服务营销中级试题

服务营销中级

选择题：

1、下列关于客户异议的下列说法不正确的是（）

A客户异议是销售过程中的障碍。B客户对某一销售无动于衷时不可能提出异议

C客户对产品没有兴趣才提出异议。D人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议。

6、下列关于客户异议种类的说法不正确的是（）

A需求异议指客户认为根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。

B市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不好的异议。

C订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。

D质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质量不满意。

7、（）指客户认为销售人员的信用度低，或者者对销售人员所代表的企业的信用度表示

怀疑产生的异议。

A信用异议B需求异议C质量异议D订购决策权异议

8、（）指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而

产生的异议。

A信用异议B交货异议C需求异议D质量异议

9、（）也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所捉出的异议，即客户担心一

旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。

A政策异议B利益异议C质量异议D交货异议

10、下列关于客户异议种类说法不正确的是（）

A订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。

B信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者者近销售人员所代表的企业的信用度表

示怀疑产生的异议。

C交货异议指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀

疑而产生的异议。

D服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。

14、下列关于处理异议态度的说法不正确的是（）

A处理客户异议时，要时时做好遭遇挫折的准备，在适当的时候应考虑撤退，同时不可露

出不快的神色。

B卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已熟悉，必要时可询问客户，重述

是否正确，并对反对意见诚恳地加以赞同。

C卷烟销售人员切记不可忽略或者轻视客户的异议，防止客户不满或者怀疑，使沟通无法

继续下去。

D假如要轻松地应对异议，务必对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。

18、下列关于处理异议方法的说法不正确的是（）

A预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发

生的机会。

B销售人员可根据客户的现有情况、需求点与异议重点准备一套适合他本人的并已包含异

议答案的销售介绍，同时将此介绍得越完整越好。

C客户一旦对各方面情况都非常熟悉，提出异议的可能性将会降到最低。

D减少发生异议的机会，这是异议处理的基本方法。

19、下列关于处理异议方法的说法不正确的是（）

A减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法

B销售人员要意识到客户异议存在规律性。

C客户一旦对各方面情况都非常熟悉，提出异议的可能性将会降到最低。

D预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能避免异议发

生。

27、下列关于服务补救的说法不正确的是（）

A提高服务质量的第一条规则就是在“第一次就把情况做好”。

B“第一次就把情况做好”是所有行业关于服务质量的最重要的量度。

C埋怨应该是被预期、被鼓励与被追踪的，但不应把埋怨的客户当成真正朋友看待。

D企业的目标是让每个客户满意，同时寻找改善服务的方法。

28、下列关于服务补救的说法不正确的是（）

A企业的目标是让每个客户满意，同时寻找改善服务的方法。

B埋怨应该是被预期、被鼓励与被追踪的，埋怨的客户应该被真正当成朋友看待。

C鼓励埋怨也包含教会客户如何埋怨。

D客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。

32、下列关于服务补救的说法不正确的是（）

A服务失误在所难免，优秀的服务企业服务失误少一些。

B对服务企业来说，顾客假如能向服务提供者投诉是最好的情况。

C客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息，只是这种负面的宣传不可能对

企业有很大的影响。

I）当服务失误发生后，顾客能够直接向第三方埋怨，如新闻媒体、工商管理部门、许可证

发放部门、行业协会、法院等。

36、消极埋怨者经常怀疑埋怨的有效性，认为（）与（）相比不值得。

