医院投诉管理工作指南(试行)

医院投诉管理工作指南(试行)一、总则1.1编制目的为规范医院投诉管理工作，畅通投诉渠道，妥善化解医患矛盾，保障患者、家属及医务人员合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及卫生健康行政部门要求，结合医院实际制定本指南。1.2适用范围本指南适用于患者、家属或其他相关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理、服务流程、后勤保障、行风建设等工作提出的投诉事项处理，以及医院内部投诉管理体系建设、考核问责全流程工作。1.3工作原则合法合规：严格遵循法律法规、诊疗规范及医院管理制度，确保投诉处理程序及结果合规。客观公正：以事实为依据，不偏护任何一方，平等对待投诉人与被投诉方。便民高效：简化投诉受理流程，缩短处理时限，最大程度降低投诉人诉求表达成本。溯源改进：坚持“投诉即问题”导向，每例投诉均溯源分析根源，推动服务流程、制度完善，避免同类问题重复发生。二、组织架构与职责分工2.1组织体系医院建立“主要负责人负总责、分管副院长具体负责、投诉管理科牵头落实、各科室设专（兼）职投诉联络员”的四级投诉管理体系：医院投诉管理委员会：由院长任主任，分管医疗、行政、行风的副院长任副主任，医务、护理、质控、后勤、财务、纪检监察等职能部门负责人为成员，负责审定投诉管理相关制度、重大疑难投诉事项处理方案、年度投诉整改工作部署。投诉管理科：为医院专职投诉管理部门，配备不少于3名专职工作人员（其中至少1名具备医学相关专业背景、1名具备法学相关专业背景），负责投诉日常受理、转办、督办、协调、反馈、归档及统计分析工作。科室投诉管理小组：各临床、医技、行政后勤科室主任为第一责任人，设置1名专（兼）职投诉联络员，负责本科室投诉事项的初步核实、整改落实及与投诉管理科的对接工作。2.2岗位职责2.2.1投诉管理科职责1.统一接待现场、来电、来信、网络及上级部门转办的各类投诉，724小时畅通投诉渠道；2.对投诉事项分类登记，按职责分工转至对应承办科室，跟踪办理进度，督促按时答复；3.协调涉及多科室的复杂投诉，必要时提请投诉管理委员会召开专题会议研究；4.每月汇总全院投诉数据，形成投诉分析报告，梳理共性问题，提出整改建议并推送至相关科室落实；5.定期组织全院投诉管理培训，指导各科室规范开展投诉处置工作；6.配合相关部门开展投诉事项的责任认定及问责工作。2.2.2科室职责1.接到投诉管理科转办的投诉事项后，第一时间安排专人核实情况，明确问题原因及责任主体；2.在规定时限内形成书面处理意见，包括问题说明、整改措施、责任人处理建议等，报送至投诉管理科；3.配合投诉管理科做好投诉人沟通解释工作，针对投诉暴露的问题，及时完善本科室工作流程、开展内部培训；4.每季度梳理本科室投诉情况，形成自查整改报告报送投诉管理科。三、投诉受理3.1受理渠道1.现场受理：在门诊大厅、住院部各楼层醒目位置设置投诉接待点、意见箱，公布投诉管理科地址及接待时间，工作时间由专人值守接待。2.电话受理：设立24小时投诉热线，安排专人轮值接听，非工作时间由医院总值班承接投诉，次日移交投诉管理科登记。3.网络受理：在医院官方公众号、官网设置投诉专栏，安排专人每日查看3次（上午8:30、下午14:30、晚上19:00），及时受理线上投诉。4.转办受理：接收12345政务服务热线、卫生健康行政部门、信访部门等转办的投诉事项，统一纳入医院投诉管理流程。3.2受理范围1.反映医疗诊疗行为、护理服务质量不符合规范的；2.反映医务人员服务态度恶劣、推诿患者、收受“红包”“回扣”等行风问题的；3.反映医院收费不透明、不合理收费、多收费用的；4.反映就诊流程繁琐、标识不清、等待时间过长等服务流程问题的；5.反映后勤保障不到位、环境脏乱、设施设备故障影响就医体验的；6.其他与医院服务相关的投诉事项。3.3不予受理范围1.投诉事项不属于医院职责范围的；2.已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；3.已经受理并在规定办理期限内，投诉人就同一事项重复投诉的；4.无明确投诉对象、无具体诉求及事实依据的；5.经核查投诉事项不属实，且投诉人无法提供新证据的。对不予受理的投诉，投诉管理科应当自收到投诉之日起3个工作日内书面告知投诉人不予受理的理由及诉求解决的合法途径。3.4登记要求投诉管理科接到投诉后，第一时间填写《医院投诉登记表》，准确记录以下内容：1.投诉人基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、与患者关系、就诊/住院信息（门诊号/住院号、就诊科室、接诊医师等）；2.投诉核心诉求、事实经过及相关证据材料；3.投诉时间、投诉渠道、登记人信息。对匿名投诉，应当详细记录投诉内容及相关线索，不得因匿名拒绝受理。四、投诉处理流程4.1分类转办投诉管理科对受理的投诉按复杂程度、涉及领域分类，1个工作日内完成转办：1.一般投诉：涉及服务态度、流程指引、后勤保障等事实清楚、责任明确的投诉，直接转至对应责任科室办理。2.