人民调解矛盾纠纷人民调解案例分析

人民调解矛盾纠纷人民调解案例分析

目录

第一节社区矛盾纠纷调解案例....................3

一、案例一...................................3

二、案例二...................................4

三、案例三...................................5

四、案例四...................................5

第二节人民调解受理记录........................7

一、被调查人.................................8

二、调查人...................................9

三、事件证人................................12

四、双方当事人..............................13

五、双方当事人再次调解.....................16

六、人民调解协议书..........................19

第三节矛盾纠纷调解方法与技巧.................20

一、调解民间纠纷应注重五大要素.............20

二、保持中立姿态............................23

三、细心调查，找准原因，坚持疏导，消除误解…24

四、区分不同个性的心理，制定相应调解策略

.........................................................................................................................25

五、抓住主要矛盾，找准关键环节，借力促调解

.........................................................................................................................26

六、依法、公平、公正是调解成功的保证.......26

七、勤于调后总结，吸取经验教训............26

第四节如何做好人民调解工作...................27

一、勤奋学习................................27

二、预防排查................................27

三、快捷认真................................28

四、乐于奉献................................29

五、确保稳定................................29

第一节社区矛盾纠纷调解案例

一、案例一

2013年11月，社区居民麦先生与自己的母亲和妹妹发

生纠纷，到居委会反映情况：自己和母亲住在一起，以前母

亲的工资有1500元，拿出700元，用于平时日常生活开销,

多年过去了，物价上涨，工资也提高不少。希望母亲能多拿

出一些工资（1000元）用于家用，以便提高家庭日常物质生

活质量。可是妹妹却不同意，并与之发生了争吵。麦先生希

望社区居委会能帮助协调解决。

当时是社区党组书记麦国强亲自接待了麦先生，得知其

母亲现在工资随着工资调整已经涨到了2000多元，母亲的

存折一直放在妹妹手里，当事人希望母亲能够把存折要回

来，方便母亲提钱使用。麦国强听取了当事人的诉求后，跟

着他一起到了当事人家中，跟家中老人说明此次来的意图，

并告诉当事人麦先生也叫上他妹妹一起过来谈。麦书记与老

人家坐在中间，当事人麦先生与他妹妹坐两边。麦书记先跟

老人与麦先生的妹妹表达了麦先生到村委提出的调解诉求，

并认真听取了老人与当事人妹妹对此事的态度。老人的态度

其实很明确，她也希望把存折要回来，且对儿子提出的多拿

出些工资提高生活质量的要求没有意见。只是当时人的妹妹

多年来一直替母亲保管存折，对母亲自己保管有些不放心，

且对哥哥提出耍多拿那么多钱出来做家庭有意见。经过麦书

记从中的耐心调解，双方都各让了一步，最终达成从母亲工

资中拿出900元作为家用，存折由母亲亲自保管。

二、案例二

运动场社区居民贾某（35岁、在市某委办局工作、离婚

并有一个小孩），2003年与26岁的女青年李某红杏出墙处

上了对象，由于未婚同居，李某怀孕做过一次人流。2004年

4月两人反目散了伙，李某同父亲找上门来，说误了女儿青

春，要求贾某赔偿青春损失费一万元。为此两家闹得不可开

交，搅得四邻不安，差点动了刀子。

为了解决贾、李二人的矛盾纠纷，街道和社区真是伤透

了脑筋，因为二人找法院，法院说不受理，闹到派出所，问

题还是没法解决，无形中增大了调解的难度。但是，街道和

社区调委会为了防止矛盾激化，毅然担起了调解的职责，苦

口婆心地反复做双方的思想工作，使双方的情绪逐渐稳定了

下来，可是由于双方分歧太大，没有达成调解协议。

调委会没有气馁，分析认为，贾、李双方虽然闹得很凶,

但都存在着一个致命的弱点，他们都在行政机关工作，大小

是个有身份的人，都怕把事情范围扩大，在单位造成不好的

