珠宝导购服务流程及服务技巧

珠宝导购服务流程及服务技巧

珠宝营业员培训方案！要保持顾客的平安感必需学会辨别顾

客。

进店临柜的顾客按购买意图分为三种：

1、一有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店

后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这

类顾客男性居多；2、一有购买目标但不明确的顾客。

这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，接近柜台

后也不提出购买要求；3、一没有购买准备，来闲逛商店的顾客。

这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨,

徘徊观望；有的专往喧闹的地方凑。

对不同的顾客营业员应当实行不同的措施。

在国外，商业专家通过大量的实地视察和对比分析，得

出的结论是：

店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客欣赏、选择和购买,

如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等,

我们比方为吸引顾客的舞蹈。

事先准备在店内购物的顾客对于店员主动热忱的接待感到

满足，即使热忱举荐商品他们也不会离开。

店员们把这种目的型顾客的看法当成是全体顾客的声音，慢

慢适应了这种接待顾客的方法。

然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的

闲散性顾客。

这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们

常常是凭一时之心情，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不留意

他们就会跑掉。

只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪慧的店主懂

得要想生意兴隆，必需吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店

内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清晰，店内顾客的

活动对店外的人们具有很强的吸引力，很多顾客云集店内的状况本

身就说明那里有吸引人的商品，而且给人以平安感，店内一旦出现

这种旺盛景象，就会吸引一批接一批的新顾客。

过去曾以事先确定商店和商品后再去买东西的目的性顾客

为主流，这些顾客一旦确定某一商店或商品，假如没有什么特殊

理由，是不会变更办法的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉

发生了深刻的变更，平常闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档

商品，或者为将来的购买找寻目标，这些顾客虽说是随意性很大的

闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将确定其营业额的凹凸。

那么，让我们看看这些闲散型顾客喜爱什么，喜爱什么样

的店，即吸引顾客的舞蹈，厌烦什么，厌烦什么样的店，即驱

逐顾客的舞蹈。

★吸引顾客的舞蹈1、欣赏平安信号能招来大批顾客

丰富的商品和突出的商品空间可以示意顾客随意参观。

用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。

2、店员活动是吸引顾客的关键因素店员都惊慌地工作

着，商店会呈现一派朝气。

店员从容的动作使顾客放心。

正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。

3、胜利的秘诀是装出没有留意的样子顾客站到柜台前

时，店员不必急着打招呼，等顾客起先询问时，再快速热忱地接

待。

4、现场制作对顾客最具有吸引力5、易进易出的设计能

吸引顾客进店★驱逐顾客的舞蹈1、店员站在门口堵住店

H,顾客是不情愿进来的2、店员站着等待，是招不来顾客的

当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中心站着，这种等

待顾客的姿态，主子意识表现得特别剧烈，销售期盼心理很浓，顾

客陷入店员的视线包围，就会望而却步。

3、过于热忱会赶走顾客一些还没有确定购买什么的顾

客，对店员行为特殊敏感，若受到主动接待，他们会很快走开。

4、接待顾客时机过早，必定会导致失败。

★微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微

笑服务。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上

完小学但却有开心笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情愁闷的哲学

博士。

一个营业员怎样给顾客供应一流的微笑服务呢？★要

有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不

笑。

有些商店提出开发笑的资源，强求营'业员向顾客去笑，甚至激

励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种开心的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的

