朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计

朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计

毕业设计（论文）报告

题口朗驰苏奥公用4s体系质量操纵系统设计

—（系）—专业

学号____________________________

学生姓名_______________________________

指导教师_______________________________

起讫日期________________

设计地点____________________________

东南大学毕业（设计）论文独创性声明

本人声明所呈交的毕业（设计）论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及

取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注与致谢的地方外，论文中不包

含其他人已经发表或者撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或者其它教育

机构的学位或者证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何奉

献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

论文作者签名：日期：年—月一日

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登）论文的全部或者部分内容。论文的公布（包含刊登）授权东南大学教务处办理。

论文作者签名：导师签名：

日期：年月日日期：年月日

目录

摘要：................................................................................

关键词：..............................................................................

Abstract：...........................................................................I

Keywords:............................................................................I

1.汽车产业4s体系..................................................................0

1.1汽车产业4s体系概述；........................................................0

1.2汽车产业4S体系的作用与意义..................................................0

1.3汽车产业4S体系的进展趋势.....................................................1

1.4有关中国汽车产业4S体系运行质量操纵的现状与问题............................1

1.4.1汽车产业4s体系运行...................................................1

1.4.24s经销商基本没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌来维持................2

1.4.3专业人才队伍素养不高，团队不稳固......................................2

1.4.44S内部缺乏合理有效的培训体系..........................................2

1.5问题的阐述：实质、认定........................................................2

L5.1问题的实质：............................................................3

1.5.2问题的认定..............................................................3

2.现代质量体系基本理论................................................................5

2.1现代企业质量操纵系统概述；...................................................5

2.1.1现代质量管理体系的基本概念............................................5

2.1.2现代企业质量管理体系的关键............................................5

2.2狭义质量与广义质量；.........................................................5

2.2.1狭义质量的概念.........................................................5

2.2.2广义质量的概念.........................................................5

2.3汽车产业市场服务体系质量与广义质量的联系；..................................5

2.4现代企业质量操纵系统的作用；.................................................5

2.5现代企业质量操纵系统的意义；.................................................6

2.6现代企业质量操纵系统的参照标准IS0/TS16949:2002；............................6

2.6.1ISO/TS16949:2002简介.................................................6

2.6.2ISO/TS16949:2002总要求...............................................6

2.6.3关于质量手册...........................................................7

2.7现代企业质量操纵系统的实施要点...............................................7

2.7.1ISO/TS16919:2002标准中规定的实施要点；..............................7

2.7.2质量标准与实施指南.....................................................7

3.本次设”的基本内容与过程............................................................8

3.1.朗驰苏奥公司的基本现状.......................................................8

3.1.1朗驰苏奥公司的质量管理体系现状.......................................8

3.1.2朗驰苏澳公司质量体系管理人员的现状...................................8

3.1.3朗驰苏奥公司质量体系维修人员的现状....................................8

3.1.4朗驰苏奥公司软硬件配置的现状...........................................9

3.1.5朗驰苏澳公司管理体系服务顾问的现状....................................9

3.2本次毕业设计的研究方法........................................................9

3.3本次毕业设计的重点内容........................................................9

4.朗驰苏澳公司质量操纵体系设计.......................................................11

苏源公司4S体系质量操纵系统设计

摘要：目前所拥有的所有的关于汽车4s体系的质量管理体系都是简单的文件汇编，而

且其中的很多内容如：质量方针、质量目标等都只是在传统理论的基础上实施的方法，

没有真正表达当代企业品牌建设的进展趋势；联系各个公司品牌的实际情况设计针对的

质量手册。我们务必进行总结归纳前人的成就，同时又能做出自己的特色，做出一个真

正适合南京郎驰公司的质量管理体系。

根据南京朗驰苏奥公司生产经营实际需求，通过在南京朗驰苏澳公司的实际场地进

行真实生产经营数据的搜集、整理与分析工作，针就南京朗驰苏澳公司的生产经营实际

进行质量操纵体系基本功能设计，其中务必包含：企业文化因素，企业经营方针，质量

操纵原则，结构设计，运行方式与质量操纵点的确定、设计等现代质量管理基本内容。

通过上述方法来打造朗驰苏奥公司自己的企业品牌，以“一生名牌”作为朗驰苏奥

公司的企业品牌，并以这个为目标通过分析朗驰苏奥公司的现状，制订长期目标，并予

以实现。

关键词：质量；名牌；企业品牌；设计

Su-sourcecompany4SSystemQualityControlStystemTitle

Abstract:NowhaveaIIofthe4SsystemonvehiclequaIitymanagementsystem

isasimplecompiIationofdocuments,butaIsooneofmanyeIementssuchas:

quaIitypoIicy,quaIityobjectives,andsoonlyinthetraditionaltheorybased

ontheimplementationofthemethod,notreaIIyreflectcontemporarythe

developmenttrendofcorporatebrandbuiIding;contacttheactuaIsituationof

eachcompany'sbranddesignedforthequaIitycfthemanuaI.Wemustsummarized

theachievementsoftheirpredecessors,whilemakingitsowncharacteristies,

tomakeareaIcompanyforChiLangNanjingquaIitymanagementsystem.

