10月客户服务管理师模拟习题与参考答案

10月客户服务管理师模拟习题与参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1.有效的()是对传递的信息的相互理解。A、交流B、沟通C、倾听D、传递正确答案：B答案解析：沟通是指信息的传递与理解，有效的沟通意味着信息发出者和接收者对传递的信息达成相互理解。交流强调互动过程；倾听侧重于接收信息；传递侧重于发送信息，均不如沟通准确全面地涵盖信息传递与相互理解这两个方面。2.无差异性目标市场策略主要适用于()的情况。A、市场竞争者多B、产品性质相似C、消费需求复杂D、企业实力较弱正确答案：B答案解析：无差异性目标市场策略是把整个市场看作一个大的目标市场，不进行细分，用一种产品、统一的市场营销组合对待整个市场。这种策略适用于产品性质相似、市场需求共性较大的情况。企业实力较弱一般采用集中性目标市场策略；市场竞争者多通常需要差异化策略来突出自身优势；消费需求复杂适合采用差异性目标市场策略进行针对性营销。3.危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下()。A、事件产生的社会影响B、事件周围的环境C、事件发生的时间.地点D、事件发生的原因正确答案：B4.下面哪项不属于职业安全卫生保护费用？（）A、工伤职工医药费B、个人职业安全卫生防护用品费用C、职业安全卫生保护设施更新改造费用D、工伤认定、评残费用正确答案：A答案解析：职业安全卫生保护费用主要包括以下几类：职业安全卫生保护设施更新改造费用、个人职业安全卫生防护用品费用、工伤认定、评残费用等。工伤职工医药费一般从工伤保险基金中支付，不属于职业安全卫生保护费用范畴。5.()是服务迁移的主要工具。A、借记卡B、双币卡C、奥运卡D、竞争战略E、经营战略F、总体战略G、贷记卡H、职能战略正确答案：C6.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应()。A、以专业.权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听正确答案：A答案解析：顺从型问题客户容易听信别人，对权威信任度高且易接受暗示，所以处理这类客户投诉时以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案，能更好地让他们接受处理方式和结果。7.()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。A、组织设计B、岗位设计C、规划设计D、职务设计正确答案：D8.服务流程图的作用在于()来看问题。A、帮助企业从战略的角度B、帮助企业从细节的角度C、帮助企业从过程的角度D、帮助企业从客户的角度正确答案：D9.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是()。A、沉默型客户B、男性客户C、健谈型客D、女性客户正确答案：B答案解析：男性通常在购买决策上相对更理性，独立性较强，对商品性能和知识了解较多，且不易受外界购买行为影响。而女性客户可能更注重情感因素、他人建议等；健谈型客户重点在于沟通交流方面；沉默型客户主要特点是话少，与题干所描述的独立性强、了解商品知识等特点不符。所以最有可能是男性客户。10.在服务人员的招聘中,()不是内部招募法的优点。A、激励性强B、适应性快C、准确性高D、费用较高正确答案：D答案解析：内部招募法的优点包括激励性强、适应性快、准确性高、费用较低等。费用较高不是内部招募法的优点，所以选D。11.()不是客户服务的市场宏观环境。A、技术环境B、竞争环境；C、市场人口；D、经济环境；正确答案：B答案解析：客户服务的市场宏观环境包括市场人口、经济环境、技术环境等，竞争环境属于微观环境，不是宏观环境。12.客户职务设计的最常用的方法是()。A、工作轮换法B、工作丰富文化C、工作扩大化D、工作专业化正确答案：D答案解析：工作专业化是客户职务设计最常用的方法之一，它通过对工作进行细分，使每个员工专注于特定的任务，提高工作效率和技能熟练度。工作轮换法是让员工在不同岗位间轮换以拓宽技能；工作扩大化是增加工作任务数量；工作丰富化是赋予员工更多责任和自主权等，相比之下工作专业化更为常用。13.()的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。A、客户沟通B、客户推广C、客户协商D、客户推广正确答案：A答案解析：与客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。与客户沟通时，只有先建立良好的同步关系，进入客户的世界，才能更好地理解客户需求，进而引导客户，实现有效沟通。客户协商侧重于双方就特定事项进行商讨达成一致；客户推广主要是向客户宣传推广产品或服务等，均不符合先接近客户、进入客户世界这一描述。14.衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足()的程度A、顾客期望水平B、行业标准化C、顾客满意D、顾客需要正确答案：A答案解析：衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足顾客期望水平的程度。顾客期望是顾客在接受服务前对服务的一种预期和要求，当服务达到或超过顾客期望时，顾客会认为服务质量高；反之，则认为服务质量低。满足顾客需要只是一个基础层面，不一定能完全体现服务质量的高低；行业标准化有一定参考性，但不是核心衡量标准；顾客满意是服务质量带来的结果，而不是衡量服务质量的标准本身。