表现。

营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中到处都应有微

笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的挚友，当作一个人来敬重

他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。

因些，这种微笑不用靠行政吩咐强迫，而是作为一个有修养、

有礼貌的人自觉自愿发出的。

唯有这种笑，才是顾客须要的笑，也是最美的笑。

★要解除苦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的

微笑。

一次与人闲聊，挚友问她：

你一天到晚地笑着，莫非就没有不顺心的事吗？她说：

世上谁没有苦恼？关键是不要也不应被苦恼所支配。

到单位上班，我将苦恼留在家里；回到家里，我就把苦恼留

在单位，这样，我就总能有个轻松开心的心情。

若是营业员们都能擅长做这种心情过滤，就不愁在服务岗

位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不开心，这时再

强求他对顾客满脸微笑，好像是太不尽情理。

可是服务工作的特殊性，又确定了营业员不能把自己的心情发

泄在顾客身上。

所以营业员必需学会分解和淡化苦恼与不快，时时刻刻保持一

种轻松的心情，让快乐恒久伴随自己，把快乐传递给顾客。

★要有宽敞的胸怀营业员要想保持开心的心情，心

胸宽敞至关重要。

接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业

员确定要谨记忍一时一帆风顺，退一步海阔天空。

有些顾客在选购商品时犹迟疑豫，花费了很多时间，但是到

了包装或付款时，却频频督促营业员。

遇到这种状况，营业员确定不要不兴奋或发脾气，应当这么

想：

他确定很喜爱这种东西，所以才会花那么多时间去细心选择，

现在他确定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我。

在这种想法下，营业便会对顾客露出★体谅的微笑。

总之，当你拥有宽敞的胸怀时，工作中就不会患得患失，接

待顾客也不会斤斤计较，你就能恒久保持一个良好的心境，微笑服

务会变成一件轻而易举的事。

★要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一

种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

当你向顾客微笑时，要表达的意思是：

见到你我很兴奋，情愿为您服务。

微笑体现了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客

服务，试想一下，假如一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内

心有什么想法，有什么要求一概不知，一概小问，那么这种微笑乂

有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲

人、当挚友，与他们同高兴、共悲伤、成为顾客的知心人。

★语言的艺术言为心声，语为人境。

语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。

营业员的语言是否礼貌、精确、得体，干脆影响着顾客对商

品和服务的满足程度。

★营业用语的基本原则1、一讲求讲话的依次和逻辑

性。

思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从,

因此，营业员必需把握好说话的条理性、层次性，清晰、精确地

向顾客表达自己的意思。

2、一突出重点和要点。

销售用语的重点在于举荐和说明，其它仅仅是铺垫。

因此，在接待顾客中，必需抓住重点，突出要点，以引起顾

客的留意和爱好。

3、一不夸大其辞。

不着边际地吹嘘夸大，可能短暂会推销出商品，但并非永久

的良策。

顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍旧是商店或所销售

产品品牌。

因此，诚恳客观地介绍举荐，才是许久的良策。

4、一决不能对顾客无礼。

对顾客在语言上失礼甚至运用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅

会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消退

的恶劣影响。

会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么状况，都

必需避开冲撞顾客。

5、一不运用粗俗语言和方言土语。

在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即

便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不运用方言土

语。

6、一不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品,

帮顾客出办法。

★营业用语的艺术1、一不断向前推动。

售货员在感觉到顾客对展示的物品感爱好后可以不知不觉地、

奇妙地将话题由探讨商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾

客的具体需求上来。

换句话说，售货员要将顾客推动到购买过程的下一阶段。

假如发觉顾客对正在展示的式样不很满足，售货员可以多展示

一些款式并强调不同样式的优点。

比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的

丝质长裙迟疑不决，顾客说这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太

嫩了。

夏大就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适可这裾子

颜色太浅了，不耐脏。

夏天反正得常常洗，再深些的也一样。

而且这种丝经过处理，洗起来很便利，也不皱我们发

觉，售货员须要不断找寻施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾

客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自

己讲话不多，而是擅长引出顾客的话头并由此来激发他说出白己的

意愿和顾虑。

2、一用提问把握顾客购物的思想脉搏。

对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），

问题要提得刚好，提得正确。

提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。

提问题通常要在顾客选择物品之前，使他觉得他自己在自由

地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。

但是并非每一个问题都会问得胜利。

因为既然是提问就要求回答，假如顾客没有什么可回答的，

这便可能使售货员心里感到不快。

提出了问题并细致听取了回答，售货员好像摸到了顾客

购物的思想脉搏，感到了他对商品，对自己的建议的看法。

所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

3、一嘴上谈着商品，心里想着顾客。

商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证

劝服顾客的实力，这一系列论证和解数学题时采纳的严密的、富有

逻辑的推论不同。