AccordingtoSu-ao,NanjingLongChiactuaIneedsofproductionand

managementcompany,LongChiSu-aoinNanjingbythecompany'sactuaIsite

operationsforreaIproductiondatacolIection,colIationandanalysisforthe

NanjingLongChiSu-aoactuaIproductionandoperationofthecompany'squaIity

controIthebasicfunctionsofsystemdesign,whichmustincIude:corporate

culturalfactors,businesspolicy,quaIitycontrolprinciples,structural

design,operationandquaIitycontrolpointstoidentify,designandother

eIementsofmodernquaIitymanagement.

ThroughthismethodtocreatetheLongChiSoo'sownbrand,with"Iifebrand"

asLongChiSoocompany'scorporatebrand,andusethisasagoaIbyanalyzing

thestatusofLongChiSoocompaniestodeveIoplong-termgoaIs,andbeachieved.

Keywords:QuaIity;Famousbrand；Brand；Design

朗驰苏奥公司4S体系质量操纵系统设计

1.汽车产业4s体系

1.1汽车产业4s体系概述；

4s店是集汽车俏售、售后服务、配件与信息服务为一体的4s体系。汽车产业

4S体系是现代产业供应链系统在汽车产业的具体运用，是一种“四位一体”为核心的

汽车产业链式结构的特许经营模式。所谓“4S”体系是将整车销售（Sale）、零配件

（Sparepart售后服务（Service）、信息反馈（Survey）集成为一体化的经营模式。

供应链结构可利用网状结构形式直接表现出来：

供应一-制造一*装配一►分销一►零包一►用户

信息流

资金流

供应鞋“网mas构”横融

图1-1供应链模筌

为满足市场需求，通过信息反馈给制造商，然后通过物流系统来反馈，比如：大型

商场内我们能够看到有POS机，顾客在购买商品时，它能够迅速的反应给供应商，然

后到供应商材料的供应满足顾客的需求而形成的供应链。

汽车4s体系是一种个性突出的有形市场，崇尚着汽车企业品牌的个性特色，具有

渠道一致性与统一的文化理念，4S体系在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势

是显而易见的。

1.2汽车产业4S体系的作用与意义

汽车产业4s体系具有经营模式统一，质量标准统一，人员培训统一，零件供应统

一，技术进步与进展统一的特点。然而，关于汽车产业所经营的4s店也要有统一的

标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点，甚至于企业的可识别形象即外观形

象更是如此。

它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性与统一的文化理念，4S体系在提

升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

关于汽车制造商而言，汽车产业4s体系是产品竞争一质量竞争一供应链竞争进展

趋势的实现方法；所渭产品竞争特指的是数量上的竞争，比如：美国福特汽车公司相较

于其他品牌汽车，在汽车产量取胜。而质量竞争就是特指产品质量竞争，•个产品假如

没有质量保证，那么根本就无竞争力可谈。一个完整的4s体系务必通过上述方法来实

现，关于汽车产业而言，我们务必先保证汽车产量再来提高汽车产品的质量，最后来满

足整个供应链的需求，而供应链务必有快速的反应、个性化的特色，这三者直接是不可

跨越的。

4S体系的实行对其品牌形象的树立与区域价格的操纵都相当有益；运行4S店的商

家则能够凭借自己专业化、多方位的服务来吸引更多的消费者；而厂家与经销商之间由

于利益一致，能够进行策略互补，更有利于产品的营销与推广。

1.3汽车产业4S体系的进展趋势

作为一种新兴的汽车整体服务方式，4S模式在中国仍然处于现在进行时，有着相

对良好的进展前景，但同时有必要强化业务质量操纵作业缺乏统一的规范性流程。

随着4s店服务的逐步专业化，4S模式将会扩展更多的功能。汽车经销商们已经认

识到，最大的嬴利空间事实上并不是来自于售车利润，而是不断提升的顾客的忠诚度。

良好的4s经营系统品牌形象全方位的服务将最大限度地延长顾客对该品牌产品的持续

支持。因此，实行更方便、快捷的服务方式，增加更多人性化的服务，统一的规范性流

程将会是一个趋势。

然而，中国汽车产业4s体系存在普遍的现象就是：硬件过硬，软件偏软。可能连

世界上那些发达的国家4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比，但是中

国汽车产业在打造与保护自身品牌上面还是有所欠映。

1.4有关中国汽车产业4s体系运行质量操纵的现状与问题

1.4.1汽车产业4s体系运行

现代的汽车产业在较关于其他产业方面要有更显著的优势，因此对各方面都

有一定的要求。

首先，4s店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好

