2026年公共事业服务提升方案

2026年公共事业服务提升方案一、总体要求以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目标，锚定公共事业服务“便利化、精准化、普惠化、智慧化”升级方向，聚焦群众反映突出的办事慢、跑腿多、保障弱等痛点问题，全力补短板、优流程、提效能、强监管，2026年实现以下量化工作目标：1.公共事业服务事项100%进驻各级政务服务大厅，全程网办事项占比不低于98%，“最多跑一次”事项占比达到100%；2.公共事业突发故障抢修响应时效，城区平均不超过45分钟、乡镇平均不超过90分钟，较2024年基准值提升30%；3.老年人、残疾人、特困供养人员等重点群体公共事业定制化服务覆盖率达到100%；4.公共事业服务群众综合满意度不低于92分，较2024年提升5个百分点。二、重点提升任务（一）实施基础设施补短板升级工程聚焦老旧片区、农村地区等基础设施薄弱区域，分领域推进改造升级，全面提升公共事业保障能力：1.城乡供水保障升级。2026年完成120个老旧小区二次供水设施改造，新建改造城乡供水管网总长度1870公里，其中城区老旧供水管网改造520公里、乡镇镇区管网改造780公里、农村供水管网延伸改造570公里。改造完成后，全市公共供水管网漏损率控制在10%以内，出厂水和末梢水水质达标率稳定在99%以上。严格落实停水告知制度，计划停水提前24小时通过小区公告、官方公众号、手机短信、社区网格员推送等不少于6种渠道同步发布；突发爆管停水后，抢修超过4小时必须安排应急送水车，每2万常住人口服务区域配置不少于1辆应急送水车，确保群众基本用水需求。2.供电保障升级。2026年完成城区180个老旧小区配电设施改造，新建改造10千伏线路2100公里、低压线路4600公里，新增配电变压器1280台、新增容量145万千伏安。升级完成后，实现城区用户年均停电时间不超过2小时、乡村用户年均停电时间不超过8小时，较2024年分别压减41%、38%。建立极端天气供电应急保障机制，全市配置不少于200支应急抢修队伍，突发故障后15分钟内出警，确保重要区域、民生设施供电不间断。3.燃气保障升级。2026年新增管道燃气用户210万户，其中农村居民用户75万户，完成350公里运行超过15年的老旧燃气管网改造，实现城镇管道燃气居民用户入户安检率100%。瓶装液化石油气配送实现所有乡镇全覆盖，用户呼叫后配送响应时效不超过2小时。建立燃气泄漏预警机制，为全市1.2万户低保户、独居老人家庭免费安装燃气泄漏报警器，覆盖率达到100%。4.公共交通与充电设施升级。2026年新增优化城市公交线路65条，新建改造公交站台1280个，其中港湾式站台占比不低于60%，实现城区公交站点500米覆盖率100%、乡镇镇区公交全覆盖。新建公共充电桩18500个，其中居民区配套充电桩占比不低于70%，实现高速公路服务区充电桩覆盖率100%、县城建成区公共充电桩平均服务半径不超过1公里、乡镇镇区至少拥有1个公共充电桩。（二）推进服务流程标准化精简优化聚焦办事环节多、证明多等痛点，全面精简流程，降低办事成本：1.推行水电气暖联动办理。针对居民用户新装、过户、更名等关联业务，实现“一表申请、一窗受理、一次踏勘、并联办理”，全流程办理时限从原平均7个工作日压缩至3个工作日以内。针对低压小微企业，实现水电气报装“零上门、零审批、零收费”，用电报装全流程不超过2个工作日，水气报装全流程不超过3个工作日。2.清理无谓证明材料。全面梳理公共事业服务证明事项，凡是能通过政务信息共享平台获取的不动产登记信息、工商登记信息、身份信息等，一律不得要求申请人提交纸质材料；取消水电气过户提供纸质房产证明、报装提供纸质营业执照等要求，实现“数据跑路”替代“群众跑腿”。3.规范收费管理。建立公共事业服务收费清单公示制度，所有收费项目、收费标准、定价依据、减免政策全部在服务大厅、官方网站、线上服务平台进行公示，公示率达到100%。严禁向用户违规收取开口费、接驳费、增容费等附加费用，建立违规收费举报快速响应机制，举报受理后7个工作日内必须办结反馈，经查实的违规收费必须100%退还用户，并对责任单位处以违规金额3倍的罚款。4.保留线下传统服务通道。所有公共事业服务网点必须保留人工服务窗口和现金收费通道，不得强制要求群众线上办理业务；针对老年人、残疾人等特殊群体，所有网点必须开通优先办理绿色通道，提供老花镜、轮椅、低位服务窗口等配套服务，每个社区每季度至少开展1次上门服务，为行动不便的特殊群体办理缴费、过户、报修等业务。