15.企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面.客观地分析和掌握外部环境的变化，即()。A、宏观环境；B、微观环境；C、社会文化环境D、经济环境；正确答案：B16.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途.漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的()就降低了。A、保证性B、反应性C、可靠性D、关怀性正确答案：B答案解析：反应性是指服务人员随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。当服务人员不能迅速提供通话清单查询服务时，在反应性方面就表现不佳，导致服务质量评价中的反应性降低。17.客户调查提问的问题必须()。A、简洁明了B、体现专业C、通俗易懂D、科学合理正确答案：A18.营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的()。A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上正确答案：A19.客户服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程。A、性质B、计划C、范围D、规模正确答案：C20.客户职务设计的常见方法包括()。A、工作轮转法B、工作轮换法C、工作协同法D、工作置换法正确答案：B答案解析：工作轮换法是客户职务设计的常见方法之一。它通过让员工在不同的工作岗位上轮换工作，丰富员工的工作经验，提高员工的综合素质和工作能力，同时也有助于发现员工的优势和潜力，为员工的职业发展提供更多机会。工作置换法、工作轮转法、工作协同法并非常见的客户职务设计方法。21.衡量培训对受训者获得的经营业绩效果应关注（）的数据。A、四级评估B、一级评估C、二级评估D、三级评估正确答案：A答案解析：四级评估是衡量培训对受训者获得的经营业绩效果的评估，关注的是培训为企业带来的经济效益等经营业绩方面的数据，所以应关注四级评估的数据。22.以下不属于社会保险的是（）A、工伤保险B、住房公积金C、养老保险D、生育保险正确答案：B答案解析：社会保险包含养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。住房公积金不属于社会保险范畴，它是一种住房保障制度，是职工按规定存储起来的专项用于住房消费支出的个人住房储金。23.客户服务的岗位设计原则包括（）。A、定期对团队工作进行评价B、岗位设置的数目应符合最低数量原则C、充分发挥领导魅力D、了解团队成员的行为模式正确答案：B答案解析：岗位设计原则包括因事设岗原则，岗位设置的数目应符合最低数量原则，以尽可能少的岗位设置承担尽可能多的工作任务。选项A定期对团队工作进行评价不属于岗位设计原则；选项C充分发挥领导魅力与岗位设计原则无关；选项D了解团队成员的行为模式也不是岗位设计原则。24.有效沟通的最后一个重要步骤是()。A、及时回应B、积极倾听C、积极分析D、提问确认正确答案：D答案解析：有效沟通的最后一个重要步骤是提问确认。积极倾听是沟通的基础步骤，通过认真倾听理解对方信息；及时回应是对接收信息的反馈；积极分析有助于进一步理解和处理信息；而提问确认则能确保双方对沟通内容的理解准确无误，是有效沟通闭环的最后关键环节，所以选提问确认。25.()是指市场上所有种类产品或服务的购买者A、客户B、潜在客户C、大众购买者D、普通购买者正确答案：D26.企业在制定客户服务策略时，往往是针对（）的反应而采取相应的措施。A、竞争对手B、服务需求C、消费结构D、市场环境正确答案：A答案解析：企业在制定客户服务策略时，往往会关注竞争对手的动态。通过分析竞争对手的客户服务情况，了解其优势和不足，从而有针对性地采取相应措施，以提升自身在客户服务方面的竞争力，更好地满足客户需求，吸引和留住客户。市场环境、服务需求、消费结构虽然也会对企业决策有影响，但在制定客户服务策略时并非像针对竞争对手反应那样直接采取相应措施。27.()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。A、战略B、服务C、组织D、团队正确答案：D28.企业在具体（）时要遵循企业的分工协作.统一指挥.责权对等的原则。A、设计客户服务组织结构B、设计客户服务部门的管理层次C、设计客户服务部门的工作岗位D、设计营销总目标正确答案：A答案解析：企业在设计客户服务组织结构时，要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。分工协作原则确保各部门和岗位之间能够高效配合；统一指挥原则保证组织内的命令传递清晰、高效，避免多头指挥；责权对等原则明确了每个部门和岗位在承担责任的同时应拥有相应的权力，使组织运行更加顺畅。29.当客户有失误时，应该()。A、直接对客户说“这不是我的错”B、直接对客户说“你搞错了”C、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误D、对客户说：“怎么搞的，重新填”正确答案：C答案解析：当客户有失误时，直接指出客户搞错了可能会引起客户反感，不利于良好沟通。直接说不是自己的错或者质问客户怎么搞的、重新填，这些方式都比较生硬和不恰当，容易激化矛盾。而用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误，相对委婉，既能让客户意识到问题，又能避免直接冲突，更有利于沟通的顺利进行。