养老机构养老院礼仪服务手册

养老机构养老院礼仪服务手册

-1-

礼仪概论

礼仪是指人们在社会交往活动里共同遵循的，最简单、最起码的

道德行为规。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、

精神面貌的外在表现。

礼仪包括礼节、仪表等容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相

问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容

貌、姿态、风度、服饰等容。礼仪应遵从尊重他人、适度自徨的

原则。

一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产

生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能

强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己

的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪

行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重

视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。

-2-

仪容仪表

仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体

现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪

容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人

及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。

1.着装

(1)工作服

上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清

洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要

在膝盖以下。

(2)鞋袜

鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相

宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求

软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。

(3)酉已饰

不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手蜀、戒指、手链、耳环等

首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。

2.发型

(1)发型要朴实大方，头发要适时梳洗。

(2)男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，

保持清洁、整齐、无头屑。

(3)女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与

头发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉。

3.面部清洁与化妆

(1)面部要注意清洁和适当的修饰。

(2)男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

(3)女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和

香水。

4.卫生行为

(1)上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异

味食物。

(2)指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。

(3)不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻

孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。

(4)咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出

大声。

-3-

礼貌用语

礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，

是一种对他人表示友好和尊敬的语言。

1.四个要素

(1)以他人为中心。对老年人的隐私等要，老年人不愿意表述

的内容不要问，更不能向他人散布。

(2)态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情

的〃桥梁〃，服务人员进入工作环境，就进入了服务的角色。

应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爰心、同情心和真诚相

助的情感融在言语中。

(3)语言精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择

合适的语言来表达。言语要严谨，同时要清晰、温和，措词要准

确。

(4)表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，

语言要简洁易懂。

2.常用礼貌用语

(1)称呼用语

对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如

老师、医生，也可以按老人的意愿称呼叔叔、王爷爷、阿婆等。

(2)迎送用语

您好、欢迎您、您好，请进、再见、请慢走、您请坐

(3)感谢用语

感谢您的帮助、感谢您的配合、感您提出的宝贵意见

(4)答谢用语

不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的

(5)致歉用语

抱歉、让您久等了、请稍等、请原谅、打扰了、实在抱歉、给您

添麻烦了，抱歉

(6)征询用语

我能为您做什么吗、您有什么需要我为您服务的吗

(7)请求用语

请您帮我、请问

(8)介绍用语

您好，我是护理员某某

3.电话用语

(1)接听直线：您好，(本机构名)，请问有什么可以帮您？

(2)接听分线：您好，介护部/后勤部

(3)接听寻找人员，如果被找寻人在场：请稍等，请某某接

(4)接听寻找人员，如果被找寻人不在场：对不起，他暂时不

在，有什么我可以转告？、请留下您的联系方式，等他回来后，

马上给您回

(5)接听广告.宣传：您好，请您留下联系方式，如果有需要，

我们会联系您

(6)拨出：您好，我是(本机构名)