复杂投诉：涉及诊疗行为争议、多人多科室责任、造成不良社会影响或投诉人诉求金额超过5万元的投诉，由投诉管理科牵头，联合医务、质控、纪检等部门成立专项处理小组办理。3.涉嫌违法违规的投诉：涉及医务人员收受红包、严重违反诊疗规范造成患者损害的，第一时间移交纪检监察、医务等部门启动责任调查程序。4.2调查核实1.承办科室接到转办通知后，2个工作日内完成内部核查：通过询问当事人、调取病历/监控/收费记录、查阅相关制度规范等方式，核实投诉事项真实性，明确问题原因及责任。2.涉及诊疗行为争议的，医务部门应当组织3名以上相关专业高级职称专家进行病例讨论，形成专家评议意见，作为投诉处理的专业依据。3.调查过程中应当充分听取投诉人及被投诉方的陈述，留存相关谈话记录、书证、视听资料等证据，确保调查结果客观准确。4.3处理时限1.事实清楚、情节简单的投诉，承办科室应当自收到转办通知之日起5个工作日内办结，投诉管理科同步向投诉人反馈处理结果。2.复杂投诉需延长办理时限的，承办科室应当提前向投诉管理科申请，说明延期理由，最长不得超过10个工作日；需进行医疗损害鉴定的，鉴定时间不计入办理时限，投诉管理科应当及时将进展告知投诉人。3.上级部门转办的投诉，严格按照转办单位要求的时限办结并反馈，无明确时限要求的，应当自收到转办件之日起7个工作日内报送办理情况。4.4沟通反馈1.投诉处理结果形成后，由投诉管理科牵头，会同承办科室向投诉人进行反馈：现场反馈的应当做好谈话记录，由投诉人签字确认；电话反馈的应当留存通话录音；书面反馈的应当加盖医院公章，通过邮寄或当面送达的方式交付投诉人。2.反馈内容包括：投诉事项调查核实情况、存在的问题、整改措施、责任追究情况、诉求答复意见等，对投诉人不认可处理结果的，应当明确告知其可以通过医疗纠纷人民调解、诉讼等途径维护自身权益。3.投诉处理完成后1周内，投诉管理科对投诉人进行满意度回访，记录回访结果，回访满意度纳入科室投诉管理考核指标。4.5争议处置投诉人与医院就处理结果无法达成一致，且存在明显医患纠纷的，按照《医疗纠纷预防和处理条例》相关规定处置：1.引导双方共同向属地医疗纠纷人民调解委员会申请调解，医院安排专人配合调解工作，按要求提供相关证据材料；2.投诉人提出经济赔偿诉求的，赔偿金额1万元以下的可由医院与投诉人协商解决，1万元及以上的必须通过人民调解或诉讼途径解决，不得私自协商赔付；3.投诉人存在拉横幅、摆花圈、殴打医务人员、扰乱正常医疗秩序等医闹行为的，第一时间启动医院突发事件应急预案，联系公安机关依法处置，同时上报属地卫生健康行政部门。五、投诉档案管理5.1归档范围每例投诉办结后，投诉管理科应当将全部材料整理归档，做到“一案一档”，归档材料包括：1.《医院投诉登记表》及投诉人提交的相关证据材料；2.转办通知、承办科室调查处理报告、专家评议意见、责任认定及处理材料；3.反馈记录、回访记录、投诉人签字确认的处理结果回执；4.涉及调解、诉讼的，还应当留存调解书、判决书等法律文书。5.2保管要求1.投诉档案由投诉管理科指定专人保管，电子档案同步备份至医院服务器，严格落实保密要求，不得泄露投诉人及被投诉人隐私。2.投诉档案保管期限不得少于3年，涉及医疗损害争议的档案保管期限不得少于10年，保管期满后按医院档案管理规定进行销毁。3.内部查阅投诉档案需经投诉管理科负责人批准，外部单位查阅需出具单位介绍信及工作证件，经分管副院长批准后方可查阅。六、数据分析与持续改进6.1定期分析1.投诉管理科每月开展全院投诉数据统计分析，形成《月度投诉分析简报》，内容包括：投诉总量、投诉类别占比（医疗类占比35%、服务态度类占比28%、收费类占比15%、流程类占比12%、后勤类占比10%，数据每季度更新）、高发科室、共性问题、典型案例、整改要求等，报送医院领导班子并下发至各科室。2.每季度召开全院投诉管理工作会议，通报投诉处理情况，组织相关科室对高频投诉问题进行研讨，明确整改责任主体及整改时限。6.2整改落实1.对投诉暴露的共性问题，由投诉管理科牵头，相关职能部门配合制定专项整改方案：例如针对门诊等待时间过长问题，优化预约诊疗流程，推广分时段预约，将专家号源预约比例提升至85%以上，平均候诊时间控制在30分钟以内；针对收费不透明问题，在公众号、自助机开通费用明细查询功能，所有收费项目在醒目位置公示，确保患者费用知情权。2.各科室接到整改通知后，10个工作日内报送整改落实情况，投诉管理科跟踪整改进度，对整改不到位的科室下达《整改督办通知书》，限期完成。6.3预警机制对连续3个月投诉量排名前3的科室、同一类问题投诉超过3起的科室，投诉管理科向科室主任下达《投诉预警通知书》，要求科室开展内部自查，提交整改报告，必要时由分管副院长对科室主任进行约谈。七、考核与问责7.1考核指标将投诉管理工作纳入科室及个人绩效考核体系，核心考核指标包括：1.投诉发生率：每百名出院患者投诉量≤0.5起；2.投诉按时办结率：100%；3.投诉处理满意率：≥90%；4.同类问题重复投诉率：≤5%。7.2奖励机制年度内无有效投诉、投诉处理工作突出的科室及个人，医院给予年度评优评先优先资格，并给予一定物质奖励。7.3问责情形存在以下情形的，对相关责任科室及责任人予以问责：1.对投诉事项推诿扯皮、不按时限办理，造成投诉人重复投诉或不良社会影响的，扣罚