温泉服务与管理

温泉服务与管理任务一温泉服务与管理一、温泉的起源及发展二、温泉形成及作用三、温泉的类型五、温泉服务程序及标准四、温泉浴常识六、温泉浴服务的要点和注意事项七、温泉服务岗位职责及任职资格任务一温泉服务与管理休闲产业是指与人的休闲生活、休闲行为、休闲需求（物质的与精神的）密切相关的产业领域，特别是以旅游业、娱乐业、服务业为龙头形成的经济形态和产业系统，已成为国家经济发展的重要的支柱产业。休闲产业是近代工业文明的产物，或者更确切地说，它是现代社会的产物。它发端于欧美，19世纪中叶初露端倪。进入20世纪，随着科学技术的快速发展，与休闲相关的产业便逐渐的应运而生。20世纪70年代进入快速发展时期。任务一温泉服务与管理任务一温泉服务与管理休闲保健项目的特点：

1.特定的设备和服务，有严格的操作程序，如桑拿室、SPA等；

2.服务技术含量要求高，如保健按摩、温泉等；

3.文化气息浓，时尚感强，如SPA。任务一温泉服务与管理知识目标1.温泉服务场馆基本设施和配套设施，温泉服务技能；2.温泉服务场馆管理服务人员岗位设置；3.温泉服务场馆的日常管理内容；4.温泉服务场馆管理服务流程；5.温泉服务场馆管理服务规范和注意事项。学习目标学习目标知识目标能力目标1.掌握温泉服务的基本知识和基本规则；2.了解温泉服务场馆各级服务人员的工作职责；3.为宾客提供个性化服务。学习目标技能目标1.客人进场前的准备工作；2.温泉服务迎宾工作；3.温泉服务礼仪和服务意识；4.温泉服务急救技能；5.能够为客人提供细致周到的温泉服务；6.能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；7.懂得对温泉服务的设施设备进行维护保养。案例导入在某饭店的温泉药浴服务中心，服务员小朱按照规定工作程序巡视客人有何需要。突然发现有两名女宾正拿着自带的两瓶饮料边喝边聊，不亦乐乎。而按照该中心的规定，客人是不允许自带饮料及食品来此消费的。为了不给其他客人带来影响，服务员小朱急忙上前与两位女宾交涉，提醒她们终止这种行为，并出示了该中心的规定条款。由于旁边还有很多客人，小朱的提醒引来了一些客人对此事的关注。这两位女宾对小朱置之不理，认为自己的行为无可指摘，于是双方发生了争执，客人十分生气，愤然离去，并说以后再也不来此地消费。案例导入思考：1.如何使自己所在的服务中心经营中的一些禁止条款“广为客知”？2.在给客人提醒和建议时，如何把握分寸？3.在这起案例中，你认为导致客人生气的主要原因是什么？一、温泉的起源及发展据记载，最早使用温泉水的是公元前3000年或4000年时埃及。早在公元7世纪时受制于罗马的意大利人，常被认为是“温泉疗法的创始者”。人们在泉水周遭建筑了许多豪舍，政府设专员，研究、探讨、监管温泉源水。在罗马帝国时，温泉中心不只是医疗的地方，同时也是罗马军团休闲、取乐的地方。一、温泉的起源及发展温泉这样由于地下的高温作用而产生的神奇的温水，与其他用各种热能而产生的热水不同的是，它能让人产生一种神秘莫测的遐想（见图4-1-1）。图4-1-1温泉一、温泉的起源及发展温泉中富含多种对人体有益的矿物质，自古以来就是一种养生的健康之水。泡温泉可以增加全身的血液循环以促进新陈代谢，促进全身毛细血管舒张，神经放松，可减缓疲劳，愉悦身心，是一种健康的静态，是最佳补水时段，温泉水经过地下岩层的过滤，水分子团小，渗透性强，浸浴39摄氏度左右的温泉水中，是一种滋养补水的好方法。一、温泉的起源及发展近来流行的温泉SPA就是这个道理（见图4-1-2）。图4-1-2温泉二、温泉形成及作用二十一世纪是一个注重休闲养生、崇尚健康的时代！伴随人类对健康的追求而衍生的休闲、养生、健身产业已成为朝阳产业，拥有广大的市场，成为推动经济发展的支柱产业。近年来，休闲、养生、康体、健身、娱乐等产业链条日益完善，产品及服务也不断创新升级，呈现出连锁加盟、合作经营等发展模式，以吸引更多的社会资源进入这一前景广阔的朝阳产业。二、温泉形成及作用温泉的形成原因主要有两种：