(7)挂断：请问您还有其他问题要咨询吗？祝您生活愉快，再

见！

(8)家属/老人表示感谢/夸奖时：感谢您的支持和认可，这是

我们应该做的！

(9)说服家属/老人配合工作我们这样也是为老人的安全着想，

麻烦您支持下我们的工作。我相信您也是想老人好的，这种情况

咱们还是听医生的建议比较好，以免后期出现其他问题，您说对

吗？

(10)家属/老人愿意配合工作：感您的理解和支持，我们会更

加努力，争取把服务做得更好。

(11)产生分歧：确实抱歉您这个要求我确实没有办法达到呢，

主要也是为了老人的安全着想，您的心情我也理解，但是这次确

实没办法，您的意见我也会帮您记录下来的。

4.禁忌

(1)忌讳用粗话.脏话：死老头、破老太婆

(2)忌讳出言不逊，恶语伤人：你看你，牙都快掉没了，还穿

什么裙子！

(3)忌讳使用质问式语言：有没有问题？你怎么能这样？

(4)忌讳使用命令式语言：赶紧把饭吃完！都吃了，不准剩！

(5)忌讳使用土语、习惯用语.暗语和所谓的〃行话〃：俺们

都是活雷锋、你动作快点，不要温吞水，我忙都忙死了！

(6)忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底：你老伴儿到底怎么

去世的？

(7)忌讳口头禅：我的天呀、烦都烦死了、我忙都忙死了

(8)忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情。

(9)其他忌语：

我不知道，去问别人吧！

你真烦、真讨厌，死远点！

打针总归痛的，叫啥！

家属陪着做啥，叫家属自己做。

叫啥，现在还没上班。

找不出，没零头，自己想办法。

刚刚讲过又要问，像白痴。

这事不归我管，跟我没关系。

要吃就吃，不吃拉倒!

我是新来的，不要叫我做。

-4-

举止

1.站姿

(1)站姿的基本要求：端正、自然、亲切、稳重。

(2)站姿的正确要领：上身正直、头正目平、目视前方、面带

微笑、微收下颌，挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站

直，肌肉略有收缩感。

(3)站姿方式

I）侧放式（一线员工，男女通用）：其要领是：脚掌分开呈〃v〃

字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，

呈半握拳状。

2）前腹式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。

其要领是：脚掌分开呈〃V〃字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手

相交放在小腹部。

3）后背式（一线男员工）：适合男性使用的站立姿势：其要领

是：两腿稍分开，两腿平行，比肩略窄，双手轻握放在后腰处。

4）丁字式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。

其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚侧，两脚尖向外略展开，

形成一个〃丁〃字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

（4）注意

站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论

哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋，更

不要将身体东倒西歪靠在物体上。

2.坐姿

(1)要领

入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，

然后轻轻坐下。女士入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，

上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两

手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男士两膝间的距离以

一拳为宜，女士则以不分开为好。

(2)注意

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、〃0〃型坐姿。

坐姿中还要特别忌讳前俯后仰、抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢

的表现。

3.走姿

(1)要领

上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿

直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。此外，还要注意步速

和步度。

(2)步位

两脚下落到地面的位置。男士行走，两脚跟交替前进在一线上，

两脚尖稍外展。女士行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前

方，称〃一字步〃，以显优美。

(3)步速

行走的速度。一般来说，男士每分钟108-no步，女士每分钟

118-120步。遇有急事,可加快步速。

(4)步度

也称步幅，是指跨步两脚间的距离，一般为70-80公分左右。

(5)注意

走路最忌〃八字〃和〃外八字〃；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，

大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆腿，左顾右盼；走

路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。

4.蹲姿

(1)蹲姿三要点

迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，

右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，

避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则

要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

(2)注意禁忌

1)弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿

态O

2)两腿展开平衡下蹲，其姿态不优雅。

3)下蹲时注意衣不可以露、不可以透。

5.手势

手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种〃体态

语言"。

(1)基本要求

自然优雅，规范适度。

(2)手势的运用

1)请.让.送：手指伸直并拢，手与前臂成一条直线。

2）引领客户：横摆式一一五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心

向上，肘做弯曲，腕低于肘，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右

摆动至身体右前方，同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸

出手的一侧倾斜另一手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑。

3）递物接物：双手递到对方手里。

4）招手示意：掌心向外、四指并拢，手臂可伸直或略弯曲。

5）握手：上身稍前倾，面带微笑，右手伸向对方与对方右手相

握，眼睛平视对方同时寒暄，握手时间一般不超过5秒钟。

（3）注意事项

握手同时做到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手的顺序以

长辈、女士优先为原则；不用左手握手；和异性握手一般不用双

手，除非故友重逢或慰问对方；握手时不能戴帽子、墨镜、手套。

(4)注意

手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不要手舞足蹈。

5.微笑

(1)微笑是一种漂亮的表情，它可以和有声的语言及行动相配

合，以其亲切温和传达对他人的热情欢迎，表达自己心的友善。

(2)微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略

呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下,

微微一笑。

6.座次安排

(1)会议接待座次安排

(A为上级领导或外宾席，B为主方席)