30.客户服务的核心要点之一是坚持()。A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重正确答案：D答案解析：客户服务中品质与时效都非常重要，不能只强调一方而忽视另一方，坚持品质与时效并重才能更好地满足客户需求，提升客户满意度，所以客户服务的核心要点之一是坚持品质与时效并重。31.中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于()中小型企业的客户管理。A、服务人员较多的B、服务人员一般的C、服务人员缺乏的D、服务人员较少的正确答案：D答案解析：中小型企业客户服务组织结构模板适合服务人员较少的中小型企业客户管理，因为这类模板通常设计得较为简洁高效，能在人员有限的情况下较好地开展客户服务工作，避免因复杂结构导致效率低下等问题。32.根据网点的不同分区功能，()不属于咨询服务区的功能。A、为客户提供休息等待的空间B、欢迎客户C、帮助.引导客户D、受理客户咨询投诉、正确答案：A答案解析：咨询服务区主要功能是欢迎客户、受理客户咨询投诉、帮助引导客户等，为客户提供休息等待空间是客户休息区的功能，不属于咨询服务区功能。33.培训环境分析内容不包括:()A、实际环境分析B、报名条件C、任务分析D、限制条件分析正确答案：C34.在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()。A、负价值B、质量C、净价值D、价格正确答案：C答案解析：顾客在评价竞争性服务时，会综合考虑服务带来的价值与所需付出的成本等因素，净价值能较为全面地反映这种综合比较的结果，所以他们基本上是在比较这些服务的净价值。35.()是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。A、服务保证B、服务行为C、服务反应D、服务质量正确答案：A答案解析：服务保证是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。服务保证通常包括服务质量承诺、退款保证、投诉处理等方面，能够增强顾客对服务的信心。服务行为侧重于服务人员实际的操作和行动；服务反应强调对顾客需求和问题的回应速度和方式；服务质量涵盖了服务的多个方面，相对较为宽泛。36.下列走姿不正确的是（）。A、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀C、穿裙子或旗袍时不可跨大步D、走路时，身体重心稍向前正确答案：B答案解析：走路时扭臀是不正确的走姿，会显得不自然和缺乏仪态美。走路时身体重心稍向前能保持平衡和前进动力，自然摆动双臂且前后幅度大约45度左右可展现良好姿态，穿裙子或旗袍时不可跨大步以保持优雅得体。37.()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。A、效率曲线B、经验曲线C、分析曲线D、成本曲线正确答案：B答案解析：经验曲线反映了随着企业累计产量的增加，单位产品成本下降的趋势，为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。通过经验曲线，企业可以了解到成本降低的规律，从而采取相应的措施来降低成本，提高竞争力。效率曲线主要关注生产效率方面；成本曲线只是一种对成本的直观描述，没有像经验曲线那样突出对成本降低分析的作用；分析曲线表述过于宽泛，不具有针对性。38.数据库管理系统对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的()和完整性。A、规律性B、有效性C、保密性D、安全性正确答案：D答案解析：数据库管理系统对数据库进行统一管理和控制，其目的之一就是保证数据库的安全性，防止数据被非法访问、篡改或泄露等。同时也要保证数据的完整性，确保数据的准确性和一致性。有效性并非数据库管理系统主要保证的特性；规律性不是数据库管理系统重点关注的方面；保密性主要侧重于防止数据的秘密信息被泄露，而安全性涵盖了更广泛的内容，包括访问控制、数据保护等多个方面，相比之下安全性更符合题意。39.结果主导型考评方法不包括（）。A、目标管理法B、短文法C、绩效标准法D、关键事件法正确答案：D答案解析：结果主导型的绩效考评方法主要有目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法和劳动定额法。关键事件法属于行为导向型客观考评方法。40.企业首先确立以（）为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。A、服务B、顾客C、利润D、满意正确答案：B答案解析：企业要以顾客为中心来开展业务活动，围绕顾客需求等进行一系列工作，包括实施项目来获取客户体验资料等，而不是以服务、利润、满意为首先确立的中心理念。41.获取客户信息满意度的信息渠道不包括()。A、消费者协议的报告B、与客户的直接沟通C、专业资信机构D、客户投诉正确答案：A答案解析：获取客户信息满意度的信息渠道包括与客户的直接沟通、客户投诉、专业资信机构等，消费者协议的报告不属于获取客户信息满意度的直接信息渠道。42.数据库管理系统主要功能不包括（）。A、数据调查B、数据操作C、通信D、数据定义正确答案：A答案解析：数据库管理系统主要功能包括数据定义、数据操作、数据库的运行管理、数据组织、存储与管理、数据库的保护、数据库的维护以及通信等。数据调查并不是数据库管理系统的主要功能。