中国银行业文明服务公约与具体操作规范

中国银行业文明服务公约

第•条为深入规范跟行业从业人员的服务行为，全面提高银行业服务质量和水平，树

立银行业良好日勺社会形象，增进银行业金融机构各项业务的健康发展，推进构建社会主义友

好社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公的。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及有关规定，倡导公平公正、诚实守信的服务

理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次H勺优

质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的合法权益不受损害。

第三条建W科学、规范、合理日勺服务机制，采用以便、快捷的工作流程，积极发展让

广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨

慎、诚信、创新”的卜字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、

遵守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到'重视效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关，规定员工按照服务工作质量规定和规范化操作规程办理

各项业务，做到快捷精确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须

及时向上级领导或有关部门汇报。

第六条规定员工保持文明规范H勺行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时,

要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，倡导说

一般话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语,

努力实现语言无障碍服务，使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点合适、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客

户等待时间，切实处理客户排长队H勺问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到日勺

便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费原则牌，提供客户书写用

品等，并通过增长网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条公布服务监督号码，设置意见簿。对客户的服务需求和疑问征询要及时办

理、解释。对客户口勺批评要认真看待，虚心接受合理的意见和提议，并及时答复处理，妥善

化解多种矛盾。

第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配置专管人员，保证设番H勺

正常运行，对客户使用时出现的问题要积极处理。做好金融自助服务项目H勺宣传辅导工作，

根据需要提供有关征询服务。

第十一条加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞口勺能力，柜台外

必须配置有效H勺验钞设备，以便客户验钞。处理假钞时耍遵守有关规定，耐心、细致地做好

解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条定期府上国人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，纯熟

掌握本岗位业务技能，不停提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合

格者必须下岗培训。

第十三条建立层层检查H勺工作机制，加强对分支机构文明服务执行状况F内监督检杳，

并将其纳入内部考核机制，保证各项服务工作质量目H勺口勺实现。

第十四条为保证本公约的有效实行，中国银行业协会可制定对应日勺实行细则，组织会

员对公约的执行状况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实行。

中国银行业文明服务公约实行细则（试行）

第一章总则

第一条为全面提高我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中

华人民共和国反不合法竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中

国银行业文明服务公约实行细则》（如下简称细则）。

第二条文明服务的宗旨是：深入规范银行业从业人员的服务行为，全面提高银行业服

务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好H勺社会形象,增进银行业金融机构各项业

务的健康发展。

第三条本细则合用于中国银行业协会（如下简称协会）全体会员单位。

第二章组织机构

第四条协会会员大会是行业文明服务管理日勺最高权力机构，负责行业文明服务管理重

大事项口勺审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条协会理事会是行业文明服务管理日勺执行机构,对会员单位行业文明服务工作状

况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实行者，负责行业文明服务管

理措施口勺制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理措施日勺状况。

第七条协会自律工作委员会下设办公室，该办公宣设在协会秘书处自律部，详细负责

行业文明服务管理的平常工作。

第三章文明服务基本原则

第八条依法合规原则。自觉遵守国家口勺法律、法规及有关政策规定，在遵纪遵法日勺基

础上开展各项文明服务活动°

第九条诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地看待客户，尤其在波及收费及

可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应保证所有的I业务宣传资料均真实可信，不得

具有虚假误导成分。

第十条公平公正原则。看待客户应做到公平、公王，保证客户口勺合法权益不受损害。

第十一条安全交易原则。应采用合理必要的措施，聚障客户在营业场所内口勺交易安全。

第十二条客户至上原则。应积极、热情、友好、礼貌地看待客户，满足客户提出H勺合

理服务规定，以积极H勺态度、扎实打勺作风和文明口勺形象，向客户提供高质量、高效率、高层

次的J优质服务。

第十三条发明价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，协助客户发明和提高价

值，针对不一样客户提供个性化服务，实现优质高效日勺服务价值。

第四章文明服务基本规定

第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设置专人，负责文明服务规划和平常管

理工作，以推进行业服务工作不停深入发展。

第十五条大力开展职业道德教育，树良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘

扬忠「职守、遵守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，增进银行业企业文化的健康发展.

