《酒店人力资源管理》项目1酒店人力资源管理概述

酒店人力资源管理概述项目一认识酒店人力资源管理1认识酒店人力资源部2自我检测3目录酒店服务通过人力资源的劳动实现，因此人力资源是酒店最重要的资源。人力资源管理的质量直接关系到酒店的服务质量，更关系到酒店的市场竞争力。因此，酒店必须重视人力资源管理，重视酒店人力资源部的建设，最大限度地调动员工的工作积极性，确保实现经营目标。项目引言知识目标了解人力资源的概念和特点。熟悉酒店人力资源管理的概念、特点、意义、目标和内容。了解酒店人力资源部的概念和性质。熟悉酒店人力资源部的组织结构和主要职责。素质目标强化服务意识，贯彻以人为本的理念。学习酒店人力资源部各岗位的主要职责，增强责任感，发扬尽职履责精神。项目目标认识酒店人力资源管理1锦江酒店的人力资源管理锦江国际（集团）有限公司是上海市国资委控股的综合性旅游企业集团之一，拥有酒店、旅游、客运三大核心主业和地产、实业、金融等相关产业。其旗下锦江酒店专业从事全服务酒店及有限服务酒店的投资、营运和管理。凭借出色的人力资源管理，锦江酒店多次荣获人力资源管理奖项。1.承担社会责任，维护员工利益最大限度维护员工利益，如，不降薪，不裁员，为一线员工送上慰问金和感谢信，并做好员工心理辅导工作。2.重视员工成长，鼓励员工发展鼓励员工线下参与跨部门协作，为员工提供个性化的“线上云学堂”学习平台；为员工制定明确的成长目标，而且具备通畅的职业路径、完善的培养模式。3.注重人文关怀，培养员工兴趣推行绿色健康饮食方案；定期举办下午茶、节日聚会活动；鼓励员工培养兴趣爱好，为员工搭建交流平台，如赛艇队、篮球队等。案例导入（续前页）思考：什么是人力资源管理？锦江酒店为什么重视人力资源管理？（续前页）人力资源数量一个国家（或地区）中具有劳动能力、从事或准备从事社会劳动的人口总数质量劳动者所具有的体质、智力、知识、技能及劳动态度等一、人力资源的概念和特点（一）人力资源的概念人力资源：能够推动组织发展，具有脑力劳动能力和体力劳动能力的人的总和。它是人类进行社会生产和财富创造时最为宝贵的资源，是最具有活力的一种生产要素。知识窗人口资源人力资源人才资源指一个国家（或地区）在一定时期内所拥有的人口。指一个国家（或地区）所拥有的具有较多科学知识、较强劳动技能，在价值创造过程中起关键作用的那部分人口。指能够推动组织发展，具有脑力劳动能力和体力劳动能力的人的总和。人力资源与人口资源、人才资源的比较人口资源、人力资源、人才资源的包含关系知识窗知识窗本质重点人力资源体力和脑力质量兼顾数量人口资源人数量人才资源人质量人力资源与人口资源、人才资源的比较（续前页）

人力资源不同于自然资源，自然资源只能被开发，而人力资源能够有目的地改造外部世界，创造性地开展活动。人力资源管理者的主要职责之一就是运用各种管理方法使人力资源发挥能动性。能动性