的印象，而普通改装店缺少这些，给车主留下非常恶劣的形象，这是普通非4S

店所缺乏的。现在客户在实现汽车产品消费时，4S店将是他们的第一选择。因此，

在顾客的心目中，汽车产品的信誉度也就相对提高了。

由于4s店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训与技术支持，对车

的性能、技术参数、使用与维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽

车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的熟知，只能做到“杂而

博”，因此在汽车技术飞速进展的趋势下，经营需要技术支持与售后服务的产品

时，4s店是有很大优势的。

随着竞争力度的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，其次汽车生产

厂家是4s店的后盾，因此在售后服务方面能够得到保障。比如：在4s店改装的

车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，在4S店改装一些技术含量高的产

品是车主的首选，同时还能够避免与零售改装店直接的价格竞争。

不管什么产业，都务必有人性化，我们务必考虑到人类的一切活动，如人们的

生活习惯、生活条件、居住环境、风俗习惯、宗教信仰等。我们能够看到在4S店我

们能够让车主真正的享受到上宾的待遇，累了有休息室，渴了有水喝，无聊能够

看杂志、书刊、报纸、上网，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操

心就完成整个业务，而在其他汽车店这些方面根本做不到。

1.4.24s经销商基本没有自身的品牌形象，完全靠汽车产品品牌来维持

作为核心制造厂家的供应链体系的延伸，其建筑形式与专卖店内外所有的CI

形象均严格按厂家的要求进行装饰与布置，经销商自身的品牌形象则基本不能

表达，厂家也不同意表达。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公

司，他们按照4s店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们需要具有较大

的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。

汽车4s店的经营状况的好坏，70%依靠于所经营的产品品牌，品牌好就容易

赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不一致的4s店的经销商还得依靠

本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的有关资源就多，利润的空间也越大。

但是4s店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量与维修等其他服务有很大

的影响，这些方面也是4s店脱离厂家应该自身努力的方向。

1.4.3专业人才队伍素养不高，团队不稳固

由于这几年中国汽车市场的特殊火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车

专卖店、汽车大卖场大大饱与，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，

导致人才流淌较频繁，团队不稳固。大多数4s店学历不高，汽车文化意识不强，

整体素养还有待提高。

1.4.44s内部缺乏合理有效的培训体系

通过培训能够从战略角度审视企业培训的定位、内容、方式，从而有能力从不一致

角度获得企业内外各方支持、推动公司培训的开展，然而，汽车4s体系中缺乏合理

有效的培训体系，以至于不能很好的应用质量体系规范为有关供应链提供持续的

改进。比如，一个公司大到公司管理阶层人员小到小职员他们关于礼仪方面缺乏

一定的培训经验，因此也能影响4s体系运行质量操纵。

1.5问题的阐述：实质、认定

从上面一系列的现象能够看出，中国汽车产业4s体系在“软件”方面的运行存在

的问题本质在于：企业忽略了企业品牌的建设的重要性，还未认识到建设企业品牌能给

企业带来何种有益的效益与进展。

1.5.1问题的实质：

(1)企业品牌建设的重要性与意义的认识

目前中国汽车产业4S体系基本上大同小异，关于产品品牌特色可能关于不一致企

业来说相当的突出了，但是企业本身没有建设鲜明的自身企业品牌特色，往往忽略了企

业品牌建设的重要性，

(2)现代企业质量操纵理论在4s体系中的的运用

由于企业追求效益，可能在服务或者维修的过程中缺少对质量的操纵，因此务必在

过程中操纵质量

(3)关于质量操纵基本内容的把握欠缺

现在大部分汽车4S店对4S体系企业品牌的建设不够重视，只注重产品品牌与经济

效益的提升，而不注意对服务本身质量的操纵；还有一部分4s店的管理者只注重对结

果的要求，而忽略了最重要的过程操纵；企业进展存在的普遍现象

没有统一的规范性流程与最化标准

1.5.2问题的认定

质量方针是企业经营总方针的构成部分，是企业管理者对质量的指导思想与承诺。

企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。

质量方针的基本要求应包含供方的组织目标与顾客的期望与需求，也是供方质量行

为的准则。

质量方针通常包含：产品设计质量、同供应厂商关系、质量活动的要求、售后服务、

制造质量、经济效益与质量检验的要求、关于质量管理教育培训等。