第十六条提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字

行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、重视效率。

第十七条建立科学、规范、合理的服务机制，采月以便、快捷、安全日勺工作流程，积

极进行新产品口勺开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化

服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第十八条保证营业网点到达如下基本原则：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要雯供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率

牌、服务收费原则牌、具有防伪功能的1点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整洁规范；

（四）各类业务宣传折页整洁摆放在客户填单台或放置在折页架，以以便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽量舒适、周到日勺服务，如提供客户书写用品，放置尽量充足H勺

座位,在网点内提供饮水设备等.

（六）在营业网点配置完备的I安全保障设施;

（七）营业网点应有明显口勺对外营业时间标识。

第十九条保证营业网点日勺自助设备正常运行，并切实做好自助设备H勺管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATU、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配

置专管人员，保证设备处在正常工作状态，且洁净整洁，无乱贴现象：所有自助设备应标有

客户服务，当客户碰到问题时（如操作不妥），能及时得到援助服务；

（-）电子显示屏处在正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目日勺宣传辅导工作，并根据需要提供有关征询服务；

第二十条营业网点应合适、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快

捷服务，尽量缓和客户排队现象。

第二十一条员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或

代销金融产品H勺业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量规定和规范化操作规程办理各

项业务，做到快捷精确，把差错率降到最低。

第二十二条员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、

亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、原则。工作时

精神饱满，精力集中；与客户交谈时积极热情，有亲和刀。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在

为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关或与同事讨论与业务无关的事情.

第二十四条柜面工作人员应按规定统一着装，款式、色调朴素、大方，整洁划一.

第二十五条倡导讲一般话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位

根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为

涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十六条定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不停提高

业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定,

不合格者必须离岗培训。

第二十七条做好反假钞R勺宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配置

有效的验钞设备，以便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作,

争取客户的理解和支持。

第二十八条会员单位应设置服务监督，并在各个营业网点设置意见簿。对客户的

服务需求和疑问征询，在最短I向时间内予以反馈，逐渐推行首问负责制；对于客户的批评和

投诉，应认真看待、及时处理，妥善化解多种矛盾，并招处理成果及时反馈：认真听取客户

的反馈意见，及时总结分析，深入改善文明服务工作，同步，要做好客户投诉档案管理工作,

做到有据可查。

第二十九条会员单位应积极加强服务创新，对口勺处理好经营效益与社会服务的关系，

根据不一样层次的客户需求，大力研究开发多样化日勺金融产品，重视改善对零售客户的窗口

服务，不停创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章检查、监督、评估与处理

第三十条为《中国银行业文明服务公约》执行状况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自杳汇报。会员单位应指定

自律联络部门作为自杳的组织管理部门，会员单位口勺自查汇报应报协会；

（二）协会每年安排有关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时

通报抽查状况。

第三十一条会员单位应建立层层检查的JT作机制，加强对分支机构文明服务执行状况

的监督检查，并将其纳入内部考核机制，保证各项服务工作质量目的的实现。

（一）配置与网点数最相适应的J检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作日勺组织与

实行；

（"）营业窗口服务检查应有详细日勺检查记录和检查汇报。检杳中发现问题，应及时通

报，限期整改；

（三）定期或不定期内进行多种形式的客户调研，理解客户对服务工作的满意状况和工

作提议。

第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉，接受会员单位和社会公众的监督

与投诉，并搜集、汇总社会公众传媒对会员单位日勺报道。

第三十三条本着公开、客观、增进口勺原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展

状况。对文明服务状况优秀的单位进行褒奖，同步公布各会员单位有关的违纪及其处理状况。

第三十四条协会根据会员单位日勺自查状况、协会组织欧I抽查和接受的J投诉状况及对媒