服务器维保服务规划书

京某企业（单核J

服务器维保规划书

A试董讯通信息技术有限企业

目录

第一章项目定义.....................................

1.1项目组织构造.................................

组织构造图.................................

人员联络表.................................

项目岗位负责人一览表......................

项目完毕目的...............................

1.2服务计划.....................................

整年工作安排...............................

性能数据搜集时间表........................

节假日值班安排表...........................

负责人员一览表.............................

第二章维护方案.....................................

2.1服务原则......................................

2.2服务范围......................................

服务港维护服务设备清单....................

2.3服务受理方式.................................

一般服务流程...............................

故障处理流程...............................

系统性能优化处理流程......................

2.4服务内容.....................................

服务器系统及存储系统服务内容..............

数据库服务内容.............................

2.5设备搬迁服务.................................

服务阐明...................................

客户受益...................................

服务特性...................................

客户责任...................................

双方责任...................................

2.6服务质量控制..................................

第五章项目交付成果................................

第一章项目定义

1.1项目完毕目的

通过我企业专业H勺技术支持和维护服务,有效提高系统H勺可靠性和可用性,

为X2L业务系统和其他有关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保

证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展和安全运行提供良好支持和

服务，最大程度地防止系统故障对XX业务开展和企业信誉导致日勺损失。

第二章维护方案

2.1服务原则

保密性原则：对服务过程中获知日勺任何客户系统信息均属秘密信息.，不得泄露

给第三方单位或个人，不得运用这些信息进行任何侵害客户系统日勺行为。

规范性原则：服务日勺实行必须由专业日勺安全服务人员根据规范的I操作流程进

行，对操作过程和成果要有对应日勺记录，提供完整的服务汇报。

可控性原则：服务的工具、措施和过程要在双方承认的范围之内，保证客户对

于服务过程的可控性。

最小影响原则：服务工作应不能对既有业务的正常运行产生明显影响。（包括

系统性能明显下降、服务中断等）

在未来日勺服务工作中，我们会采用防止与应急响应并重的J措施。定期这被

维护的系统及有关环境进行防止性检查，防患于未然。对也许的突发故障事先

制定应急预案，保证在出现紧急状况时，将业务系统日勺中断减至最低，保证业

务系统服务日勺持续性。

2.2服务范围

在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良

好地运行，并提供技术支持。

2.2.1服务器维护服务设备清单

序号设备描述数量序列号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

2.3服务受理方式

可通过、电子邮件方式故隙报修或规定技术支持。

•企业营业时间：周一至周五上午9：00至下午18：00

•免费热线：

•任何时间（包括非工作时间和节假日）24小时值班：简工

一般性技术征询可在工作日上班时间，拨企业热线—，也可直接拨打

责任工程师口勺o或将要征询的问题发到责任工程师的电子邮件信箱。

故障报修在上班时间可拨企业热线—，非工作时间拨打24小时值

班：简工，或责任工程师的O

我司承诺：

我司将提供7义24小时现场服务，在紧急故障状况下，武汉市内2小时内

抵达顾客现场。不需到现场的，由我方工程师提供7X24小时的支持。

2.3.1一般服务流程

专家现场

技术支持

培

-训

请求技术-

T.

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.术

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解技术专家组资料库

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术

支

持

早否'

谕晟<—技术部项目组

巡检发现

A解决故隙故障及隐患

呆

喙

▼

服务报用户单位存储系统

告文档及上।工系统

2.3.2故障处理流程

2.3.3系统性能优化处理流程

提出性能优化规定I

2.4服务内容

2.4.1服务器系统及存储系统服务内容

包括：

•热线、电子邮件技术支持服务

・机房环境检查

•设备清洁

•健康检查

•性能评估及优化

•系统安装、升级、配置

•操作系统及数据备份与恢复

・7X24小时紧急救援服务

•培训

2.4.1.1热线、电子邮件支持服务

及时解答顾客的I通过和电子邮件提出欧I疑问，如无法立即处理将跟

踪顾客，直到协助顾客处理问题。

对XX服务器和XX存储产品提供电子邮件警示服务。

2.4.1.2机房环境检查

一种稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行H勺基础，重要检查方面有:

