医院医疗纠纷处理制度

医院医疗纠纷处理制度第一章总则第一条为有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及规章，结合本院实际制定本制度。第二条本制度所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议，包括但不限于患者及家属对诊疗行为、诊疗结果、医疗费用、服务态度、告知义务履行等方面存在异议提出的投诉、诉求，以及由此引发的协商、行政调解、司法鉴定、诉讼等各类争议事项。第三条本制度适用于本院各临床、医技、行政、后勤科室及全体在岗工作人员（含合同制人员、进修人员、实习人员、外包服务人员）的医疗纠纷预防、报告、处理、追责及整改全流程管理工作。第四条医疗纠纷处理应当遵循以下原则：（一）预防为主原则：将医疗质量安全管理贯穿诊疗活动全流程，从源头减少医疗纠纷隐患；（二）依法依规原则：严格按照法律法规、诊疗规范及本院制度处理纠纷，保障医患双方合法权益；（三）客观公正原则：以事实为依据，准确判定诊疗行为是否存在过错、过错与损害结果之间的因果关系及责任程度，不偏袒任何一方；（四）便民高效原则：畅通纠纷诉求表达渠道，对于事实清楚、争议较小的纠纷第一时间就地化解，降低纠纷处理成本；（五）分级处置原则：按照纠纷影响程度、风险等级实行科室、职能部门、院级三级处置机制，明确各层级处置权限及责任。第二章组织架构与职责第五条医院设立医疗质量管理委员会（以下简称“质管委”）作为医疗纠纷处理的最高决策机构，由院长任主任委员，分管医疗、行政的副院长任副主任委员，医务科、护理部、质控科、医患关系办公室、法务部、财务科、保卫科及各临床科室主任为委员，主要职责包括：（一）审议医疗纠纷预防与处理相关制度、年度工作计划及执行情况；（二）讨论判定重大、疑难医疗纠纷的责任性质、责任程度及处理方案；（三）审定医疗纠纷相关的追责、整改及奖惩意见；（四）每季度听取全院医疗纠纷态势分析报告，研究部署医疗质量安全改进措施。第六条医患关系办公室（以下简称“医患办”）是医疗纠纷处理的归口管理部门，配备3名专职工作人员（其中具有医学背景2人、法学背景1人），主要职责包括：（一）负责医疗纠纷的统一登记、分流、协调、督办、归档工作；（二）接待患方咨询及诉求，告知患方纠纷处理的法定途径、流程及权利义务；（三）组织科室对纠纷事项进行初步调查、核实，形成初步处理意见；（四）牵头开展纠纷协商、行政调解、司法应诉等工作，联系司法鉴定机构、法律顾问参与纠纷处置；（五）每月梳理全院医疗纠纷情况，形成分析报告上报质管委，向相关科室反馈纠纷中暴露的问题并督促整改；（六）定期组织全院开展医疗纠纷预防、处理相关的法律法规及沟通技巧培训，每年不少于4次，培训覆盖率不低于95%。第七条各科室成立由科主任、护士长、医疗组长组成的科室纠纷处置小组，科主任为科室医疗纠纷预防与处理第一责任人，主要职责包括：（一）负责本科室医疗纠纷隐患的日常排查，对高风险患者、存在不满情绪的患者提前介入沟通，避免矛盾升级；（二）接到本科室纠纷报告后第一时间介入处置，对于能够当场化解的纠纷即时处理，无法当场化解的及时上报医患办；（三）配合医患办开展纠纷调查，在接到调查通知后2个工作日内提交书面诊疗经过说明、相关病历资料及科室讨论意见；（四）落实质管委、医患办提出的纠纷整改要求，针对本科室纠纷暴露的问题制定改进措施并组织实施。第八条其他相关部门职责：（一）医务科：负责提供诊疗规范、技术准入、人员资质等方面的专业支撑，对纠纷中暴露的医疗技术、人员管理问题制定整改措施；（二）护理部：负责护理相关纠纷的调查、核实，对护理工作存在的问题提出整改及追责意见；（三）质控科：负责对纠纷涉及的病历质量、诊疗流程合规性进行核查，出具质控评价意见；（四）法务部：负责纠纷处理过程中的法律审核，对接法律顾问、司法机关，提供法律专业意见；（五）财务科：负责赔偿款项的核算、支付，统一管理医疗风险责任金，落实纠纷赔偿的扣罚执行；（六）保卫科：负责维护纠纷处置现场秩序，对扰乱医疗秩序、存在暴力风险的情形及时制止，联系辖区公安机关介入处置，保障医患双方人身安全及诊疗工作正常开展。第三章医疗纠纷预防第九条各科室应当严格落实医疗质量安全核心制度，包括首诊负责制度、三级查房制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写与管理制度、医患沟通制度、值班与交接班制度等，每月组织核心制度执行情况自查，自查覆盖率100%，问题整改率不低于98%。