商业银行客户经理综合能力提升

商业银行客户经理综合能力提高

课程背景：

客户经理是现代商业银行市场拓展的重要人力资源，其素质及技能日勺高下直接关

系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提高客户

经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行日勺共识，如何在剧烈的

银行业务竞争中取胜，有效实现销售目的，达到银行经营业绩，全员学会积极营

销是核心。但在网点管理中，我们发现了这样的现象：

1、服务人员缺少营销口勺基本意识和观念，采用的还是守株待兔式的销售

2、服务人员不懂得如何去发现目口勺，找到高品位客户

3、服务人员不善于理解客户需求，产品推荐比较盲目

4、服务人员简介日勺产品缺少针对性，缺少重点，不能有效打动客户

5、服务人员对于客户提出日勺疑义不懂得如何应走

6、服务人员不善于做现场促成

7、服务人员不善于做客户追踪

8、服务人员销售业绩不佳

课程收益：

1、明晰角色定位，树立以客户为中心日勺销售理念

2、掌握优质客户辨认技巧，实现业绩突破

3、掌握客户沟通与客户信息收集的技巧

4、掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧

5、理解优秀客户经理应当具有的素质以及常用知识和技巧

6、以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率

7、通过业务针对性实战模拟，迅速掌握销售实战技巧

培训对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员

培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程时间：旗舰版2天、精品版1天（根据客户需求均可调节）

课程大纲：

第一章：我是谁？做什么？怎么做？

一、你喜欢做销售吗？

二、你日勺目日勺（人生/职业）是什么？

三、“专业”、“专家”

四、忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信用

五、SMART目的

六、经验分享：个人目口勺的设定

第二章：金牌客户经理塑造

一、“良师益友”一一行为习惯

1＞善于计划口勺习惯

2＞坚持学习H'、J习惯

3》勤于思考日勺习惯

4＞爱惜时间日勺习惯

5＞团结协作H勺习惯

6》及时总结日勺习惯

二、“诸葛孔明"一一知识构造

1＞国际国内时政知识

2》市场和客户知识

3＞银行和产品知识

4＞综合金融知识

5＞法律法规知识

三、“技高一筹“一一综合能力

1＞敏锐口勺洞察能力

2》娴熟口勺社交能力

3＞机警日勺应变能力

4＞得体日勺体现能力

四、”彬彬有礼“一一职业形象塑造

1＞精神要饱满

2》表情要情切

3＞手势要原则

4＞坐姿要端正

5＞站姿要挺拔

6＞行姿要沉着

7＞言语要和谐

8＞违规形式呈现展示

第三章：转型中的银行业迈入服务营销时代

一、国内银行业存在的形式与转型模式

1＞大型国有股份制商业银行

2＞股份制商业银行

3＞都市商业银行

4＞中国邮政储蓄银行

5》农村信用社

6＞外资银行

7＞村镇银行

二、银行迈入服务营销转型时代

1》基本点：储蓄结算业务

2》延伸点：各类银行卡业务

3＞立足点：个人贷款业务

4＞交叉点：个人理财业务

5＞虚拟点：电子银行服务

第四章：银行潜在客户开发技巧

一、“天龙八部”一一客户开发

1＞甄选目的客户

2＞拜访准备

3＞接近客户建立信任

4＞沟通并发掘客户需求

5＞产品价值呈现

6》异议解决

7＞缔结成交

8＞优化客户关系

二、“六脉神剑”一一甄选客户

1＞内部挖掘

2＞外部发掘

3＞人脉拓展

4＞陌拜拓展

5＞结盟拓展

6》网络拓展

二、甄选潜在客户金牌MAN法则

l＞Money

2＞Authority

3＞Need

四、拜访客户前必须做哪些准备

1》形象准备

2》心态准备

3＞销售工具准备

4＞客户信息准备……

五、接近客户的细节和技巧

1＞电话预约

2》邮件/信函

3＞直接陌拜

4＞走进社区

5＞客户沙龙……

案例：某银行开展社区营销H勺环节

六、洞悉客户心理需求

1＞马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

2＞四大客户性格分析

3＞十大客户购买心理分析

七、我们为银行客户提供什么

1＞储蓄结算业务

2＞银行卡业务

3＞个人贷款业务

4＞个人理财业务

5＞电子银行业务

话术：不同业务的营销技巧与实战案例解析

八、产品价值呈现于营销技巧

1＞活化演示VS体验营销

2〉银行产品推销技巧

①直接推销

②引导式推销

③一对一推销

④广告式推销

⑤促销

3）银行产品分类及销售技巧

①个人理财业务推销技巧

②个人消费信贷业务营销技巧

③公司业务营销技巧

④银行卡业务营销技巧

练习：利益展示『、JFABE法则

九、如何解决银行客户异议

挖掘QBQ-感同身受一赞美一澄清事实/转移话题一反问提方案

案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行

十、如何做好踢好临门一脚

1》投石问路法

2＞利益综述法

3＞案例成交法

4＞假定成交法

第五章、银行顾问式销售技巧(SPIN)

一、无中生有：隐含需求一明确需求

二、瞒天过海：背景问题实战演习

三、打草惊蛇：难点问题实战演习