1.一种是地壳内部的岩浆作用所形成，或为火山喷发所伴随产生；

2.是受地表水渗透循环作用所形成。二、温泉形成及作用（二）温泉形成的条件温泉的形成需具下列三条件（见图4-1-3）。图4-1-3温泉形成的条件二、温泉形成及作用在我国的文献记载中，有关温泉的历史资料多达972处。例如：陕西临潼的华清池、北京的小汤山、黑龙江省的五大连池等都是全国著名的温泉，其中温度高于50℃的就有229个。二、温泉形成及作用（三）温泉的作用温泉热浴可以使肌肉、关节松弛，消除疲劳；扩张血管，促进血液循环，加速人体新陈代谢。大多数温泉中都含有丰富的化学物质，温泉中的碳酸钙对改善体质、恢复体力有相当有效的作用；而温泉所含丰富的钙、钾、氭等成分对调整心脑血管疾病，治疗糖尿病、痛风、神经痛、关节炎等均有一定效果；硫磺则可软化角质，含钠元素的碳酸水有漂白软化肌肤的效果。三、温泉的类型（一）按化学成分划分按其主要成分划分可将温泉分为碳酸泉、硫磺泉、食盐泉（见图4-1-4）、酸性泉和单纯泉等。图4-1-4食盐泉三、温泉的类型（二）按涌出地表划分根据温泉“涌出地表”状态分类，可区分为6种（见图4-1-5）。图4-1-5按涌出地表划分的温泉三、温泉的类型（三）按温泉环境划分按“温泉所在环境”为条件又可分成3种（见图4-1-6）。

图4-1-6按温泉环境划分的温泉三、温泉的类型（四）按酸碱值划分温泉的酸碱值直接影响是否可供人洗浴，所以温泉也可以依“酸碱值－ph值”分类，而且可分成5种（见图4-1-7）。

1.酸性温泉；2.弱酸性温泉；3.中性温泉；

4.强碱性温泉；5.碱性温泉。三、温泉的类型图4-1-7按酸碱值划分的温泉三、温泉的类型（五）按含盐量划分

1.海水温泉：泉水中含盐量较高，如珠海海泉湾度假区的温泉；

2.淡水温泉：泉水中不含盐分，我国大部分的温泉都属于淡水温泉。四、温泉浴常识（一）泡温泉的正确方法泡温泉的正确方法有如下四种（见图4-1-8、图4-1-9）。图4-1-8泡温泉的正确方法四、温泉浴常识图4-1-9瀑布浴四、温泉浴常识1

腹中饥饿的时候，如果泡温泉，会产生头晕、恶心及疲倦的症状2

非常疲惫的时候，如果泡温泉，疲劳不但得不得缓解，反而会因消耗体力而越泡越累3

睡眠不足或是熬夜后，如果马上泡温度很高的温泉，可能会发生休克或是脑部缺血的情形（二）泡温泉的禁忌泡温泉的禁忌有如下11点，如表4-1-1所示。表4-1-1泡温泉的禁忌四、温泉浴常识4情绪过于兴奋、心跳变快的时候，不适合泡温泉5刚吃饱饭或是喝完酒，不能马上泡温泉，不然会产生消化不良甚至脑溢血的危险6身体状况不太好时如营养不良或大病初愈，不能泡温泉7有心脏病、高血压及动脉硬化的人，泡温泉之前，要先慢慢地用温泉水擦拭身体，再泡温泉，否则会影响血管的收缩8有癌症、白血病的人，不适合泡温泉，泡温泉加速新陈代谢，使身体很快变衰弱9如有得急性感冒、急性疾病及传染病的人，不要泡温泉10女性生理期或前后，怀孕的初期和末期，不要泡温泉11不要在温度较高的温泉里泡得久续表1四、温泉浴常识（三）温泉的疗效温泉是一种自然疗法，其化学物质可刺激自律神经、内分泌系统和免疫系统。温泉依不同的水质有不同的疗效。

1.热疗效果；

2.机械力学效应。五、温泉服务程序及标准（一）营业前的准备工作营业前的准备工作包括以下三点（如图4-1-10）。图4-1-10温泉服务营业前的准备五、温泉服务程序及标准1