质量是企业的生命质量，是建设品牌的基础，然而，我们在中国汽车产业4s体系

中存在着下列关键性的问题：

(1)一些汽车产业4s体系只是从经济学、管理学的角度进行设计，没有从品牌建设的

高度进行建设；未能结合汽车行业的特点，甚至是不一致汽车品牌、4s企业品牌的特

点进行有针对性的设才质量管理手册，不能设计出有效的质量标准与实施指南，而只是

对一些文件的汇编；

(2)本身汽车4s产业的维修员工整体索养不高，缺乏汽车专业理论知识的支持，在维

修过程中基本只能选择将有可能损坏的汽车零件更换，达到完成修理的目的；同时在有

有关操作规定的情况下仍然不按照规定操作，完全按照自己的意愿进行维修过程；

(3)汽车服务行业缺乏对企业品牌建设的重视，一味的追求物质方面的利益，不能给

客户留下良好的企业形象，且不能达到客户所期望的企业品牌的承诺；

上述问题实际也是反映了在质量观念与质量方针上存在的一些问题，合理地把现代

质量体系运用在企业经营中是企业进展的有效途径。

显见，关于当前中国汽车产业4s体系而言，必定的当务之急就是企业品牌建设。

2.现代质量体系基本理论

2.1现代企业质量操纵系统概述；

2.1.1现代质量管理体系的基本概念

质量管理体系是指在质量方面指挥与操纵组织的管理体系。

一个企业的质量管理体系应由下列几方面构成：

(1)质量管理体系所务必覆盖的过程

(2)符合质量管理体系标准要求的、适合组织自身要求的质量管理体系文件

(3)与质量管理体系文件相习惯的组织机构、人员与设施

(4)企业规定的质量管理活动及结果

2.1.2现代企业质量管理体系的关键

现代企业质量管理体系的精髓是对过程的管理与操纵。

2.2狭义质量与广义质量；

2.2.1狭义质量的概念

狭义质量指的是产品质量。

产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使月要求所具备的一切特性的总与。产

品质量的好坏，实质上反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准

的根据。

2.2.2广义质量的概念

广义质廉指的是产品质量与工作质量。

工作质量是指为保证与提高产品质所做工作的完善程度。它包含企业的生产工作、

技术工作、与服务工作的水平与效率。工作质量通常难以定量，但它在企业生产经营活

动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来。

2.3汽车产业市场服务体系质量与广义质量的联系；

服务质量是指服务能够满足规定与潜在需求的特征与特性的总与，是指服务工作能

够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企

业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量较有形产品的质量更难被消费者

所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对

比：顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

2.4现代企业质量操纵系统的作用；

所有的操纵系统都由三部分构成：标准或者目标、测后结果的方法与将实际结果与

标准对比，并以反馈信息作为改正行动的基础。企业通过各类类型的操纵过程来提供优

质的服务，能够生产与交付满足顾客的需求的产品与服务的过程，监控这些过程的日常

运作以保证其正常运行，对过程进行不断的完善。

要保证产品质量，务必加强对生产过程的质量进行操纵。质量操纵是为了达

到质量要求所采取的作业技术与活动。其目的在于为了监视过程并排除质量环所

有阶段中导致不满意的因素，以此来确保产品质量。

2.5现代企业质量操纵系统的意义；

2.6现代企业质量操纵系统的参照标准IS0/TS16949:2002；

2.6.1IS0/TS1694T2002简介

为了协调国际汽车质量体系规范，减少汽车供应商不必要的资源浪费与利于汽车公

司全球采购战略的实施，由世界上要紧的汽车制造商及协会于1996年成立了•个专门

机构，称之国际汽车特别工作组InternationalAutomotiveTaskForce（IATF）<,国际

特别汽车工作组与：S0/TC176,质量管理与质量保证委员会及分委员会的代表在以

1809001:1994版质量体系的基础上结合QS-9000、VDA6.1、EAQF（法国）94与AVSQ（意大

利）95等质量体系的要求制定了IS0/TS16949技术规范，并于1999年1月1日正式颁

布。

IS0/TS16949:2002被世界各国等同使用为国家质量管理体系标准，中国对应的国

家标准为“GB/T18305-2003”。

2.6.2IS0/TS16949:2002总要求

标准第四章有总要求：

“企业应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施与保持，并持续

改进其有效性。组织应：

a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；

b）确定这些过程的顺序与相互作用；

c）确定为确保这些过程的有效运行与操纵所需的准则与方法；

d）确保能够获得必要的资源与信息，以支持这些过程的运行与对这些过程的监视；

e）监视、测量与分析这些过程；

f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划结果与对这些过程的持续改进。

企业应按本标准的要求管理这些过程。”

