医院门诊满意度调查总结

医院门诊满意度调查总结本次202X年度第三季度门诊患者满意度调查共覆盖我院内科、外科、妇产科、儿科、急诊科、五官科、皮肤科、中医科、康复科共9个门诊科室，累计发放纸质问卷1200份、电子问卷800份，回收有效问卷1872份，有效回收率93.6%，调查对象涵盖18岁以下青少年、18-40岁中青年、41-65岁中老年、65岁以上老年全年龄段就诊群体，其中初诊患者占比62.1%、复诊患者占比37.9%，调查维度包含就医环境、导诊服务、挂号缴费效率、医师诊疗服务、护理服务、检验检查效率、取药服务、投诉处理8个一级维度，下设24个二级细分评分项，采用5分制评分法，得分越高对应满意度越高，本次调查整体综合满意度得分为4.62分，较上一季度提升0.11分，较去年同期提升0.18分，整体处于较高水平但仍存在多项待优化短板。就医环境维度整体得分4.58分，较上一季度提升0.15分，是本次调查得分提升幅度第二大的维度，细分项中，候诊区座椅充足度得分4.63分、无障碍设施完备度得分4.72分、母婴室配置满意度得分4.77分，这三项得分较高主要得益于本年度上半年完成的门诊大厅升级改造工程，本次改造新增候诊区座椅120张、无障碍坡道2处、无障碍卫生间3间，同时升级了母婴室的恒温操作台、温水洗手池、应急医药箱等设施，基本满足了特殊群体的就医需求。但该维度仍存在三项突出问题：一是高峰时段公共区域清洁度不足，上午8:00-12:00的就诊高峰时段，卫生间清洁频次仅为每2小时1次，31.2%的患者反映卫生间存在异味、地面湿滑的问题，卫生间清洁度细分项得分仅为4.42分，是该维度得分最低的细分项；二是儿科候诊区配套设施管理不到位，为安抚患儿设置的游乐设施仅在每日下班前消毒1次，27.8%的患儿家长反映未看到消毒公示记录，担心设施卫生不达标，该细分项得分仅为4.37分；三是候诊区通风条件有待优化，秋冬季节为保持室内温度，候诊区通风窗开放比例不足30%，19.7%的患者反映候诊时段空气流通差，易出现交叉感染风险，该细分项得分4.45分。导诊服务维度得分4.67分，较上一季度提升0.09分，细分项中导诊人员服务态度得分4.72分、问询响应速度得分4.71分，得分较高的原因是本季度新增了3名流动导诊岗人员，在门诊大厅、各楼层候诊区主动巡逻，及时响应患者问询，同时在各楼层新增了12块智慧导诊屏，患者可自主查询科室位置、医师出诊信息等内容，有效减少了导诊台的问询压力。该维度存在的问题主要集中在三个方面：一是导诊人员业务能力参差不齐，17.3%的患者反映部分导诊人员对专科特色门诊出诊时间、医保报销最新政策、异地就诊转诊流程不熟悉，无法给出准确答复，该细分项得分仅为4.48分；二是特殊群体主动帮扶覆盖率不足，48.2%的65岁以上老年患者反映，在不会操作自助设备、行动不便时，导诊人员未主动上前提供帮助，主动帮扶覆盖率仅为72%；三是高峰时段导诊台排队等候时间过长，21%的患者反映高峰时段导诊台排队问询等待时间超过5分钟，导诊台固定岗人员仅配置2名，无法满足高峰时段的问询需求。挂号缴费效率维度得分4.41分，是本次调查得分最低的维度，较上一季度仅提升0.03分，远低于整体提升幅度，细分项中线上挂号预约准确率得分4.52分、医保结算准确度得分4.51分，而线下窗口排队时长得分仅为4.23分、自助设备运行稳定性得分仅为4.21分，是拉低该维度得分的核心因素。具体问题包括：一是号源分配不合理，热门科室如儿科、呼吸内科的线上号源占比达80%，线下窗口仅预留20%号源，42%的不会使用智能手机的老年患者反映现场无法挂到热门科室的当日号源，部分号源被黄牛抢占后加价转卖，患者反映强烈；二是自助设备运行不稳定，高峰时段有15%的自助挂号缴费机出现系统卡顿、支付失败、打印小票不全的问题，仅配置2名运维人员，故障响应时间长达20分钟，大量患者只能转到人工窗口排队；三是异地医保结算窗口不足，目前仅设置2个异地医保专用结算窗口，高峰时段排队时长超过10分钟的占比达38%，29%的异地就诊患者反映结算流程复杂，需要多次提交材料；四是线上退号到账周期过长，线上预约退号后，费用原路返还的周期最长达72小时，22%的退号患者反映到账速度过慢，影响后续挂号缴费。