A结果、成本B结果、身份C过程、成本D过程、身份

37、嗜好发怒者的普遍嗜好是向（B）埋怨。

A第三方B供应商C亲戚D同事

38、（）不属于服务失误后顾客埋怨的表现类型。

A消极埋怨者B埋怨积极分子C主动发言者D被动发言者

39、（）在各方面更加具有埋怨的习性：他们向供应商埋怨，还会告诉其他人，同时比其

他类型更可能向第三方埋怨。

A消极埋怨者B埋怨积极分子C主动发言者D被动发言者

43、关于客户埋怨的原因，下列说法不正确的是（）

A客户本身的个性特点、对服务失误的态度，与对埋怨后的结果预期等，是客户对服务失

误产生埋怨或者不埋怨心理与行为的要紧原因。

B埋怨积极分子相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。

C埋怨积极分子认为一种社会责任在促使其埋怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者者

惩处服务供应商。

D主动发言者不大可能采取任何行动的客户怀有相反的信念，他们通常将埋怨看作是对其

时间与精力的浪费，他们不相信通过其行为，对自己或者别人会有任何积极的情况发生。

44、关于客户埋怨的原因，下列说法不正确的是（）

A尽管某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满

的经历可能促使客户转向竞争者。

B服务失误与个人的关联程度不影响客户是否埋怨。

C埋怨积极分子认为一种社会责任在促使其埋怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者者

惩处服务供应商。

D客户本身的个性特点、对服务失误的态度，与对埋怨后的结果预期等，是客户对服务失

误产生埋怨或者不埋怨心理与行为的要紧原因。

46、下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是（）

A烟草公司通过统一的客户服务电话、来信来访等渠道，接收卷烟零售客户的咨询、投诉

与建议，对卷烟零售客户意见进行处理与管理，并从中挖掘有价值的信息。

B投诉处理不及时、投诉人不同意处理结果、对重大问题的投诉、有较大数量的同类型投

诉等特殊情况，应将投诉升级，逐级上报有关部门或者公司领导处理。

C通常来说，卷烟零售客户意见应在5个工作日内处理完毕。

D投诉受理员负责对投诉处理过程与投诉处理结果进行跟踪，并做好同访记录。

49、不是卷烟零售客户意见处理要求的是（）

A明确责任B及时史理C录入系统I）根据奉献度，区别对待

50、下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是（）

A通常来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超

过7个工作日。

B处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于客户投诉。

C投诉受理员负责对投诉处理过程与投诉处理结果进行跟踪，并做好同访记录。

D烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平与服务质量。

61、下列（）不是公共关系的基本原则。

A互惠互利B真实真诚C不断创新D危机公关

62、下列（A）不是公共关系的基本原则。

A经济效益B真实真诚C平常联络D不断创新

63、社会组织生存进展务必要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就务必让公众得到利

益。只有在（）的情况下，才能真正达到自身利益的最大化。

A真实真诚B互惠互利C平常联络D不断创新

推断题：

4、服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。（X）

5、信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者者无销售人员所代表的企业的信用度表

示怀疑产生的异议。（J）

6、政策也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一

旦购买行为被确认是违反玫策法规，将会被追究责任。（）

11、预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发

生的机会。（）

12、客户一旦对各方面情况都非常熟悉，就不可能提出异议。（）

13、销售人员可根据客户的现有情况、需求点与异议重点准备一套适合他本人的并已包含异

议答案的销售介绍，同时将此介绍得越完整越好。（）

17、客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。（）

18、客户最不愿看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程。

（）

19、埋怨应该是被预期、被鼓励与被追踪的，埋怨的客户应该被真正当成朋友看待。（）

23、主动发言者乐于向服务人员埋怨，但他们不大可能传播负面消息、改变供应商，或者向

第三方讲述不满。（）

