中需更换车底和终止运行时十一、人员素质十二、基础管理第二节服务用语一、列车服务用语（1）迎接旅客服务用语（2）整理行李服务用语（3）清扫卫生服务用语（4）查验车票服务用语（5）迎客服务用语（6）自我介绍服务用语（7）巡视车厢服务用语第二节服务用语二、服务英语（1）广播通告开车前5min通告始发后通告中途站开车后通告中途站到站前通告终到站通告用餐宣传广播Ladiesandgentlemen:WelcometotaketheNumberG1trainfromBeijingnantoShenyang.Pleasetakeyourseatsaccordingtothenumberontheticket,andtakegoodcareofthebelongswithyou.thetrainisleaving.Wishyouahappyjourney.第二节服务用语二、服务英语（1）广播通告开车前5min通告始发后通告中途站开车后通告中途站到站前通告终到站通告用餐宣传广播Ladiesandgentlemen：Welcometotakethistrain，wewillstopatfollowingstations：XXstation……。forsafetyreasons，Nosmokingisallowedinanyofmultipleunitsduringthewholecourse，andit'sstrictlyprohibitedtotakeanydangerousarticlesonthistrain。Thanksforyourcooperation.第二节服务用语二、服务英语（1）广播通告开车前5min通告始发后通告中途站开车后通告中途站到站前通告终到站通告用餐宣传广播ladiesandgentlemen：thenextstopisbeijingstation.第二节服务用语二、服务英语（1）广播通告开车前5min通告始发后通告中途站开车后通告中途站到站前通告终到站通告用餐宣传广播ladiesandgentlemen：thenextstopisbeijingstation，pleasebereadytogetoff.第二节服务用语二、服务英语（1）广播通告开车前5min通告始发后通告中途站开车后通告中途站到站前通告终到站通告用餐宣传广播Ladiesandgentlemen:thetrainhasarrivedatXXstation.Thankyoufortakingtheourtrain。hopetoseeyouagain第二节服务用语二、服务英语（1）广播通告开车前5min通告始发后通告中途站开车后通告中途站到站前通告终到站通告用餐宣传广播Ladiesandgentlemen:it'sthetimeformealnow.Thistrainwillprovidewithnutritiousfood，madebyShuangruicateringcompanyofshenyangrailwaybureau，themaindesignatedfastfoodsupplierofthe12thPRCnationalGames.allthefoodisprocessedinthecentralkitchenwouldonehundredthousandgradepurification。pleasecometotherestaurantcarriageinthemiddleofthetrainformeals，ordial024~95105688andWewillsendyouthemealsasrequired。第二节服务用语二、服务英语（2）引导座位（3）车厢服务安全宣传车内服务行李引导（4）餐车服务点餐服务早餐服务第二节服务用语二、服务英语（5）情景服务方位引导晚点解答第三节动车组列车服务工作的技能技巧一、始发准备作业技能技巧（1）二等车（2）一等车第三节动车组列车服务工作的技能技巧二、始发站作业技能技巧（1）迎客（2）座位安排（3）行李安排（4）报纸服务（5）发拖鞋（一等车）（6）播放录像第三节动车组列车服务工作的技能技巧三、途中作业技能技巧（1）饮料服务（一等车）（2）餐食服务（3）回收杂物（4）盖毛毯（一等车）（5）为睡觉旅客服务（6）巡视车厢（7）清扫卫生（8）列车验票第三节动车组列车服务工作的技能技巧四、终到站及折返站作业技能技巧（1）归还衣物（2）送客第三节动车组列车服务工作的技能技巧五、重点旅客服务技能技巧（1）VIP旅客（2）VIP随行（3）孕妇（4）儿童（5-12岁）（5）老人（6）肥胖旅客（7）伤残旅客（8）晕车旅客（9）聋哑旅客（10）初次乘车旅客（11）无人陪伴儿童（12）使用拐杖乘客（13）生日旅客第四节动车组列车乘务员应急预案处置流程一、发生火灾、爆炸时应急处理流程二、发生自然灾害时应急处理流程三、