与自然资源不同，人力资源在不同的年龄阶段具有不同的生理和心理特点，因此开发和使用人力资源要选择合适的时机。时效性

人力资源是可再生资源，其再生性通过人口的更替和劳动力的再生产实现。人力资源的再生性受人类意识的支配和人类活动（如教育等）的影响。再生性

人力资源再生的过程一般也是增值的过程。人力资源在劳动过程中，一方面可以创造财富，另一方面可以通过积累经验、更新知识来提高自己的价值。

培训是实现人力资源增值的重要途径。人力资源管理者应根据员工需要，为员工提供培训服务，以实现人力资源的保值与增值。

增值性一、人力资源的概念和特点（一）人力资源的特点小吴是某酒店的员工，深受酒店总经理器重。酒店总经理为提高小吴的管理能力，特意安排经验丰富的老员工对小吴进行培训。请问这件事体现了人力资源的哪些特点？小思考根据国家标准《人力资源管理咨询服务规范》（GB/T32625—2016）：人力资源管理：运用科学的方法，在组织战略的指导下，以岗位分析为基础，进行组织人员的获取与配置、培训与开发、考核与激励、规范与约束等，最终实现组织目标和员工价值的过程。酒店人力资源管理（属于企业人力资源管理的分支）：酒店运用科学的方法开发和使用人力资源，使人力资源得到最优配置，从而不断提高劳动效率，实现酒店经营目标的过程。酒店人力资源管理不仅是酒店高质量完成服务过程、实现经营目标的必要保证，也是酒店增强竞争优势的基础。二、人力资源的概念和特点（一）酒店人力资源的概念酒店人力资源管理是对酒店人事管理的继承与发展。目前，许多酒店将人事部更名为人力资源部，这不仅是名称上的改变，还反映了酒店员工管理模式的变革。知识窗项目酒店人力资源管理酒店人事管理管理视角视员工为第一资源视员工为成本管理目的为酒店创造财富的同时促进员工发展为酒店创造财富管理中心以人为本以事为主管理模式重视个性化单一、规范管理内容非常丰富简单的事务管理地位战略层、决策层操作层、执行层管理方式民主式、参与式命令式、控制式管理手段专业化、系统化、标准化技术含量低，缺乏专业性酒店人力资源管理与酒店人事管理的区别特点1．突出对人的管理2．注重全员管理3．注重动态管理4．注重科学管理酒店人力资源管理的特点二、人力资源的概念和特点（二）酒店人力资源的特点点击此处播放微课与一般的企业相比，酒店的大部分工作都需要员工直接与顾客接触才能完成。员工面对的是形形色色的顾客，这些顾客不仅会要求酒店具备良好的硬件设施，还会要求酒店员工热情、周到、及时地提供服务，而对酒店满意度较高、归属感较强的员工，更愿意为顾客提供优质的服务。1．突出对人的管理让员工充分意识到自己对酒店的价值。将管理重点放在“人”上，而非“物”上突出对人的管理，关心、爱护、尊重员工突出对人的管理二、人力资源的概念和特点（二）酒店人力资源的特点

酒店的服务质量、业绩涉及酒店的每个部门、每个岗位、每个工作环节，与全体员工的工作积极性、服务意识、精神状态相关，这要求酒店注重全员管理。

酒店全员管理不是少数管理部门通过各种规章制度管理员工，而是酒店人力资源管理部门通过科学规划和认真协调，使全体员工在立足岗位的基础上参与管理活动，发挥能动性，从而创造性地解决解决问题，更好地促进酒店发展的过程。二、人力资源的概念和特点（二）酒店人力资源的特点2．注重全员管理

酒店的经营受经济、政策等外部环境的影响，且内部员工的心理需要、工作目标和对酒店的满意度等也会发生变化。因此，酒店人力资源管理是一种动态管理。酒店要根据外部环境的变化和自身的发展需求动态编制人力资源规划，然后根据实际情况进行招聘、培训、考核等。在日常工作过程中，酒店也应及时了解员工的心理和能力变化，通过晋升、提高福利待遇等措施满足员工的需要。二、人力资源的概念和特点（二）酒店人力资源的特点3．注重动态管理指酒店按既定的程序进行人力资源管理。指员工定额、工作定量，考核等有科学的数量依据。指酒店招聘员工有相应的任职资格标准，岗位培训有培训效果衡量标准，员工服务有质量标准，等等。指酒店人力资源管理有完整、严格的规章制度作为保障。

标准化程序化定量化制度化酒店人力资源管理是科学管理，即管理活动标准化、程序化、制度化和定量化。二、人力资源的概念和特点（二）酒店人力资源的特点4．注重科学管理任职资格：是指为实现工作目标，人力资源必须具备的知识、能力、经历等方面的条件，它是酒店实现人岗匹配的基础。小提示

某景区有两家规模相当、成立日期接近的酒店，但两家酒店的人力资源管理有所不同。

A酒店在成立之初就建立了科学的人力资源管理制度，无论是部门经理、主管、领班还是普通员工，都制定了十分清晰的岗位职责；招聘、培训、绩效考核等都有一套完整程序且有专人负责执行。

B酒店虽然在成立时设置了人力资源部，但该部门的多项管理工作均无严格的程序：人力资源部经理可以推荐亲友进入酒店工作，且无须进行严格筛选；从不进行员工培训，因为人力资源部经理认为培训成本太高，得不偿失；员工绩效考核依靠上级打分，打分依据仅仅是上级的主观印象；等等。人力资源管理与酒店命运管理故事管理故事