24、埋怨积极分子在各方面更加具有埋怨的习性：他们向供应商埋怨，还会告诉其他人，同

时比其他类型更可能向第三方埋怨。（）

25、消极埋怨者经常怀疑埋怨的有效性，认为结果与成本（花费的时间与努力）相比不值得,

有的时候其个人价值观或者标准会抵制埋怨。（）

26、服务失误与个人的关赛程度同样能影响客户是否埋怨。（）

27、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，与对埋怨后的结果预期等，是客户对服务失

误产生埋怨或者不埋怨心理与行为的要紧原因。（）

28、主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。（）

29、通常来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超

过7个工作日。（）

30、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平与服务质最。（）

49、及时与卷烟零售客户沟通其卷烟销量、盈利情况与有关信息，是指导卷烟零售客户经营

的基础。（）

5（）、座谈会也是与卷烟零售客户互动交流的重要平台，是加强与卷烟零售客户信息沟通的有

效形式。（）

51、专卖、营销、送货三线队伍是信息采集环节的要紧人员。（）

52、收集的信息务必切合实际、口径统一、及时有效，同时处理好市场信息的数量与质量的

关系，确保市场信息的时效性与适用性。（）

53、通过市场销售信息的分析与挖掘，获得有价值的数据，能够更好的进行销售分析与预测。

（）

指导经营理论练习题

<1>销售目标是给销售人员规定的一定期限内应该完成的销售数量额度或者应该达到的销

售指标值。

<2>一个好的销售目标务必与企业的整体销售目标相配合。

<3>一个好的销出目标能够指导销伐行为、激励销伐人员、降低销售成本，提高企业利润。

<4>销售目标是给销售人员规定的（）应该完成的销售数量额度或者者应该达到的销售

指标值。

A、在一定价格区间内B、在一定期限内C、在一定客户群体中D、在一定品牌范围内

<17>俏售增长率用来描述报告期销售实绩（如销售量、销售额等）与基期销售实绩相比

的相对增长程度。

<18>年度销售增长率用来描述年度销售实绩占年度销售目标的比例。

<19>仅凭某年销售成长率来确定下一年度的销伐目标值是准确的。

<20>下列关于销售增长率描述正确的是（）。

A、销售增长率用来描述报告期销售实绩与基期销售实绩相比的相对增长程度。

B、常用的销售增长率有月度销售增长率.、季度销售增长率与年度销售增长率

C、年度销售增长率用来今年描述箱售实绩与去年销售实绩相比的相对增长程度。

D、月度销售增长率用来描述本月销售实绩占年度销售目标的比例。

<21>根据今年的销售增长率确定明年的年度销售H标的要紧步骤不包含下列（）。

A、用去年销售实绩与今年销售实绩计算今年年度销售增长率。

B、通过宏观、微观市场环境分析，结合今年年度销售漕长率，预测明年年度销售增长率。

C、用明年年度销售增长率与今年销售实绩计算明年年度销售目标。

D、用今年年度销售增长率与今年销售实绩计算明年年度销售目标。

<22>利用下列公式计算2000年〜2006年的年平均销售增长率，假如以2000年为基年，则

计算时n为（）。

年平均销售增长率=9

A、4B、5C、6D、7

<23>下列公式正确的是（）o

A、明年年度销售目标=今年销售实绩X（I-明年年度销售增长率）

B、明年年度销售目标;今年销售H标X（1+明年年度销售增长率）

C、明年年度销售目标=今年销售实绩X（1+明年年度铛售增长率）

D、明年年度销售目标;今年销售目标X（I—明年年度销售增长率）

<25>企业市场占有率是指企业销售额（量）与行业销售总额（总量）的比率。

<26>由于烟草专卖体制的存在，理论上烟草商业企业的市场占有率应为100%。

<27>烟草工商企业能够根据某类卷烟的地区市场占有率来确定该类卷烟的地区销售目标。

<30>烟草商业企业常用（）的比率来确定某卷烟产品的历史市场占有率，然后根据市场

调查与市场分析预测企业所有产品的销售额（量）与市场占有率变动趋势，最终确定某卷烟

产品的销售目标。

A、某卷烟产品的销售额与企业所有产品的销售额

B、某卷烟产品的销售量与企业所有产品的销售量

C、某卷烟产品的销售额（量）与企业所有产品的销售额（量）

D、企业所有产品的销售额（量）与某卷烟产品的销售额（量）

<35>下列关于“由一线销售人员自下而上预测申报确定地区市场总销售目标”的说法有误

的是（）。

A、不一定能与地区市场营销的大局与大趋势相符

B、能够反映地区市场营销的战略意图

C、充分发挥一线人员的参与感与积极性

D、最能反映市场实际情况

<36>下列关于“由一线销售人员自下而上预测申报确定地区市场总销售目标”的说法正确

的是（）。

A、最能反映市场实际情况

B、反映了地区市场营销的战略意图

C、一线人员缺乏参与感与积极性

D、可能过分保守或者超越一线销售人员的工作能力

<37>烟草商业企业在实际工作中通常将（）两种预测方式结合使用，优势互补，科学确

定市场总销售目标，并层层逐级分解，形成树状的销售目标体系。

A、“自上而下”与“自下而上”

B、“由内到外”与“由外到内”

C、“历史测算”与“市场分析”

D、“市场调查”与“预测分析”