•空气通风状况

•机房线缆状况

•天花板和地板

•机房清洁状况

•火线-地线电压

•零线-地线电压

•空气灰尘

•供电状况

•温度

•湿度

2.4.1.3设备清洁

灰尘可以说是机房H勺劲敌，假如不注意在遍及服务器的机房做好除尘措施,

7*24H勺工作方式，再好的服务器或网络设备都会出问题。灰尘会夹带水分和腐

蚀物质一起进入设备内部。覆盖在电子元件上，可以导致电子元件散热能力下

降，长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳定。除此之外，由于灰尘中具有

水分和腐蚀物质，会使相邻印制线间H勺绝缘电阻下降，甚至短路，影响电路的

正常工作，严重日勺甚至会烧坏电源、主板和其他没备部件。

一、机房除尘环节

1.清理前的准备

•设定除尘周期

•谨防静电危害

•理解设备构造

•清洁工具的I选择

2.重点部件的清洁

•主板的清洁

•插接件的处理

•风扇的清洁

•箱体表面清洁

•外围插头、插座清洁

•电源

二、杜绝灰尘的I产生

・机房分区控制，对于大型机房，条件容许口勺状况下应进行区域化管理，

将易受灰尘干扰日勺设备尽量与进入机房的人员分开，减少其与灰尘接触日勺机会。

例如将机房分为三个区域，服务港主机区，控制区，数据处理终端区。并设置

专门的参观通道，通道与主机区用玻璃幕墙隔开。

・定期检查机房密封性。定期检查机房［1勺门窗、清洗空调过滤系统，封堵

与外界接触的缝隙，杜绝灰尘的来源，维持机房空气清洁。

・维持机房环境湿度，严格控制机房空气湿度，即要保证减少扬尘、同步

还要防止空气湿度过大，设备产生锈蚀和短路。

•严格控制人员出入，设置门禁系统，不容许未获准进入机房的人进入机

房。进入机房的人员的活动区域也要严格控制，尽量防止其进入主机区域。

・做好预先除尘措施，机房应配置专用工作服和拖鞋，并常常清洗。进入

机房的人员，无论是本机房人员还是其他经容许进入机房的人员，都必须更换

专用拖鞋或使用鞋套。尽量减少进入机房人员穿着纤维类或其他轻易产生静电

附着灰尘的服装进入。

・提高机房压力，提议有条件的机房采用正压防灰尘，即通过一种类似打

气桶的设备向机房内部持续H勺源源不停的输入新鲜、过滤好H勺空气，加大机房

内部的气压，由于机房内外日勺压差，使机房内的空气通过密闭不严的窗户、门

等日勺缝隙向外泄气，从而到达防尘的效果。

2.4.1.4健康检查

我司将根据服务计划做出的安排，定期对系统和/或设备进行防止性检查，

以保证系统或设备处在良好H勺工作状态。

对服务器系统和存储系统的检查内容包括：

一、机房环境检查

二、检查系统日志及系统邮件

三、硬件检测

四、检查主机/存储Firmware版本

五、检查操作系统修补软件和维护版本

六、设备清洁

七、服务器系统性能评估及优化

八、操作系统备份及恢复测试

2.4.1.5性能评估及优化

一、性能评估及优化的内容与目的

•找出系统性能瓶颈

•提供性能优化方案

•到达合理日勺硬件和软件配置

•使系统资源使用到达平衡

•改善系统构造

•处理硬件瓶颈

•处理软件瓶颈

•提供硬件升级服务

二、性能有关的各个环节

•硬件资源

•操作系统

•服务器软件

•开发平台/中间件软件/框架软件

•应用程序

1、硬件资源

•CPU

•内存

・硬盘

•整列卡

•电源

•带宽

2、操作系统

•Serve、2023、2023、2023,Linux,Vmware等。

•IO性能（存储设备、网络设备、异步IO）

•文献系统性能（大文献优化、小文献优化、写优化、读优化、文献系统）

•多线程性能

三、系统使用和优化的原则

•对资源的使用状况作长期口勺监控和数据搜集

•程序口勺优化和系统构造的优化比硬件的性能优化更有效

•防止不受限制日勺使用系统资源

•设置各项服务对资源的I使用限额

•一直保留一定量的空闲资源

•系统硬件到达合理日勺配置

•应用软件对资源的使用要均衡

2.4.1.6系统安装、升级、配制

我企业提供系统运行期间的系统安装、升级、配置的更新服务。当顾客所用

的操作系统rr更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支持；

或者有更新日勺硬件部件可以应用到系统上时，我企业将会及时向顾客做出告知并

根据实际状况做出操作系统升级日勺方案。

2.4.1.7操作系统及数据备份与恢复