第十条医务人员应当严格遵守医疗卫生法律、法规、规章及诊疗规范、常规，恪守职业道德，按照规定书写并妥善保管病历资料，严禁篡改、伪造、隐匿、销毁病历。门（急）诊病历书写合格率不低于95%，住院病历书写合格率100%，甲级病历率不低于95%，无丙级病历。第十一条严格落实知情告知制度，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等情况，取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。其中手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗、重大有创操作等高风险诊疗行为的告知率100%，告知内容应当充分、通俗，书面告知文书签字完整率100%。第十二条建立高风险患者预警机制，各科室对以下情形的患者应当列为重点关注对象，由科主任牵头制定诊疗方案，安排高年资医师负责，增加沟通频次，做好风险预判及应对准备：（一）涉及重大手术、疑难复杂诊疗、预后不良的患者；（二）患者及家属对诊疗工作存在明显不满情绪、多次提出质疑的；（三）存在精神疾病、酗酒、过激行为史的患者；（四）涉及交通事故、工伤、第三方责任的患者；（五）低收入、独居、家庭关系复杂的患者。高风险患者信息应当在科室交接班中重点说明，同时上报医患办备案，医患办应当每周跟进此类患者的诊疗进展及沟通情况。第十三条畅通患者诉求反馈渠道，各科室护士站、门诊导诊台均设置投诉意见箱，公布本院投诉电话（XXXX-XXXXXXX）、卫生健康行政部门投诉热线（12320），安排专人每日查看意见箱，对收到的诉求第一时间核实反馈。第十四条建立医疗纠纷隐患定期排查制度，各科室每月开展1次纠纷隐患排查，医患办每季度组织1次全院性排查，对排查发现的问题建立台账，明确整改责任人、整改时限，实行销号管理，隐患整改完成率100%。第四章医疗纠纷报告第十五条医疗纠纷实行首报负责制，医务人员发现患方存在不满情绪、提出异议或纠纷苗头时，应当第一时间向科主任、护士长报告，科室负责人应当立即介入处置。第十六条有下列情形之一的，科室应当在30分钟内电话上报医患办，2小时内提交书面初步情况说明：（一）患方要求赔偿金额超过1万元的；（二）患者出现死亡、重度残疾、明显人身损害等不良后果的；（三）患方存在过激行为，包括围堵诊室、殴打辱骂医务人员、停尸闹事、损毁公共财物等；（四）涉及3人以上群体性纠纷的；（五）可能引发媒体关注、网络舆情或者群体性事件的。发生重大医疗纠纷的，医患办应当在12小时内向属地卫生健康行政部门、公安机关报告，不得迟报、瞒报、谎报。第十七条科室上报纠纷时应当包括以下内容：患者基本信息、诊疗经过、患方诉求、目前争议焦点、科室已采取的处置措施、下一步应对建议。第五章医疗纠纷处置第十八条医疗纠纷按照风险等级实行三级处置：（一）一级（一般纠纷）：患方诉求明确、对诊疗过程存在异议但无明显过激行为、预估赔偿金额在1万元以下的，由科室纠纷处置小组牵头处置，能够当场达成一致意见的，形成书面和解协议后报医患办备案；无法达成一致的，移交医患办处置。（二）二级（较大纠纷）：患方情绪激动、存在轻微过激行为、预估赔偿金额在1万元以上10万元以下的，由医患办牵头，科室负责人、当事医师共同参与处置，必要时邀请法务部、质控科介入。（三）三级（重大纠纷）：患方存在暴力倾向、群体性事件风险、预估赔偿金额在10万元以上，或者涉及患者死亡、重度残疾的，由分管副院长牵头，医患办、法务部、保卫科、相关科室共同参与处置，必要时请求属地卫生健康行政部门、公安机关介入支持。第十九条纠纷处置流程：（一）接待登记：医患办接到纠纷报告后，应当第一时间安排专人接待患方，核实患方身份，告知其应当推举不超过5名代表参与协商，认真听取并记录患方诉求、事实及理由，同时向患方告知纠纷处理的合法途径、流程及注意事项。（二）调查核实：医患办应当在接到报告后3个工作日内完成初步调查，调取并封存相关病历、实物（如输液器、药品、植入物等），组织当事科室、质控科、医务科进行内部讨论，核实诊疗行为是否符合规范、告知义务是否履行、病历书写是否合规，形成初步调查意见。（三）沟通协商：根据调查意见，医患办与患方开展协商。