影响，在这种情况下，只要趁热打铁，采取攻心为上的策略,

击（激）中双方的共同弱点，问题还是有望得到圆满解决的。

于是调解员再次找到双方，进一步规劝到：你们都想尽快了

结此事，好舒心静气地干工作、过日子，我们也有我们的一

摊儿工作，实在没有精力跟你们继续缠把下去了，不行就同

你们单位联系来共同解决这个问题吧。李某的父亲首先发表

反对意见，说不行，如果单位都知道了，女儿今后还怎么找

对象。贾某也表示不同意。调解员因势利导，终于使双方达

成了调解协议，贾家同意给李某一定的补偿，贾、李两家也

从此化干戈为玉帛。

三、案例三

2012年1月4日，东南社区建材新村居民到社区反映她

家一楼下水堵塞后，一楼房主关闭自来水主阀门导致楼上几

家均无法用水，与一楼房主几次协商没有结果。由于本人年

纪大了，经济困难无力承担相关费用找到社区请求社区帮助

解决。

社区接到此情况立即派调解员找到一楼房主并查看现

场，一楼房主家厨房脏水四溢，返脏水现象严重，如果不关

闭主水阀确实影响正常生活。・楼出丁•无奈才关闭水阀。社

区调解员找来楼上几家住户，经过耐心协商，每户同意拿出

30元钱作为疏通下水的费用，一楼房主答应疏通后立即恢复

供水，楼上居民答应以后不往下水乱扔东西，防止下水堵塞。

此事得到了圆满的解决。

四、案例四

随着夏季的来临，市、区两级对消防工作抓得越来越紧。

XX区二台子街6号住进了52名从山东沂蒙革命老区来的

乡亲，乡亲们办的一座废品收购站，着实给街道和社区出了

一道难题。

这道难题的内容是这样的：这个废品收购站经营小有规

模，有各种机动车30余辆，院内纸垛高达10米，与4-2

号楼仅一墙之隔，私接电线如蜘蛛结网，生煤炉取暖做饭，

大量废纸靠近火源，堵塞消防通道，存在严重消防隐患。每

天早3点多钟，30多台机动车集体出发，发动机声响成一片,

噪音影响居民休息；车辆出入小区内外，将小区内下水井盖

压坏多次，还压死了小区内垂榆等绿化树木。面对惨遭破坏

的小区生态环境，纸垛未着火，居民们心中的火却越烧越旺,

双方多次发生争执，小区居民愤怒谴责小站违法经营，而乡

亲们却认为小区居民是欺负外地人，群体事件尤如箭在弦

上，一触即发。转眼，一年时间过去了，虽然街道办事处和

社区调委会为调解这一纠纷费尽了心血，但双方的关系却日

趋紧张，不见根本好转。不久，区司法局在全区范围内开展

了民间纠纷大排查活动，街道和社区调委会认为这一矛盾纠

纷再也不能继续下去了，若不彻底解决，不仅会严重破灯小

区的人居环境，还随时会激化矛盾，酿成群体事件，影响社

会稳定。街道和社区调委会经过认真研究，决定多管齐下，

动员和争取各方面的力量，加大联合调解的力度，以彻底解

决这一矛盾纠纷。为此，他们一是积极向有关部门反映情况,

通过社区联系点的人大代表多次向区人大、区政府及有关部

门反映情况，在参加区司法局召开的矛盾纠纷排查工作会议

上，街道司法助理和社区王主任向区司法局领导提出了给予

帮助和支持的请求。二是协调职能部门研究解决办法。街道

司法所协调街道城管科和执法中队积极做工作，并向区执法

局、环保局报告情况，取得他们的支持和帮助。三是召开协

调会，召集社区主任、居民代表、外来人员代表和二台子公

安派出所领导共同研究解决方案，宣传有关法律，教育各方

当事人依法办事，特别还详细研究了保护小站合法权益的具

体措施，经过耐心细致地工作，最终达成了一揽子协议，各

方代表在协议上签了字。五一前夕，这个废纸收购站终于被

依法取缔了，来自革命老区的乡亲理解了政府的这一举措，

社区的居民们也热情赞扬政府为他们办了一件好事和实事。

第二节人民调解受理记录

2007年7月7日，人民调解委员会依当事人申请（人民

调解委员会主动调解），经当事人同意，调解彭某、徐

某之间的纠纷。

纠纷类型：损害赔偿纠纷

纠纷简要情况：2006年11月20日上午九时许，当事

人徐某在本市水西门公交站乘车时，被从到站公交车上下车

的彭某撞倒，当事人彭某则认为徐某是自己摔倒的，双方由

此产生了争议。徐某因倒地受伤住院，花去医疗费若干，后

被鉴定为八级伤残，现双方就医疗费及赔偿问题无法达成一

致，申请调解。

一、被调查人

时间：2007年7月8日

地点：调委会调解

参加人：（除调查人、被调查人、记录入以外的参与人

员）

被调查人：彭某

记录：

化：彭先生你好，我们是xx人民调解委员会的人民调

解员，现就你与徐某之间损害赔偿纠纷一事向你了解一下具

体情况，请你如实告之。

彭：谢谢，我会如实讲的。

化：你先把当天的情况再详细说明一下。

彭：好的。那天是周二，我乘坐83路公交车去单位上

班，当时车上人很多，我就站在车门口，车到水西门站下车

时还感觉后面有人挤了一下。我是第•个下车的，就看到•

个老太太已经倒在地上了，于是我就上前询问她的情况，并

和另外一个热心人一起把她扶到了旁边。老太太还一直谢我

们。后来，老人的家属到了，我和他们一起把老人送到了医

院，这个时候，她们一家人却说是我把老人撞倒的，我太冤

枉了。

化：你说你是第一个下车的？

彭：对。

化：你确定没有撞到她？

彭：确实没有，我下车看见她摔倒在地，走了几步才到

她身边的。

化：你说当时还有一个好心人，是你们一起把老人扶到

了旁边？

彭：是的。

化:知道他是谁吗?