主动与客人打招呼，表示欢迎。进行验票，准确记录客人的姓名、房号（住店客人）、到达时间、更衣柜号码。办理押金手续后，发给客人手牌、更衣柜钥匙，请客人换鞋。提醒客人如有贵重物品，应存在前台。对不熟悉环境的客人做出必要的介绍，指引客人进入更衣柜2

对有温泉禁忌症及皮肤病的客人应谢绝入内，并提醒患有心脏病、高血压等病的客人，不宜下水3

更衣室服务员应主动为客人打开更衣柜，协助客人挂好衣物，提醒客人锁好更衣柜。请客人进入温泉池前先淋浴洗净身体（二）营业中的接待工作营业中的接待工作包括以下11点，如表4-1-2所示。表4-1-2温泉营业中的接待工作五、温泉服务程序及标准4及时整理温泉池边用过的浴巾，并为出浴的客人准备干浴巾5泳池救生员密切注视水面，发现异常，立即施救6服务人员根据客人的需要适时提供饮料和小食品7

客人浴毕，更衣室服务员要帮助客人擦干身体，送上浴服，请客人进入休息大厅或包间休息8

休息厅服务员引导客人就座，为客人盖上毛巾，并递上棉签、纸巾，帮助客人调好电视节目。询问客人是否需要酒水和小食品9

客人准备离开时，更衣室服务员帮助客人打开更衣柜，协助客人换好服装后，提醒客人带好随身物品，引领导人到前台结账续表1五、温泉服务程序及标准10

前台服务员根据手牌去除客人的鞋。交给客人。并迅速、准确地计算客人的消费金额，请客人核对、结账。11

客人离开时，提醒客人带好自己的东西。主动道别，欢迎下次光临。续表2五、温泉服务程序及标准（三）营业结束后的整理工作

1.做好清场工作，核对钥匙、手牌，将钥匙分好单、双，登记在交接班记录上；

2.吧台清点酒水和小食品，做好报表；

3.将所有用具放到指定地点，进行池水净化和消毒工作；

4.安全检查后，关闭电源，锁好门窗。六、温泉浴服务的要点和注意事项（一）服务要点服务要点包括以下四点（见图4-1-11）。图4-1-11温泉浴服务的要点六、温泉浴服务的要点和注意事项1

在泡温泉以前，最好先了解温泉的种类，并根据自身条件进行选择，才能真正达到泡温泉的预期目的，并可避免给身体带来伤害2温泉的水质不同，则对不同的病症具有不同的疗效3最好不要独自一人泡，以免发生意外4避免空腹、饭后、酒后泡温泉，泡温泉与吃饭时间至少应间隔一小时5一定要记得把身上的金属饰品摘下来，不然首饰会被硫化成黑色（二）注意事项提醒客人注意以下事项，如表4-1-3所示。

表4-1-3温泉浴的注意事项六、温泉浴服务的要点和注意事项6

选择适应自身的高、中、低温度的温泉池，一般从低温到高温，每次不宜超过15分钟7

温泉不宜长时间浸泡，否则会有胸闷、口渴、头晕等现象。在泉水中感觉口干、胸闷时，就得上池边歇歇，或喝点饮料补充水分8

过烫过酸的温泉不要泡，温度在30～45℃比较适宜9

皮肤干燥者浸泡温泉之后最好立刻抹上滋润乳液，以免肌肤水分大量流失引起不适10

泡完温泉后不必再用清水冲洗，但是强酸性温泉和硫化氢温泉刺激性较大，最好还是再冲洗一下，以防有副作用，皮肤容易过敏的人更要注意了续表1？七、温泉服务岗位职责及任职资格职责描述主要工作任务岗位名称温泉中心主管所属部门康乐部职位编号直接上级康乐中心经理直接下级按摩师、足疗师、服务员晋升方向康乐中心经理（一）温泉中心主管岗位职责及任职资格温泉中心主管岗位职责及任职资格，如表4-1-4所示。表4-1-4温泉中心主管岗位职责及任职资格七、温泉服务岗位职责及任职资格按摩室日常营业管理1.在康乐中心经理的指导下，制订温泉中心每月的工作计划；2.监督温泉中心营业用品的使用情况，及时填写温泉中心所需营业用品的申购单并交康乐中心经理审核；3.负责温泉中心各项设备设施的使用管理，定期检查保养情况，如有损坏应立即上报；4.检查温泉中心的卫生情况；5.定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用；6.记录温泉中心营业状况的流水账，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，每周上交一份营业总结组织按摩室对客服务工作

