新疆移动电子渠道全年规划

1新疆电子渠道目标分析

1.1去年数据与今年目标对比

2附表格（本年度区绩效指标部分未确定,

待移动提供后补充）

3整体运营思路

3.1电子渠道是移动业务营销和客户服务的重要途径，也

是未来渠道发展的重要方向。要实现推进实体营销向电子

营销快速转型，电子渠道在逐步满足客户的便捷服务需求

的同时，依据CPC（客户、产品、渠道）原则，在用户行

为数据的采集和分析的基础上，进行用户属性分析，创建

基于客户行为的互联网营销模式；并结合全疆区域特点,

进行有重点、有选择地发展自身的电子渠道，快速、有效

的促进营销效率的提升，达到电子渠道在整体业务运营中

的支柱作用。

3.2电子渠道发展重点思路

3.3有重点、有选择地发展电子渠道，优先发展网站（网

厅）、突破性发展新型掌厅、持续发展短厅及自助终端、

3.4电子渠道营销模式转型思路

传统营销模式向基于客户行为的互联网营销模式转变；融入互联网的营销理念，通过对客

户特性和行为的实时分析及客观评估，实现服务与营销的深度融合，促进营销效率的提

升，经实践，互联网营销模式转化率是传统营销模式的5倍；

外珀I的

＞传统营销模式；通过对用户属性的分析，并以通过放大两者的重合区域来

提升营销效果，缺乏对用户行为数据的采集和分析:

基于客户

行为的互

联网营销

模式；以

放大三者

重合区域

根据客户的行为分析实时动

并提升其与客户接触之前确定

态调整

业务转化

率为工作

重心，提

升营销实

时性；

营销目的

营销对象针对所有移动客户电子渠道客户

静态客户属性结合动态客户

数据基础静态客户属性数据

行为数据

植入式营销：依据客户具体操

推荐式营销：依据客户具体

作行为进行适时的业务引导，

情况（消费等）进行业务推

营销形式业务营销融入客户体验的全

荐，业务营销形式简单

过程，营销形式更加丰富

3.5电子渠道分区域差异化运营思路

＞以南北疆电子渠道的发展现状，结合两个区域的用户使用习惯，建议各区

市进行差异化运营，强化当地的优化渠道，实现电子渠道业务量提升；

＞北疆地区

＞北疆差异化运营思路：优先发展网厅，通过服务密码的推广、网厅向营业厅

的延伸，同时加强网上充值的推广，培养客户使用网厅。重点突破掌厅的发展，

对开通GPRS功能的客户，尤其是外来务工者、动感地带客户群，加强掌厅的推

广。

＞南疆地区

南疆差异化运营思路：优先考虑自助终端的营销、推广，培养用户的使用习惯；持续

性发展短厅，通过短厅的中文指令、模糊识别、转发功能等，实现短厅在该类地区进

一步渗透.对开通GPRS功能的客户，尤其是动感地带客户群加强学斤的推广C网

厅作为长期战略渠道持续运营。

3.6结合省市两级运营，各地州考虑将营业厅开展的营销

案尽可能实现在互联网和短信渠道、自助终端上承载。

3.72011年新疆电子渠道营销推广模型

电r集谩成熟背饵

*mind

能力。通过分析用户的视觉期望，重新设计部分页面布局，在色彩和展现形式上突破常

规：深入挖掘客户的需求，并提供个性化的服务和主动营俏，使得客户体验和关怀持续递

进，在满足个性需求同时，深挖服务价值。提升系统性能，搭建前端规范，完善UEUI产品

优化体系建设，实现产品的口常优化及深度优化工作。实现电子渠道传播+服务+体验+

销售的全方位功能。

6.1.2产品分阶段重点工作

1）第一阶段（3月到4月）一一试运行期：产品视觉层、交互层优化，优先解决重点产品

问题，为之后的运营打下坚实基础

2）评估、扫描产品缺陷、评估产品现状，提交初步优化思路

3）客户意见调查及收集、根据建议需求制定产品优化方案

4）根据集团UEUI规范，整理目前网站存在的不规范问题，便其完全符合集团要求

5）分析360等第三方平台的充值渠道，及佣金情况调查

6）评估统一运营支撑平台，提出优化建议

7）首页信息架构优化，清理首页中存在的视觉干扰

8）改善频道页信息架构，清理频道页中存在的视觉干扰

9）梳理充值业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤

10）参与营销活动设计，从UEUI客户体验角度提出产品的优化建议

11）SEO优化,为全站添加keywords（关键词）与description（描述）工作，提升搜索引

擎抓取效率

12）智能客服小E优化方案

1）第二阶段（5月到8月）一一培育期：营销服务导入，功能优化计划，建立满足营销推

广的电子渠道新功能设I

2）搜集有效数据，分用户群模拟用户场景，建立清晰的客户引导机制

3）优化调整全业务分类在前台的客户化呈现，从用户自身需求出发，帮助网站实现业务

菜单由专业化到客户化的转变

4）梳理在线入网业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤

5）梳理简单开关类业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤

6）梳埋套餐办埋流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤

7）梳理设置类值业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤

8）梳理清单查询类业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤

9）新手专区类功能规划、培训新用户快速入门

10）根据互联网营销体系,设计圈子营销功能

11）根据互联网营销体系、设计触发式营销引擎

12）构建电子渠道虚拟货币体系，引入E币概念并制定相应的消费规则

13）配合技术改善页面加载流程，提升网站访问速度

14）SEO优化，为stiemap（网站地图）规划，提升搜索引擎抓取成功率

15）根据网厅现状，制定全业务承载计划

16）根据国际互联网W3c标准，配合前端开发人员制定前端设计规范，使前端内容、样式、

效果分离，提高网站性能

提出页面静态化思路，建立页面文件管理规范，控制页面文件、图片、js/css大小，修正

404错误页

1）第三阶段（9月到12月）一一成熟期：提交产品运营分析报告，提升产品客户体验，提

升电子渠道服务价值，实现全年工作目标

2）梳理清单查询类业务办理流程，解决错误引导问题及简化业务办理步骤

3）配合技术支撑，优化搜索结果的展示，提供搜索性能的优化需求，指引用户快速找到

业务、咨询。

4）访问但未登录网营的客户情况分析及引导

5）根据数据方案结果，制定该方案的优先级；业务办理成功率改善方案

6）预判机制-网营业务办理失败优化方案

1）口常常态化工作：

2）营销活动的SEO规范制定及实施

3）SEO效果监测及定期优化

附件：2011年新疆移动电子渠道产品规划表

2011年新疆移动电

广渠道产品规划.xl

6.2营销

6.2.1总体思路

保持现有10086自动台、短信营业厅、自助终端的发展态势，实施开展•些和渠道特点

相结合的营销活动；重点对网、掌厅实施营销创新与突破，多方面尝试带有互联网特征的

营销模式，带动、完成电子渠道全年指标。

各渠道营销

思路:营销思路

电子渠道

互联网营销创新，尝试合作、体验、圈子、推荐等多种营

网站销方式，提升业务量、客户数、充值金额

学厅以客户数精确营销活动和渠道推广为主

短信结合渠道特点和优势，开展以合作、推荐营销活动提升业

务量，并针对非电子渠道平台进行内部营销，实施渠道

10086自动分流

视自助终端功能，开展捆绑业务营销和客户数精确营销

自助终端（充值营销）

6.2.2新疆电子渠道的营销策略

>网、掌厅营销策略

做为今年电了•渠道的发展重点，需要制定长期培养渠道客户的策略，采用互联网手段加

强网、掌灯的营销力度。对于客户渗透率的指标，汹、掌厅实施专属客户营销，形成对潜

在客户和沉默客户的长期引导和激励：

>对于业务量和充值金额的指标，网厅要进行营销模式创新，除了进行

固有的常态化营销模式（办业务抽奖模式），还将紧密结合互联网模式，开

展对于重点业务的体验营销，利于传播推荐和圈子的病毒式互联网营销，尝

试和高知名度商家的合作营销，全面提升网、学厅客户数、业务量和充值金

额指标。

>短厅、10086自动台营销策略

在客户渗透率方面，促进渠道协同，制定更为完善的管理流程机制和服务系统，进行对自

建厅、代理厅、10086人工台的客户分流，如制定电子渠道独有业务，客户开、关业务时

必须从指定渠道办理；制定内部新客户的e积分奖励机制，对于非电子渠道的服务人员推

荐新增客户实施奖励措施。

>在业务量提升方面，短厅可以利用业务办理简捷方便的优势，针对高

校族群开展线上、线下精确业务营箱和合作营俏，制造校园热点，促进业务

量提升。另外，对于短厅制定正向定制业务，在众多的移动业务中，选取优质

的业务对客户实施体验营销，从而提升业务量。

>此外，短厅和10086自动台进行渠道协同，完善渠道内部的e积分系统,

共同开展长期的对于店长、营业员、客户经理、代理商和10086客服人员内

部竞赛活动，引导客户通过短信或IVR自助开通指定业务获得更多e积分等

奖励，促进渠道分流和业务量的提升。

>自助终端营销策略

保持自助终端现有良好的发展态势，对于客户渗透率和业务量的提升，采取新增客户和

保有客户的营销策略。

6.2.3新增客户营销策略：进行数据分析，对区域客户实施专属客户营销，将网、掌

厅的新增客户充值优惠同步加载到自助终端中，通过短信的宣传方式，及时告知、

引导客户参与，增加服务体验，培养这部分客户的使用习惯。

6.2.4保有客户营销策略：利用自助终端充值业务占比高的优势，对于老客户将充值

和业务结合，实旅捆绑营销；在自助终端系统中，选取大众业务制定特有充值捆绑

营销案和特有奖励，激励老客户参与，提升业务量。

6.2.5新疆电子渠道的营销“划

全年营销活动计划:

营销活动全年计划

笫一阶段第二阶段第三阶段

工作内容营销核心3456789101112

营销模式营销模式营销模式

月月月月月月月月月月

专屈客

网厅、掌厅新增客户体验网厅（学厅）我爱网厅/掌厅体验

精硝营销户登录精确营销精确营销

营销活动数红包有礼奖中奖

有奖

网厅办

常态化营业务司厅总动员幸体验营销+业务连连看网厅嘉

业务营销

销月月送圈子营销+运砸金蛋推荐营销年华

液晶常态营销+

网上充推荐营销合作营销+

体验网厅（掌厅）

网上充值精确营销值易常态化营网上充值豪礼倾城

红包有礼

有奖销

合作营销+优质业动感集结令

业务营销体验营销+务体验体验营销Mzone人移动业务体验季

短厅

精确营销活动来聚会

---

内部业务

10086自积分营销渠道内部竞赛"劲像大赛。

营销---

动台

业务营销捆绑营销------充值捆绑业务营销案

专属客

自助终端新增客户快乐充值自助

精确营销户充值------

数有奖

有奖

6.2.6新疆电子渠道的营销工作部署

第一阶段：3月一4月

营销活动

1）针对网厅、学厅新客户拓展活动；

2）网厅业务营销活动尝试，开展网厅办业务月月送液晶活动；

3）短厅优质业务体验活动；

4）自助终端专属客户充值有奖活动；

营销管理

1）制定营销活动运营管理规范

2）制定营销活动技术开发规范

其他营销工作

1）网站业务交叉营销，利用业务间的交叉，重点推广小众类业务

渠道交叉营销，网上营业厅关联业务及功能推荐

营销支撑工作配合

1）渠道拓展银联卡充值

2）设立正向定制业务

3）策划服务人员推荐系统方案

4）e币系统策划方案

5）配合策划充值与业务的捆绑的营销案

第二阶段:5月—8月

营销活动

1）网、学厅客户数营销.开展“体验网厅（掌厅）红包有礼”活动

2）网、学厅业务营销，将业务和网上充值结合，采用合作营销、体验营销、精确营销开

展”网厅总动员幸运砸金蛋”和“体验网厅（掌厅）红包有礼”活动

3）短厅开展合作营销，开展“动感集结令M—zone人来聚会”活动

4）针对短厅和10086客户数和业务量，长期开展内部彗销活动；

自助终端开展新客精确营销，实施专属客户充值的“快乐充值自助有奖”活动：

营销管理

1）制定营销活动方案风险评估指导书

2）制定营销活动数据监控要求

3）完成活动策划方案模板、营销活动风险库模板、数据统计监控模板、营销活动运营流

程Checklist监控

1）第三阶段：9月一12月

2）网、学厅客户精确营销，实施“我爱网厅/学厅体脸奖中奖”活动

3）网厅针对业务开展冲量活动，采用体验营销、推荐营销，开展“业务连连看网厅嘉

年华”活动

4）在网厅开展提升充值量的“网上充值豪礼倾城”活动

5）在短厅开展正向定制业务的“移动业务体验季”活动

6）开展第三阶段自助终端的充值和业务捆绑的营销案；

附件：2011年新疆移动电子渠道运营规划表

2011年新疆电子渠

道营销工作计划.xl

6.3推广

6.3.1总体思路

首先梳理已开发的渠道资源，建立资源库，形成渠道资源的使用规范和管理

机制。进一步开拓外部渠道，实现创新合作和异业合作；同时建立自有的外

部传播渠道（口碑营销为主），全面提升客户知晓度。并一旦随着推广的进展,

进行实时监控，评估效果，并最终建立评古机制。

6.3.2实行思路：根据年度指标目标，多渠道协同，重点

推广短厅；同时辅以战略推广网厅、掌厅；根据用户特

点，分区域协调推广自助终端；注重传播的达到率和用

户的接受度。

6.3.3推广分阶段重点工作

1）第一阶段：3月-4月

2）结合调研完成《内部渠道推广资源梳理表》

3）调研梳理内部渠道推广资源梳理，如：自有渠道广告资源、业务触点、行为触点、

渠道触点等，并完成资源梳理表。

①结合调研，完成《外部渠道推广资源梳理表》