(1)—它有具体特性的针对性，也就是说，它的立足点

不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。

比如一位顾客要买手机送人。

售货员应将他的留意力放在手机是否新奇，是否时髦，品牌

最洪亮，拿得出手，有品尝，最终要将留意力放在能否让受礼者

喜爱这些方面。

假如选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的好用性。

(2)一所用论据要有选择。

论证的最终效果并不是论据效果的简洁相加。

常常是一个对顾客特别实际的论据所起到的效果赛过其他十个

很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。

用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以

增加劝服力，其结果反而会抵消已取得的效果。

(3)一话不用多，但要有份量。

售货员若想把商品全部的优点都列举出来会导致无必要的废

话，反而会引起不信任。

而且怀疑和迟疑可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，

包括在购物以后，假如售货员针对其中的一个或几个说一些有重量

的话，那么会令人信服得多。

假如部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自

己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作

用。

须要强调的是，有重量并非是把话说得确定、武断。

这种口气会使得顾客产生心理上的防卫反应，比如，顾客把

话说了一半就突然离去。

或者不加反对地听售货员说话，然后坚决地拒绝购买。

(4)一对顾客的任何一种不同看法都不能置若罔闻。

商业论证不仅要证明自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑

虑。

假如对顾客的不同看法不作答复，会让人觉得售货员对商品有

意只做不完整的、有倾向性的介绍。

为避开这一点，对顾客任何一种不同看法都不能束之高阁。

应当防止这样一种错误相识、把顾客的不同看法当作是吹

毛求庇，不信任。

相反，顾客的不同看法恰恰说明他对商品很关切，说明他

有吸取你的看法和愿望。

这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好

劝服得多。

不同的看法只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

上述建议表明，商业论证与其说是证明客观真理的手段，

不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时

找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。

所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的

应有的现成答案。

这种答案犹如下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在起

先条件相同的状况下，答案也可以是不一样的。

所以营业代表见机行事与心中有数都是必需具备的素养。

4、一避开吩咐式，多用恳求式。

吩咐式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的看法，

就强迫别人照着做；而恳求式的语句，则是以敬重对方的看法，恳

求别人去做。

恳求式语句可分成三种说法：

确定句：

请您略微等一等。

疑问句：

略微等一下可以吗？否定疑问句：

立刻就好了，您不等一下吗？一般说来，疑问句比确

定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾

客的敬重。

5、一少用否定句，多用确定句。

确定句与否定句意义恰好相反，不能随意乱用，但假如运用

得奇妙，确定句可以代替否定句，而且效果更好。

例如，顾客问：

这件衣服有其它颜色的吗？营业员回答：

没有，这就是否定句，顾客听了这话，确定会说：

那就不买了于是转身离去。

假如营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。

比如营业员回答：

真愧疚，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产

品的颜色都比较深厚，与您气质，身份，运用环境也相符，您不

妨试一试。

这种确定的回答会使顾客对其它商品产生爱好。

6、一采纳先贬后褒法。

比较以下两句话：

这件上衣2180元，太贵了,能打折吗？（1）-

价钱虽然销微高了一点，但质量很好。

（2）一质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

这两句话除了依次颠倒以外，字数、措词没有丝亳的变更,

却让人产生迥然不同的感觉。

先看其次句，它的重点放在价钱高上，因些，顾客可能会

产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其

二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。

再分析第一句，它的重点放在质量好上，所以顾客就会觉得,

正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

(1)一缺点优点=优点(2)一优点缺点二缺点因此,

在向顾客举荐介绍商品时，应当采纳A公式，先提商品的缺点，然

后再具体介。

绍商品的优点，也就是先贬后褒。

此方法效果特别好。

7、一言词生动，语气委婉。

请看下面三个句子：

这件衣服您穿上很好看。

这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。

这件衣服您穿上至少年轻十岁。

第一句说得很平常，其次、三句比较生动、形象，顾客

听了即便知道你是在恭维他，心里也很兴奋。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。

对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得

你是敬重和理解他的。

比如对较胖的顾客，不说胖而说丰满；对肤色较黑的顾客，不

说黑而说肤色较暗；对想买低档品的顾客，不要说这个便宜，而

要说这个价钱比较适中。

★营业用语的技巧1、是、但是法在回答顾客异

议时，这是一个广泛应用的方法，它特别得意，也特别有效。

具体来说就是：

一方面营业员表示同意顾客的看法，另一方面又说明了顾客

产生看法的缘由及顾客看法的片面性。

例如。

顾客：

我始终想买电脑，但听说运用很难，我的一位挚友家的就从没

运用清晰过。

营业员：

是的，您说得很对，很多人对电脑的功能运用不是特别清晰,

但是，联想的设计是别出心裁的，它确定会特别好用的。

这里有个简洁的说明书将告知您怎样运用，、、、、你看，这

位营业员用一个是对顾客的话表示赞同，用一个但是说明了掌上

电脑不好用的缘由。

这种方法可以让顾客心情开心地变更对商品的误会。

2、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺

点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。

当顾客提出的异议基于事实依据时，可采纳此方法，例如：

营业员：

这件上装面料舒适，样式高雅。

顾客：

面料是不错，就是太贵了。

营业员:

您说的是。

但是讲贵的缘由3、一问题引导法有时可以通过向顾客