两年后，A酒店在该景区开设了一家分店，而B酒店则濒临倒闭。

启示：酒店人力资源管理是一项系统性和综合性较强的工作，如果缺少严格的标准、程序和制度，缺少定量的依据，酒店就难以维持经营。人力资源管理与酒店命运(续前页)三、酒店人力资源管理的意义有利于酒店开展经营活动有利于酒店建立完整的现代管理制度有利于酒店增强竞争优势有利于激发员工活力，提高员工满意度香格里拉的人力资源管理自1971年新加坡第一家香格里拉酒店建成后，香格里拉集团（以下简称“香格里拉”）不断国际化，逐渐成为亚洲地区知名的酒店集团。香格里拉认为，员工是最重要的资产，是酒店的内部顾客，只有让员工对工作满意，员工才能让顾客满意。这一理念体现在香格里拉选人、用人、育人、留人的方方面面。1．选人

在香格里拉，员工被分为5个级别，1～3级为中高层管理者，4～5级为基层员工。香格里拉不希望招聘到频繁跳槽和不忠诚的员工，因此在面试中高层管理岗位的应聘者时，面试官会通过电话求证应聘者跳槽的原因并了解其前任领导对他的评价。基层员工多为应届毕业生。每年3月份，人力资源部会派员工去当地的高校招聘，或是借用当地的香格里拉酒店举行招聘会，以此吸引更多的应届毕业生。香格里拉会安排专门的指导老师对招聘到的应届毕业生进行教学和考核，每月或者每两个月，指导老师会将这些应届毕业生的表现汇报给人力资源部。实习期满，表现合格的应届毕业生就会正式进入酒店工作。总经理会亲自考察他们的表现，通过交谈来观察他们是否具备从事酒店服务工作最应具备的特质——热情。香格里拉的人力资源管理2．用人在用人方面，香格里拉坚持“人尽其才，才适其位”的宗旨。若出现岗位空缺，管理者会优先考虑内部员工，本着公平、公正的原则进行员工调配，让有才干的员工发挥自己的能力。香格里拉管理者认为，员工只有清楚自己在酒店的职业发展前景，才会有充足的工作动力。3．育人香格里拉十分重视员工培训，基层员工培训采用“老带新”的方式，中高层管理者培训采用“导师制”的方式。“老带新”是指对即将上岗的基层员工，酒店会指派一名老员工帮助其熟悉部门工作，并与其结成工作伙伴关系。“导师制”是指对新入职的中高层管理者，酒店会安排一名同部门、同职级且入职比较久的管理者帮助其熟悉具体工作。此外，香格里拉会为员工提供英语培训，培训课程根据酒店不同部门、不同级别的员工专门定制。只要员工想学，酒店都会给予其充分的学习机会。酒店的网络课程与美国康奈尔大学挂钩，学员毕业的时候能领取结业证书。香格里拉还设有香格里拉学院，专门提供一些证书类学习课程，如英语、前厅服务、餐饮服务、客房服务等方面的课程。香格里拉的人力资源管理4．留人香格里拉将员工视为酒店的第一资源，通过尊重员工、为员工提供有竞争力的福利待遇来留住员工。香格里拉每月举行一次员工大会，以便酒店管理者和基层员工进行沟通。每个部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，管理者也会通过此会议让员工知道酒店会为他们做什么。香格里拉的薪酬在行业中具有一定的竞争力和吸引力，此外，酒店会为员工提供车费补贴和住宿补贴等。完善的选人、用人、育人和留人体系，为香格里拉的可持续发展奠定了坚实的基础，使香格里拉在激烈的市场竞争中占据优势。酒店要正常运转并取得良好的经济效益，就必须建立专业的员工队伍。因此酒店人力资源管理者应有意识地挑选和培训员工，从而提高全体员工的素质。专业的酒店员工队伍四、酒店人力资源管理的目标（一）建立专业的员工队伍

一支优秀的员工队伍，只有经过科学的配置，才能形成最佳的员工组合，即所有人协调一致，形成合力，以实现酒店经营目标为己任。员工组合不合理，即使员工个人非常优秀，酒店也未必能取得好的业绩。因此，酒店人力资源管理者应制定明确的岗位职责，使员工既能各尽所能又能互相协助。四、酒店人力资源管理的目标（二）构建最佳的员工组合酒店进行人力资源管理，不是为了“管好人”，而是为了“用好人”。因此，酒店人力资源管理者应采取有效措施，充分调动员工的工作积极性，使员工以饱满的精神服务顾客。四、酒店人力资源管理的目标（三）充分调动员工的工作积极性五、酒店人力资源管理的内容内容具体说明酒店人力资源规划

酒店为实现经营目标，采取措施确保组织结构合理、酒店人力资源供需平衡等酒店工作分析

酒店运用科学的方法，研究某个岗位的工作职责、工作权限、工作关系、工作条件等因素，对这些因素进行全面、系统的描述，并确定该岗位的任职资格酒店员工招聘

酒店在人力资源规划和工作分析的基础上，通过科学的步骤和方法，寻找、吸引并录用具有任职资格且有兴趣到酒店工作的人力资源五、酒店人力资源管理的内容内容具体说明酒店员工培训

