服务营销学试题AB卷

*****大学—至学年第____学期

服务营销学课程期末考试试卷C（试）

六总复

得—-一:

四五七八核

分分

阳人

郛i

蝗阅

J

卷

人

i

i

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一

••J

个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

i每题1分、共16分）

i

理，1.服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上

i同步的。

i

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

咳i

J

g2.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素o

A.顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

i

iB.顾客间可能产生负面影响。

i

MiC.服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

i

♦•iD.服务难以被有效展示和沟通。

i

沏

较I

3.顾客满意理念的核心在丁始终把作为关注的焦点。

A.企业B.产品C.利润D.顾客

4.是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些

••备的辅助服务。

n,p

料A.便利性附加服务B.收益性附加服务

C.支持性附加服务D.扩展性附加服务

5.作为服务企业，可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描

述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。

A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图

6.下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式。

A.特许经营D.代理（经纪）C.电子渠道D.连锁

7.对于定制化或个性化的服务，是最主要的沟通和促销工具。

A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销

8.是客户满意的必要条件。

A.良好服务R.及时补救C.保证质量I）.员工满意

9.影响员工满意的主要因素是。

A.员工绩效B,企业内部服务质量

C.领导能力D,企业激励制度

10.基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。

A.价格B.质量C.服务D.反馈

11.基于是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量

与企业绩效有机地结合起来。

A.基于先验的质量观B.基于特性的观点

C.基丁特性的质量观D.基丁服务生产标准的观点

12.以为基础对需求模式进行分析是有价值的。

A.顾客数量B.服务能力C.细分市场D.企业规模

13.当限制因素是时，最大服务供给能力有时不好预测。

A.时间B.劳动力C.资金D.设施

14.为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个

的组织。

A.顾客为导向B.生产为导向

C.员工为导向D.销售为导向

15.地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用

A.进口顾客战略B.多国扩张战略

C.跟随顾客战略D.超越时空战略

16.影响电子商务成败的关键因素是o

A.低价B.网站自身的表现

C.众多的商品选择D.高质量的在线服务

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母

填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分,

共10分）

1.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有。

A.广告宣传B.人C.服务过程D.有形展示E.服务价格

2.服务营销的模型有哪些。

A.服务演出模型B.服务剧场模型C.服务产出模型

D.服务生产系统模型E.服务会场模型

3.开发新服务的前期计划需要计划哪些o

A.新服务战略开发B.评估顾客利益需求C.创意产生

D.服务概念开发E.业务分析

4.采用通行定价方法的优势主要表现在o

A.简单便捷B.通行价格易为人们所接受

C.避免与竞争者的恶性价格竞争D.能为企业带来合理适度的利润

E.更有利于检验企业的经营管理水平。

5.服务过程包括.o

A.系统构成B.过程设计C.过程控制

D.过程反馈E.系统管理

6.顾客期望可以分为的层次。

A.理想服务B.满意服务C.恰当服务

D.期望服务E.适当服务

7.需求水平变化存在o

A.多变性B.周期性C.不规律性

D.随机性E.不可预测性

8.服务管理职能间的冲突包括o

A.导向匹配冲突B.时间匹配冲突C.人员匹配冲突

D.部门匹配冲突E.产品匹配冲突

9.服务营销全球化的障碍包括o

A.法律障碍B.政治障碍C.经济障碍

D.文化障碍E.其他障碍

10.在线服务质量中的保证性主要包括员工具备_______0

A.态度B.知识C.礼仪

D.获得顾客信任的能力E.危机处理的能力

三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用

y,错误的用“x”填入题后括号内，再在错误的部分下划

线并改正。每小题2分，判断和改错各1分，共16分）。

1.服务企业所提供的不是产品而是一个交互过程，消费者在这一过程中

感到情感与心理上的满足而心甘情愿地为体验付费。（）

2.重要性因素是那些真正决定购买者在竞争性产品中作出决策的因素。

（）

3.顾客购买服务时，所支付的货币是唯一成本，因此服务需求是货币成

本的函数。（）

4.服务企业必须遵守服务人员培训的基本原则有理论联系实际的原则、

知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则和全员培训与重点提高相结合

的原则。（）

5.不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同

的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。（）

6.为了增强服务需求管理的有效性，企业首先需要分析服务需求模式和服

务生产能力限制因素，理解服务供给与需求矛盾的形成机理，然后才能设

计出有效的服务需求管理策略。（）

7.服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，不包括顾客接受

服务时的情景因素和个性特征。（）

8.随着信息技术的发展，生产性服务将成为今后服务营销增长最快和最主

要的部分。（）

四、名词解释（每小题3分，共9分）

1.服务剧场模型

2.报酬系统

3.多国扩张战略

五、简答题（每题6分，共18分）

1.如何实施顾客满意的策略？

2.简述服务补救悖论。

3.在线服务具有哪些价值?