一、备份方略：

备份是保护顾客数据不丢失的重要手段，一般系统备份的规定如下：

・每一台机器的操作系统至少有一种全备份

•每天备份顾客数据

•操作系统配置修改后重新备份操作系统。

•定期检查设备有示灯状态

•简朴故障日勺判断

•熟悉操作系统

二、恢复方略：

有了备份方略，还必须考虑再出现不一样的故障时，应当怎样实行对应的恢

复。例如，操作系统受到破坏时，应当怎样恢复？考虑到此时也许有不一样口勺状

况，也许会采用不一样的恢复措施。例如，系统管理员确切地懂得只是某几种文

献被误删除，则只需简朴地从被分钟会这些文献即可；负责，就也许需要用有关

命令进行系统的完全恢复。也就是说，有了备份方略，管理人员还需要考虑不一

样状况下的恢复方案，并制成对应日勺文档，从而保证在紧急状况下对的）地恢复系

统。此外，还需要定期地对备份和恢复方略进行测试，以保证方案的可行性。

2.4.1.87X24小时紧急救援服务

7X24小时紧急救援服务是全天候服务，提供专人24小时待命服务，顾客有

问题可以直接与工程师联络，工程师在接到顾客救援后将在2小时抵达现场。

一、紧急响应服务的优势

迅速的响应速度

迅速地处理问题

合理的方案提供

二、应急响应服务流程

顾客向我司提出紧急救援服务申请,我企业接受申请，理解顾客系统现实状

况，双方协商服务时间和形式，我方工程师赶赴现场，提出处理方案，实行报务

-＞服务结束，填写确认单，确认服务生效。

三、应急响应服务获得方式

执畿.

：-807

E-mail：

2.4.1.9培训

只有通过全面系统的培训工作，才能造就高素质的系统管理员和操作人员，

才能保证主机系统正常高效的运行，到达提高工作效率的主线目的。为此，我

们针对xx企业有关专责的技术人员进行一系列专业培训，我们将提供现场免费

培训。在XX企业的技术人员的技术水平得到一定的提高之后，我们提议XX企

业的技术人员参与原厂商的技术培训。

一、现场培训

培训人数：人数不限

培训时间：双方约定

培训地点：客户现场

培训内容:我司工程师详细简介多种服务器及存储设备日勺安装和调试措施,

手把手指导对贵司设备日勺详细操作，强调维护中日勺注意事项，一起做参数记录,

以便后来维护。

二、原厂培训中心或原厂授权培训中心

培训人数：双方约定

培训时间；双方约定

培训地点：原厂培训中心或原厂授权培训中心进行

培训内容：双方约定

2.4.2数据库服务内容

我司承诺：我司将维护所售服务器内数据库，服务包括：

•数据库健康检查

•数据库性能评估及优化调整

•数据库安装、升级服务

•数据库迁移服务

•制定备份与恢复方略

•热线、电子邮件技术支持服务

7X24小时紧急救援服务

•培训I

数据库维护目的：

使数据库管理工作合理化；使数据备份等重要工作可以准时无误地完毕；协

助顾客检查和分析数据库系统的可用性，对于系统劫难防患于未然；对顾客数据

库进行性能诊断和调整，充足发挥系统软硬件功能，使数据库高效运行；处理突

发问题，使系统持续、顺畅地运行。

2.4.2.1数据库健康检查

数据库健康检查重要波及如下四个方面：

•系统和数据库日勺可用性

•系统和数据库日勺完整性

•系统、数据库和应用FJ性能

•系统备份和恢复方案评估

数据库健康检查内容包括：

・检查Oracle的数据库构造、初始化参数、重要配置文献

•检查并分析系统日志及跟踪文献

•根据顾客工程师经验，检查影响Oracle性能的其他参数及设置

•检查系统和数据库与否需要应用最新的补丁集

•检查数据库空间的使用状况及规划管理

•检查数据库备份欧I完整性

•监控数据库性能

数据库健康检查由具有有关工作经验的资深OCP认证工程师，采用合适的

环节完毕内容丰富的检查表，检查前向顾客提供所有检查表及其检查措施、方案,

经顾客确认后前来实行。通过对系统构造及运作架构进行高层面的评测，得出顾

客数据库的整体运行状况，指出系统运作流程中的潜在的风险区域，并规定H勺时

间提交全面服务汇报。

2.422数据库性能评估及优化调整

一、数据库优化将从如下几种角度入手：

•管理决策和计划投资

•提高硬件配置和系统档次

•优化数据库设计（与软件开发商共同完毕）

•优化应用程序设计开发（与软件开发商共同完毕）

•优化数据库管理

•从对操作系统管理日勺角度进行优化

我司工程师将综合以上种种手段，协调各方面的状况，提出最切合实际状况

的优化方案。

二、数据库性能优化调整重要包括:

•数据库性能的监控和调整

•数据库安全及顾客日勺管理

•系统资源的监控及管理

•数据库的备份和恢复

•数据库空间管理

•DBA日勺工作职责及平常数据库系统日勺维护

数据库性能评估由具有有关工作经验的资深OCP认证工程师，采用合适的环

节完毕内容丰富的信息采集，搜集前向顾客提供数据的搜集方案，经确认后前来

实行，通过评估，顾客可以得到：

•针对数据库文献分布的变化提出提议，以更好的使用既有资源

•使用通过检查H勺工具、脚本等以得到更好的效果

•简朴评测对应日勺软件功能

•确认系统中已存在或潜在的问题

•在系统瓶颈出现之前发现他们，并理解它们对性能H勺影响

在评估检查后5个工作日内产生基于Oracle最佳应用准则日勺性能优化调整

提议汇报，经顾客确认后进行实行。

2.4.23数据库安装、升级服务

由资深OCP认证工程师，提供多种数据库版本的现场安装、升级服务：

•数据库软件单机安装

•数据库双机集群的安装

•数据库软件升级的规划和实行

•数据库设计、规划（HA构造、RAC构造、异地备份、异地容灾）

•数据存储划分，数据库存储空间划分

提供专业化、高质量的服务，为企业构建稳定的、强健欧I服务平台。

2.4.2.4数据库迁移服务

一、同种数据库异构操作系统平台、不一样数据库版本间的数据迁移

如：WINDOWS2023下日勺ORACLE数据库向SOLARIS或LINUX平台迁移；

同一种操作系统下由ORACLE9或ORACLE10向高版本升级兼数据迁移。

二、异构数据库之间进行数据迁移

如：SQLSERVER数据库向ORACLE平台迁移，MYSQL向ORACLE或SYBASE数据库

迁移等。此种类型口勺迁移在企业中常常会碰到，数据的完整性和迁移的可靠性决

定了新系统能否正常运行。我司在此方面有非常丰富的经验，曾经做过大企业的

数据迁移并拥有大量迁移程序和完整的规划,保证高效实现方案，数据平衡过度,

完全值得您信赖。

三、数据源数据到企业数据库的迁移

如：文本数据到数据库，ACCESS到SQLSERVER或ORACLE,接受WEBFORM到数

据库，截获SQL语句入数据库等，这也是企业在成长中常见日勺一种数据迁。

2A.2.5制定备份与恢复方略

制定一种符合自身需求的备份和恢复方略，并且按计划校验其可实行性，

是保障数据库高可靠性的一种重要手段。当数据库遭受损坏时，当务之急是尽

快从数据备份中恢复数据，而有效的数据备份对成功口勺数据库恢复非常重要。

一、逻辑备份的方略

•简朴导出数据导出和导入

•增量与积累导出/导入

二、冷备份的方略

1、使用normal方式或immediate方式关闭数据库实例

2、拷贝所有与数据库有关口勺物理文献，其中包括：

•所有数据文献

•所有控制文献

•所有联机日志文献

•Init.ora文献（互选）

3、重启数据库

三、热备份的方略

1、建立一张需要备份日勺表空间列表

2、对于该表中的每一种表空间，执行如下操作:

•建立一种数据文献列表

•设置表空间为备份模式

•备份数据文献列表中的数据文献

•恢复表空间为正常状态

3、生成一种可拷贝的控制文献

4、备份环节3生成的控制文献

5、强制执行一种日志互换

6、等待重做日志归档

7、备份归档日志文献

而怎样选择备份方式，怎样制定备份方略，采用archivelog还是

noarchivelog,应根据数据库的实际状况而定,如系统与否需7X24运作,与

否容许丢失数据，数据库的大小，所容许的恢复时间等。以深边检的个别口岸

不需7X24运作为例，考虑到该数据的重要性，不容许有数据丢失，数据库应

运行在archivelog方式，可采用冷备份，再辅助以逻辑备份，可以到达任一时

间点的事务级恢复。

2.4.2.6热线、电子邮件技术支持服务

•提供5X8小时日勺热线支持服务，及时解答顾客日勺疑问，如无法立即处

理将跟踪顾客，直到协助顾客处理问题。

•提供7X8小时日勺电子邮件支持服务，收到始件1个工作日内答复，并对

ORACLE的各类产品有关信息提供电子邮件警示服务。

・定期（六个月一次）提供客户服务管理汇报，汇总、分析客户反应的问题

•对顾客H勺备份恢复方案进行评估，确认其有效性及可靠性，提出合适日勺更

新改善提议

2A.2.77X24小时紧急救援服务

提供7X24小时应急响应热线，由具有有关工作经验的资深OCP认证工程

师在顾客『、JOracle产品出现重大故障时提供现场紧急救援服务。重大故障包

括：

•OS故障，导致Oracle不能正常启动或运行

•硬件故障（包括CPU、硬盘、内存等），导致数据库瓦解

•人为故障，包括维护人员不小心删除数据库文献，或人为将Table中的数

据删除等等

•导致数据库不能正常运行的状况，如控制文献遭破坏，RedoLog文献遭破

坏，数据文献遭破坏等等

•其他故障，包括影响数据库正常运行的各类紧急故障

2.4.2.8培训

为Oracle数据库管理员提供一种执行基本数据库管理任务日勺坚实基础，提

供有关在Oracle数据库中进行设置.、维护、和故障排除等任务日勺必要知识和

技能，讨论和简介最常见的错误以及怎样在Oracle网络环境中排除故障和处

理问题日勺措施，多种备份和恢复措施，还将考察和简介多种不一样备份、故

障、复原、及恢复状况以及恢复措施，学员将循序渐进地学习和理解真实世界

中多种不一样的备份、复原、和恢复研究案例，学习在讲座环境中应用某些更

高级的措施。

课程内容：双方约定

培训天数：双方约定

2.5设备搬迁服务

2.5.1服务阐明

我司承诺：若有搬迁需要，根据现场机器的台数及数据量收取对应费用，

并保障设备齐全，因搬迁引起故障我司将免费更换。

搬迁服务是提供企业设备搬迁的特色服务产品，运用我司丰富的网络管理

行业经验和对IT设备H勺熟识，在充足理解企业需求和实际状况的基础上，为企

业提供量身定做日勺设备搬迁处理方案。通过数年来积累H勺专业技术和丰富经验,

可为顾客在计算机设密迁移过程中提供设备迁移:支术方案、数据备份、系统迁

移后的设备连线就位及系统恢复等技术保障服务，以保证顾客的计算机设备在

搬迁后能及时投入正常运行。包括：

•设备搬迁基本服务

•设备搬迁后的配置调整与配置修改服务

•搬迁后系统联调技术支持

•搬迁服务专人项目管理

•搬迁服务协调

搬迁服务既可以由工程师独立完毕服务，也可以以项目的形式为客户提供

服务，这样可以充足发挥我司项目管理的专长，为整个搬迁过程提供科学的管

理，同步也为客户的设备提供更多的保护。

2.5.2客户受益

•目H勺地机房设备安装环境检查与征询服务；

•搬迁前设备外观和功能性检测；

•操作系统及应用系统的备份；

•设备拆卸与线缆绑扎；

•搬迁后设备重新组装和有关线缆连接；

•搬迁后设备外观和功能性检测；

•集群软件配置参数调整；

•备份软件配置参数H勺调整；

•网络管理软件配置参数的调整；

•其他因设备搬迁引起的配置修改和调整；

•客户的应用系统调试或上线，按协议约定安排工程师予以现场技术支

持;