2.6.3IS0/TS16949:2002文件要求：

质量管理体系文件应包含：

a）形成文件的质量方针与质量目标；

b）质量手册：

c）本标准所要求的形成文件的程序；

d）组织为确俣其过程的有效策划、运行与操纵所需的文件：

e）本标准所要求的记录

2.6.3关于质量手册

（1）质量手册定义：

质量手册是运行质量操纵的载体：

质量手册是规定组织质量管理体系的文件（见ISO:2000之3.7.4）,是组织根据规

定的质量方针、质量目标，描述与之相应的质量管理体系的纲领性文件，是向组织.内部

与外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件。

（2）质量手册的作用与意义：

1）满足顾客的要求；

2）符合标准的要求；

3）作为组织内部质量管理体系的指导思想与纲要；

4）为质量管理体系审核提供根据；

5）对外展示组织质量管理与质量保证的企图与信心。

（3）组织应编制与保持质量手册，质量手册应包含：

1）质量管理体系的范围，包含任何删减的细节与合理性；

2）为质量管理体系编制的形成文件的程序或者对其引用；

3）质量管理体系过程之间的相互作用的表述J

结论：质量手册本身的质量是企业质量体系运行质量的必要前提，也是质量体系存

在与运行的标志：

质量操纵是质量手册的载体；

我们能够看到质量包含着：产品质量与工作质量，质量也代表着一种过程、一种理

念、一套工具、一种高层管理者对取得优秀业绩的承诺。企业管理者通过计划、组织、

操纵、激励与领导等环节来协调人力、物力与财力资源，把关各个环节的质量来把企业

的生产工作、技术工作、与服务工作的水平与效率有效地提升到一定的高度。

质量手册包含着两种类型：质量保证手册与质量管理手册，

由于目前大部分的企业关于所谓的质量管理体系只是文件方面的装订，实施指南在

具体的实践上有所欠块，且质量标准体系还不够完善，因此在品牌建设方面也没有形成

较之于其他企业品牌突显出来的鲜明特色。因此，我们务必设计出•份可实施且符合朗

驰苏奥集团的质量手册。

2.7现代企业质量操纵系统的实施要点

2.7.1IS0/TS16949:2002标准中规定的实施要点；

2.7.2质量标准与实施指南

质量标准就是对质量特性所作的统一的规定。它是产品设计、生产、检验及产品质

最认证的根据。

3.本次设计的基本内容与过程

3.1.朗驰苏奥公司的基本现状

3.1.1朗驰苏奥公司的质量管理体系现状

南京朗驰集团苏奥汽车销售服务有限公司于2001年10月注册成立，是•汽-大众

奥迪品牌特许经销商，经销全系列国产、进口奥迪轿车，公司严格按照奥迪品牌佗国际

标准，投资建立了集整车销售、配件供应、维修服务与信息反馈为一体的4s营销体系。

目前朗驰苏奥公司已经拥有了《质量管理体系文件汇编》（C版），但是就现有的文

件汇编来看，所谓已经成型的质量管理体系，仅仅是文件的装订，没有形成切实可行的

实施指南，也没有准确的质量标准，在品牌建设方面也没有形成有鲜明特色的朗驰奥迪

品牌文化。很多时候车间管理者反映，文件汇编中的表格等从来没有用过，致使质量管

理体系文件没有受到应有的关注。

拟定的条款，缺乏可实践、可执行的意义，应该针对朗驰苏奥公司的目前进展现状

与未来的宏图作出可操作的质量管理体系，拟定的体系中务必考虑到包含产品设计/制

造质量、同供应厂商关系、质量活动的要求、售后服务、经济效益与质量检验的要求、

与关于质量管理教育培训等一系列的工作实施。

3.1.2朗驰苏奥公司质量体系管理人员的现状

朗驰苏奥公司现有的管理层对质量管理的认识还仍然停留在对结果操纵的层面，而

没有从全面质量操纵的角度出发，只要求车间修理工要完成工作，具体的操作程序，质

量标准，等要求都没有明确的规定，在下达公司命令的时候，没有终点，对维修车间的

管理也没有非常严格的标准。

从现代质量操纵理论与实践的角度的分析，管理层人员不仅仅只对质量操纵的结果

进行操纵，务必深入企业各个层次，在质量过程操纵中来检验完成的质量，通过阶段性

的总结、调整来拟定与实施企业下•步的进展计划，然后逐步的建立起朗驰苏奥公司自

己的企业品牌形象。

总的来说：质量体系管理人员还需要进行相当专业理论学习与实践经验的积存，最

重要的是：需要加深对企业品牌建设观念的确立.与懒得。

3.1.3朗驰苏奥公司质量体系维修人员的现状

朗驰苏奥公司的维修工人基本都是从技校出来的学生，并没有通过非常严格的专业

培训，大部分对汽车的原理，发动机的原理，车身悬架机构，汽车电子系统的知识匮乏,

只是听取工作组的组长的指导进行维修保养工作，对为什么要这么操作，假如不按照操

作规范会带来什么问题完全不明白，举手投足之间非常随便，完全没有奥迪品牌的表达,

对建设朗驰苏澳公司的品牌文化方面全然不顾。

造成这种现象的要紧原因是维修员工可能很单纯的停留在维修的技术上，缺少对企

业品牌的认识，作为朗驰苏奥公司所服务的主打产品奥迪汽车，他们也务必有产品品牌

的认识，因此我们能够通过培训方式来让他们有企业品牌的观念，让他们举手投足间都

显现出奥迪的那种高贵气质。

3.1.4朗驰苏奥公司软硬件配置的现状

朗驰苏奥公司内部已经拥有了比较全面的内部网络系统，同时已经建立了一定客户

的信息库，工作人员能够又快又方便的查询或者提取客户的信息，服务跟踪更到位。关

于客户所使用的产品，出现的问题都能够与历史作对比，从而进行诊断，提高产品与服

务质量。在工具管理库，我们也能够看到公司特有的软件系统，应用这•软件能够清晰

的记载工量具出库的情况。

3.1.5朗驰苏澳公司管理体系服务顾问的现状

朗驰苏奥公司的服务顾问关于基本的汽车知识与常见的汽车故障，技术性的要

求不是很高，因此在客户问出有关问题的时候，不能作快速的解答。在接待顾客

的过程中，关于基本的礼仪细节、服务态度不是特别注重。

服务顾问第一个接触的对象，只有通过顾客才能熟悉到使用产品的具体信息

反馈，假使顾客在一些产品问题上有些不明白服务顾问不能很好的作解答，这将

宜接影响顾客对企业品牌形象的印象，同时可能也会质疑朗驰苏奥公司所提供的

产品的质量。

因此，对待服务顾问我们务必也要进行有关产品品牌的培训，同时建立企业

品牌的观念也是必要的；为顾客服务的有关礼节也需进行培训。

关于上述问题，我们能够看到不管是企业的管理层还是员工，都存在一个共

性的问题：缺乏对企业品牌、企业形象、产品品牌、产品形象的认识，可能熟悉

一点，但不透彻，意识很模糊，因此，我们务必对他们进行针对性的培训，让他

们对这些能够非常清晰。

3.2本次毕业设计的研究方法

根据南京朗驰苏奥公司生产经营实际需求，通过深入南京朗驰苏奥公司生产经营实

践第一线，在实际场地进行真实生产经营过程的熟悉与数据的搜集、整理与分析工作，

针对南京朗驰苏澳公司的生产经营质量操纵体系进行基本功能设计。其中务必包含：企

业文化因素，企业经营方针，质量操纵原则，结构设计，程序化运行方式与质量操纵点

的确定、设计等现代质量管理基本内容。

3.3本次毕业设计的重点内容

目前所拥有的所有的关于汽车4S体系的质量管理体系都是简单的文件汇编，而且

其中的很多内容如：质量方针、质量目标等都只是在传统理论的基础上实施的方法，没

有真正表达当代企业品牌建设的进展趋势。其基本宗旨是:在总结归纳前人成就的同时,

实现自己的特色，建设一个真正适合南京郎驰公司的质量管理体系。

质量体系设计原则关键在于思维主线与指导思想的阐述，也是质量标准的重要构成

部分;