1.组织温泉中心员工做好对客服务工作；

2.监督检查温泉中心员工的服务质量，发现问题应及时处理；

3.处理客人对温泉中心的投诉，尽量满足客人合理要求续表1七、温泉服务岗位职责及任职资格续表2人员管理

1.负责编制按摩师、足疗师、服务员每周的排班表；

2.依照培训计划对温泉中心员工开展技能培训工作；

3.记录下属员工的出勤情况并考核其工作任职资格1.学历及专业知识：大学专科及以上学历，具备服务管理、娱乐管理、英语等相关专业知识；2.工作经验要求：3年以上同岗位工作经验；3.个人能力及其他特殊要求：熟悉温泉中心管理专业知识及工作程序，熟悉各种按摩及水疗等项目的服务方法与技巧；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标温泉中心营业收入、毛利润、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期七、温泉服务岗位职责及任职资格职责描述主要工作任务岗位名称迎宾员所属部门康乐部职位编号直接上级温泉中心主管直接下级晋升方向温泉中心主管（二）温泉中心迎宾员岗位职责及任职资格温泉中心迎宾员岗位职责及任职资格，如表4-1-5所示。表4-1-5温泉中心迎宾员岗位职责及任职资格七、温泉服务岗位职责及任职资格迎送客人

1.热情主动地迎接客人；

2.引领到前台；

3.根据客人预订情况，安排客人进入不同的温泉区域；

4.为留言客人服务，迎领迟到的客人；

5.送别客人时，主动为客人开门或按电梯其他工作

1.为客人介绍温泉中心的服务项目，适当推荐消费；

2.耐心解答客人提出的问题任职资格1.学历及专业知识：高中及以上学历，具备服务礼仪、外语相关专业知识；2.工作经验要求：1年以上相关工作经验；3.个人能力及其他特殊要求：形象好，素质高；女性身高1.65米以上，男性身高1.75米以上；具有较强的语言表达能力考核指标预订处理及时率、客人对迎领服务的满意度相关说明续表1七、温泉服务岗位职责及任职资格职责描述主要工作任务岗位名称服务员所属部门康乐部职位编号直接上级温泉中心主管直接下级晋升方向温泉中心主管（三）按摩技师岗位职责及任职资格（见任务三保健按摩服务与管理）（四）温泉中心服务员岗位职责及任职资格温泉中心服务员岗位职责及任职资格，如表4-1-6所示。表4-1-6温泉中心服务员岗位职责及任职资格七、温泉服务岗位职责及任职资格营业前准备工作1.根据各温泉中心的规定提前在指定服务区域或包房区域就位；2.认真做好营业前的准备与检查工作，补充营业前需要的各类用品和用具为客人提供康乐服务1.礼貌接待客人，办好登记、记录、记账手续；2.服务员引导客人到更衣室，将更衣柜钥匙交给客人使用，客人离开时收回钥匙；3.根据各温泉中心的服务规定向客人提供服务用品，如免费茶点、毛巾等；4.根据温泉中心的服务规范向客人提供问题解答等服务；5.根据客人需要及时提供饮料、食品及其他服务，记录客人所点的饮料及食品，并将客人消费单转交收银台；6.维护温泉中心内的营业秩序，协助主管调解客人之间发生的纠纷；7.登记客人的消费情况并及时将记录交给收银员；客人要离开时，协助客人办理结账并礼貌向客人道别续表1七、温泉服务岗位职责及任职资格其他工作

1.遵循主管安排，清洁营业区域及设施设备，保持温泉中心的环境整洁，空气清新，符合质量标准；

2.协助相关人员做好设备设施的管理，发现损坏应及时报告任职资格

1.学历及专业知识：高中及以上学历，具备康乐服务礼仪、英语等相关专业知识；

2.工作经验要求：1年以上同岗位工作经验；

3.个人能力及其他特殊要求：熟悉康乐服务流程与设施设备的使用；掌握推销技巧考核指标客人满意度、客人有效投诉的次数、消费记录出错率、设备设施完好率相关说明续表2任务小结