(2)谈判座次安徘

(3)宴会座次安排

(宴请时主要照顾好主宾，主人坐主位，主宾坐主位右手位置，

其他随员宾客可以对面坐也可以交错坐)

(4)乘车座次安排

1)由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下，以

右为尊，以左为卑。双排座5人座轿车上，座次由尊而卑应当依

次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。

2)由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时

变化为后排为上，后排为下。双排座5人座轿车上，座次由尊而

卑应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

-5-

主要岗位服务礼仪

1.前台接待

(1)着装整洁，仪容端庄，精神饱满地恭候每一位来访者的光

临，时刻保持工作区域整洁有序。

(2)来访者进门时，主动为其开门，面带微笑问候〃您好/您们

好，欢迎(本机构名)〃，手势引导至洽谈区就坐。

(3)来访者来到前台，应立即起立面带微笑问候招呼。当知道

来访者姓氏后，要尽早称呼，以示对访客的尊重。对于熟悉的访

客要注意称呼姓氏。

(4)有较多来访者抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理。

做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位来访者。

(5)了解来访者需求，询问老年人情况，有针对性的为其介绍

机构整体环境、介护服务、医疗服务、餐饮服务、康乐活动、宜

老化设施、功能分区、特色服务、价格等，尽可能全面、细致、

周到并填写来访登记表。

(6)与来访者/客户交谈时，相距于60-100厘米之间，应目视

对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚

JtiJ'O

(7)与来访者/客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自

然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。

(8)对没听清楚的地方要礼貌地请来访者/客户重复一遍。在与

客人对话时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请来访

者/客户稍等，同时尽快结束谈话，招呼来访者/客户。如时间较

长，应说〃对不起，让您久等了"。

(9)答复来访者/客户的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用

词得当，简洁明了，不能用〃大概〃〃也许〃〃可能〃之类没有

把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

(10)当来访者/客户提出的某项服务要求，我们一时满足不了

时，应主动向来访者/客户讲清原因，并向来访者/客户表示歉意，

同时要给来访者/客户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

(11)引领来访者时，要走在来访者/客户左前方两三步处，随

着来访者/客户的步子行进，遇转弯时，要微笑向来访者/客户示

意；陪同来访者/客户乘电梯时，接待人员按动电梯控制钮，然

后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入，按动楼层

钮并告诉来访者/客户。电梯到达指定楼层，敬请来访者/客户先

走出电梯。

(12)根据老年人的情况，科学合理地向老年人及家属介绍所需

的生活区域、介护等级、服务容等，告知办理入住手续时需提供

的材料和入住时需带的物品。

(13)清楚本机构房间的动态，遇来访者咨询时，灵活推荐,合

理安排老年人入住。

(14)办理入住手续时，需详细为老年人及家属解释入住协议及

附件的各项条款，扫描证件时，要注意礼貌，当扫描结束后，应

迅速交还证件，入住手续办理完成，需与家属一起送老年人至房

间。

(15)在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要

婉转、灵活，既不违反公司规定，也不要伤害客户的自尊心。

(16)遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表示欢迎并及

时反馈。

(17)访客参观完毕，应礼貌告别。

2.护理员

(1)护理员要主动热情，见到老年人、家属或来访者，要主动

打招呼，面带微笑问候，〃您好！〃〃请问您找哪位？”