质量体系设计要求务必具有：

(1)严谨的思维方式，观念的转变是至关重要的，汽车产业4s体系是现代产业供应链

系统在汽车产业的具体运用，关于朗驰苏奥公司来说，企业的进展务必满足供应链的需

求，奥迪汽车是苏奥公司的载体，而朗驰苏奥公司要打造自己公司的企业品牌，因此,

我们务必把产品品牌直接联系到企业品牌上；

(2)严密的组织结构，企业各个部门务必协调，自由量裁必定有碍于企业的进展；

(3)严格的程序操纵，企业品牌的建设关键在于对质量操纵、服务系统的操纵，各个

环节都务必实现标准化、规范化、专业化这些要求；

21世纪，企业品牌的建设是企业竞争力的基础，汽车产业4s体系是现代产业供应

链系统再汽车产业的具体运用。因此，我们通过指导质量体系的设计来一步步地建立企

业品牌，用完善的非体系来实现品牌的建设。

因此，在设计手册中，我要紧是对朗驰苏奥公司企业品牌进行设计，根据现代企业

品牌建设基本理论，使用先进的方法手段，从而打造出朗驰苏奥公司4s体系具有鲜明

特色的、运用先进理论与方法实现的企业品牌。

4.朗驰苏澳公司质量操纵体系设计

4.1企业品牌

4.1.1企业品牌的基本概念

(1)狭义企业品牌

企业品牌是指以企业名称之品牌名称，用以识别不一致生产经营者的不一致种类、

不一致品质的商业名称及其标志，而所谓的商标仅仅是企'业品牌的法律权利，是受到法

律保护的商标。企业品牌传达的是企业的经营理念、企业文化、价值观念及对消费者的

态度等。

通常企业品牌都司它所提供的特定产品与服务相联系，在经营过程中，不可能轻易

对其进行调整，同时为各个差异很大的产品之间提供了一个统一的形象及其承诺，使不

一致的产品间形成关我。

因此所有的与产品生产、销售有关的标志都是品牌的载体即承载品牌。其中品牌载

休乂包含有形载休与无形载休，代表该品牌形象的主导类别产品或者服务，比如：牌名，

标记、厂牌、符号、文字与经营观念及经营方针等,

(2)广义的企业品牌

广义的品牌概念是由企业与社会的与谐因素衍生而来的。所谓的狭义的、广义的品

牌概念仅仅出于企业为实现某种商业目标。

自上世纪80年代开始，环境、资源、人口、经济危机与忽视社会责任与服务等问

题口益严重，社会要求企业特别是掌握另外大量社会资源的大型企业，顾及消费者与社

会整体与长远利益即计会利益的呼声n益高涨,

(3)广义企业品牌观念的提出

在传统经济学领域与市场营销界提出了一系列新的观念，其中包含：全人类观念、

理智消费观念、生态，隹则观念等。

其中理智的消费观念就是不一致阶层的人们如蓝领、白领等对待他们自身可支配收

入的思想与态度与对商品价值追求的取向不•致所产生的不•致评价与价值推断。这些

观念的共同点就是认为企业生产经营不仅需要考虑消费者的需要，而且要考虑到消费者

与整体社会的长远利益。

因此，在企业品牌中注入了这一社会因素，正如前人所提出的“企业的任务在于确

定目标市场的需要、欲望与利益，比竞争者更有效的使客户满意，同时保护公众的社会

利益”。丰富凸现企业品牌的内涵是需要一个过程，同时要与其他的品牌予以相应的支

撑。

4.1.2企业品牌的实质

企业品牌是企业区别丁其他产品与企业的标志，对企业而言，它代表了一种潜在的

竞争力与获得持续进展能力。关于消费者而言，它是质量与信誉的保证，甚至能够减少

消费者的购买成本与风险。

因此，企业品牌的实质应该是：企业品牌代表着生产者交付给消费者的汽车产品特

征、利益与服务的一贯性的承诺。

需要强调的是：在当代社会，该承诺务必包含企、也的社会责任与义务；•个品牌一

旦拥有广大的忠诚顾客，即使其产品已经历改良或者者替换，其地位就能够经久不变。

4.1.3企业品牌的基本属性

品牌是一个非常夏杂的系统，蕴含着丰富的信息，品牌向公众传递了优质质量的保

证与企业的社会责任等信息，其中包含：企'业品牌的属性、利益、价值、文化、个性、

针对性收益者等；

针对各方面属性具体表现为：

(1)企业品牌的属性

品牌属性是指一种产品或者服务的描述性特征，是消费者感知的与品牌的产品功能

有关的特征与利益，也是消费者理性看待品牌的结果。比如，对消费者认知中的产品或

者服务的描述就包含他们认为该产品与服务是什么样子的，该产品或者服务包含什么部

分或者内容等。品牌的属性代表着特定的商品属性，这是品牌的基本含义，包含：产品

的品质、格调、性能、信誉与质量保证。

正所谓“企业品牌代表着生产者交付给消费者的产品特征、利益与服务的一贯性的

承诺”。同时向公众传达与展示企业的基本形象与观念。

(2)企业品牌的利益

一个品牌绝不仅仅限于一组属性，消费者购买利益而不是购买属性。属性需要转

换成功能与情感利益，“质最可靠”会减少消费者维修费用，给消费者提供节约维修成本

的利益，“服务上乘”则节约了消费者时间，精减成本，方便了消费者。

然而，品牌不仅代表着一系列属性，而且还向客户传递了某种特定的利益，客户购

买商品实际上是通过购买得到某种利益，也就是通过购买将属性转化为功能性的利益；