彭：他叫陈二春，我还有他的联系方式。

化：好，我们需要和他联系一下，向他核实一下情况。

另外，既然不是你撞倒的，老人家属到了以后，你怎么没走,

反而会和他们一起去医院呢？

彭：是这样的，老人的儿子到了以后，要把老人送到医

院，他说老人受伤了不方便，希望我能和他们一起去，帮帮

忙。

化：你答应了？

彭：是的，那天不是很忙，我就跟他们一起去了，我还

帮他们垫付了200元钱呢。

化：你垫付了200元钱，他儿子身上不可能连这点钱都

没有啊？

彭：我也是出于好心啊，我也没想到最后会是这样。

化：好的，今天先了解到这里，有什么问题再通知你。

彭：好的。

二、调查人

时间：2007年7月9日

地点：徐某家中

参加人：徐某家属

被调查人：徐某

记录：

化：老太太你好，我们是XX人民调解委员会的人民调

解员，现就你与彭某之间损害赔偿纠纷一事向你了解一下具

体情况，请你如实告之。

徐：好的，你请问吧。

化：你先把那天的情况说一下。

徐：是这样的，那天我在水西门车站等候83路公交车,

等了有一会儿，一下子来了两辆。我看第一辆车人很多，就

打算坐后面那一辆，谁知道刚走到第一辆车的后门处，从车

上冲下来一个人，把我撞倒在地，我当时疼得直不起腰，坐

在地上，抬头就看见彭某站在我身边，询问我的伤情，这时

旁边又过来一个人，他们两个一起把我扶到了旁边，并通知

了我的家人。随后我儿子赶了过来，把我送到了医院。

化：你确定是彭先生把你撞倒的吗？

徐：肯定是他撞的，我摔倒以后他离我最近。

化：你当时朝哪个方向走？

徐：当然是朝后面一辆车的方向。

化：这么说你和彭某不是面对面的撞在一起的？

徐：他碰到了我的胳膊，把我撞到的。

化：你当时对他说谢谢是怎么回事？

徐：我是看他撞倒我没有走掉，觉得这个人还不错，才

对他说谢谢的。

化：当时是谁通知您的家属的？

徐：是一个叫陈二春的好心人，他当时和彭某一起把我

扶到了旁边，又给我儿子打的电话。

化：在医院彭先生说帮你们垫付了200元钱，有这回事

吗？

徐：那是他先陪付我们的。

化：这次看病总共花了多少钱？

徐：将近4万吧，再算上护理费，营养费伙食费什么的

都5万多了，这还不给我造成的残疾的赔偿金，精神抚慰金

和鉴定费。

化：这些费用的票据都有吗？

徐：有的

化：你主张的赔偿金总数是多少？

徐：各项费用加在一起13万多。

化：这些都有依据吗？

徐：有的，我们找律师算过的。

化：我们能看看吗？

徐：可以，我们可没有向他多要的。

化：好的，今天先到这里，有些情况我们需要再核实一

下。

徐：好的。

三、事件证人

时间：2007年7月9日

地点：调委会调解室

被调查人：陈二春

记录：

化：陈先生你好，我们是我们是xx人民调解委员会的

人民调解员，现就彭某与徐某之间损害赔偿纠纷一事向你了

解一些当时的情况，希望你能如实告知。

陈：好的，需要了解什么？

化：请您把事发当时看到的情况复述一下。

陈：那天我正好在水西门公交站等车，徐某就站在我的

旁边。不久同时来了两辆83路，前面那一辆人很多啊，徐

某可能是想坐后面一辆，从我的面前跑了过去，当时她手里

还拿了一个包和保温瓶。后来我就看到徐某倒在地上了，彭

先生去扶她，我也赶紧跑过去帮忙。我们两个•起把她扶到

了旁边。

化：据他们二人讲述，当时是你打的电话通知老人家属

的。

陈：是的，我看老人伤的不轻，就询问家属的电话，后

来知道那是她儿子。

化：你亲眼看到老人摔倒的过程吗？

陈：这个我倒没有看到，当时我也在等车，等我看到的

时候她已经倒在地上了，手里的东西也摔了一地。

化：你看到彭先生时，他在做什么？

陈：我看见彭先生正要去扶徐某。

化：你是说你看到的时候彭先生和徐某之间还有一段距

离？

陈：是的，有几步的距离吧。

化：那你觉得是不是彭先生把徐某撞倒的？

陈：肯定不是，耍是彭先生撞的，他早走掉了。

化：她儿子到了以后是什么情况？

陈：她儿子是在半个小时以后到的，他到了以后提出要

送老人去医院，我帮他们打了120,他还提出让彭先生陪他

们一起去医院，说是不方便，想请彭先生帮帮忙，彭先生就

和他们去了。

化：你没有和他们一起去医院吗？

陈：没有，我当时还有事，看到老人家属也到了，就先

走了，没想到后面会发生这样的事情，我觉得彭先生挺冤枉

的，以后谁还敢做好事啊。

化：好的，我们先了解到这里，以后调解的时候可能还

需要你的参与。

陈：这个没问题，到时通知我就行了，我会赶到的，我

愿意为彭先生作证。

化:那就先这样吧,谢谢。

四、双方当事人