<43>在卷烟商品销化:过程中，（）是使卷烟消费者深入熟悉卷烟商品的中心环节，也是促

成卷烟消费者购买的重要步骤。

A、卷烟商品展示B、店容展示C、店面设计D、招牌展示

<44>规定主题展示也可称之专题展示法，即以某一个主题为中心，形成某一类、某一种或

者某一时期的商品展示。

<45>推出系列展示是把卷烟商品按生产厂家、类型、等级、价格等进行排列展示。

<46>卷烟商品展示方法要紧有下列四种：一是划分品类展示；二是规定主题展示；三是确

定中心展示；四是推出配套展示。

<47>()方法是把卷烟商品按生产厂家、类型、等级、价格等进行排列展示。

A、划分品类展示B、确定中心展示C、推出系列展示D、规定主题展示

<48>()即以某一个主题为中心，形成某一类、某一种或者某一时期的商品展示。比如

某一新上市卷烟品牌的专题展示，或者是在某一特定节日的专题展示。

A、推出系列展示B、确定中心展示C、规定主题展示D、围绕节假日展示

<49>()的方法包含划分品类展示、规定主题展示、围绕节假日展示、确定中心展示、推

出系列展示。

A、卷烟商品展示B、店面展示C、店铺展示D、招牌展示

<55>烟草公司卷烟投放坚持公平、公开、公正的原则，遵循()的方针，合理配置卷烟

货源，提高货源投放的针对性、合理性、科学性，确保卷烟市场平衡进展。

A、“统一管理、统筹规划、合理配置、平衡进展”

B、“统一管理、统筹规划、合理进展、平衡配置

C、“统一配置、统筹规划、合理管理、平衡进展”

D、“统一规划、统筹管理、合理安排、平衡进展”