六、论述题（11分）

论述排队等待策略的设计的四个方面。

七、案例分析题（每个案例10分，共20分）

案例一：一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一

位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢

怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领

情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看

上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备

的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能

是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与

营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人乂

把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头

脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，

反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,

自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。

一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅

的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，

并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不

应该，希望下次还可以来你们餐厅见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去

了，雨过天晴，“果房”餐厅的服务空气乜更加清新了。

案例分析题：（每个问题5分）

1.简要说明你对案例中顾客从起初的态度到后来态度转变的过程、原因

的理解。

2.结合案例说明服务企业如何在服务过程中改善顾客的满意度。

案例二；以前，工商银行xx分行是某省工行系统中最小的二级分行。

但在2011年，从信用卡市场入手，打响了一场十分顽强艰难的阵地争

夺战。运用国外先进的哈佛市场营销方法，将经营目标定位于公积金

业务这块肥肉上，创新信用卡营销模式，以公积金联名卡为介质，稳

步推进，成功获得本地住房公积金管理中心批量发卡业务，出卡10万

多张，实现本地信用卡发卡规模的历史性跨越。

远不止如此，该行领导分派各分行员工到家属社区、高校、大型

商场等人口密集的地方进行宣传与推广，有一定的广告支出，开通电

子渠道进行提前客户登记，使得能够让市民更迅速的了解公积金联名

卡。更重要的是，该行考虑到客户的切实需求，渴望能够从多方面的

服务满足顾客，不断赋予该卡新功能，不断研发创新该卡新功能，联

名卡的“插卡登车”、“挥卡闪付”等功能也相继测试并投产，在国内

首家实现公交车芯片卡小额支付，兼容了公积金资金查询、支取、代

扣等公积金功能，特惠商户消费购物享受高折扣的会员卡功能，激纳

电费、话费、保险费，“城市一卡通”等社会功能。也就在这短短的一

年中，发卡量占到全市总人口的7%,信用卡累计消费额4亿元，透支

规模近2亿元，分期付款业务余额1.4亿元，各项主要指标均创历史

新高，连续三个季度在全省信用卡业务综合经营考评中名列第一，牢

固确立了区域第一发卡银行和第一收单银行的市场领先地位，实现了

规模、质量和效益的同步增长，使信用卡业务短期内打了漂亮的一场

翻身仗。

案例分析题：（每个问题5分）

1.案例中工商银行xx分行为促销本行的信用卡采取了哪些措施？

2.结合本案例说明在服务促销的过程中如何才能获得更多的顾客和顾

客满意。

****■大.学期末考试

试题答案及评分标

学年学期：学年第学期

专业：_____________________________

班级：_____________________________

课程：服务营销学___________

教学大纲：《服务营销学》教学大纲

使用教材：《服务营销学》__________

教材作者：_________唐嘉庚等____________

出版社：_______________

****大学期末考试服务市场营销学课程

C卷试题答案及评分标准

一、单项选择（每题1分、共16分）

1.B2.D3.D4.A5.D6.D7.D8.D9.B10.3

11.C12.C13.B14.A15.A16.D

二、多项选择题（每题1分、共10分）

1.BCD2.BCD3.ABCDE4.BCDE5.ABC6.AC7.BD

8.ABE9.BCDE10.BCD