时间:2007年7月12日

地点：调委会调解室

当事人：彭某、徐某

参加人：陈二春、徐某家属

人民调解委员会已将人民调解的相关规定告知各方当

事人。

调解记录：

化：今天，我们在这里调解彭某与徐某之间损害赔偿纠

纷，调委会指派我与何协进行调解，你们双方当事人是否申

请回避？

彭：不申请。

徐：不申请°

化：是否申请不公开调解？

彭：不申请G

徐：不申请。

下面调解开始。这是第一次调解，请双方先阐述一

下自己的观点。

徐：自从这件事情发生以后，我一直卧病在床，现在被

鉴定为八级伤残，这对我以后的生活将造成很大影响，我要

求肇事者彭先生赔偿我的损失，并对我赔礼道歉。

彭：老太太，你不能这样说啊，当时你怎么说来着，现

在反咬一口，说是我把你撞倒的，我不承认。

徐：为什么不能，你把我撞成这样，什么叫反咬一口，

明明就是你撞的。

化：双方分歧较大，徐老太太，你说是彭先生把你撞倒

的，有没有证据？

徐：怎么没有，我就是证据。

化：根据我们的调查，当时你并没有看到撞你的人，你

怎么能够认定是他彭先生呢？

徐：我是没有看到，我感觉被撞倒了，当时他就在我身

边啊，不是他是谁？

化：彭先生，你下车时有没有碰到什么人，据你当时所

讲，你在车门口，是第一个下车的。

彭：我是第一个下车的不假，但是我绝对没有碰到她。

当时车站那么多人在赶车，指不定是谁碰到了。

徐：就是你，还不想承认，不是你碰的你为什么扶我啊？

陈：老太太，这就是你不对了，人家是做好事，你怎么

能这么说呢？

徐：你是谁啊，你怎么知道他是做好事？

这是当时在场的证人。

徐：什么证人啊，我怎么不记得。

陈：老太太，当时是是我和彭先生一起把你扶到了旁边,

还是我给你儿子打的电话呢。

徐：我不认识你。

陈：太过分了，我确实在场的。

彭：是我们两个一起的，老太太你不能这样说的。

化：请大家注意自己的语气，不要吵架。我们核实过陈

先生的身份，那天他确实在场的。

徐：我反正是不记得了。小伙子你必须赔偿我损失。

彭：不是我撞的你，我没有义务赔偿。

徐：小伙子你错了还不承认，我不调解了，我要去法院

告你。

彭：去就去，没撞就是没撞，到法院也是这样。

陈：我给你作证。

化：好了，鉴于对陈先生的身份有争议，你们双方的分

歧也太大了，这次调解就先到这里，双方都控制一下情绪，

下次再继续调解。

五、双方当事人再次调解

时间:2007年7月15日

地点：调委会调解室

当事人：彭某徐某

参加人：陈二春徐某家属

人民调解委员会已将人民调解的相关规定告知各方当

事人。

调解记录：

化：今天，我们在这里第二次调解彭某与徐某之间损害

赔偿纠纷，双方都要注意控制情绪，讲话要合情合理，要有

依据。

彭：会注意的。

徐：知道了G

化：上次关于陈先生的身份问题，陈先生提交了移动公

司的通话记录，该记录显示事发当天确实有和你孩子的通

话，你要不要看一下。

徐：不用了，我当时也是在气头上，确实是陈先生，不

好意思啊。

陈：算了，这个我理解的。

化：今天双方的态度都挺好的，这是个好的开始，相信

今天能有很大进展。

彭：老太太，真的不是我撞的你啊。

徐：不管是不是，我伤成这个样子，我受的苦你们知道

吗？

化：这个我们都很同情你，但是你要彭先生赔偿你得有

证据啊，你也不能证明确实就是彭先生把你撞倒的啊。

陈：老太太，当时你赶公交车，手里还拿那么多东西，

又是包又是保温瓶的就是我们腿脚好的也得小心啊。

徐：不都是为了省点钱吗，打车太贵了，我一个退休老

人，哪有那么多钱。

化：大家都不容易的。但是老太太，坐公交车先下后上

这个规矩你知道吧，本来年纪大，等车停稳人下完再上，不

是更安全一些吗？

徐：我当时只顾去赶车，跑的是快了一些，你也知道，

我们老年人坐公交车本来就不容易的，现在公交车上人特别

多。

彭：我在车上被挤到了门口，人挨人，我下车的时候还

被挤了一下。

陈：当时那辆车来的时候，很多人赶车，磕磕碰碰在所

难免，你不一定是被碰到了，但我想不是彭先生，我看到他

的时候，他离你还有两米远呢。

化：这个是当时的实际情况，陈先生没有看到你是被谁

撞倒的，但是他的描述和彭先生所说的可以印证，就是彭先

生去扶你之前，你们之间是有一段距的。

彭：当时我们相距两米左右。

徐：那是谁撞到的我呢，人老了就是不中用了，腿脚不

行反应还慢。

陈：当时人很多，都急着赶公交车，谁也没顾那么多。

化：老太太，现在基本上应该清楚了，你说彭先生撞的

你，证据不是很充分啊，即使你起诉到法院去，根据咱们国

