医院员工服务规范手册

(±)医院员工服务规范手册

序言

一、总则

医院在全院范围内奉行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化

的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关呢

把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。K《服务规范》是为此而修定的

指导性文件。

二、总体目标与定位

我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表

现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强

烈的个性化特征。遵循“生物一一心理一一社会"的医学管理新模式并在此基础

上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。

在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。

本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动

力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化

的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。

它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本

框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品

质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务

1.为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么

去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的

交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于关务

人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感

受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2.语言优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与

患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合

与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任

度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人

以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽

量缓慢。

3.常用的礼貌用语

3.1常用交谈用语

问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、

实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，

我马上就过来/让您久等了。

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们

联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！

祝您健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。

3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，不

要直呼患者的床号。

特殊称呼：XX经理、XX主任等。

3.3使用文明用语

敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。

雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。

致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。

征询性用语•：如,您介意吗？

推辞性用语：最好以“对不起”来开头。

招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走

有送声：谢谢请慢走；祝您健康。

忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话,忌过分使用专业用语。

4.交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要

经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要

了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之,在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、

送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务

2.1服务标准

仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重

点客户全程陪同个性化

2.2仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋

上班。

正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲,不

染指甲」头发不披肩,化淡妆。男士头发整洁,打领带。

2.3仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下领。

面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,

右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，

避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放

在桌上或凳上。

行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女

性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、

步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行

走；

几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让

道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右

而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚

步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

三、行为规范细则

1.仪容仪表:

部位男性女性

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神彩奕奕，充满活力，整

整体齐清洁。

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

头发

前发不过眉，侧发不盖耳，后发发长不过肩，如留长发须束起或

发型不触后衣领，无烫发。使用发髻。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化

脸、颈及耳朵绝对干净，每口剃刮

淡妆，但不得浓妆艳抹或在办公

面容胡须。

区域化妆。

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班

前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮

身体

酒，以免散发烟味或酒气。

领带平整、端正，长度一定要盖过注意各部细节，帽子是否带好，

皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下内衣不能外露等，上班时间不佩

饰物

第四个扣子处。带夸张的首饰及饰物。

工作时间内应着本岗位规定制服，并保持干净、平整，无明显污迹、

破损.非工作需要，外出时不得穿着工作服。

工作服穿着按照医院管理规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形

衣服

式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。

工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面C

裤子

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

手

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色为宜，

鞋无破损，勿钉金属掌，禁止着拖鞋、露趾凉鞋上班。

着裙装护士服须着肉色丝袜，禁

应穿黑色或深蓝色、不透明的短中止穿着带花边、条纹袜等，无破

袜

筒袜。洞，袜筒根不可露在裙外C

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处（平左

上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应

工牌

正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

2.行为举止

项目规范礼仪礼节

♦姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、开关门轻、

整体操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

以立姿工作者，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两手自然下

垂，两脚跟并拢，两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落

站姿于两腿正中。两眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹。禁止双手交叉抱

胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

♦以坐姿工作者，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿

与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下

坐姿

垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆

走姿幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

♦员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍

停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

♦与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，

不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、

行走

“请借过”，然后再加紧步伐超越°

♦与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，

不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、

“请借过”，然后再加紧步伐超越c

♦应起身接待，让座并倒水。

♦与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿氐手指或

手中物品在客人面前比划、或直指客人。

♦时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目

光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持

正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视c

♦自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

会见客人♦不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、

整理个人衣物等不良行为。避免在客人面'前咳嗽、打喷嚏，不得已时，

应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不

o

♦不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客人面前

大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

♦不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客人面前

大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

♦引导患者时，应保持在患者左前方一至二步的位置，与患者大约呈

130度的角度，步伐与患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，

引导患者

下楼梯，让患者走在后。

♦为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指

指引方向示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

♦进入办公室须先使轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门

时：开匚一一立于门旁一一施礼。向内开门时：敲门一一自己先进一

进出办公室

一侧身立于门旁一一施礼。

♦接听电话时电话铃响三声之内接逗，报单位名称和自己的姓名，电

话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事

件等重要事项准确无误。

♦打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短：

每次3—5分钟为宜。如拨错号码耍道歉。接听电话时，与话筒保持适

当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

接听电话

♦收传真时，电话中问清楚对方是哪里，传真是发给哪个部1:哪位

收，收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至

收件人并让收件人签字确认。

♦收传真时，电话中问清楚对方是哪里，传真是发给哪个部门哪位收，

收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至收件

人并让收件人签字确认。

♦做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资

历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已

婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

♦自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓

名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介

绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生

/小姐！”。

介绍♦自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓

名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介

绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生

/小姐！”。

♦自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓

名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介

绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生

/小姐！”。

♦培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动

提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训

培训

结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁♦主动拾捡医院内随手可及的垃圾C

3.语言态度

项目规范礼仪礼节

在任何工作场所，见到患者应主动问候。

问候

与同事见面应主动问好C

注意对患者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、

已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女

称呼士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼

为“小朋友”。

使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，

礼貌语言应及时致歉。

禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。

禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。

面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者

错、自己正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

面对患者患者有过激行为时，同事应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其

避免动用武力。

患者有过激行为时，同事应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其

避免动用武力。

交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不

态度归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不

归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

四、岗位服务规范

管理人员行为规范

ULJ/-1-行为规范

1.爱岗敬业行为规范：

（1）忠于职守，讲求实效。热爱本职工作，树立事业心和责任感。履行部

门及岗位职责，努力完成工作任务和目标，争创一流业绩。

（2）遵章守法，办事公道。遵守法规行纪和公司及医院各项规章制度。敢

于并善于管理，公正公平行使职权。

（3）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自

律，不以权谋私、假公济私。

（4）周密计划，有条不紊。工作具有前瞻性、计划性、连续性。区分主次

矛盾及轻重缓急，分段滚动推进。执行规范工作流程。

（5）面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。主动为员工

排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想。

（6）团结协作，同舟共济。树立大局观，发挥团队效应，密切协调，相互

支持，分工不分家。

（7）勤奋学习，创新进取。学习政治理论，钻研专业技能。吸取新知识、

新理念。创新二作思路和管理举措，为公司及医院发展出谋献策。

（7）勤奋学习，创新进取。学习政治理论，钻研专业技能。吸取新知识、

管新理念。创新二作思路和管理举措•，为公司及医院发展出谋献策。

理

2.办公区域行为规范：

人

员（1）、提前到岗，离岗报批。不迟到，天早退，中午不饮酒。因私离岗须

请假，因公外已须报告。

（2）仪表端庄、挂牌上岗。不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式大方。

（3）言谈温馨，举止文雅。使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文

明用语。轻声交谈，不讲粗话。提倡说普通话。

（4）同事相遇，相互问候、致意。进他人办公室先轻敲门，听到应答再入

门。不坐在办公桌上或跷脚搭椅。

（5）室内整洁，井然有序。窗明几净。天在墙壁挂贴个人物品及广告。办

公桌面无杂物。不随地吐痰、乱扔垃圾。不在会议室和禁烟区域吸烟。

（6）专心工作，不做私事。上班时间不窜岗闲聊、炒股票、玩电子游戏等，

不做与工作无关的事情。

（7）按时到会，认真参会。参加会议提前入场。聚精会神聆听，记录发言

要占俾蚌入土石株］书

（8）°质俭*约，计北开支。节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。使用

开支先报批。按规定申领、使用办公用品。

（9）下班上锁，防火防盗。妥善存放医院文件、资料。帐款凭证、重要文

件入库上锁，物品文具收拾妥当。关闭电源、电器。锁好门窗，确保安全。

3.上下级间行为规范

（1）民主集中，步调一致。决策前集思广益、畅所欲言，决策后口径相同、

行动统一。个人不同意见可以保留。

（2）服从指挥，令行禁止。下级服从上级，局部服从整体，个人服从组织。

认真执行领导布置的工作。不随意越级指挥。

（3）逐级请示，如实汇报。请示属政策性强、涉及面广的工作应拟书面材

料。不越级请示。不上交职权内应解决的矛盾。

（4）汇报工作讲实话，报实情。总结成效查差距，提出改进建议。

（5）关心员工，帮扶下属。各级负责人从精神上关怀、工作上帮扶、生活

上关照下属。鼓励下属推陈出新。

（6）上下配合，有序协办。对需多部门协办的工作，报上一级领导审批后

实施。

（7）遇特殊情况可先协办，事后向分管领导补报。

4.通话通讯行为规范

（1）通讯联络，保持畅通。根据工作需要，24小时保持通讯联络畅通。着

重保障在发生突发事件时、节假口、夜间的信息传递。

（2）礼接电话，通话简耍。电话铃响及时接听。致以“您好！仁爱医院”

等问候。通话简明扼要，不在电话中聊天。

（3）参加会议将手机置于振动或静音，巴室外拨打、接听。

（4）网络信息，及时准确。爱护电脑设各，规范操作，安全使用，输入信

息数据完整、真实。保持网络信息畅通。

5.接待来访行为规范

（1）尊重访客，礼待首问。热情接待员二及宾客来访。对不属本人分管的

事宜，引领到分管部门受理。

（2）预约来访，守约接谈。做好来访安排，准时候客接谈。因故变更提前

通知对方。

（3）重视上访，化解矛盾。认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在

部门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。

（4）礼送访客，道别再见。对来访者礼貌送行。一般送至办公室外或楼梯

口；重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。

保安岗位行为规范

网位服务规范语言规范行为规范

1.工作人员仪表端1.直接/间接谓语：1.仪容仪表：

庄、精神饱满，上岗先生、小姐、女士、XX先（1）各岗位员工须

挂牌，站立服务，下生/小姐/太太、那位先生/女着本岗位制服上岗，

岗认真交接班，不干士、您的先生/夫人。着装统一。

私活。2.问候语：（2）制服应勤洗勤

2.主动致力，正确指您好/早上好/午安/晚上好，换，确保制服的干净、

导停好车辆。先生/小姐/女士。整洁、无污迹、油迹。

3.首问负责）协助做3.征询语（3）制服应平整、

好就诊就医的导向请问您有什么事吗？小姐/挺括，无皱褶。

4.态度和蔼，语言亲先生/女士，我能为您做点什（4）制服应完好无

切，使用文明用语飞么吗？先生/小姐，您还有别损.不开线，不掉扣.

