【基于战略价值与财务价值的企业客户管理研究开题报告文献综述4400字】

第二节相关理论综述本文是基于海麟装饰在客户管理的实践中所提炼出来的研究成果，在实践操作和论文撰写中有多个理论都有所涉及，在本节将涉及到的理论进行综述，作为下文进行理论与实践相结合的管理实践的分析提供理论基础。一、大客户与大客户管理对于大客户概念的内涵与外延目前尚无统一的界定。主流观点认为大客户就是对市场卖方具有战略意义的客户。Burne（1997）认为，企业管理的重点就在于核心客户关系管理(keycustomerrelationshipmanagement)。任何企业都不能企图满足市场上所有客户的全部需求，不仅如此，企业所选择的目标客户还必须进一步细分和筛选，因为每一个客户对企业的贡献率相差很大。很多情况下，企业80%的营销费用花在只产生20%效益的客户群身上，而对创造了80%的效益的客户却只投入了20%的营销资源周文辉,陈晓红,康红星.大客户管理:起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报,2006(02):72-77.周文辉,陈晓红,康红星.大客户管理:起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报,2006(02):72-77.大客户管理是指从特定的外部或内部客户组织获得最大销量的一种方式(DennisJ.Cahill1998)DennisJ.Cahill.KeyAcconutManagementUsingkeyaccountsaspart-nerstogettothelearningorganization.InternationalMarketingRe-view,1998,15:205-214.SanjitSengupta,RobertE.KrapfelandMichaelA.Pusateri,SwitchingcostsinKeyAccountRelationships.JournalofPersonalSelling&SalesManagement,1997(Fall):9-16.DennisJ.Cahill.KeyAcconutManagementUsingkeyaccountsaspart-nerstogettothelearningorganization.InternationalMarketingRe-view,1998,15:205-214.SanjitSengupta,RobertE.KrapfelandMichaelA.Pusateri,SwitchingcostsinKeyAccountRelationships.JournalofPersonalSelling&SalesManagement,1997(Fall):9-16.Millman(1995)认为，从大客户销售（keyaccountselling）到大客户管理(keyaccountmanagement)不仅仅是改变了一个词，管理相对于销售来说，是个系统工程，是一种经营哲学，它涉及到整个企业组织与文化的配套，而不只是“销售”。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品与服务，以满足大客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。为了保持与大客户的日常联系，卖方通常建立许多小组，每组由一名大客户经理领导，向某个大客户提供专门服务。这种特殊对待大客户的方式将对企业的组织结构、价值传播和管理效果产生重大影响。大客户管理在引入了更多的综合管理而不是单纯的销售管理之后，其销售方法由传统方法向更加强调客户导向的方法转变。Pels通过定义大客户，通过分析诸如力量均衡、信息交换、冲突、协调、决策小组的承诺和购买者的不确定性等关系变量，探讨购买者和销售者的关系。关系成分的增加是大客户管理的关键，在这种框架下商业机会被创造出来，并且强化了采购者与销售者之间的关系互动。紧密的关系是建立在迎合大客户利益关注点的基础上的，并由此形成其主要差别优势。客户价值关于客户价值，国外研究的第一种观点是客户价值就是“客户自身的价值”（ValueofCustomer）。这种观点从企业的角度出发，研究在客户关系保持期间，客户为企业提供的价值。研究的目的在于对客户进行分类，寻找最有价值的客户，并保持与价值客户之间的关系。研究的主要指标包括客户资产（CE，CustomerEquity，某些研究者翻译为客户期权、客户资产期权或客户净值）和客户终生价值（CLV，CustomerLifetimeValue）。国内主要的研究有：白长虹（2001）介绍了顾客价值在西方兴起的缘由，顾客价值的概念和内涵，顾客价值的层次和动态性、顾客价值的构成和驱动因素等。王成慧、叶生洪（2002）介绍了劳特朋的4Cs理论、载瑟摩尔的可感知价值理论、科特勒的顾客让渡价值理论、格隆罗斯的顾客价值过程理论等。董大海（2003）从顾客视角出发，在引入顾客价值概念和对其本质特征进行概括和提炼的基础上，论证了顾客价值是竞争优势最重要的源泉，并以此为理论基础，开发了一套基于顾客价值开发竞争战略的原理、流程、方法、技术和工具。刘石兰（2007）从组织要素、组织能力的视角研究了顾客价值，发现顾客价值和组织要素、组织能力具有很强的正相关性。花昭红（2007）从纵向、横向、交叉三个维度构建了比较完善的动态顾客价值理论体系。提出了动态顾客价值的概念，以动态方法展开对顾客价值的研究。揭示了动态顾客价值的发展趋势以及变化规律，并对造成这种变化的原因进行了分析。第三节研究方法和研究内容框架一、研究方法为了更加深入完整详尽地分析海麟装饰在客户管理工作，本文主要采用了文献研究、定量分析、案例分析这三个方法进行综合分析。