家《民事诉讼法》的规定“谁主张，谁举证”，法院也不会

判你胜诉的。

彭：我当时之所以去扶你，就是认为这个世界还是好人

多，我们遇到困难了总会有人提供帮助的，看到您一个老人

倒在地上孤立无援，能不帮吗？

陈：我当时看到彭先生去扶你，也是这么想的，就赶紧

过去帮忙。

徐：那最倒霉的还是我，看看我现在这个样子。

化：老太太，一是一、二是二，人家做好事的你可不能

冤枉啊。

徐：当时就他在旁边，我就觉得是他。我也没想到自己

会伤的这么重，心里特别难受，错怪你了，真对不起。

彭：算了，不说这了，老太太，你不要太难过，你有困

难我们能帮的尽力帮助，我也才工作没几年，手里也没什么

积蓄，给你捐助一些钱表表心意吧，希望你能尽快渡过难关。

陈：难得小伙子有这份心。

化：老太太，还是好人多啊，你觉得怎么样。

徐：这我不能要。人家帮我一场，被我错怪，我不能再

要他的钱，上次的医药费他还垫付了200元呢。

彭：不说这个了，我再拿出1万元，算是我的心意，我

还是那句话，这个社会还是好人多，我不希望以后没有人愿

意助人为乐。

徐：我说什么好呢，谢谢了。

化：这次调解还是比较成功的，能够有这样的结果相信

大家都比较满意。今天就到这里吧。调解结束。

六、人民调解协议书

编号：平xxx人调字[2007]8号

当事人姓名：

职业或职务：

单位或住址：

当事人姓名：

职业或职务：

单位或住址：

纠纷主要事实、争议事项：2006年11月20日徐某再本

市水西门车站乘公交车时不慎摔倒，误以为是刚好下车经过

的彭某所为，双方就是否发生碰撞及赔偿问题发生争议，申

请调解。

经调解，自愿达成如下协议：

L徐某不再要求彭某对其进行赔偿，并对彭某乐于助人

的行为表示感谢°

2.彭某自愿捐助徐某人民币壹万元整。履行方式、时限

协议签订后三日内现金支付。

本协议一式三份，当事人、人民调解委员会各持一份。

当事人（签名盖章或按指印）彭某人民调解员（签名）

化解

当事人（签名盖章或按指印）徐某记录人（签名）

第三节矛盾纠纷调解方法与技巧

要成功地进行各类纠纷的调解，光靠枯燥地讲解法律条

文是远远不够的，还要讲究调解艺术，善于综合运用心理学、

社会学、演讲学等多门类知识，充分发挥调解的各种技巧，

才能达到成功调处的目的。

一、调解民间纠纷应注重五大要素

调解员及时了解和掌握民间纠纷的时间、地点、人物、

情节、原因这五大基本要素是调解好民间纠纷的最基本、最

关键的技巧。

一是时间要素运用技巧。民间纠纷所涉及的时间问题包

含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解

纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是

调解人员做好预防工作所必须掌握的。对于这类时间长、隔

阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准

备。调解纠纷的时机是指调解的最佳时机和调解人员要把握

好说话的时机。

二是地点要素运用技巧。受生活环境和传统习俗的影

响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。

譬如，同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起

的房屋纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受

影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封

建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影

响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大大增加。调

解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有

效的调解方法。纠纷发生的地点不同，纠纷态势的发展程度

就会不同。

三是人物要素运用技巧。纠纷的主体是双方当事人。调

解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工

作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异,

