酒店服务质量监督检查表模板

酒店服务质量监督检查表：提升宾客体验的实用工具酒店服务质量监督检查表检查日期：____________检查时段：____________检查区域/部门：____________检查人：____________天气情况（如涉及户外区域）：____________总体评价：（□优秀□良好□一般□需改进□较差）主要亮点：_________________________________________________主要问题：_________________________________________________---一、外部环境与公共区域序号检查项目评价标准(√合格□基本合格□不合格)检查结果备注:---:-----------------------------:--------------------------------:-------:-------1.1**停车场/drop-off区域**1.1.1地面清洁、无杂物、无积水1.1.2标识清晰，指引明确1.1.3车辆停放有序（如适用）1.1.4照明充足，安全设施完好1.2**大堂及公共区域**1.2.1地面、墙面、天花板清洁，无污渍、破损1.2.2家具、摆件、绿植整洁完好1.2.3灯光照明适宜，氛围舒适1.2.4空调温度适宜，空气清新无异味1.2.5背景音乐音量适中，格调相符1.2.6公共卫生间-清洁卫生，无异味、无污渍-洗手液、擦手纸/干手机等用品充足-设施完好，冲水正常1.3**电梯区域**1.3.1轿厢内外清洁，无异味1.3.2按键完好，运行平稳无异常声响1.3.3照明、通风良好1.3.4楼层指示清晰准确---二、前厅接待服务序号检查项目评价标准(√合格□基本合格□不合格)检查结果备注:---:-----------------------------:--------------------------------:-------:-------2.1**员工表现**2.1.1仪容仪表规范，精神面貌良好2.1.2服务态度热情、主动、耐心2.1.3使用规范礼貌用语2.1.4熟悉业务流程，操作熟练2.2**预订与问询**2.2.1电话铃响三声内接听2.2.2准确、清晰提供信息2.2.3预订信息准确无误2.3**入住登记**2.3.1主动问候，核对信息高效2.3.2向客人介绍酒店设施及服务2.3.3办理速度快捷2.3.4房卡制作准确，解释清晰2.4**行李服务**（如提供）2.4.1主动提供帮助2.4.2行李搬运轻拿轻放，无损坏2.4.3准确送达客房并请客人确认2.5**问讯处/concierge服务**（如提供）2.5.1提供准确有效的本地信息2.5.2协助预订票务、出租车等服务2.6**退房服务**2.6.1主动、热情接待离店客人2.6.2账单清晰，解释耐心2.6.3办理速度快捷2.6.4主动征询意见，感谢光临---三、客房服务与设施序号检查项目评价标准(√合格□基本合格□不合格)检查结果备注:---:-----------------------------:--------------------------------:-------:-------3.1**客房清洁与卫生**3.1.1房门及把手清洁无污渍3.1.2整体环境整洁，无灰尘毛发3.1.3床单、被套、枕套洁净平整无破损3.1.4地毯/地板清洁，无污渍杂物3.1.5桌面、镜面、电器表面无尘3.1.6卫生间洁净，无异味3.1.7马桶、面盆、浴缸/淋浴区洁净无垢3.1.8杯具洁净消毒3.2**客房设施与用品**3.2.1空调运行正常，温度调节自如3.2.2照明系统完好，开关正常3.2.3电视、音响等设备运行正常，频道清晰3.2.4电话畅通，使用正常3.2.5网络信号良好，连接便捷3.2.6热水供应充足稳定3.2.7毛巾、浴巾、洗漱用品等配备齐全、洁净3.2.8床品舒适，床垫无塌陷3.2.9窗帘、遮光帘拉动顺畅3.2.10家具无松动、损坏、划痕3.2.11垃圾桶清洁，配备垃圾袋3.3**客房安全**3.3.1门锁系统完好，使用正常3.3.2消防设施（烟感、灭火器等）完好有效3.3.3应急疏散图清晰，位置醒目3.4**客房服务**3.4.1客房服务响应及时3.4.2员工进房程序规范（敲门、通报）3.4.3洗衣、熨烫服务（如提供）及时准确---四、餐饮服务（以中餐厅为例，其他餐厅可参照调整）序号检查项目评价标准(√合格□基本合格□不合格)检查结果备注:---:-----------------------------:--------------------------------:-------:-------4.1**餐厅环境**4.1.1整体清洁，桌面、地面、座椅无污渍杂物4.1.2通风良好，无油烟异味4.1.3灯光、背景音乐营造适宜氛围4.1.4餐具洁净，摆放规范4.2**服务人员**4.2.1仪容仪表整洁规范4.2.2服务热情周到，主动迎宾问候4.2.3熟悉菜单，能准确介绍菜品4.2.4点单、上菜、结账流程顺畅4.2.5上菜速度适中4.2.6主动添加茶水、更换骨碟4.3**菜品质量**4.3.1菜品口味符合标准4.3.2食材新鲜，无变质异味4.3.3菜品分量适中4.3.4菜品摆盘美观4.3.5温度适宜（热菜热，凉菜凉）4.4**酒水服务**（如提供）4.4.1酒水知识掌握熟练4.4.2开酒、斟酒服务规范---五、其他服务区域（可选，根据酒店实际情况增删）*会议/宴会服务*康乐设施（泳池、健身房、SPA等）*商务中心服务*礼品店/商场---六、后台运营保障（抽查）序号检查项目评价标准(√合格□基本合格□不合格)检查结果备注:---:-----------------------------:--------------------------------:-------:-------6.1**布草间/工作间**6.1.1清洁有序，分类存放6.1.2消毒设施正常使用6.2**员工通道/后勤区域**6.2.1清洁，无杂物堆放6.2.2安全通道畅通6.3**工程维护响应**（模拟或抽查记录）6.3.1报修响应及时6.3.2维修质量可靠---七、离店服务与整体印象序号检查项目评价标准(√合格□基本合格□不合格)检查结果备注:---:-----------------------------:--------------------------------:-------:-------7.1**离店办理效率与准确性**7.2**主动送别与感谢**7.3**宾客意见征询**7.4**整体服务连贯性与员工协作**7.5**宾客投诉处理**（如有，抽查记录）7.5.1响应及时，态度诚恳7.5.2处理得当，宾客满意---使用说明与注意事项1.定制化调整：本检查表为通用模板，酒店可根据自身定位（经济型、中端、高端、奢华）、特色服务及目标客群，对检查项目和评价标准进行增删与细化，以更贴合实际运营需求。2.客观公正：检查人员应秉持客观公正的态度，避免主观臆断。可采用定期检查与不定期抽查相结合的方式。3.细节关注：服务质量往往体现在细节之中，检查时需注重对细节的观察与评估。4.即时反馈与记录：发现亮点及时表扬，发现问题应详细记录具体情况（如时间、地点、当事人、具体描述等），便于后续跟进整改。5.持续改进：检查表的最终目的是促进服务质量的持续提升。对检查结果进行汇总分析，找出共性问题，制定改进措施，并跟踪落实情况。6.