酒店通过各种方式促使员工具备能够胜任工作的知识和技能酒店绩效管理

确定员工的绩效目标并搜集与绩效有关的信息，定期对该目标的完成情况做出评价和反馈，促使员工提高工作绩效，从而提高酒店的整体绩效酒店薪酬管理

酒店在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑各种影响因素，确定薪酬体系，并进行薪酬调整和薪酬控制五、酒店人力资源管理的内容内容具体说明酒店劳动关系管理

酒店通过规范的管理，使劳动关系主体的行为更加规范、权益得到保障，从而维持和谐的劳动关系，促进酒店稳定发展酒店团队管理和员工激励

在酒店内部建立决策高效、执行有力的团队，发挥员工的整体协同效应；运用各种激励手段，调动员工的工作积极性酒店员工职业生涯规划与管理

帮助员工规划和管理职业生涯实训步骤：（1）学生自由分组，每组3～5人，并选出一名小组长。（2）以小组为单位选择一家酒店，查找相关资料，了解该酒店人力资源管理的内容，分析人力资源管理对该酒店的意义。（3）小组长进行课堂汇报，老师加以点评。分享酒店人力资源管理案例同步实训课堂小结认识酒店人力资源管理一、人力资源的特点1．能动性

2．时效性

3．再生性

4．增值性二、酒店人力资源管理的特点1．突出对人的管理

2．注重全员管理3．注重动态管理

4．注重科学管理三、酒店人力资源管理的意义有利于酒店开展经营活动、增强竞争优势、建立完整的现代管理制度、激发员工活力并提高员工满意度四、酒店人力资源管理的目标1.建立专业的员工队伍2.构建最佳的员工组合3.充分调动员工的工作积极性五、酒店人力资源管理的内容酒店人力资源规划、酒店工作分析、酒店员工招聘等认识酒店人力资源部2W酒店人力资源部的部分工作内容

小冯和小罗是某学院的应届毕业生，两人毕业后均进入W酒店人力资源部。小冯成为一名文员，由人力资源办公室主任直接领导；小罗成为一名培训助理，由培训部主管直接领导。入职以来，小冯主要负责协助办公室主任开展以下工作：①管理酒店员工人事档案，记录员工基本信息，掌握员工数量、结构等基本情况；②统计酒店员工考勤数据，核对员工工资；③撰写酒店人力资源部的会议记录；④处理酒店往来公文，下发酒店高层传达的各类文件；等等。

小罗主要负责协助培训部主管开展以下工作：

①制订培训计划，确定培训相关人员；

②准备培训所需物品，布置酒店培训中心；

③记录培训过程，搜集与培训效果相关的信息，改进培训计划；等等。案例导入问题：（1）酒店人力资源部通常下设哪些部门？小冯和小罗分别属于哪个部门？（2）酒店人力资源部各岗位的主要职责有哪些？

案例导入（续前页）在知识经济时代，任何酒店的发展都离不开优秀的人力资源和人力资源的有效配置，酒店人力资源部是酒店培养优秀人力资源和实现人力资源有效配置的关键部门。一、什么是酒店人力资源部酒店的管理主要是通过对人的管理来实现的，因此人力资源部良好的工作质量是酒店取得成功的关键。酒店人力资源部的管理活动是酒店组建优秀的员工队伍、提高工作效率和服务质量的基础，也是为酒店创造良好效益的重要保证。酒店人力资源部人事管理制定人事制度进行人事关系管理员工规划与培训招工用人开展员工培训劳资关系管理制定劳动组织和分配制度有人说：酒店人力资源部是酒店的管理中心。你赞成这种说法吗？为什么？小思考人力资源部的首要工作是为酒店高层和其他部门提供及时、周到的人事服务，通过员工招聘、培训、考核等工作来满足其他部门对人力资源的需求，实现选人、用人、育人、留人的目标。二、酒店人力资源部的性质（一）酒店人力资源部是人事服务部门酒店人力资源部的性质点击此处播放微课