（一）文献研究法文献研究与参考是所有研究的重要基础和前提，本文在提出海麟装饰客户分类管理的方案前，也查阅和学习了大量相关的理论文献，主要包括以下几个方面：一是客户管理方面的文献，学习客户管理、大客户管理方面的基础知识并建立认知；二是财务会计、管理会计方面的文献，了解现有的财务会计在工程项目上的不足，以及管理会计可能能够解决其存在的问题，三是战略价值的相关文献，包括了品牌价值、政治资源、技术研发等等，建立了战略价值的基本分析框架；四是管理实践落地的文献，一个管理实践项目的设计、实施、长期开展是需要有一整套的理论支撑和方法论的指导的，通过学习管理实践项目的落地，能够将海麟装饰客户管理项目在公司高层确定推行之后，有效、长期地执行下去。（二）定量分析法定量分析法是论文结论能够令人信服、结论能够进行推广的重要支撑。本文所重点分析的财务价值是基于客户给海麟装饰带来的财务利益，是能够通过相应的财务数据进行测算的，具有一定的定量分析的基础。但战略价值，通常是较为务虚的指标，较难通过定量进行分析，因此本文的一个重要内容，是通过建立一套可以将战略价值的定性指标转化为可以评估计算的定量指标，从而能够更为定量化、数据化地进行评估和比较。（三）案例分析法本文是通过海麟装饰的真实管理现状，从公司业务发展中的所遇到的实际问题出发，运用相关的理论指导，制定了相应的客户分类管理策略，并进而指定相对应的营销策略，这样的从实际案例出发，理论结合实际的研究方法，更能贴近实际的管理实践，也更能真正提升企业的业绩，对其他企业的指导和借鉴意义也更大。研究内容框架，研究的内容框架如图1-1所示。图1-1本文研究的框架资料来源：作者自制参考文献[1]吴永强.关于客户终生价值的文献综述[J].商业时代,2013(24):29-31.[2]郭忠金,李非.客户价值内涵、特性和管理框架综述[J].现代管理科学,2009(04):51-52+78.[3]周文辉.大客户选择:战略框架与组合矩阵[J].生产力研究,2008(13):140-141+157+169.[4]陈通,喻银军.客户价值模型及对企业价值影响的研究[J].西安电子科技大学学报(社会科学版),2006(05):11-15.[5]周文辉,陈晓红,康红星.大客户管理:起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报,2006(02):72-77.[6]王雍君.财务精细化分析与公司管理决策[M].中国经济出版社，2008：324.[7]张允鸣.客户关系管理在企业市场营销中的价值探究[J].现代盐化工，2020，47(05):120-121.[8]王璐，梅蕾，李春丽.A公司客户细分及客户关系管理[J].内蒙古科技与经济，2020(15):25-28+32.[9]王伟栋.分析客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].中国市场，2020(13):138-139.[10]刘春平，许文德，刘强，杨聪，廖洪伟.基于客户价值的润滑油添加剂企业客户关系管理策略[J].润滑油，2020，35(02):5-7.[11]ZhaoMei，YangJie，WanYuanyuan.ResearchontheTeachingMethodReformoftheCourse"CustomerRelationshipManagement"forE-CommerceMajor[A].InstituteofManagementScienceandIndustrialEngineering.Proceedingsof2019InternationalConferenceonModernEducationandEconomicManagement(ICMEEM2019)[C].InstituteofManagementScienceandIndustrialEngineering:计算机科学与电子技术国际学会(ComputerScienceandElectronicTechnologyInternationalSociety)，2019:4.[12]HuYaping.ResearchonCustomerClassificationManagementModelofCustomerRelationshipManagementinEnterpriseMarketing[A].InstituteofManagementScienceandIndustrialEngineering.Proceedingsof20192ndInternationalWorkshoponAdvancesinSocialSciences(IWASS2019)[C].InstituteofManagementScienceandIndustrialEngineering:计算机科学与电子技术国际学会(ComputerScienceandElectronicTechnologyInternationalSociety)，2019:4.[13]MinLi.StudyontheGroupingofPatientswithChronicInfectiousDiseasesBasedonDataMining[A].EngineeringInformationInstitute.ProceedingsofWorkshop102019[C].EngineeringInformationInstitute:美国科研出版社，2019:17.[14]MeiZhao，YuanyuanWan，RongMa.TheAdvantagesandImplementationofSituationSimulationTeachingMethodintheTeachingofCustomerRelationshipManagement[A].InstituteofManagementScienceandIndustrial