43.在招聘客户服务人员的工作中,一般首先是()。A、发布招聘信息B、依据职位说明书,确认所缺职位的任职资格C、制定全面的招聘计划D、依据人力资源计划,展开人员需求和供给的预测正确答案：D答案解析：在招聘客户服务人员时，首先要依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测。这是因为只有先明确了人员需求情况，才能在此基础上进行后续一系列招聘相关工作，如确认任职资格、制定招聘计划、发布招聘信息等。如果不先进行人员需求和供给的预测，可能会导致招聘的盲目性，无法准确满足企业对客户服务人员的实际需求。44.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是()。A、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道B、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段C、增加实现企业与客户的利益D、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度正确答案：C答案解析：客户服务中心的作用主要包括是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道；为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度；是企业从成本中心变成利润中心的重要手段等。增加实现企业与客户的利益并不是客户服务中心的直接作用。45.服务流程图的作用在于（）来看问题。A、帮助企业从客户的角度B、帮助企业从战略的角度C、帮助企业从细节的角度D、帮助企业从过程的角度正确答案：A46.客户服务管理原则说法有误的是()。A、有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。B、“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务”C、量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化D、是借鉴“麦克阿瑟将军的正确答案：A47.构建（）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。A、团队建设B、高效团队C、有效团队D、客户服务正确答案：B答案解析：高效团队是为了实现特定目标，通过成员间的协作与高效互动，提升组织整体效率，有效解决组织面临的各种问题。它强调成员具备高效完成任务所需的技能、知识和协作能力，能以最少的资源投入获取最大的产出，从而增进组织效率并应对组织问题。48.在服务的生产和消费过程中，()。A、客户之间不会相互影响B、客户不参与服务的生产和消费C、客户只是服务的接受者D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的正确答案：D答案解析：在服务的生产和消费过程中，银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的。客户不是单纯的服务接受者，会参与到服务过程中，客户之间也可能会相互影响，比如在银行网点中客户之间的交流等场景。49.关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()。A、增加企业知名度B、可以挽留住客户C、帮助企业及时发现问题D、挽回客户对企业的信任正确答案：A答案解析：客户投诉本身并不能直接增加企业知名度，反而可能在一定程度上影响企业形象。客户投诉可以为企业提供改进的机会，有可能挽留住客户、挽回客户信任以及帮助企业及时发现问题。50.客户服务人员工作分析的方法中,具有费用低.速度快.调查范围广,而且能够规范化.数量化,有利于使用计算机统计结果的调查方法称为()。A、问卷调查法B、实地观察法C、工作日志法D、面谈法正确答案：A答案解析：问卷调查法费用低、速度快、调查范围广，能规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果。通过设计一系列问题的问卷，让客户服务人员进行回答，从而收集关于工作内容、职责、流程等方面的信息。这种方法可以大规模发放问卷，获取大量数据，并且便于进行数据整理和分析。实地观察法侧重于直接观察员工的工作行为；面谈法需要耗费较多的时间和人力成本；工作日志法主要依赖员工自己记录工作情况，可能存在记录不完整或不准确的问题。相比之下，问卷调查法更符合题目中描述的特点。51.培训资源主要包括内、外两个部分。其中（）属于企业内部培训资源。A、专业培训公司B、合作职业院校C、经理人D、咨询公司正确答案：C答案解析：企业内部培训资源包括企业内部的经理人等。专业培训公司、合作职业院校、咨询公司都属于企业外部培训资源。52.下列站姿不正确的是()A、穿礼服或旗袍的时候，也可双脚并列B、男.女性在站立时均可双手放在身后C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步正确答案：A53.如果指标设计完成后，无法收集到准确的数据，或收集到的数据不能客观真实地反映组织管理的现状，难以进行有效绩效评价与分析，这违反了（）A、合理性要求B、可操作性要求C、完整性要求D、关键性要求正确答案：B答案解析：可操作性要求强调指标应在实际中能够操作执行，如果无法收集到准确数据或数据不能真实反映现状，就无法依据这些指标进行有效的绩效评价与分析，