②实体传媒资源调研梳理：电视、广播、电台、报纸、户外广告

4）互联网资源调研梳理：综合门户、地方门户、行业门户、热门社区、其他热点网

站或频道。

5）自助终端推广前期准备

6）充分了解全疆自助终端情况，并完成《南北疆自助终端的推广方案初稿》。

7）短厅推广前期准备

8）短厅触点营销优化，完成《短厅触点营销优化方案初稿》。

9）电子渠道充值合作推广的前期准备

①对淘宝、财付通、360充值平台关于互联网方式虚拟类话费直充业务的运作

模式及收费情况进行调研，并完成《互联网话费直充运作模式及合作方式调

研》。

10）对全会银行整体客户数及网上银行客户数调研，及网上银行相关发展情况调研，

并完成《银行合作直充合作前期调研》。

11）内部渠道资源使用优化

①了解新疆移动整体宣传物料种类、内容、用途，协助移动完成整体宣传物料

整理、优化，完成《整体宣传物料梳理表决

②结合本地特点提出合适的优化方案《整体宣传物料优化方案》。

12）外部渠道资源使用优化

13）根据现有运营计划，提出外部渠道优化完成《外部推广渠道优化建议/方案》。

建立新浪官方微博、搜狐官方微博、腾讯官方微博、139说客，并提交《微博管理维护流

程建议书》。

1）第二阶段：5月f月

2）互联网推广

该阶段，以短厅作为推广重点，战略推广发,展网厅和堂厅，同时根据客户的特点：分

区域推广自助终端。

引入互联网先进的口碑营销模式，开展微博营销、并进行舆情监控

针对新疆的地域特点,展开微博案例调研，提出线上营销实行方案

微博应用的开发，借助新浪平台效应，带来用户，并使粉丝关注移动业务。微博名人合

作。

sns通路资料收集，与版主热门版块建立合作关系

同时进行舆情的常态话监控，及时发现负面和热点

常态维护百度贴吧，百度问答，百度百科

结合搜索引擎、话题炒作，提升推广效果

3）辅助互联网其他推广方式：博客推广、及时通讯推广等（根据实际情况，有选择

性的开展）

4）对外合作推广

开展异业合作、创新合作，建立《对外合作规范》。艰据合作形式和电子渠道的各渠道

特点选择实际推广的渠道，选择2-3家开展合作。电子渠道充值合作作为重点优先合

作。

充值合作商：腾讯财付通、360充值合作、银行直冲等

线下合作商：连锁网吧、快速消耗品合作、连锁超市合作或商户联盟合作

5）线上合作商：LBS网站合作、团购网站等

6）建立《对外合作规范》

7）短厅触点营销优化跟进，完善《短厅触点营销优化方案》。

8）常态广告宣传

针对当季推广重点，提出《广告策划建议方案》，包含投放地点

9）分析用户对广告用语的敏感度和接受度，建立《广告用语规范》。

10）创新广告宣传形式：策划易被用户接受的广告形式，增加趣味性、观赏性、传播

性，如:电子杂志、卡通视频、flash游戏、星座推荐订制业务等

11）内部渠道优化

结合第二阶段营销活动宣传及推广重点，进一步运月内部，实现渠道间的相互助推。达

成客户渗透率提升，实现本阶段客户数指标；优化各个触点、做到精准化营销，建立客

户体验为导向的推广方式。

1）第三阶段：9月-12月

2）渠道协同

3）通过前期建立的渠道资源及效果分析，对内外部渠道进行整合，实现精细化推

广；达成年度客户数提升指标；

4）结合前期渠道推广经验，制定合理的渠道运用规范，实现渠道推广效果最大化：

5）全新渠道代理模式规划建设建议（根据渠道特点，和客户画像来推广各个渠道和

业务）

6）尝试互联网分销、个人代理、校园推广员等外部渠道拓展模式，建立电子渠道特

色的外部推广渠道、移动各充值代理终端的电子渠道推广。

6.3.4选择和终端代理商（如空中充值的代理商）原有代

理业务有差异化的业务，进行代理商通道推广。如:

空中营业厅，以替代空中充值代理模式。

互联网事件营销：结合实效事件，进行话题炒作的尝试，配合门户新闻、社区营销、微

博营销等等手段展开推广。

附件：2011年新疆移动电子渠道推广规划表