而利益属性受制于品牌属性，是品牌属性的商业性与社会性的表达。

(3)企业品牌的价值

所有的企业，苦心经营与保护自身的品牌，就是求得一个公众认可的品质质量知名

度，让公众认为具有“诚信、守法、可靠、专业、价值、经济、高效”这样的美誉。管理

与经营品牌，就是为了获得品牌价值！

同时品牌还表达了生产者的某种价值观，换言之，生产者通过品牌向消费者传递了

某种价值观，也就是求得一个公众认可的品质质量知名度。品牌的价值观客户要

求营销者务必分辨出，不一致的客户群体对不一致的价值观有些实际的需求。

(4)企业品牌的文化

“经济进展直接进入文化层次领域，是评价经济与社会体系进展素养的重要

标志之一。

在影响汽车的那些因素中，文化因素对汽车产业的影响是最广泛与深远的，汽车是

一个隐含在整个现代汽车产业中的重要生产经营因素，因此，汽车产业与社会之间的与

谐进展，已经成为汽车产业所有业务经营的重要观念，是现代汽车产业务必遵从的客观

规律，也是汽车营销区别于其他产业营销的重要特点之建

品牌是诞生在企业文化基础之上的。具体表达在企业文化的营销功能方面。企业

文化建设应该具有企业自身特色，这样才能塑造出知名品牌。

(5)企业品牌的个性

对•个品牌而言，假如没有个性，就难以在消费者心中留下深刻、持久的印象。

企业为了实现更好的传播沟通效果，应该将品牌人格化，找出其价值观、外观、行为、

声音等特征，从而成功塑造独具一格、令人心动、历久不衰的品牌个性。

(6)针对性收益者

品牌还表达了购买或者使用这种产品是哪一类消费者，这一类消费者也代表一定

的文化、个性，这关于公司细分市场，市场定位有很大帮助。

4.2企业品牌对企业的重要意义

4.2.1企业的进展

企业进展因地而异、因人而异、因事而异等，没有固定的内容，也没有固定

的模式。通常而言，企业进展涉及企业中长期干什么、靠什么与怎么干等三大方

面的问题。企业要进展，定位很重要。定位是为熟悉决进展的方向、目标问题。

企业进展要有正确方向，要灵活地运用规模化与差别化原则，企业进展要有长期

目标,不要像空中的风筝那样无目标,要想企叶进展的好.没有远见、决心、魄

力与毅力干不成大事业。而且定位要准确，定错位，就白费功夫了。

根据企业现实业务来制定长远的目标，需要通过企业品牌的建设来实现。

4.3如何打造企业品牌

4.3.1品牌忠诚度含义

品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的而非

随意的行为反应。它是一种行为过程，也是•种心理决策与评估过程。品牌忠诚度的形

成不完全是依靠于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切

有关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与进展，扩大

市场极其重要。

4.3.2根据国际上的基本统计与标准，将客户品牌忠诚读分为五级：

(1)随意转换品牌

这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感，特别是

由于价格的原因而换品牌，哪个价格低就选哪个，因此就没有所谓的忠诚品牌而言

了；

（2）满意但仍然有理由转换品牌

（3）满意且不可能由于某种不太充分的理由转换品牌

这一层的消费者对原有消费者的品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转

换风险担忧，也就是说消费者假如购买另一款新的品牌，就会觉得有风险；

（4）认识到品牌的价值同时将其视为朋友

这一层的消费者对品牌已经有一种爱与情感，这些品牌是他们情感与心灵的

依托，正如我们就是已经成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、不易被取代；

（5）愿意为该品牌作出奉献甚至牺牲

这也是品牌忠诚的最高境地了，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为傲。

归根结底与品牌忠诚度有关的因素能够简单的概括为：知晓、质量、精神结

合、感情结合。培养品牌忠诚度是一项长期、艰难而又务必锲而不舍的工作。

4.3.3品牌忠诚度价值

从基本业务角度分析，品牌忠诚度必定增强企业应对危机的能力；

因此说，品牌忠诚度是提高企业素养，建立企业形象的最高境地。

4.3.4品牌忠诚度的提高与策略

忠诚与价值的制造是紧密有关的，企业为顾客制造更多的价值，有利于培养

顾客的品牌忠诚度，而品牌忠诚又会给企业带来利润的增长。

为了使消费者产生对品牌的挚爱与忠诚，企业通过与消费者的有效沟通来维

持与提高品牌忠诚度，我们通过以建立顾客资料库、定期访问、广告等方式来展

现。建立顾客资料废，选择合适的顾客，将顾客进行分类，选择有保留价值的顾

客，制定一些有益的计划；熟悉顾客的需求并有效地满足顾客所需；与顾客建立

长期而稳固的互需互助的关系；以广告的方式来传播概念，广告能提升消费者对