每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠

纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感

情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向

型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。

这就要求调解人员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表

情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。再如，文

化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理

不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人

与其他人发生了纠纷，他们对调解员有道理的话容易听得进

去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、

法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成

并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解人员就必

须多花功夫，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透

彻。针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都

是至关重要的。

四是情节要素运用技巧。纠纷的情节要素主要是指纠纷

发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、

发展乃至激化的全部事实经过，纠纷过程中双方当事人各有

哪些过激的语言和行为，甚至双方当事人各自的企图、动机

和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依

据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理，死不认

账，心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，

可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存

疑虑，有所顾忌的当事人，调解员就要充分掌握纠纷情节便

于赢得他们的信任和配合。对于调解人员来说，只有通过深

入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运

用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠

纷顺利得到解决。深入调查是调解成功的前提，俗话说，没

有调查就没有发言权就是这个道理。做好调解工作，不能只

听一方诉说，只有深入调查，掌握详实的第一手资料之后，

才能在调解时有理有据，避免说话时授人以把柄，使自己处

于被动局面。

五是原因要素运用技巧。纠纷的原因是指纠纷发生的起

因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因、远

因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，是调解人员调解

时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接

原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原

因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是

隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调

解人员深入实际做艰苦细致的调查工作，拨开层层面纱，找

到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，

才能从根源上彻底解决纠纷。任何一件纠纷的发生都是有原

因的，调解工作人员只有抓住了原因，调解的时候就能直奔

主题，就不会在枝枝节节的问题上浪费时间和精力。

