酒店化基础运营 5

第1页共2页酒店数字化运营概论（C卷）答案学院人文旅游学院班级姓名学号题序一二三总得分得分阅卷人考试说明：1.本试卷考试时间为90分钟。2.本考试为开卷考试，除必需文具外不得携带任何资料。3.请用黑色或蓝色的钢笔、签字笔、圆珠笔答卷，不得在试卷内填写与答题无关的内容。4.本试卷满分为100分。一、单项选择题(本类题共10小题，每小题3分，共30分。多选、错选、不选均不得分。)1．2022年中国区金钥匙首席代表是（B）。A.陆乐B.孙东C.李峰D.赵毅2．前厅管理的内容不包括（A）。A.大厅公共卫生的管理B.客房出售信息的管理C.酒店产品的销售管理D.前厅服务质量的管理3．酒店客房设备不包括（A）。A.出行设备B.电器设备C.卫生设备D.家具设备4．（A）的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。A.人资部B.工程部C.前厅部D.销售部5．酒店电话铃声响，应当在（A）声之内接起。A.三声以内B.两声以内C.一声以内D.三声以上6．以下不属于餐饮有形产品的有（A）。A.员工服务水平B.餐厅设计风格C.员工服装D.餐厅的外观7．商业酒店的创始人是（A）。他提出了“平民化、大众化”的旗号，提出了酒店经营成功的根本要素是地点。A.埃尔斯沃思·斯塔特勒B.凯撒·里兹C.菲利普·科特勒D.\o"唐·舒尔茨"唐·舒尔茨8．关于酒店等级，目前我国采用与国际接轨的（A）。A.星级制B.字母表示法C.数字表示法D.字母与数字相结合法9．酒店CRM是指（A）。A.酒店客户关系管理B.酒店重要宾客C.酒店人资管理D.酒店稀缺资源管理10．以下不属于酒店别称的是（B）。A.饭店B.社会餐馆C.迎宾馆D.度假村二、简答题(本类题共4题，共30分。)1．请简述酒店市场营销的STP分析（6分）（1）市场细分(Segmenting)（2）选择目标市场(Targeting)

（3）产品定位(Positioning)现代酒店STP分析，是酒店整个营销建设的基础和核心，它对酒店自身的市场进行细分，并选择自己的目标市场，然后传达出各自不同定位。2.请简述大中型酒店的部门主要有哪些？（8分）（1）酒店前台部门常设的部门有：客房部、前厅部、餐饮部、营销部、公关部、康乐部、商品部、旅游部等。（2）酒店后台部门常设的部门有：总经办（行政办公室）、人力资源部、财务部、工程部、保安部、采购部、文化推进部、物业部、车队、党组织部、工会、青妇组织部、医务室、图书馆等。请简述酒店客房清洗的基本流程（8分）（1）进（2）撤（3）铺（4）抹（5）洗（6）补（7）吸（8）检4．请列举当地四星以上酒店5家（写出酒店简称即可）（8分）根据所在地区如实填写。三、问答题。(本类题共2小题，每小题20分，共40分。)1.请谈谈酒店制定管理制度的时候，需要考虑哪些关键要点因素。（1）组织结构设施（2）人员配备（3）制度的目标性（4）制度的规范性（5）制度的同一性（6）制度的强制性和公平性（7）制度的灵活性（8）制度的发展性也可开放性填写自己的理解2.请谈谈酒店房务部（前厅部和客房部）数字化运用有哪些。（1）PMS酒店物业管理系统：用于房态管理、入住退房、客史档案、账务结算。（2）OTA线上运营平台：美团、携程、飞猪等渠道线上运营与管理。（3）智能前台自助入住机：宾客自助办理登记、取房卡、自助退房。（4）客房智能控制系统：智能灯光、窗帘、空调、语音客控、人体感应设备。（5）CRM客户关系管理系统：客户标签、会员体系、消费数据分析、回访营销。（6）新媒体数字化运营工具：短视频剪辑、AI文案、直播设备、线上口碑管理系统。（7）酒店智慧安防系统：人脸识别门禁、监控云平台、客房智能门锁。（8