<56>地市级烟草公司作为卷烟经营主体，务必坚持()的原则，科学投放、合理配置卷烟

货源，确保卷烟市场的平衡进展，最大程度的提高卷烟零售客户的满意度。

A、公平、公正B、公工、公开、公正C、公开、公正D、公平、公开

<57>目前，大多数烟草公司对卷烟货源实行()管理。这是指卷烟零售客户认为存在内在

关联或者可相互替代的区别于其他产品的卷烟品牌、规格的集合。

A、品类B、系列C、规格D、品牌

<58>()管理要紧包含品类划分、品牌规划、单品经营地位评定及差异化管理等。

A、卷烟品牌B、卷烟品类C、卷烟规格D、卷烟分类

<59>地市级烟草公司作为经营主体，针对不一致卷烟销售的情况，可将卷烟货源投放分为

()等方式。

A、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、区域卷烟投放、常销卷烟投放

B、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、区域卷烟投放、

C、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、常俏卷烟投放

D、新品卷烟投放、区域卷烟投放、常销卷烟投放

<60>帮助卷烟零售客户规划其卷烟经营要求客户经理对市场有着更全面的熟悉，并具有丰

富的营销经验，这样才能为卷烟零售客户提供更专业的服务。

<61>向卷烟零售客户提供最新信息。通过上门拜访、打电话、发短信、电子邮件等形式，

向卷烟零售客户提供行业信息、商品信息、市场动态信息。

<62>对优质卷烟零售客户提供优惠服务。如柜台赠送、新品优先上柜、品牌促销、联谊活

动等。

<65>客户经理通常通过指导卷烟零售客户学会如何用专业的语言招呼顾客、如何令生客变

为常客的技巧、滞销商品11勺销售、如何给顾客提供其他选择、留心观察等多方面工作来帮助

卷烟零售客户更好的销好卷烟产品。

<69>()就是根据卷烟零售客户的进货周转数，合理制定各品牌、规格卷烟订货量的上下

限，为卷烟零售客户合理操纵库存，做到不积压不脱销。

A、库存指导B、经营指导C、销售指导、库存周转期指导

<70>下面不属于保持卷烟合理库存的意义的是()。

A、提高卷烟零售客户利润，降低运营成本。

B、指导卷烟零售客户订货，把握市场需求。

C、保证品种齐全，把握销售机会。

D、杜绝“假、私、非、超”烟

<71>保持卷烟合理库存，有利于提高卷烟零售客户利润，帮助卷烟零售客户提高库存产

品的（），降低卷烟零售客户的运营成本。

A、周转期B、库存上限C、周转效率D、库存下限

<75>卷烟受潮后要及时拿出来晒，防止变质、霉变。

客户保护4级理论练习题

单项选择题：

1、卷烟销售渠道宽度是指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的（）数量多少来定义

的一种结构。

A、烟草商业企业B、分销商C、卷烟零售户D、烟草工业企业

5、关于烟草商业企业，下游的（）数量决定商业企业的销售渠道宽度。

A、消费者B、营销部门C、卷烟零售客户D、市场分销渠道

6、密集型分销，又称之广泛型或者普通型分销。关于烟草工业企业，就是指选择尽可能多

的（）来分销自己产品的一种渠道类型。

A、卷烟零售客户B、卷烟商业企业C、消费者D、俏售网点

7、烟草商业企业使用的最为普遍的、要紧的分销渠道策略为（）。

A、密集型分销策略B、选择性分销策略C、独家分哨策略D、等级俏售策略

8关于烟草工业企业，在大多数中低档品牌为扩大市场覆盖面，提高市场占有率较多使用

（）分销。

A、选择性B、全面C、独家D、密集型

9、密集型分销，乂称之广泛型与普通型分销。下面不属于密集型分销渠道功能优势说法是

（）。

A、能扩大市场覆盖面B、有利于卷烟品牌快速进入新市场

C、方便众多消费者随时随地买到这些商品D、节约营销成本

10、密集型分销，又被称之（）分销。

A、广泛型或者普通型B、节约型与稳固型C、多层型与普遍型D、定点型与覆盖型

13、（）分销是介于密集型分销与独家分销两种渠道之间的一种宽度渠道策略。

A、选择性B、集约型C、普通型D、广泛型

14、大多（）品牌的上市都使用选择性分销策略，这有利于提高品牌知名度，展示品牌形

象，稳固市场价格，节约苜销成小.