医师诊疗服务维度得分4.76分，是本次调查得分最高的维度，较上一季度提升0.12分，细分项中医师诊疗专业度得分4.81分、服务态度得分4.78分、诊疗方案清晰度得分4.72分，92.3%的患者认为医师问诊详细、专业能力过硬，89.7%的患者认为医师给出的诊疗方案清晰易懂、可操作性强，该维度的高得分主要得益于我院长期以来重视医师队伍建设，每年开展不少于40学时的专业技能培训，同时建立了医师服务评价机制，患者就诊后可直接对医师服务进行评分，评分结果与医师绩效考核挂钩。该维度存在的问题主要有两点：一是医师临时停诊告知不到位，67%的该维度投诉均为医师临时停诊未提前告知，导致预约患者空跑，目前我院医师临时停诊仅需向科室主任报备，未强制要求提前通知预约患者，本季度共出现27次医师临时停诊未告知的情况，涉及患者121人；二是部分热门科室医师看诊时长过短，12%的患者反映呼吸内科、儿科的医师人均看诊时长不足3分钟，还未讲清楚自身症状就已经完成诊疗，对医师给出的诊疗方案存在疑问，后续还要多次返回问询，增加了就医成本。护理服务维度得分4.69分，较上一季度提升0.1分，细分项中护理人员操作规范度得分4.73分、静脉穿刺一次成功率得分4.82分，得分较高的原因是本季度开展了为期1个月的护理技能专项培训，静脉穿刺一次成功率从之前的95.3%提升到98.2%，同时开展了护理服务礼仪培训，护理人员的服务态度得到明显改善。该维度存在的问题主要集中在输液室服务方面：一是高峰时段呼叫器响应不及时，17%的输液患者反映呼叫器按下后，护理人员响应时间超过3分钟，部分患者出现输液回血、药物渗漏的问题，该细分项得分仅为4.38分；二是巡视频次不足，高峰时段输液室护理人员巡视频次仅为每1小时1次，23%的患者反映输液快结束时找不到护理人员拔针；三是注意事项告知不到位，31%的儿科患儿家长反映护理人员扎针后未告知输液速度要求、药物不良反应等注意事项，出现异常情况时不知道如何处理。检验检查效率维度得分4.53分，较上一季度提升0.08分，细分项中检验报告出具及时率得分4.61分、检验结果准确度得分4.73分，得分较高的原因是本季度升级了检验报告自动推送系统，患者检验报告出具后10分钟内即可收到公众号推送，无需现场等候打印。该维度存在的问题主要有三点：一是大型设备检查预约等候时间过长，CT、磁共振等大型设备的平均预约等候时间达2.7天，最长达5天，42%的需要做大型检查的患者反映等候时间过长，影响后续诊疗；二是检查排队进度不透明，患者缴费后只能在检查室门口等候，无法查询实时排队进度，27%的患者反映不知道还要等候多久，不敢离开等候区，浪费了大量时间；三是检验报告解读不足，34%的患者反映检验报告上的专业术语太多，看不懂结果是否异常，也不知道是否需要找医师复诊，线上推送的报告仅显示指标数值，没有通俗化的解读说明。取药服务维度得分4.57分，较上一季度提升0.13分，是本次调查得分提升幅度最大的维度，细分项中药师用药交代清晰度得分4.62分、发药准确度得分4.71分，得分较高的原因是本季度新增了2台智慧发药机，发药速度较之前提升30%，同时开展了药师服务专项培训，要求药师发药时必须交代清楚用药剂量、频次、禁忌等内容。该维度存在的问题主要有三点：一是高峰时段取药窗口开放不足，目前共设置8个取药窗口，高峰时段仅开放4个，24%的患者反映取药排队时间超过10分钟；二是用药告知适配性不足，29%的65岁以上老年患者反映药师交代用药注意事项时语速太快，专业术语太多，听不清也听不懂，特殊药品的储存要求仅口头告知，没有书面说明，老年患者回家后容易遗忘；三是特殊药品取药流程复杂，麻醉药品、精神药品等特殊药品需要到专门窗口取药，还要多次签字审核，31%的特殊药品取药患者反映流程繁琐，排队时间过长。投诉处理维度得分4.47分，是本次调查得分第二低的维度，较上一季度仅提升0.02分，细分项中投诉处理结果满意度得分仅为4.32分、投诉渠道知晓率得分仅为4.38分，具体问题包括：一是投诉渠道公示不到位，仅在门诊大厅角落设置了1个投诉箱，投诉电话仅在官网公布，72%的患者不知道如何投诉，遇到问题只能找导诊人员反馈，导诊人员没有投诉处理权限，无法及时解决问题；二是投诉处理反馈不及时，32%的投诉患者反映投诉后3个工作日内没有收到任何反馈，部分投诉甚至石沉大海，没有任何处理结果；三是投诉处理结果认可度低，27%的投诉患者反映处理结果仅为口头道歉，没有实质性的整改措施，同类问题反复出现，患者对投诉处理的信任度较低。