人力资源部根据既定的标准对酒店各项规章制度的执行情况、各部门员工的业绩等进行监督，确保各部门员工的活动有利于实现酒店总体经营目标。此外，酒店人力资源部通过扮演仲裁者和协调者的角色来处理酒店内的各种冲突和纠纷，化解矛盾，从而改善员工关系，提高团队凝聚力。二、酒店人力资源部的性质（二）酒店人力资源部是监察协调部门酒店人力资源部的性质点击此处播放微课越来越多的酒店将传统人事部转变为直属于酒店总经理的人力资源部，并授予其制定战略的权限。酒店人力资源部制定的人力资源战略包括人力资源开发战略、人才结构优化战略、人才使用战略等，这些战略是酒店整体战略的重要组成部分，是酒店维持竞争优势的关键所在。二、酒店人力资源部的性质（三）酒店人力资源部是战略制定部门酒店人力资源部的性质点击此处播放微课释疑解惑人力资源开发战略人才引进战略人才自主培养战略人才结构优化战略人才层次结构优化战略人才智能结构优化战略人才年龄结构优化战略人才使用战略任人唯贤战略岗位轮换使用战略破格提拔使用战略合理的组织结构是酒店人力资源部有效行使各项管理职能、提高管理效率的保证。设置组织结构，应以实现职权制度化、管理幅度合理化、指挥统一化、管理高效化为目标。酒店人力资源部的组织结构没有统一的模式，通常取决于酒店规模、员工编制情况、内部管理职能的具体分工等。一般来说，三星级以上酒店的人力资源部由人力资源部经理管理，该部门下设培训部、质检部、劳资部和办公室，对应的管理者分别为培训部主管、质检部主管、劳资部主管和办公室主任（部分酒店称为人力资源主任）。三、酒店人力资源部的组织结构和主要职责（一）组织结构三星级以上酒店人力资源部的组织结构1．部门主要职责酒店人力资源部的主要职责如下：（1）根据酒店经营管理需要，参与设计其他部门的组织结构，确定各部门的职责和员工编制，明确各岗位的职责和任职资格。（2）在各部门的协助下进行工作分析，编制、修改和完善工作说明书，合理评估岗位价值。（3）根据酒店发展战略和实际情况，制订并落实年度人力资源工作计划。（4）根据酒店发展战略和实际情况，做好酒店人力资源规划。（5）做好酒店员工的招聘工作。（6）做好酒店员工的培训工作。（7）制定并执行员工工作绩效考核制度。三、酒店人力资源部的组织结构和主要职责（二）主要职责三、酒店人力资源部的组织结构和主要职责（二）主要职责（8）根据国家政策和酒店业相关规定，做好薪酬管理和劳动保护工作。（9）制定酒店规章制度，管理员工关系，处理员工离职等事宜。（10）检查酒店的硬件设施、服务质量等。（11）在酒店内部，围绕人力资源管理，发挥建议、咨询、服务和协调功能。三、酒店人力资源部的组织结构和主要职责（二）主要职责酒店人力资源部人力资源部经理培训部主管质检部主管劳资部主管办公室主任岗位主要职责人力资源部经理①在总经理的直接领导下，全面主持人力资源部的工作，组织并督促部门人员全面完成本部门职责范围内的各项任务；②组织编制酒店年度人力资源工作计划和人力资源规划；③组织开展酒店员工招聘；④设计薪酬体系；⑤制定、完善并执行酒店关于劳动纠纷、劳动安全等的管理制度，做好员工工作绩效考核工作；⑥建立人力资源管理信息系统，为酒店总经理决策提供依据；⑦指导、协助员工做好职业生涯规划和管理三、酒店人力资源部的组织结构和主要职责（二）主要职责岗位主要职责培训部主管①执行人力资源部经理的工作指令，编写酒店人力资源培训规划、年度培训计划，制定培训管理制度；②建立并完善酒店培训体系；③组织搜集、编写各类培训资料，设计各种培训项目，组织培训专员、选择培训教材、落实培训场地，开展培训工作；④对培训效果进行跟踪和评估，改进培训方案；⑤负责酒店有关外派培训和其他单位委托培训、考核的组织和管理工作三、酒店人力资源部的组织结构和主要职责（二）主要职责岗位主要职责质检部主管①执行人力资源部经理的工作指令，依据国家标准［如《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）］、酒店员工手册、酒店奖惩条例、岗位职责、服务规范等对酒店内部各岗位员工的工作进行检查；②制定并贯彻执行各部门工作质量检查标准；③建立完整的管理档案和详细的工作记录，定期撰写酒店质检报告，参加质检分析会；④安排、督导、检查下级（质检员）的工作，并对其进行考核；⑤根据顾客反馈，开展质检改进活动，提高酒店服务与管理水平三、酒店人力资源部的组织结构和主要职责（二）主要职责岗位主要职责劳资部主管①执行人力资源部经理的工作指令，执行国家制定的有关薪酬、劳动保障等方面