A、中档B、高档C、中低档D、低档

15、“BB”品牌卷烟最初进入某区域市场时，首先选择了35（）家卷烟零售客户，对其进行

铺货，并发放礼品盒、日历卡、宣传单、品吸烟等宣传促销物品，重点开展日常保护与宣传

推广。这一分销案例使用的是（）策略。

A、密集型分销B、选择性分销C、独家分销D、重点分销

16、卷烟作为快速消费品的一种，在推广过程中通常不使用独家分销，独家分销更多用于

（）产品的行业。

A、分销技术含量高、价格高B、消费群体少、消费层面窄

C、价格低、市场覆盖面广D、价格高、分销技术含量少

17、我们通常对分销技术含量高、价格高行业的品牌使用（）的方式。

A、选择性分销B、密寞型分销C、独家分销D、重点分销

18、卷烟作为快速消费品的一种，在推广过程中通常不使用（）。

A、密集型分销B、选择性分销C、密集型分销与独家分销D、独家分销

19、（）分销方式不利于卷烟品牌在推广过程中快速逢高市场覆盖面或者树立品牌形象。

A、密集型B、独家C、选择性D、密集型与选择性

20、为快路速提升卷烟品牌的市场覆盖率与品牌形象，我们通常对卷烟品牌不使用（）方

式。

A、独家分销B、密集型分销C、密集型分销与选择性分销D、选择性分销

21、下面因素不影响卷烟渠道宽度的是（）。

A、烟草专卖管理因素B、商品因素C、市场因素D、气候因素

22、烟草商品的专营性，决定烟草商品生产与经营务必遵守有关烟草专卖法律法规。美于烟

草工业企.业，其分销渠道只能选择烟草商业企业；关于烟草商业企业，其分销渠道只能是持

有专卖零售许可证的卷烟零售客户.这说明烟草专卖管理因素直接影响（）。

A、卷烟渠道跨度B、卷烟分销跨度C、分销渠道密度D、卷烟渠道宽度

23、分销渠道宽度的选择要紧取决于卷烟产品的类型、产品与价格等方面因素。通常来说卷

烟品牌的价格越高，贝U（）。

A、渠道宽度越宽B、渠道宽度越窄C、渠道跨度越小D、渠道跨度越大

24、市场因素是影响分销渠道宽度的重要因素之一，下面不属于市场因素的有（）

A、市场潜在消费者数量B、市场集中度

C、卷烟产品的产量与价格D、消费者购买习惯

25、影响卷烟分销渠道宽度的因素很多，要紧有（）三个方面的因素。

A、专卖、商品与市场B、卷烟产品类型、产量与质量

C、零售客户、消费者与消费习惯D、市场集中度、消费者数量与购买习惯

26、烟草商业企业增减零售环节渠道成员是指增减渠道中的（）。

A、卷烟消费者B、卷烟零售客户C、卷烟零售环节D、商场、超市

27、渠道宽度的调整要紧包含（）等方式。

A、增减渠道成员B、增建渠道C、调整整个渠道结构

D、增减渠道成员、增建渠道与调整整个渠道结构

29、烟草行业最常用的卷烟销售渠道调整方式为（）。

A、增减渠道成员B、增建渠道C、调整整个渠道结沟D、增减渠道成员与增建渠道

30、由于消费者需求及市场营销环境的变化,要求烟草行业对原有的渠道宽度作相应的调整,

因而烟草商业企业常通过烟草专卖许可证的办理、注销与发放来达到（）的目的。

A、增加渠道成员B、增减渠道成员C、调整整个渠道结构D、增建渠道

36、卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据库及（）的核心。

A、卷烟零售客户信息管理B、卷烟零售客户经营管理

C、卷烟零售客户信息保护D、卷烟零售客户经营资料管理

37、通过经营业态分析卷烟的零售价格，当价格低迷时，首先应调控（）的卷烟供应量。

A、便利店B、娱乐场所C、商场D、食杂店

38、通过经营业态分析品牌的推广，由于（）消费人群多、影响力大、消费层次高，比较

能同意高档新品牌，因此在高档新品培养时，要优先推广。

A、便利店B、娱乐场所C、食杂店D、商场、超市、烟酒专卖店

39、通过经营'业态分析品牌推广，由于（）尽管消费层次高，影响力大，但品种较少，通

常比较容易同意成熟的品牌，因此常作为重点品牌扩张的地方。

A、商场、超市B、食杂店C、便利店、娱乐场所D、烟酒专卖店

40、通过经营业态分析（）,客户经理能够不断引导低级业态中有潜力的客户改善终端形

象，提升服务水平，促进业态进展。

A、客户价值B、客户等级C、终端形象D、客户规模

41、通过经营业态分析卷烟的零售价格，（）的零售价格通常比较低。

A、便利店B、食杂店C、娱乐场所D、商场

42、从卷烟零售客户的经营规模分析，卷烟零售客户经营规模的大小影响网络的（因

此我们通过限制批发性质的大户、依靠中户、扶持小户，培养优质卷烟零售客户，逐步形成

了“橄榄型号”的客户群，

A、市场操纵力B、品牌培养力C、引导消费力D、满足需求力

46、为培养优质卷烟零售客户，对规模过大的卷烟零售客户，通过（），削弱其经营能力。

A、合理限量B、指导经营C、货源倾斜D、最大限量

47、通过市场类型分析，不难看出城市的卷烟零售客户面对的消费者消费能力强，因此城网

销售工作要紧是（）。

A、提高卷烟销售结构B、提高市场覆盖面C、提高市场占有率D、提高卷烟销量

48、从市场类型分析卷烟零售客户，由于农村卷烟零售客户消费档次低，但覆盖不到位，因

此着重（）。

A、提高卷烟销售结构B、提高卷烟零售客户经营能力

C、提高卷烟零售客户经营规模D、提高市场占有率

49、在进行卷烟零售客户类别分析时，通常从经营业态、经营规模、（）、守法情况四个

