《配送与配送中心》-项目9

任务1退货作业1.3 相关知识

一、退货产生的原因1.协议退货与供应商订有特别协议的季节性商品、代销商品等,如烟花、爆竹等,节后一般会退回剩余货品。2.有质量问题的退货如商品新鲜度不高、商品过期、包装严重破损等,接收单位一般要求退货。上一页下一页返回任务1退货作业3.搬运过程中造成的退货由于包装不良,货物在搬运中受到剧烈振动,造成产品损坏或包装污损的商品,配送中心将予以退回。4.商品送错退回配送商品与订单商品不符,包括包装、数量、质量等方面的问题,都会造成退货。5.滞销退货销售终端的滞销商品一般也会送回配送中心。一种商品是由于已过保质期无法正常销售;另一种商品是包装后还能重新进入流通市场的货品。上一页下一页返回任务1退货作业二、退货的种类

(1)门店退配送中心。(2)门店直接向供应商退货。(3)配送中心向供应商退货。三、退货管理的意义

1.退货对配送中心的影响退货对配送中心最直接的影响就是增加了大量的退货,造成货品积压,增加了配送中心的退货成本,影响了配送中心的正常运转,降低了顾客的忠诚度和信誉度。上一页下一页返回任务1退货作业2.退货管理的意义对退货进行合理的退货管理,制定良好的退货政策,降低退货成本,提高客户的服务水平。做好商品的退货工作可以建立良好的企业形象,通过及时进行退货管理,可保证广大客户的利益,提高自身的亲和力,建立良好的企业形象。做好商品退货管理工作还可以提高资源的利用率。上一页下一页返回任务1退货作业四、退货作业流程

退货作业流程如图9-1所示。退货员作业流程包括以下四个环节。(1)客户退货时填写“退货申请单,客户服务部门就退货问题与客户进行沟通,确认退货原因,开具“退货单,作为客户退货、财务结算、运输交接、仓库接受退货等的依据。上一页下一页返回任务1退货作业(2)仓库在收到客户退货时,应根据“退货单

尽快清点,如有异议应以书面形式提出。(3)仓库应将退入仓库的货品,按其退货原因,分别存放、标识。对属供应商造成的不合格品应与采购部门联系,催促商提回。对属于配送中心造成的原因,如能修复则修复后重新包装进入流通环节,如不能修复及时汇总上报进行处理。(4)登记入账。对于已发货品和退回的货品,要及时登记入账,并向各部门及时报送材料。上一页下一页返回任务1退货作业五、退货处理办法

1.无条件重新发货对于因为配送中心发货错误造成的退货,应该由配送中心重新调整后发货,中间造成的费用应该由配送中心承担。2.运输单位赔偿对于运输单位造成的退货,如果运输单位是配送中心内部部门,由内部按照相应政策处理;如果运输单位是外包人员,则要运输单位承担所有损失。3.收取费用,重新发货对于客户原因造成的退货,如客户申请,配送中心可以重新发货,但产生的费用应该由客户承担。上一页下一页返回任务1退货作业六、退货处理政策

(1)配送中心应该制定退货处理规定,建立一定的程序对退货进行处理、检查等事项。(2)高层管理部门和人员应该共同参与回收产品的一切活动。(3)配送中心应该选派人员专门负责退货事件的处理,专人管理,更好地应对退货事项。(4)配送中心应制定一些预防措施。

(5)一旦退货,应该立即重新发货,减少客户抱怨,降低不良损失。(6)立即修改会计账目,以免收款或付款错误,造成不必要的麻烦。(7)如果有保险公司理赔,应该保留现场证据,立刻通知保险公司,尽量减少损失。(8)分析退货原因,为以后改进留下参考。上一页下一页返回任务1退货作业七、退货处理原则

1.责任原则2.费用原则3.条件原则4.凭证原则5.计价原则上一页下一页返回任务1退货作业八、商品退货的清点

1.数量清点退货数量的清点一般采取“先卸后验

的办法进行数量清点。注意清点商品的细数,货品有无损伤等。2.质量检验对于退回的商品可以首先进行初检,如在验收流质商品时,检查包装外表有无污渍,若有污渍,开箱检查;在验收香水、花露水等商品时,可以闻一闻,判断商品气味是否正常;在验收针织品等怕湿物品时,可检查外包装是否有水渍;注意商品的出厂日期和有效期;在验收易碎商品时,动一下,若发现破碎声音,应开箱检查,明确责任。3.包装检验包装检验主要是检验商品的内外包装是否完好、标识是否清晰、条码是否清楚等。上一页下一页返回任务1退货作业九、商品退货的会计流程

商品退货的会计流程如图9-2所示。1.验收部门验收填单客户退回货品后,销售部门将“销货退回单

送至配送中心的品质检验部门,验收部门据此将进行退回商品的数量和质量清点验收,填制验收单两联,第二联验收单号码顺序存档,第一联送交信用部门核销退回。上一页下一页返回任务1退货作业2.信用部门核销退货信用部门收到验收单后,根据验收部门的报告核准销货退回,并在验收单上签名,以示负责;同时将核准后的验收单送至开单部门。3.开单部门编制通知单开单部门接到信用部门转来的验收单后,编制“贷项通知单(贷项通知单的内容主要包括货品编号、货品名称、货品规格型号、货主编号、货主名称、数量、单位、单价及金额等信息)一式三份,第一联连同核准后的验收单送至财务会计部门,编制应收账款明细账,贷记应收账款;第二联送达客户,通知客户销货退回已核准并记入账册;第三联依“贷项通知单

号码顺序存档。上一页下一页返回任务1退货作业4.会计部门计账存档配送中心的财务会计部门,在收到开单部门转来的“贷项通知单

第一联及已核准的验收单后,经核对正确无误,于“应收账款明细账

中贷入客户明细,于“存贷明细账中贷入退货数量,以保证“应收账款余额

和“存款余额

正确无误,并将贷项通知单及核准后验收单存档。5.月底计入总分类账为了加强退换货的账目管理,配送中心财务部门每月月底记录总账的人员都要从开单部门取出存档的贷项通知单,核对其编号顺序无误后,加总一笔过入总分类账。上一页下一页返回任务1退货作业十、经销商的理赔退返管理1.理赔费用对于易发生退换货的商品,配送中心一般会给予经销商不同额度的理赔费用和赔偿金,这主要取决于经销商的性质、规模、与配送中心的长期合作关系,商品的性质、数量、风险状况等。一般合作程度越长、风险越大的经销商理赔费用越高。2.理赔原则(1)及时原则。

(2)效益原则。

(3)关系原则。上一页下一页返回任务1退货作业3.退赔处理对于经销商退回的商品,如果属于维修期内,免费维修;超出维修期,收取零件费用和维修费用;如果属于经销商的原因造成的损失,由经销商承担;如果商品无法修复则要对商品按照流程进行退货。4.定期结算理赔费用根据退赔商品的数量、品种、期限对经销商进行定期理赔费用结算,维护与经销商的长期合作关系。十一、退货单的缮制与填写

退货单的一般格式如表9-1所示。上一页下一页返回任务1退货作业1.4技能训练退货作业流程训练。一、实训目的掌握退货作业流程,熟悉退货作业。二、实训材料

电话、传真机(或复印机)、

可以上网的电脑。上一页下一页返回任务1退货作业三、实训步骤

(1)将学生分为5组,1组扮演配送中心,其他4组分别扮演4个客户,配送中心分别向4位客户进行配送,配送中出现以下退换货情况,如表9-2~表9-5所示。(2)