•设备搬迁规划；

•搬迁资源协调与管理；

•搬迁过程控制与质量控制；

•归一化客户接口，与沟通管理；

•搬迁服务状态汇报；

•搬迁文档管理；

•紧急事件和问题处理；

•我司方面提供单一联络人，参与客户的多种协调会，传达客户规定；

•我司方面搬迁资源协调与管理；

•与客户单一接口，进行沟通管理；

•紧急事件和我司方面问题处理与协调

2.5.3服务特性

审查搬迁设备及其有关硬件、软件和应用，保证与搬迁有关日勺所有设备和

系统都能得到全面细致日勺考虑；

充足理解客户的需求，提供特色化的服务，我司可以根据客户的不一样需

求提供量身订制H勺搬迁计划；

充足的搬迁服务经验和项目管理经验；

针对搬迁过程中也许出现的多种问题，提出提议和应急方案；

对搬迁过程中配件H勺正常损坏提供配件支持。

2.5.4客户责任

要使我司提供搬迁设备服务，客户还必须：

•确定一支团体，以便在整个服务过程中与我司配合工作；

•与我司配合，共同确认需求；

•处理在搬迁过程中应由您处理日勺问题；

•必要时，提供对第三方软件和外设提供商技术资源H勺及时访问；

•授予我司必要日勺系统访问权限，以便进行安装和测试；

•对最终止果签收确认。

2.5.5双方责任

我司将与客户共同完毕设备日勺包装、运送、拆包及该过程的保险事宜，这

些工作由客户负责；

客户需要负责设备上运行的多种其他系统软件、应用软件、配置信息、数

据等的备份及恢复；

我司将对搬迁过程中由于我方工程师的操作不妥而直接导致的设备或配件

的损坏负责；

由于搬迁引起的设备损坏，维修费用由我司负责。

2.6服务质量控制

客户服务中心的关键工作之一是处理来自客户的投诉，我司从事IT服务数

年，建有自己的客户服务中心，有顺畅的沟通渠道，如投诉、电子邮箱、客

户回访、服务渠道；有规范处理流程，从记录、受理.、处理.、分析、反馈都流

程化；使客户问题在最有资源和最有能力处理好口勺部门迅速地处理好，以提高

客户满意度，减少客户流失率。

投诉类型一般可分为一般投诉、严重投诉和恶性投诉。我司对不一样的投

诉设定严格H勺定义，并依此设定不一样的处理流程，在团体建立共享制度，以

保证给处理人员或部门以统一的F1径及处理思绪。对于严重H勺投诉，将投入更

多关注和更多资源去处理，并在合适的时候启动危机预警和危机公关。

2.6.1客户投诉处理流程

处理结束

<____

2.6.2客户满意度调查

2.6.2.1建立顾客满意指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时，我司遵照下列三大原则:

•顾客满意度测评指标体系是顾客认为重要时。

•测评指标可以控制。

•测评指标是可测量日勺。

2.6.2.2建立顾客满意指标体系的环节

在进行顾客满意指标体系建立时，有四个环节。

1.提出问题

*影响购置和使用H勺顾客满意原因有哪些？

*在这些满意原因中，哪些原因能为成为满意指标?

*每一种满意指标对购置和使用日勺影响程度怎样？

*上述数据可以从哪些渠道获得？

*应当采用何种方式采集数据？

*采集数据时应注意哪些问题？

2.采集数据

•资料搜集、内部访谈、问卷调查、深度访谈

3.建立行业顾客满意原因体系

4.建立企业顾客满意指标体系

2.6.23客户满意度调查访问时实行

在此阶段，按照调研方案中的时间进度、调查方式来实行研究的现场执吁,

在调研的过程中，市场部也可以派出对应的人员进行现场监控，以监督调查执

行口勺可信度。

当调研现场执行结束后，通过数据的录入处理，最终由调研企业H勺研究员

撰写调研汇报。调研汇报包括技术汇报、数据汇农、分析汇报及附件。

分析汇报将包括结论与提议，研究人员根据数据汇报、数据分析、文案研

究、个人经验给出本次满意度研究的结论与提议，以便改善服务工作。

第三章服务响应

3.1保修期

我方将对XX企业计算机中心的XX服务器硬件提供为期X年（XX年XX月

至XX年XX月）的维护服务。

3.2响应时间

故障处理时，我方将在5分钟响应，2小时工程师抵达现场支持响应。

3.3上门响应时间

如需更换硬件部件，配件随现场工程师一起送到故障现场。特殊状况下，

12小时内配件到货。

3.4一般性征询

征询的答复时间为1个工作日，直至问题处理

电子邮件征询的答复时间为2个工作日，直至问题处理。

3.5服务时段

•企业营业时间：周一至周五上午9：00至下午18：00

•免费热线：

•任何时间（包不非工作时间和节假日）24小时值班：

3.6故障申报

乙方将根据汇报故障的优先级，做出对应地服务响应。优先级表达如下:

故障