三、判断改错题（每题2分，共16分）

1.v

2.X改正：这是决定性因素的解释。

3.X改正：所支付的货币不是唯一成本，服务需求不仅仅是货币成

本的函数，也是其他非货币成本的函数。

4.X改正：服务企业必须遵守服务人员培训的基本原则有理论联系

实际的原则、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则、全员培训与

重点提高相结合的原则以及培训效果的反馈与强化原则。

5.V

6.V

7.X改正：服务质量的影响因素很多，既包括服务人员本身的业务

素质、服务环境等，也包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。

8.4

四、名词解释（每题3分，共9分）

1.是一种描述和分析服务情境的框架，该模型将服务接触时的情境比

喻成剧场表演，将服务人员与顾客视为同一舞台上的演员与观众，共

同演绎服务的整个表演过程。

2.报酬系统是向全体雇员有力地传递出有关管理层力图创造和保持

的是哪一种组织的信息，尤其是有关他们所期待的态度和行为的信息。

3.多国扩张战略，一般是通过特许经营的方式吸引投资者进行投资，

开设分部，或者通过克隆的方式在多国进行迅速复制扩张。

五、简述题（每题6分，共18分）

1.答：为了更好地将顾客满意理念在企业贯彻执行下去，企业应当制

定和实施如卜.的关键策略。

（1）让顾客满意理念深入人心。

（2）善待企业的“内部顾客”一一员工。

（3）对一线服务员工进行合理授权。

（4）建立顾客满意度信息系统。

2.答：服务补救悖论认为，那些经历了服务失误但而后问题又得以圆

满解决的顾客有•时比那些最初没有遇到任何问题的顾客更有可能再次

购买服务。

研究进一步表明，在体验一次相当好的服务补救后，顾客的期望值

上升了，从而要实现顾客满意的难度也用应提高了。

3.答：（1）降低成本。最有吸引力的在线投资就是降低成本的客户支

持活动。

（2）在线出版物。在线出版物可以帮助消除客户对于其特定的软

件版本可能会使用错误手册的担忧。

（3）软件分发。在线发布软件可以完成软件更新、补丁和新扳本

发布等目的。

（4）在线解决方案。在线帮助可以利用广泛的信息和客户拥有的

特定机器的历史记录来有效地解决客户的问题。

六、论述题（11分）

【参考答案要点】

排队等待策略的设计一般从四个方面进行：营运合理化、建立预

订流程、细分等待顾客和使等待变得可忍耐。

（1）营运合理化：如果顾客等待很普遍，那么就有必要分析营运

过程以消除元效率的服务行为，通过重新设计营运系统使顾客尽可能

便捷地得到服务。

（2）建立预订流程：当排队不可避免时，预订流程可以帮助存储

需求。

（3）细分等待顾客：根据需求的基础或顾客的优先级，服务企业

会将顾客予以细分，为不同类型的顾客设定不同优先权的排队策略，

而不是执行先到先获得服务的规则。下

（4）使等待变得可忍耐：处于等待中的顾客很容易变得不耐烦，

服务组织必须提供好的解决方案提高顾客对等待的忍受力。

七、案例分析题（每个案例10分，共20分）

【参考答案要点】

案例一：（每个问题5分）

1.宾客态度的180度大转弯正是因为刘小姐耐心的倾听顾客的抱怨,

始终保持一种微笑的态度以此打动顾客。微笑是泗店服务中的一项基

本内容，也是各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理

集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥

匙中最重要的一把就是“微笑二微笑服务是酒店服务中永恒的主题，

是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的

情感艺术。

2.（1）要和顾客有良好的沟通，准确吸收顾客所传达的信息；

（2）在出现矛盾分歧的时候始终保持一种耐心，保持一种微笑的状态,

一定不要有质疑顾客的言行举止；

（3）注意在服务过程中的每一个细节，服务接触的“真实瞬间”主要

就发生在服务过程中，只要有任何一个环节应对和处置不当，就有可

能会降低顾客的服务满意程度；

（4）可以适当增强一下服务的有形展示；等等.....

案例二：（每个问题5分）

1.该行领导分派各分行员工到家属社区、高校、大型商场等人口密集

的地方进行宣传与推广，有一定的广告支出，开通电子渠道进行提前

客户登记，使得能够让市民更迅速的了解公积金联名卡。考虑到客户

的切实需求，渴望能够从多方面的服务满足顾客，不断赋予该卡新功

能，不断研发创新该卡新功能，联名卡的“插卡登车”、“挥卡闪付”

等功能也相继测试并投产，在国内首家实现公交车芯片卡小额支付，

兼容了公积金资金查询、支取、代扣等公积金功能，特惠商户消费购

物享受高折扣的会员卡功能，缴纳电费、话费、保险费，“城市一卡通”

等社会功能。

2.（1）对自己的服务产品要有一定的宣传与推广，达到一定的认知度；

（2）要与顾客有一定的沟通，沟通的重点是增强服务的有形性;

（3）以顾客为导向，让服务内容丰富化，保证服务质量，能够充分吸

己I府友决到麻发确音笺笺........