5.无论在院内任何位的事情吗？这会打扰您吗？（5）制服应扣好扣

置听到电话铃声无人请问您贵姓？对不起，等我子，不得翻起衣领、

接听，应上前接听，弄清楚了再答复您好吗？不卷起制服袖子、裤

并帮助对方联系到需4.应答语：脚。

要联系的人。不必客气。好的。是的。没（6）按规定佩戴帽。

6.协助消毒物品、被关系。这是我应该做的。我明（7）按规定打领带,

服、蒸储水、药品等白了。非常感谢。谢谢您的好扎腰带。

物资接送搬运，负责意。不用谢。请您原谅。请您（8）员工上岗须穿

饮用水更换。多包涵。黑色袜子并将其拉

保7、主动巡视医院各个5.道歉语：展。

服务区，维护治安，对不起，请原谅。实在对不（9）下班后不得穿

防止医疗设备、药品、起。麻烦您了，谢谢。感谢您制服回家。

办公用品、职工和客的提醒。打扰您了。对不起，2.个人卫生：

安户钱物被盗被窃事件让您久等了。我们立即采取措（1）员工上岗前应

的发生。施，使您满意。很电歉，我大整理个人卫生，做到

8、值班人员应主动按意了。对不起，这是我的过错。整洁、干净、无异味。

时巡视、检查门窗、请原谅，我来晚了。对不起，（2）员工不得留长

水电、消防、氧气运请稍等一下，我马上给您办指甲，保持指甲干

行等安全情况，发现好。净。

问题及时处理，并记6.婉言推托词：（3）不留长发，小

录。很遗憾，不能帮您的忙。不好胡子，长鬓角。

9、上班时间不私聊、意思，没有听说。承您的好意,3.日常礼貌：

不吃东西、不会客，但是...。（1）对客人谦虚有

不得做与本职工作无7、指示用语：礼，朴实大方，表情

关事宜。女士/先生，请这边走。先生，自然，面带微笑。

10、坚守岗位、不窜请往前面走。小姐，请一直往（2）上岗或在公共

刚、不离岗。前走。请把您的车停到停车场场所，不高声呼叫，

11.禁止与客人争吵。去，多谢合作。请在那边乘电动作轻稳、，声音柔

梯上楼（下楼）。我可以进来和，不打扰人。

12.服务零投诉。吗？请进。请不要进来（去）,（3）主动为客人提

13、协助纠纷处理，请稍等一下。行李，爱护客人物

自觉维护好医院的诊8、电话用语：品，轻拿轻放，不翻

疗秩序。您好，这里是门卫室，请问动客人物品

14.尊重、理解、服务有什么可以为您效劳？请问(4)同客人交谈时

周到、严格、守纪、您找哪一位？请问您找谁？注意倾听，不随意插

确保安全。请您讲慢一点。请您再说一嘴或打断客人谈话。

遍。请稍等一下。对不起，他(5)不说对客人不

不在。请把事情说一下，让我礼貌的话，不做客人

替您转达好吗？您能听清楚忌讳的动作。

吗？不好意思，让您久等了。(6)根据时间、场合、

9、道别用语：对象，正确运用迎

请慢走！祝您早日康复！希接、问候、告别等敬

望您对我们的服务多提宝贵语。

意见！(7)对客人要用请求、

10、制止用语：建议、劝告式语言，

对不起，请您把车停放在那不准用否定、命令、

边，这是专用车位。对不起，训戒式语言

医院不许随意张贴。请您不要(8)服务中要平心静

随地吐痰。请不要随手乱扔果气，有耐心，不和客

皮纸屑。请您把烟头熄灭。人争吵。

10、制止用语：(9)服务语言应使用

对不起，请您把车停放普通话和规范语言，

在那边，这是专用车位。对不不用俗语、俚语和粗

起，医院不许随意张贴。请语。

您不要随地吐痰。请不要随手3.日常礼貌：

乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄(1)对客人谦虚有

灭。礼，朴实大方,表情

10、制止用语：自然，面带微笑。

对不起，请您把车停放在那(2)上岗或在公共

边，这是专用车位。对不起，场所，不高声呼叫，

医院不许随意张贴。请您不动作轻稳，声音柔

要随地吐痰。请不要随手乱扔和，不打扰人。