(2)想老年人所想，急老年人所急，耐心的为老年人解释，细

心观察老年人没注意的问题，及时周到为老年人解决，让老年人

及家属体会到爰心服务。

(3)护理员要有微笑的面容、真诚的眼神、优雅的肢体语言，

讲普通话和老年人方言，使用礼貌用语，不得骂人，不讲粗话，

不大声喧哗，不发脾气。

(4)护理员要尊重老年人和家属。具体变现在对老年人和家属

的关心和体贴，对老年人身体健康状况的熟悉和了解上。

(5)护理员为老年人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚。

(6)护理员为老年人安抚要大度，不要对老人斤斤计较。

(7)护理员为老年人讲理要文明，不要随意呵斥与教训。

(8)护理员为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼。

(9)护理员为老年人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待。

(10)护理员为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老

人的不是。

(11)护理员为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论家属

的长短。

3.保洁员

(1)当领导、老人及家属走近时应站立微笑，视情况问好。

(2)如遇到老人或家属投诉时，应认真记录，及时向主管令员导

报告，主动反馈结果。

(3)如遇到老人及家属携带物品过多时，应主动上前帮忙按电

梯，帮助将物品送至房门口。

(4)如看见乱丢果皮纸屑的情况，应及时予以制止，提醒其注

意环境卫生。

(5)如发现老人或家属在房间或通道点烛、燃香、烧纸时，应

及时予以制止。

(6)清洁卫生间时，应先敲门确认是否有人，在未得到响应时

可轻推开卫生间门并出声询问，确认无人后方可进入。工作期间

应在门口摆放告示牌，遇到老人或家属应主动提醒小心地滑。

(7)如遇老人或家属询问不属于自己职责围的问题或自己不了

解的情况时，应礼貌致歉并指引其向相关人员问询。

(8)样板间清洁中，如遇客户参观应靠一侧站立并微笑问候，

然后收好工具，等客户参观完离开后再进行清洁。

(9)清洁办公室时，注意需征得同意方可进入，进行时开关门

动作要轻，走路轻、说话轻、动作轻。

(10)清洁电梯时，如果遇见客户，应等客户下电梯完毕，再进

行清洁。

(11)清洁工具摆放整齐，不得阻碍他人行进。

(12)遇到老人及家属反映卫生问题时，能解决的马上解决。不

能解决的及时上报主管领导。

4.门卫保安员

(1)领导或领导车辆进出大门时，提前主动开门，立正敬礼。

(熟记领导车牌号)主任，早上好"

(2)同事上下班进出大门时，主动开门，微笑点头示意〃早上

好〃〃再见〃。

(3)同事非上下班时间出门时，微笑点头示意，主动询问"你

好，请出示出门单〃〃再见〃。

(4)本院老年人出门时，微笑点头示意，主动询问〃您好，您

的假条/出门证请给我一下〃〃再见〃

(5)老年人家属探视进门时，微笑，礼貌询问〃请问找哪位？〃

〃请先登记〃〃请进〃。

(6)非本单位人员来访时，微笑，礼貌询问〃请问找哪位？〃

〃你们提前有约么？〃〃请进〃

(7)业务咨询人员进门时，微笑，主动询问〃您好，请问有什

么事么〃〃请到咨询大厅咨询〃并用手势指引。

（8）领导参观进门时，提前开门，立正敬礼，指引司机把车停

放妥当。

-6-

礼仪服务规范

1.基本礼仪（所有员工）

2.接待礼仪（前台）

-7-

情景模拟

1.客户来访咨询（前台人员）

客户：客户距入厅门5步

工作人员A:开门、微笑；您好：欢迎光临（本机构名），请问

有什么可以帮助您吗？

客户：我家有老人想过来咨询一下。

工作人员A好的，您这边请；协同客户至洽谈区了解基本情况。

工作人员B:点头、微笑、茶水服务

工作人员A:带家属实地参观、了解；详细介绍实地机构情况。

客户：好的，有需求我会联系你们的。

工作人员A:XX先生/XX女士，如有任何问题可以随时给我们

打，为了不影响您家人的正常入住，如预订房间或办理入住请提

前联系我们。

客户：客户离开

工作人员A:送客户至门外，直至消失于视线围。

工作人员A:对相关信息进行整理，并对客户信息熟记。

2.客户或领导楼层参观