2026年群众沟通服务规范试题及答案

2026年群众沟通服务规范试题及答案1.工作人员接待群众上门诉求时，首先应当做出的行为是哪一项？A.直接询问群众诉求核心，提高办事效率B.起身微笑接待，引导就座并递上饮用水C.先完成手头未办结工作再接待群众D.要求群众先取号排队，等待叫号参考答案：B。解析：根据群众沟通服务规范首接礼仪要求，接待上门群众应当第一时间主动回应，落实起身、微笑、引导三项基础礼仪，对于等待时长较长、年纪较大或有特殊需求的群众还应当主动提供饮水等便利，严禁不理不睬或让群众长时间等待。2.针对群众提出的超出自身职责范围的诉求，工作人员正确的处理方式是？A.直接告知群众“这事不归我管，你找别人去”B.先登记群众诉求，帮忙联系对应经办科室，引导群众前往对接，或帮群众做好转办登记并告知反馈时限C.让群众自己去大厅导览台查询经办部门D.先收下群众材料，后续再慢慢转办，不用告知群众进度参考答案：B。解析：群众沟通服务规范明确要求落实首问负责制，无论诉求是否属于自身职责范围，都必须做好接待引导，不得直接推诿扯皮，能够现场转介的现场转介，无法现场转介的要做好登记，明确告知群众反馈时限，保障群众知情权。3.沟通中群众出现情绪激动、言语过激的情况，工作人员最合适的应对方式是？A.和群众理论辩解，分清是非对错B.暂时沉默不说话，等群众发泄完情绪再沟通C.先安抚情绪，告知“您先别着急，我一定尽力帮您解决问题”，待群众情绪平稳后再了解具体诉求D.直接呼叫保安把群众带出去，避免影响其他群众办事参考答案：C。解析：规范要求处置情绪激动群众时，要先处理情绪再处理问题，单纯沉默或者激化矛盾都不符合要求，该选项的安抚话术既能够稳定群众情绪，也能够拉近沟通距离，符合规范要求。1.和群众沟通时，下列属于服务忌语的有哪些？A.“不知道，你问别人去”B.“不是跟你说了吗，怎么还听不懂”C.“我现在下班了，你明天再来吧”D.“您别着急，我再给您讲一遍”参考答案：ABC。解析：群众沟通服务规范明确规定了“不知道、不是说了吗、下班了、你自己看着办”等24类服务忌语，D选项为规范要求的耐心回应用语，不属于忌语。2.下列关于线上群众沟通服务的要求，说法正确的有？A.政务公众号留言、12345转办的群众诉求，应当在规范时限内回复，不得逾期B.接群众咨询电话时，应当在三声铃响内接起，主动报出身份和单位C.视频沟通接待群众时，可以不用整理着装，只需要听清诉求就行D.针对群众线上发来的材料，要做好保密保管，办结后不需要的个人材料要按规范销毁，不得随意泄露参考答案：ABD。解析：线上视频接待群众同线下接待要求一致，应当规范着装，保持仪容仪表整洁，背景整洁，因此C选项错误，其余选项符合规范要求。3.针对老年、残障等特殊群体群众沟通，下列做法符合规范要求的有？A.针对听力障碍群众，准备好纸笔，放慢语速面对面沟通，方便读唇B.针对不会使用智能设备的老年人，全程帮办代办，不用让老年人自己操作C.针对视力障碍群众，主动上前搀扶，沟通时主动告知周边情况，提前说明动作意图D.针对行动不便群众，主动上门沟通办理，不需要群众跑腿就能完成事项办理参考答案：ABCD。解析：特殊群体沟通服务要落实针对性便利措施，以上四项做法均符合2026版群众沟通服务规范对特殊群体的服务要求。1.工作人员只要把群众的诉求解决了，沟通态度好不好不影响服务质量。（）参考答案：×。解析：群众沟通服务规范明确要求，沟通服务的态度、流程和结果同等重要，良好的沟通态度是提升群众满意度的基础，即便是诉求最终解决，沟通态度生硬恶劣也属于不合规范的行为。2.涉及群众个人隐私的诉求内容，工作人员应当严格保密，不得向无关人员泄露。（）参考答案：√。解析：保护群众隐私是群众沟通服务的基本准则，泄露群众隐私造成不良后果的会被追究相应责任，因此该表述正确。3.为了提高沟通效率，和群众说话可以直接用专业术语，不用转换成通俗易懂的群众语言。（）参考答案：×。解析：规范要求沟通应当“说群众话、办群众事”，尽量避免使用群众难以理解的专业术语、官方话术，要把政策内容转换成通俗易懂的表达，方便群众理解，因此该表述错误。案例分析：工作人员小李在政务服务大厅接待群众王某，王某今年72岁，要办理社保待遇领取资格认证，但是不会操作智能手机自助认证，小李手头正在整理一份当天中午前要上报的工作材料，看到王某过来咨询，直接告诉王某“你去大厅入口那边找志愿者帮你弄，我这边赶着交材料没空”，王某表示找了一圈值班的志愿者都外出帮群众上门办理业务了，找不到人，小李随口说那你明天再来吧，明天我不忙。王某听后情绪激动，指责小李故意刁难老年人，小李觉得委屈，当场和王某争执起来，说王某无理取闹，引来了十多名群众围观拍照，打乱了大厅正常办公秩序。问题：请结合2026版群众沟通服务规范，指出小李的做法存在哪些违规问题，说明正确的处理方式。参考答案：小李的做法存在三处明显违反规范的问题：第一，违反首问负责制基本要求，面对群众上门诉求直接推诿，没有落实“无论诉求是否属于自身岗位职责，都要做好对接引导，不得一推了之”的规范要求；第二，违反特殊群体专项服务规范，针对老年群众不会操作智能设备的办事需求，没有落实相应的便利帮扶措施，直接拒绝群众合理诉求，没有考虑老年群众的实际困难；第三，面对群众情绪激动的情况，没有遵循“先处理情绪、再处理问题”的沟通原则，反而和群众当众争执，引发围观，造成不良影响。正确的处理方式应当是：首先，第一时间起身接待王某，安抚老年群众情绪，先确认王某的需求，如果手头的上报材料确实有严格的时间要求，可以当场联系大厅值班科长或者就近的空闲工作人员过来帮忙办理，也可以和王某说明情况，告知“大爷您稍坐等我五分钟，我把手头这个材料先交出去，马上回来帮您弄”，绝不能直接让群众改天再来；其