果皮纸屑。请您把烟头熄灭。(3)主动为客人提

行李，爱护客人物

品，轻拿轻放，不翻

动客人物品

(4)同客人交谈时

注意倾听，不随意插

嘴或打断客人谈话。

(5)不说对客人不

礼貌的话，不做客人

忌讳的动作。

(6)根据时间、场合、

对象，正确运用迎

接、问候、告别等敬

语。

(7)对客人要用请求、

建议、劝告式语言，

不准用否定、命令、

训戒式语言

(8)服务中要平心静

气，有耐心，不和客

人争吵。

(9)服务语言应使用

普通话和规范语言，

不用俗语、俚语和粗

语。

3.日常礼貌：

(1)对客人谦虚有

礼，朴实大方,表情

自然，面带微笑。

(2)上岗或在公共

场所，不高声呼叫，

动作轻稳，声音柔

和，不打扰人。

(3)主动为客人提

行李，爱护客人物

品，轻拿轻放，不翻

动客人物品

(4)同客人交谈时

注意倾听，不随意插

嘴或打断客人谈话。

(5)不说对客人不

礼貌的话，不做客人

忌讳的动作。

(6)根据时间、场合、

对象，正确运用迎

接、问候、告别等敬

语。

(7)对客人要用请求、

建议、劝告式语言，

不准用否定、命令、

训戒式语言

(8)服务中要平心静

气，有耐心，不和客

人争吵。

(9)服务语言应使用

普通话和规范语言，

不用俗语、俚语和粗

语。

3.日常礼貌：

(1)对客人谦虚有

礼，朴实大方，表情

自然，面带微笑。

(2)上岗或在公共

场所，不高声呼叫，

动作轻稳，声音柔

和，不打扰人。

(3)主动为客人提

行李，爱护客人物

品，轻拿轻放，不翻

动客人物品

(4)同客人交谈时

注意倾听，不随意插

嘴或打断客人谈话。

(5)不说对客人不

礼貌的话，不做客人

忌讳的动作。

(G)根据时间、场合、

对象，正确运用迎

接、问候、告别等敬

语。

(7)对客人要用请求、

建议、劝告式语言，

不准用否定、命令、

训戒式语言

(8)服务中要平心静

气，有耐心，不和客

人争吵。

⑼服务语言应使用

普通话和规范语言，

不用俗语、俚语和粗

语。

导医服务规范

冈t_U位/JL.服务规范语言规范行为规范

1.基本要求：主动、亲切、认真、患者进入门诊：

耐心。1、先生/小姐，您好！

2.服务规范：请问您是看哪位专

1）、提前15分钟到岗，佩戴工家？（或您有什么事

号牌、不离岗、不干私活、不闲情需要帮助吗？）请

聊、不看报F、不玩游戏。您跟我来。

2）、仪表端庄，精神饱满，主动1、先生/小姐，您好！

热情迎接病人，遇上级或同事前请问您是看哪位专

来询问应起立，以示尊重。态度家？（或您有什么

和蔼、语言亲切。事情需要帮助吗？

3）、熟悉各科专家、就诊时间）请您跟我来。面带微笑，主动

以及专家门诊时间。1、先生/小姐，您好！上前迎接，有引

4）、在院内遇见同事及病人应请问您是看哪位专导、让坐下手势，

导

微笑、打招呼，遇病人应主动让家？（或您有什么事安置座位，上

道。情需要帮助吗？）请前递水、递报等。

5）、准确指导病人填写病历，您跟我来。

完成挂号及门诊登记工作。1.先生/小姐，您好！

6）、按流程指导病人就诊、主请问您是看哪位专

医

动引导病人缴费、检查、取药等。家？（或您有什么事

7）、执行首问负责制，对病人提情需要帮助吗？）请

出的问题及时给与解决。您跟我来。

8）、对病情危急的病人，直接与1、先生/小姐，您好!

医生联系，并护送到位。请问您是看哪位专

9）、保持大厅内饮水必备物资。家？（或您有什么事

10）、保证大厅内饮水必备物资。情需要帮助吗？）请

11）、禁止高声喧哗、禁止与客您跟我来。

人争吵。带患者交费：先生/

小姐，您好！您的费

带患者划价、交

用是XX兀，请在

费。

这里交费,谢谢!