（三）推进智慧服务升级赋能整合服务资源，打造智慧化服务体系，提升服务响应效率：1.搭建统一公共事业服务综合平台。2026年6月底前完成市级公共事业服务综合平台建设，整合水、电、气、暖、公交、生活垃圾处理、公共租赁住房等所有公共事业服务事项，实现“一个平台、一网通办、一键办理”，支持查缴费用、过户报装、故障报修、投诉建议等全业务线上办理。同步上线移动端APP、微信小程序、支付宝生活号，2026年底前用户绑定率不低于85%。2.推行智能响应服务。全面推行线上报修，用户提交报修申请后，系统自动定位故障区域、派单至就近抢修人员，实时向用户推送抢修人员位置、预计到达时间，抢修完成后自动发起服务评价，2026年线上报修占比不低于70%，报修响应超时率控制在1%以内。完成120万户老旧水电气机械表改造，全部更换为智能远传表，实现自动抄表、远程调价，估抄、错抄率控制在0.1%以内。3.开展主动精准服务。基于用户消费大数据建立异常预警机制，针对独居老人家庭连续3天用电量、用水量异常偏低的，自动推送预警信息至社区网格员，网格员在24小时内上门走访排查安全风险，2026年底这项服务覆盖全市所有城区独居老人家庭，覆盖率达到100%；针对用户账单异常，第一时间推送提醒，避免产生不必要的欠费滞纳金。（四）完善诉求响应与监管考核机制强化监督管理，建立闭环服务体系，及时解决群众诉求：1.建立12345接诉快速办理机制。所有公共事业类群众诉求，12345政务服务便民热线受理后，15分钟内完成转办，一般诉求24小时内办结反馈，疑难复杂诉求7个工作日内办结反馈，全年诉求办结率不低于98%，群众回访满意度不低于90%。对超期未办结的诉求，每日通报，约谈责任单位负责人。2.建立常态化满意度测评机制。每季度委托第三方机构开展公共事业服务满意度测评，样本量不低于10000份，测评结果向社会公开，对测评得分低于80分的公共事业企业，由行业主管部门约谈企业主要负责人，限期1个月完成整改，整改后仍不合格的，扣减企业特许经营信用分，直接与特许经营权续约、项目审批挂钩。3.强化安全隐患排查整改。每季度开展一次公共事业基础设施安全隐患拉网式排查，建立隐患台账，明确整改时限和责任主体，2026年底前完成所有运行超过20年的老旧管网隐患整改，隐患整改完成率达到100%。（五）提升重点群体普惠性服务水平聚焦弱势群体、农村地区，缩小公共服务差距，提升普惠性：1.落实困难群体费用减免政策。全面梳理符合条件的低保户、特困供养人员、烈士遗属等困难群体，落实水电气暖费用减免政策，其中65周岁以上老年人每月免费用水3吨、免费用电5度，特困供养家庭燃气费每年减免120元，所有减免政策落实率达到100%，实现符合条件的困难群体“应享尽享”，不需要个人提交申请，通过部门信息共享主动识别、自动减免。2.提升养老托育公共服务保障。2026年新增街道级综合养老服务中心85个、社区养老服务站320个，实现城区街道养老服务中心覆盖率100%、社区养老服务站覆盖率不低于95%；新增普惠性托位4.2万个，全市每千人口拥有3岁以下婴幼儿托位数达到5.2个。落实养老托育机构水电气暖价格优惠政策，符合条件的机构全部按照居民生活类价格计价，政策落实率100%。3.升级无障碍公共服务。2026年底前完成所有公共事业服务网点无障碍改造，实现低位服务窗口、无障碍通道覆盖率100%，线上公共服务平台全部适配无障碍功能，支持读屏软件操作，方便视力障碍人士独立办理业务。4.提升农村公共事业服务水平。2026年实现85%的行政村通管道天然气，农村集中供水率达到98%，安全饮水达标率100%，每个行政村至少设置1个公共事业便民缴费点，实现群众不出村就可以办理缴费、报修等基础业务。三、保障措施（一）加强组织领导。成立由市政府分管领导任组长的2026年公共事业服务提升工作领导小组，发展改革、住房城乡建设、水利、电力、民政、卫生健康、财政等部门和各区县政府为成员单位，每月召开一次工作调度会，通报任务进展，协调解决突出问题。各区县要结合本地实际，细化本地实施方案，建立任务台账，明确责任人和完成时限，确保各项任务按节点推进。（二）强化资金保障。2026年全市统筹安排公共事业服务提升专项资金128亿元，其中中央预算内投资42亿元、省级财政补助35亿元、地方财政安排28亿元，引导社会资本投入23亿元，重点支持老旧管网改造、基础设施建设、智慧平台建设、特殊群体服务补贴。建立专项资金监管机制，审计部门每半年开展一次专项资金使用审计，确保资金专款专用，杜绝截留挪用。（三）严格考核问责。将公共事业服务提升任务完成情况纳入各部门、各区县政府年度绩效考核，考核权重不低于5%，对任务