品牌的熟悉与信赖感。

4.3.5朗驰苏奥公司品牌与奥迪品牌

一个企业的竞争与供应链有很大的关系，能够说供应链决定企业与企业之间的竞

争。一个企业要想有竞争力就务必进展好与做好供应链。

奥迪汽车产品品牌与朗驰苏奥公司企业品牌间形成了密切的关系，朗驰苏澳公司通

过奥迪这一产品来代言，奥迪作为世界名牌汽车从产品本身来说不管质量还是形象无处

不显现其尊贵之处，因此，苏奥公司通过这一载体也务必得有那名牌的气势，这样才能

从某种角度上提升企业品牌，达到朗驰苏奥与奥迪汽车一体的目的。

4.3.6影响消费者购买行为的因素

从产品品牌的角度出发分析，首先要确定影响消费者购买行为的因素，具体包含：

⑴文化因素

文化是影响人们欲望与行为的基本因素。大部分人尊重他们的文化，同意他任文化

中共同的价值观与态度，遵循他们文化道德规范与风俗习惯。因此，文化对消费者的购

买行为具有强烈的与广泛的影响。

文化因素(特别是亚文化因素)导致市场产生重要的细分，成为市场营销者设计、

定制与销售产品方案的重要根据，成为垄断竞争的重要筹码；

⑵社会因素

人生活在社会之中，因而消费者的购买行为将受到诸多社会因素的影响。

首先，社会文化因素对消费者购买行为的影响，人们在长期生活实践中建立起来的

价值观念，道德观念与其他行为准则与生活习俗。若不研究、不熟悉消费者所处的文化

背景，往往会以失败而告终。其次，社会有关群体对消费者的购买行为的影响，这些有

关群体就是对消费者的态度与购买行为具有直接或者间接影响的组织、团体与人群等。

他们是消费者经常接触，关系较为密切的一些人，由于经常一起，使消费者在购买商品

时，往往受到这些人对商品评价的影响，甚至是决定性的影响。

⑶个人因素

消费者的经济状况会强烈影响消费者的消费水平与消费范围，并决定着消费者的需

求层次与购买能力。消费者经济状况较好，就可能产生较高层次的需求，购买较高档次

的商品，享受较为高的消炎；相反，消费者经济状况较差，通常只能优先满足衣食住行

等基本需求。不一致职业的消费者，关于商品的需求与爱好往往是不尽一致的。消费者

的地位不i致也影响着其对商品的购买。

(4)心理因素

影响消费者购买行为的心理因素包含动机、感受、学习、信念与态度等心理过程。

顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取

购买之前，须作购买决策，其中包含购买何种商品？何种品牌?何种形式?数量多少?何处

购买?何时购买？以何种价格购买？以何种方式付款?等等。在这一阶段，一方面，营业员

要向顾客提供更多全面的有关商品的情报，便于顾客掌握与熟悉；另一方面，应通过服

务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象,

⑸技术因素

顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估与选择，决定取舍。这是顾

客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。通常地说，顾客评估要紧考虑商品

的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面，而商品的性能在比较评估中显得

尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度是完全不一致的；

顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距，多数顾客的评估过程是将

实际产品同自己理想中的产品作比较。

不•致的社会阶层在购买汽车产品过程中表现出了不•致的偏好与品牌爱好，而世

界汽车产业有各色各样的名牌汽车，每种汽车都有自己的产品品牌，比如：奔驰的潇洒、

时尚、随意；成熟，大众的简练，硬朗、耐用，沃尔沃的“滚滚向前7，等。

4.4在企业品牌建设过程中如何表达或者突出核心企业品牌

4.4.1德国汽车产品的普遍特点

德国车本身而言，而不与其他车系相比来说，

德国精心设计、车用料精良，做工考究，而且细微之处，更显示出其一丝不苟的态

度，这与其德国以往的贵族生活很相近，这种生活态度己经深入到了，平民百姓的意识

之中。不管是工作还是哲学，或者者是对待别国的态度，都显示出一种以往的贵族气质，

因此德国车是贵族之车，不是形式上的豪华，而是骨子里的精神。德国车最突出的特点

是高速稳固性很好。跟当地的风土人情与习惯有关，原先德国是不限速的，现在限速的

速度也比较高。德国车另一特点是比较严谨，开起来不可能有突出的缺点，如特别飘、

特别软等。相对来说美国车大，重，悬挂较软。德国车比较紧凑，悬挂要硬些，强调运

动感，手动挡车多，很多欧洲人不可能开自动挡的车。美国人很喜欢自动挡，喜欢大车,

软软的悬挂，像船一样。

4.4.2德国文化特点

德国企业文化十分强调以人为本，提高员工素养，这要紧表达在