*****大学至一学年第一学期

服务营销学课程期末考试试卷D（试）

二

传

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叁然i

i

i

i

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一

J

个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上C

i每题1分、共16分）

i

现11.一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100

i个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。上述情况体

i

现了服务的哪种特性o

IA.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

i

2.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现o

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

3.作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指o

A.经销商B.供应商C.员工D.政府人员

4.定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。

A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略

5.服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致o

A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大

C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是

6.建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与

角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个

购买服务阶段需要做的。

A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是

7.把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分

开，每一部分都含有相应的生产资源。

A.服务生产系统模型B.服务剧场模型

C.服务产出模型D.都不是

8.又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，

是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

A.服务蓝图B.流程设计C.信息控制D.服务流程

9.是内部营销的对象。

A.服务人员B.企业员工C.基层人员D.管理层级

10.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。

A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化

11.服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服

务质量产生重要的影响。

A.顾客的参与B.服务人员的素质

C.服务环境的优劣D.顾客的态度

12.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关

系有着足够的理解。

A.产品策略B.促销策略C.价格策略D.定价策略

13.通过来调整需求水平是常见方法。

A.控制顾客数量R.价格的变化

C.等待时间的调整D.服务时段的提示

14.服务企业中占据主导地位的服务管理职能是________。

A.营销职能B.生产职能

C.人力资源职能D.推销职能

15.服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的

吸引力，还要考虑这个市场对的重要性。

A.服务质量提升B.产品创新

C.企业全球性战略布局D.全球顾客

16.以为中心的设计是促使用户回访的关键因素。

A.网站B.用户C.服务D.技术

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母

填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分,

共10分）

1.一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色0

A.服务生产的合作者B.服务过程的创造者

C.服务质量和满意的贡献者D.服务供给的竞争者

E.服务产生的生产者

2.服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素？

A.场景B.演员C.顾客D.观众E.表演的结果

3.服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包

括o

A.服务内容B.服务结果C.服务过程D.服务项目E.服务收益

4.服务企业的特许经营给特许人带来了的利益有o

A,增加营业收入的有效经营模式B.使所有店铺形象保持一致

C.使服务企业扩张过程中不受资金和人力资源等因素的制约

D.可以降低企业扩张的财务风险和市场风险

E.可以提高企业的形象和美誉

5.排队等待策略的设计一般从方面进行。

A.营运合理化B.实施工程化C.建立预定流程

D.细分等待顾客E.使等待变得可忍耐

6.服务质量管理的难题有。

A.服务的不可重复性B.服务的无形性

C.服务质量衡量的主观性D.服务的不可分离性

E.服务的不可存储性

7.有形展示的各种构成要素可以分为.o

A.环境B.信息沟通C.产品D.价格E.市场

8.顾客的满意与否主要取决于服务人员的

A.服务水平B.推销水平C.服务态度

D.服务质量E.技能水平

9.基本的全球战略可分为o

A.多国扩张战略B.进口顾客战略C.跟随顾客战略

D.分解服务战略E.超越时空战略

10.一般而言，我们可以从哪几个维度来理解和设计在线服务质量

________O

A.可靠性R.响应能力C.保证性

D.情感投入E.有形线索

三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用

“V”,错误的用“X”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并

改正。每小题2分，判断和改错各1分，共16分）。

1.服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上可以是分离的。（）

2.顾客得到的服务产品是一个服务组合或服务包，可以从服务中获得全部

最终利益和满足。（）

3.许多适合有形产品的分销渠道选择同样适合服务产品。（）

4.价格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务

水平和服务质量的一个依据。（）

5.解决投诉应当被视为企业的成本中心而不是盈利中心。()

6.尽管从长期来看，服务组织的供给能力是有弹性的，但在一个特定的时

刻，服务供给能力的弹性极小。（）

7.环境服务不属于国际化的服务业。（）

8.网站对于企业最大的一个优势就在于它能以极低的成本向广大的顾客

提供信息。（）

四、名词解释（每小题3分，共9分）

1.服务接触

2.最佳服务供给能力

3.流状态

五、简答题（每小题6分，共18分）

1.简述环境要素中的周围因素、设计因素和社会因素。

2.简述戴维•加文（DavidGarvin）区分的5种服务质量不同观点.