带患者做检查或治

引导患者到检查

疗：先生/小姐，您

/治疗室，与科

一共有X项检查/治

室护士或前台交

疗，请您先做X,

接。

再做XX,如有什

么问题可向护士询

问。

为患者取药：先生！

这是您的药，请拿

带患者取药，帮

好，请按医生交待

助患者装好，目

的方法服用，如果

送患者离院。

有不明白的地方，

随时打电话过来。

门诊患者离开：请您

面带微笑，友

慢走，祝您早日康

善。

复！

有投诉或争执的患

者：先生/小姐，一

切都会解决的，请以柔克刚，以情

您冷静一下，我们动人。

会马上帮您解决这

个问题。

您在这儿坐一下，

及时联系相关部

喝点水，我马上帮

门或相关科室协

您协调（通知相关负

调，忌在大厅内

责人），请您跟我到

僵持不下，大声

XX部门，我们会尽

吵闹。

快帮您解决。

挂号处服务规范

岗位服务规范语言规范行为规范

患者挂号时：（称呼）您主动、热情，目视对

好！请问您挂哪科/哪位专方，态度和蔼，面

家的号，您有军钞吗？带微笑。

1、基本要求：准时开

（患者没有零钞时）对不

窗、准确挂号、坚持唱

起，请稍后。谢谢！“收

票、"问必答。

您XX钱，找您XX钱，

请您拿好，跟我们导诊护

士到X楼就诊。

2.服务规范

1）、准时开窗、挂牌患者未经分诊台直接到挂

服务，备足零钱，号处：（称呼）您好，

不请问您是挂号吗？请先到指导患者到分诊台

扣分币、不离岗、分诊台填写病历卡，再到分诊建卡。

不干私活、不聊天、这边挂号。

不看报、不沅游戏。

挂患者来挂号时发现专家停主动、热情、态度和

M诊：（称呼），您好！真蔼、诚恳、语调婉转、

V

处对不起，您要挂号的专家带商量口吻。

出差（或因病、探亲等原

2）、收付现金时必须

因）临时停诊，我介绍该

唱收唱付，当面点清，

专科的其他专家为您看

接待病人态度和蔼、语

病，好吗？（称呼），您

言亲切。

好!XX专家有事临时停诊,

您一定要找她（他）看病

的话，能否过X天，开诊

时再找她（他），可以吗？

患者挂了号要求退号：（1）不能表现不高兴的

患者为赶时间，来不及等神情，耐心解释，

候或有急事时：（称呼），热情退还。

3）、要热情主动接待

介绍其他专家为您看行

病人，及时耐心回答

吗？（或为患者盖上“优

病人的疑问，做好解

先”章，交代专家予以解

释工作。

决）。（2）患者坚决要求

退号：好的，我帮您退号，

对不起！

对反应迟钝的老年人：（称将挂号单，病历，

呼），您好！我现在收您找回的钱双手交到

4）、思想集中，批价X元，给您挂M元的号，患者手中，并指引

迅速正确，核对姓名，我现在找您X元，请您清就诊方向。

字迹清晰。点好，跟导诊护士到X楼

就诊。

对急诊患者，病情危急患将挂号单，病历，

者的家属或心情紧张者：找回的钱双手交到

5）、每日整理、清点（称呼），您好！请您不患者手中，并指引

住院预交金，及时将要紧张，这是找给您的X就诊方向。

款项上缴入库。元，请您清点好，拿稳，

您跟导诊护士到X楼就诊

电话咨询：您好，挂号处，热情准确地回答择

有什么需要帮助吗（然后医信息。态度热情、

6）、熟练掌握和运用回答患者的询可）。诚恳、面带微笑。对

医院收费管理系统，初诊患者的优质接

准确开列各种发票和待尤其重要，为客

收据。户留下良好的第一

印象。

收费处服务规范

冈UU位/-X.服务规范语言规范行为规范

1、基本要求：准时开窗、准计完价后：请问您是否

点头，微笑、接

时挂号、坚持唱票、有问必叫某某名，您的费用总

处方，立即计价

答。共是XX元

患者交费：（称呼），

面向患者，如无

这是XX元，应收XX元，

2、服务规范：异议立即打印发

找回XX元，下面是发

票

票和处方等，请慢走。

手接钱后放在桌

患者认为金额超支，要

1）、准时开窗、挂牌服务、面上，将找出的

求减少药时：（称呼）；

备足零钱、不扣分币，不离钱同发票处方等

微笑地说，麻烦您去专

岗、不十私活、不闲聊、不一起交给患者，

家处减药，回来后不用

看报、不玩游戏。然后再把桌上的

排队，请导医协助。

钱放进抽屉

遇到处方看不清楚或检

查单据检查单不明了

2）、收付现金时必须唱收

收时：（称呼）：请稍候，

唱付，当面点清，接待病人

费快速用内部电话与专将处方交给导医

态度和蔼、语言亲切。

处家联系，问清不明之

处。

处方含量不对或药名写

错：（称呼）；用内部

3）、热情主动接待病人，电话与专家沟通证实，

动作要快，不可

及时耐心回答病人的、疑问，对确实存在错误，在专

慌张，表情和蔼

做好解释工作。家的同意下及时予以改

正，事后请专家亲手改

正

如患者有多张处方却分

次交给级价员时：（称

呼），这张处方XX元，

4）、以仁为本，一视同仁，

你是否现在交钱。若患

文明用语，规范服务。同上

者提出开发票后在递第

二张处方，应对患者