二、保持中立姿态

在调解过程中，应注意摆正位置，保持中立姿态，充

分尊重双方当事人的诉讼权利，对他们的诉讼主张和理由给

予同等到的关注。在积极引导当事人充分举证、质证、查找

事实、明确责任的基础上，将自愿同意调解的意见表达在调

解庭上，将自愿解决纠纷的协议达成在调解庭上，为当事人

在实体和程序上按自己的意志处分权利提供充分条件，使当

事人的意思表达更为真实准确，防止违法调解和强行调解的

发生，保证了调解工作的合法性和规范性。在调解过程

中，调解人员应具备“五心”，即爱心、耐心、信心、诚心

和公心。

1.爱心就是爱岗敬业，心装当事人，有为保一方平安，

无私奉献的精神，就要有为当事人排忧解难、有一案未结就

吃不下饭睡不着觉的为民意识。

2.耐心就是要养成“听得进、忍得住、拖得起”的好性

子。在听的过程中劝说，在忍中明理，在拖（在当事人情绪

激昂时，最好的办法就是冷处理）的过程中化解矛盾。

3.信心就是要有自信心，以顽强的毅力，克服困难，知

难而上，利用各种有利条件，采取有效措施做好调解工作。

4.诚心就是要以优质高效的服务，真心实意在为当事人

排忧解难，用真诚和热情设身处地为当事人着想，以实际行

动赢得人民群众和当事人的支持和信赖。

5.公心是贯穿在调解工作中的公平，公开，公正的原则。

它要求调解员在调解过程中应坚持当事人法律地位、权益、

人格一律平等，排除亲疏、好恶、内外的因素，坚持以理、

以德服人。

三、细心调查，找准原因，坚持疏导，消除误解

深入调查是调解成功的前提，没有调查就没有发言权。

调解工作也是一样，不能单听一方诉说，只有深入调查，掌

握翔实的第一手材料后，才能在调解时有理有据，避免说话

授人以柄，处于被动局面。调解工作中应注意以下几个方面:

1.弄清事实真相。这是进行调解工作的基础，基本事实

不清楚，就不能很好的开展工作，就不能给予当事人正确的

引导，更不能提出双方都能接受的调解方案。

2.分清是非曲直。在弄清事实真相的基础上要分清是非

曲直。对于某一个具体的纠纷，必须明确谁是谁非，是否合

乎法律和道德的要求。是双方都有错误，还是错误完全在其

中一方，如果错了，弄清为什么错了，错在哪里。

3.充分说理，耐心疏导，消除隔阂。在分清是非的基础

上要对双方进行教育，包括法律教育和道德教育。法律教育

是指结合本纠纷的具体情况，说明法律的具体规定，宣讲法

律的具体精神，指明什么是合法、什么是违法、违法行为的

法律后果。道德教育是指要向当事人宣传社会主义道德规范

要求，明确指出哪些行为符合道德要求，哪些行为不符合道

德要求。在此基础上进行耐心疏导，通过做耐心细致的思想

工作，促使双方互谅互让，消除隔阂重归于好。

四、区分不同个性的心理，制定相应调解策略

不同案件的当事人，因文化素质和认知程度不一样，往

往对问题有着不同的观点和见解。对此，在调解过程中，我

们应学会掌握当事人心理活动的本领，根据案件的性质，难

易程度和当事人的文化素养，脾气性格等确定调解方案，制

定调解策略。如对脾气暴躁，容易冲动的案件当事人，就用

温和态度平息当事人心中的怒火。

五、抓住主要矛盾，找准关键环节，借力促调解

在各种类型的民间纠纷中，群体性纠纷因其矛盾大，涉

及的人数多，已成为严重影响社会安定的因素之一。群体性

纠纷通常是以一个问题引发，多个矛盾参杂的综合反映。因

此，对于这种纠纷应进行综合分析，从多个矛盾中找出主要

矛盾，找准关键环节。在调解过程中，确定对案情有重大影

响的关键人物，借其力，促成案件的调解，以解决纷争。

六、依法、公平、公正是调解成功的保证

古人曾说“民不畏我严而畏我廉，民不服我能而服我

公”。民事调解工作也是如此，只有做到以事实为依据，以

法律为准绳，正确运用法律；做到公平公正，才能保证调解

结果的合法性，权威性和约束力。双方当事人觉得合情合理,

公平公正，才会自觉履行协议。

七、勤于调后总结，吸取经验教训

调解是一门艺术，其真正的精髓之处，恐怕用语言难以

形容，需要我们在实践中不断地去摸索、领悟。比如，我们

都知道调解时要抓住当事人的心理，攻击当事人的薄弱之

处，但到底当事人是一个什么样的心理，哪里又是他的薄弱

之处，没有经过一定的历练，我们很难掌握。我们做调解工

作，只有不断总结、分析，才能得到提高。不管案子调没调

成，案后都要认真总结一下，成在哪，败在哪，什么话不该

说，什么话说早了，什么话没有及时地跟上，下次再碰到类

似的案子应该如何处理，等等。实践地多了，总结地多了,

水滴石穿，调解工作自然能够得心应手。