3.服务营销全球化的经济障碍包括哪些方面？

六、论述题（11分）

论述改变能力以适应需求的基本思路。

七、案例分析题（每个案例10分，共20分）

案例一：电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须

更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生

存和发展的杈基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的

盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题。

作为国家新型电信运营商，XX通信公司通过金桥网络向社会提供

先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服

务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速

和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以大客户为中心的现代市

场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。XX通信公司本着“专

人负责•，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司

先进的多媒体服务平台，提高专线大客户服务效率，为专线大客户提

供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建

立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通

的桥梁。在XX通信公司大客户客服体系中，包括对各业务大客户的划

分，大客户的信息管理，建立大客户文档，建立大客户信息查阅制度

等，用以了解公司顾客的状况C除此之外，公司还主动服务、定期问

访，使得能够及时掌握公司大客户的使用情况，了解专线大客户对我

公司专线业务及服务质量的反映；针对收益较高的专线大客户或具有

发展潜力的专线大客户进行不定期的拜访，设立大客户服务专线，与

此同时，对客户信息数据的挖掘也十分重视，并对大客户数据分析、

大客户的行为分析，不断收集XX通信公司大客户信息，对大客户行为

数据进行仝而的分析。

案例分析题：（每个问题5分）

1.简要说明案例中的XX通信公司是如何进行客户关系管理的？

2.xx通信公司还应该在哪些方面加强对客户关系的管理？

案例二：1999年1月5日，全聚德成为了中国服务业首例"中国驰名

商标:有关人士估计，全聚德现今的品牌价值逾10亿元人民币。经

历了百余年风雨的洗礼，全聚德依然屹立不倒、风采依旧。

1993年5月，以前门全聚德、王府井全聚德以及和平门全聚德烤

鸭店为骨干，集53个成员建立了中国北京全聚德烤鸭集团公司。

为便于集团向规模化、标准化发展，全聚德人加大科技的投入，

采取了几项重要措施：一是改造“明烤炉”工艺为“科技鸭炉”一一

“复合式鸭炉”：二是建成一座大规模的食品加丁厂，把鸭子烤制前的

多道工序上生产线，实现了工业化生产；三是全聚德真空包装系列风

味食品，连同传统配料都加了不少的“科技含量”。

全聚德产品和工艺的标准化为其品牌连锁化扩张及集团规模的膨

胀创造了条件。现今，全聚德已在世界25个国家和地区注册了“全聚

德”商标，并在中、美、德、英、日等国开设了特许连锁店逾60家，

形成了较大的经营规模，使得老字号扬名海内外。这一重大举措表明

全聚德正走上国际化经营之路。

顾客导向开发新产品的营销理念在全聚德得以体现。从顾客的调

查中发现，传统的“鸭四吃”和“全鸭席”已不能满足现代人的口味。

于是，全聚德人虚心向粤菜、川菜学习，打破原先纯山东风味的模式,

引入了其它菜系的制作工艺，不拘泥于“鸭子”，同时仍以鸭料为主，

推陈出新，独创出柠檬鸭柳、铁板鸭心、香辣鸭肠等新菜，深受中外

宾客欢迎。如今的全聚德平均每月都有10余种新菜肴面世。除满足就

席点菜外，全聚德还增设外卖服务，满足了更多基层消费者对正宗“全

聚德烤鸭”的需求。

1998年3月，全聚德与德国著名的碧洛德酒业公司合作，用“全

聚德”品牌将纯正的德国干白、法国干红葡萄酒引入国内市场，在集

团连锁企业销售，受到顾客好评。

案例分析题：（每个问题5分）

1.推动全聚德全球化的动力是什么？

2.有人说“科技鸭炉”工艺不如“明烤炉”的原汁原味，你怎么看待

这个问题？

****•大.学期末考试

试题答案及评分标

学年学期：学年第学期

专业：_____________________________

班级：_____________________________

课程：服务营销学___________

教学大纲：《服务营销学》教学大纲

使用教材：《服务营销学》

教材作者：__________唐嘉庚等____________

出版社：________________

****大学期末考试服务市场营销学课程

2卷试题答案及评分标准

一、单项选择（每题1分、共16分）

1.C2.D3.A4.A5.C6.B7.C8.139.C10.A

11.A12.C13.B14.B15.C16.B

二、多项选择题（每题1分、共10分）

1.ACD2.ABDE3.BC4.ABCD5.ABD6.BCDE7.ACDE

8.AD9.ABCDE10.ABCDE

三、判断改错题（每题2分，共16分）

1.X改正：不能分离，应该是同时的。

2.V

3.X改正：因为服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能

少，所以不一定适合服务产品。

4.V

5.X改正：解决投诉应当被视为企业的盈利中心而不是成本中心。

6.

7.X改正：环境服务属于国际化的服务业

8.4

四、名词解释（每题3分，共9分）

1.是指顾客与服务组织发生相互作用的活动。其含义是，当与服务企

业接触时，顾客对服务质量的感知决定于某一个相互作用的瞬间或某

一件具体的事件。

2.最佳服务供给能力表示资源有效但不是过度使用，顾客能及时获得

高质量的服务。

3.网站提供的在线服务如果使其用户感觉畅爽，就会使得网民沉浸其

中，在不知不觉中就度过相对较长的时间，对于网民的这种状态，称

之为流（flow）状态，也称为流体验，代表着网民的“最佳