维度，分别用单项分析与关联分析法进行分析。

A、经营能力B、客户等级C、经营能力与客户等级D、市场类型

50、通过客户类别分析中（）维度分析卷烟零售客户，由于城市的卷烟零售客户面对的消

费者消费能力强，因此城网的销售侧重于提高卷烟销售结构。

A、经营规模B、经营业态C、市场类型D、守法情况

51、通过客户类别分析中（）维度分折卷烟零售客户，由于农村卷烟零售客户消费档次低，

且覆盖不到位，因此农网销售着重提高市场占有率。

A、经营业态B、经营规模C、守法情况D、市场类型

52、“假如食杂店，经营规模过大，通常存在批发的问题；假如大型商场，规模过小，分

析是否品种过少，或者者卷烟经营能力较差」一这是通过卷烟零售客户类别分析中（）

之间关联分析得出的更有价值的结果。

A、经营能力与经营规模B、经营业态与经营规模

C、市场类型与经营规模D、客户等级与经营规模

57、（）分析要紧包含商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方

面。

A、卷烟零售客户经营业态分析B、卷烟零售客户类别分析

C、卷烟零售客户经营情况分析D、卷烟零售客户经营规模分析

58、通过商圈分析卷烟零售客户的卷烟商品消费特点要素包含（）等三个方面；

A、卷烟消费对象、卷烟的消费档次、客户的营销潜力

B、卷烟消费品种、卷烟消费数量、客户的营销潜力

C、卷烟消费数量、客户的营销潜力、卷烟消费对象

D、卷烟消费对象、卷烟的消费档次、卷烟消费数量

59、通过经营品种分析，我们可根据卷烟零售客户经营品种的（）情况，有针对性地优化

卷烟零售客户产品组合使之趋于合理。

A、宽度B、跨度C、密度D、集中度

60、客户经理针对卷烟零售客户经营品种数量过多，库存枳压、资金周转率低的现状，应建

议卷烟零售客户（）。

A、低价处理B、优化经营品种，减少滞销品牌C、更换铺面D、加注资金

61、卷烟零售客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是

（）。

A、经营品种集中度不高B、经营品种宽度过窄

C、经营品种数量过多D、经营品种密度过大

62、日均购烟人次分析是指通过熟悉卷烟零售客户的日购烟人数，分析卷烟零售客户（）。

A、卷烟销售能力B、卷烟盈利水平C、商品消费特点D、产品组合

63、（）分析是指通过熟悉卷烟零售客户的日购烟人数，分析卷烟零售客户的卷烟销售能

力。

A、日均购烟人次B、经营品种C、购烟人次D、商圈

73、客户经理在经营指导工作中，如遇高端群体为主的卷烟零售客户，卷烟经营结构偏低,

通过（）关联分析后，应建议增加高档卷烟品牌经营。

A、经营品种与消费群体B、经营品种与地理环境

C、经营结构与经营品种D、经营结构与消费群体

74、（）是企业营销服务活动的总纲领，包含目标服务市场、服务产品定位、服务市场营

销组合及服务费用预算等几方面内容。

A、服务管理B、服务设计C、服务计划D、服务规章

75、服务计划是企业营销服务活动的（），制定服务计划是企业用以实现其服务目标的基

本方法，它是整个企业营销计划的有机构成部分。

A、工作中心B、重要保障C、总纲领D、重要目标

76、

77、制定服务计划是企业用以实现其服务目标的基本方法，服务计划的内容包含（）等。

A、服务产品定位、服务市场营销组合、目标服务市场

B、目标服务市场、服务产品定位、服务市场营销组合及服务费用预算

C、服务产品定位、服务市场营销组合及服务费用预算

D、目标服务市场、服务产品定位、服务费用预算

78、服务计划是企业营销服务活动的总纲领，具有（）等要紧特征。

A、长期性、整合性、灵活性、统一性B、目标性、长期性、整合性、灵活性

C、目标性、整合性、灵活性、统一性D、目标性、长期性、灵活性、整合性

79、在制定市场营销服务计划的过程中，市场营销服务人员需要与其它有关部门密切合作，

共同协商，实现其营销服务功能与其它职能部门计划的统一。这一工作过程充分表达了服务

计划的（）o

A、整合性B、长期性C、灵活性D、统一性

80、服务计划具有长期性是指服务计划不是从短期的角度出发，而是从长期（）考虑。

A、通常至少是1年B、通常1-2年C、通常至少5年以上D、通常至少2年以上

81、（）是指企业进行市场细分之后，拟选定进入并为之服务的子市场。

A、目标服务市场B、服务对象C、服务市场D、目标服务对象

82、企业通过分析服务对象、评估企业的机会与服务障碍、能准目标服务市场、确定服务资

源的分配水平、选择服务整体战略，与确定市场营销服务组合等步骤科学制定（）。

A、企业服务计划B、企业营销计划C、企业销售目标D、企业管理目标

83、企业在选择目标服务市场时，面对重要目标市场，尽管它消耗很多的服务资源，企业仍

然选择它。但假如需要大量服务资源的是一个次要目标市场，它就会被淘汰。这是企业制订

服务计划过程中，科学确定（）后作出的正确决策。

A、服务机会与服务障碍B、服务资源的分配水平

C、企业的机会与服务障碍D、市场营销服务组合

85、（）就是在服务市场调查的基础上，运行科学的方法，对市场营销环境、市场需求

与影响市场需求变化的服务因素进行分析研究，对未来服务进展变化趋势做出估计与推测。