本次调查共收集到有效意见建议627条，主要分为四大类：第一类是智慧就医优化类，共232条，占比37%，主要内容包括希望简化线上挂号缴费操作流程、增加老年专属号源通道、自助设备增加大字模式和语音引导功能、线上可实时查询检查排队进度和检验报告解读、优化线上退号流程缩短到账时间；第二类是服务效率提升类，共182条，占比29%，主要内容包括增加热门科室出诊医师数量和号源供给、高峰时段增加挂号缴费和取药窗口、缩短大型设备检查预约等候时间、高峰时段增加公共区域清洁频次、增加导诊台和异地医保结算窗口人员配置；第三类是服务细节优化类，共138条，占比22%，主要内容包括医师临时停诊提前通过短信或公众号告知预约患者、输液室增加热水供应和充电插座、候诊区增加常见病科普宣传栏、儿科候诊区游乐设施增加消毒频次并公示消毒记录、护理人员增加输液室巡视频次、药师给老年患者提供书面的用药说明；第四类是医保服务优化类，共75条，占比12%，主要内容包括增加异地医保结算窗口、导诊台设置专门的医保政策咨询岗位、线上可查询医保报销明细、简化异地医保结算流程减少材料提交。结合各维度得分情况和患者意见建议，本次调查暴露出的问题主要有四个方面的根源：一是资源配置与就诊需求不匹配，我院门诊日均就诊量从去年的2800人次增长到今年的3600人次，增长了28.6%，但门诊工作人员、窗口数量、后勤保障人员的配置仅增长了12%，尤其是秋冬就诊高峰时段，呼吸内科、儿科的就诊量较平时增长了50%，但出诊医师数量仅增加了15%，号源供给缺口达30%，自助设备运维人员、清洁人员的排班没有根据高峰时段调整，仍采用常规8小时排班，导致高峰时段服务能力不足；二是服务流程适老化改造不到位，近年来我院大力推进智慧就医建设，线上挂号、缴费、查询等业务占比达75%，但我院65岁以上老年就诊患者占比达22%，其中48%的老年患者不会使用智能手机，无法享受智慧就医带来的便利，同时线上号源占比过高、自助设备没有适老化改造、现场人工窗口配置不足等问题，导致老年患者就医障碍突出，本季度针对老年患者的投诉占总投诉量的38%；三是内部管理精细化程度不足，我院目前的服务管理制度仍存在较多漏洞，比如医师临时停诊没有建立提前报备和告知机制、投诉处理没有建立闭环跟踪机制、患者满意度指标在科室绩效考核中的权重仅为15%，部分科室对患者满意度提升的重视程度不足，服务优化的主动性不够，同类问题反复出现；四是信息系统支撑能力不足，目前我院的信息系统仍存在较多功能短板，比如线上挂号系统没有老年专属号源通道、自助缴费系统与异地医保系统对接不稳定、检查排队进度无法实时推送、检验报告没有通俗化解读功能，无法满足患者的多元化就医需求，信息系统的优化迭代速度远落后于患者的需求增长速度。针对本次调查暴露出的问题，我院将制定专项整改方案，明确责任科室、整改时限和预期目标，确保所有问题整改到位，切实提升门诊患者满意度。一是优化资源配置，匹配高峰就诊需求，针对秋冬就诊高峰，202X年10月15日前完成呼吸内科、儿科医师出诊安排调整，出诊医师数量较平时增加30%，号源供给增加40%，其中预留30%的号源作为现场号源，专门供给老年患者和急诊患者，同时新增3名自助设备运维人员，高峰时段全程在岗，设备故障响应时间不超过10分钟，调整后勤清洁人员排班，高峰时段每30分钟清洁一次卫生间，候诊区每2小时通风一次，儿科候诊区游乐设施每4小时消毒一次，并在显眼位置公示消毒记录，202X年10月底前新增2个异地医保结算窗口，异地医保结算窗口总数达到4个，高峰时段全部开放，排队时长控制在5分钟以内。二是加快服务流程适老化改造，202X年10月15日前在门诊大厅设置专门的老年服务窗口，涵盖挂号、缴费、取药、医保结算全流程，老年患者可优先办理无需排队，线上挂号系统新增老年专属号源通道，65岁以上老年人可凭身份证直接在线下窗口优先挂号，202X年10月底前完成所有自助设备的适老化升级，增加大字模式和语音引导功能，导诊台新增2名专门的特殊群体帮扶人员，主动为老年患者、残疾人等特殊群体提供挂号、缴费、陪诊服务，每月组织一次导诊人员业务培训，内容涵盖专科门诊信息、医保最新政策、转诊流程等，考核合格后方可上岗，培训考核通过率需达到100%。三是提升内部管理精细化水平，202X年10月10日前完善医师临时停诊报备制度，要求医师临时停诊需提前48小时向医务科报备，由门诊部统一通过短信、公众号推送通知给所有预约该医师号源的患者，同时安排同级别医师替诊，患者若不愿意更换医师可免费退号或改约，未按要求报备的医师按旷工处理，并扣除当月绩效的10%；建立投诉处理闭环机制，202X年10月15日前在门诊大厅、各楼层候诊区显眼位置公示投诉电话、投诉二维码