神秘顾客的业务内容-和对企业的战略价值

神秘顾客的业务内容，和对企业的战略价值

神秘访客作为一项管理工具有着举足轻重的地位和价值，如今，各类型企业皆利用内外

部的神秘顾客检测充分证明了它的存在价值。神秘访客项目设计得当，就能够为企业提供业

务和战略数据，倘若没有清晰的计划，神秘顾客检测项巨就无法发挥其成为增值业务工具的

潜力。

作为一种随机的激励工具，或是一个复杂激励程序的组成部分，神秘顾客必须具有指导

作用，并作为一个衡量业务过程和人员表现的高增值环芍进行管理。太多事例告诉我们，企

业失败的最大因素就是缺乏内部领导，调研公司或组织在战略与执行之间的脱节。

神秘顾客必须重点关注目标，并定期审视和回顾

倘若没有目标，开会讨论时审查预算的人可能会问：

“我们为什么要这么做？”

“神秘顾客如何提高我们的利润？”

正如市场营销和人力资源一样，执行者具有他们的流程。首先，决定准确界定出战略和

业务参数，一般从清楚界定各项程序的执行者开始。HR往往关注挑选和培训；营销以品牌

为导向；业务常常关心神秘顾客对奖励和奖金的影响。这些都没有错，但是围绕多个部门设

计流程是危险的，在设计过程中，必须尽早做出决定。

从概念上说，业务的购物计划更多为了战略方面目的来收集描述性数据，设计这些购物

过程收集描述和预测性数据。一些人倾向于在中性点内选择必选题、均匀的规模及一些奇数

规模，因为一些战略预测以差异为基础，更大的规模范围将产生更多的差异，使预测更加准

确。

如果问卷被用来获得业务和战略性方面的数据，对企业的价值更大。明确在3()个问题

中有3-4个对总体满意度产生了最大影响这一点非常重要，这个过程能够识别并确定出战略

重点。

新的购物程序通常在短时间内产生积极作用，接着进入数据停滞期

如果这一过程包括激励措施，神秘顾客程序的停滞和内部的不满情绪就会滋生。神秘顾

客应该是一个不断学习和发展的过程，并且当核心问题确定后，会有很多的重点发生改变，

事实上，成长和发展的能力是一个计划的核心功能。

Figure1:Overallpercentagescores

Summaryof4z000shopsoveraone-yearperiod

Figure2:Theeffectoforderdeliverytimeonrepeatbusiness

Summaryof4,000shopsoveraone-yearperiod

6000

-♦-C^er15minutes11-15minutes-*-10minutesorless

上图描述了食品送达时间与顾客再次光临这家饭店的意愿之间的关系，从业务角度来

看，这是一个长期的问题，从战略角度看，在这种情况下，一年内150个不同地点的4000

家店铺的数据，很好地说明了快捷服务的问题o

企业进程和政策制定者有多种选择:

1.利用回归分析，确定哪些服务变量是总体满意度的最佳预测者。

2.比较具体的业务流程数据和员工业绩、服务标准，从而建立改进标准。

3.确定员工和进程的优点是否符合客户的感受，业务流程是否最大限度地利用了员工

优势。

作为一种研究工具，神秘顾客的取样能力十分有限

神秘顾客从业务角度出发是一项以执行为基础的过程；从战略角度出发，更多是一项以

更多联系为基础的过程，这就容易衍生难题：那些没有多次接触客户业务的神秘顾客很难对

一些问题做出准确反应。

神