A、服务市场评估B、服务市场预测C、服务市场分圻D、服务市场确定

91、烟草公司为客户提供的（）服务的要紧内容包含营俏服务、送货服务、专卖管理、投

诉咨询等内容。

A、统一B、个性化C、标准化与个性化D、标准化

92、下列项目不属于卷烟零售客户标准化服务项目的是（）。

A、办证、年检服务B、免费电话订货服务

C、拜访频率、订货频率的选择D、客户经理上门拜访

93、下列项目属于标准化服务项目的是（）。

A、新产品的上柜B、紧俏品牌分配C、订货频率的选择D、零售价格的保护服务

94、（）是以客户分类为基础，对不一致类别的客户实施不一致的服务，突显对优质客

户的优先、优惠服务，如烟草公司根据不一致的客户类别，选择不一致的拜访频率。

A、差异化服务B、标准化服务C、个性化服务D、分类服务

95、下列项目属于个性化服务项目的是（）。

A、免费电话订货B、对新品上柜实行定点投放，重点推荐

C、信息告知服务D、免费送货服务

96、下面项目不属于个性化服务项目的是（）。

A、电话订货频率的选择B、客户经理上门拜访

C、紧俏货源分配D、新品牌的定点投放与重点推荐

97、烟草公司通过客户分类，对不一致类别的客户实施不一致的服务，突显对优质客户的优

先、优惠服务。这种服务方式被称之（）。

A、差异化服务B、个性化服务C、分类服务D、标准化、差异化服务

推断题：

I、卷烟销售渠道跨度是指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分销商数量多少来定义

的一种结构。（）

2、卷烟销售渠道宽度是指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中烟草商业企业数量多少来

定义的一种结构。关于烟草商业企业，下游的卷烟零售客户数量决定商业企业的销售渠道宽

9、选择性分销是介于密集型分销与独家分销两种渠道之间的•种跨度渠道策略。（）

10、关于烟草商业企业来讲，通过选择遵纪守法、经营规范的卷烟零售客户实行品牌定点投

放，能够提高品牌生存能力并有效地防止窜货现象的发生。（）

II、卷烟作为快速消费品的一种，我们在推广过程中通常不使用独家分销方式。（）

独家分销更多用于分销技术含量高、价格低的产品行业。X独家分销方式，有利于提升卷烟

品牌的市场覆盖面与树立品牌形象。（）

12、影响卷烟分销渠道宽发的因素很多，要紧有专卖、商品与消费习惯。（）

13、分销渠道宽度的选择要紧取决于卷烟产品的类型、产量与价格等方面因素，通常来说卷

烟品牌价值越低，渠道宽度越宽。（）

14、市场因素是影响分销渠道宽度的重要因素之一，包含市场潜在消费者的数量，市场集中

度与购买习惯等因素。（）

15、渠道宽度调整要紧包含增减渠道成员、增建渠道与调整整个渠道结构等方式。烟卓行业

最常用的是调整渠道结构。（）

16、烟草行业常用增减渠道成员这一方式来调整卷烟销售渠道宽度，不断习惯消费者需求及

市场营销环境的变化。（）

17、烟草商业企业增减零售环节渠道成员是指增减渠道中的卷烟零售客户数。（）

18、卷烟零售客户分析要紧包含卷烟零售客户等级分析•、卷烟零售客户经营情况分析与其他

关键因素分析。（）

19、卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据库及卷烟零售客户信息管理的重点。

20、通过卷烟零售客户分析，更为熟悉卷烟零售客户的业务进展与企业内部可能的新需求，

能够抢先为卷烟零售客户量身定制解决方案。（）

21、通过经营业态分析卷烟的零售价格。当卷烟市场价格低迷的情况下，首先要调控商场、

超市的卷烟供应量。（）

22、通过经营业态分析品牌的推广，商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大，消费

层次高，比较能同意高档新品牌。（）

31、从业态、规模与市场类型之间的关联分析•，假如是食杂店，但经营规模过大，通常存在

批发的问题。（）

32、从守法情况与业态之间的关联分析卷烟零售客户，假如违法卷烟零售客户中烟酒专卖店

这种业态比较多，说明这种业态需要重点规范。（）

33、卷烟零售客户的经营情况分析要紧包含经营业态、经营品种、日均购烟人次、经营结构、

消费群体等五个方面。（）

34、商圈分析卷烟零售客户经营情况就是根据卷烟零售客户所处的环境区域，分析卷烟零售

客户的卷烟商品消费特点，（）

35、从商圈分析卷烟消费档次，通常商业区、商务区的卷烟消费档次较高，是提升卷烟结构、

提升品牌集中度的目标卷烟零售客户。（）

36、通过经营品种分析，便于有针对性地优化卷烟零售客户产品组合使之趋于合理。（）

37、客户经理针对卷烟零售客户经营品种过少，造成盈利机会缺失。应积极建议卷烟零售客

户增加各类品种，并加强宣传引导，吸引消费者。（）

38、卷烟零售客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是经营

品种集中度不高。（）

39、当客户日均购烟人数很少，月销最很大，说明该卷烟零售客户的购货能力超出实际销售

能力，有可能是代购卷烟或者临时性需求。（）

48、所谓服务计划的统一性是指服务计划不但与企业营销目标、任务与使命紧密相连，而且

贯穿于企业一切市场营销活动中，产品、订价、