对于事实清楚、诊疗行为不存在过错的，应当向患方耐心做好解释说明，争取达成共识；对于诊疗行为存在过错的，应当根据过错程度、损害后果、当地人身损害赔偿标准提出合理赔偿方案，与患方协商一致的，签订书面和解协议，明确双方权利义务，约定一次性解决纠纷，不得再就同一事项提出任何诉求。双方协商不成的，应当告知患方可以通过以下法定途径解决：1.申请人民调解委员会进行行政调解；2.申请医疗事故技术鉴定或者医疗损害司法鉴定；3.向人民法院提起诉讼。（四）调解及诉讼处置：患方选择行政调解的，由医患办牵头准备调解所需的病历资料、答辩意见等材料，配合人民调解委员会开展调解工作；患方提起诉讼的，由法务部牵头，医患办、当事科室配合，委托诉讼代理人参加诉讼，按照法院要求提交证据材料，执行生效法律文书。第二十条纠纷处置过程中的安全管理：（一）现场出现过激行为的，保卫科应当第一时间到场维持秩序，引导患方到指定接待场所协商，对扰乱正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的，立即报警并固定相关证据，配合公安机关依法处置。（二）患者在医疗机构内死亡的，科室应当立即告知患方尸体应当立即移放太平间，存放时间不得超过14天，逾期不处理的，经医疗机构所在地卫生健康主管部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定处理。患方对死亡原因有异议的，应当告知其在患者死亡后48小时内（具备尸体冻存条件的可以延长至7日）提出尸检申请，拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。第二十一条医疗纠纷赔偿经费从医院医疗风险责任金中列支，医疗风险责任金按照每年业务收入的1%计提，专项用于医疗纠纷赔偿，不得挪作他用。第六章责任认定与追究第二十二条医疗纠纷处置完毕后，医患办应当在15个工作日内将全部材料提交质管委进行责任认定，质管委应当组织相关专家进行讨论，根据诊疗行为过错程度、过错与损害结果的因果关系，将责任分为完全责任、主要责任、次要责任、轻微责任、无责任五个等级。第二十三条对负有责任的科室及个人，按照以下规定追究责任：（一）经济处罚：1.赔偿金额在1万元以下的，由责任科室承担赔偿金额的30%，责任个人承担科室承担部分的40%；2.赔偿金额在1万元以上10万元以下的，责任科室承担赔偿金额的25%，责任个人承担科室承担部分的45%；3.赔偿金额在10万元以上的，责任科室承担赔偿金额的20%，责任个人承担科室承担部分的50%；4.个人年度累计承担的赔偿金额最高不超过其当年绩效工资总额的30%。（二）行政处理：1.负有轻微责任的，对责任个人给予通报批评，暂停3个月处方权，取消当年评优评先资格；2.负有次要责任的，对责任个人给予警告处分，暂停6个月处方权，降一级岗位聘用1年，年度考核评定为基本合格；3.负有主要责任的，对责任个人给予记过处分，暂停1年执业活动，降两级岗位聘用2年，年度考核评定为不合格；4.负有完全责任的，或者1年内发生2次以上主要及以上责任医疗纠纷的，对责任个人给予降低岗位等级或者撤职处分，情节严重的吊销执业证书，予以解聘；5.科室年度内发生3起以上主要及以上责任医疗纠纷的，对科主任给予通报批评、扣罚3个月管理绩效，情节严重的予以免职。第二十四条有下列情形之一的，应当从重追究责任：（一）存在违反诊疗规范、不负责任延误抢救及治疗等严重过错的；（二）篡改、伪造、隐匿、销毁病历资料的；（三）发生纠纷后迟报、瞒报，导致矛盾升级、造成恶劣影响的；（四）不配合纠纷调查、处置，故意隐瞒事实真相的；（五）存在索要、收受患者财物或者牟取其他不正当利益等违规行为的。第二十五条当事科室及个人对责任认定、处理意见有异议的，可以在收到处理通知之日起7个工作日内向质管委提出书面申诉，质管委应当在15个工作日内组织复核并出具复核意见，复核意见为最终结论。第七章整改与持续改进第二十六条每起医疗纠纷处置完毕后，医患办应当在10个工作日内向责任科室下达《医疗质量安全整改通知书》，明确整改要求及时限。责任科室应当在接到通知书后5个工作日内制定整改方案，针对纠纷暴露的问题明确具体改进措施、责任人，报送医患办备案。第二十七条医患办每月对全院医疗纠纷进行汇总分析，梳理纠纷发生的高频科室、高频环节、高频原因，形成月度分析报告，在全院医疗质量工作会议上通报。每季度组织一次医疗纠纷典型