基层法院诉讼服务中心工作指南

基层法院诉讼服务中心工作指南一、总则（一）宗旨与依据为规范基层人民法院诉讼服务中心（以下简称“诉讼服务中心”）的工作流程，提升诉讼服务质量与效率，保障当事人依法行使诉讼权利，方便群众诉讼，树立司法为民的良好形象，根据相关法律规定及最高人民法院关于建设“一站式”多元解纷和诉讼服务体系的工作要求，结合基层法院工作实际，制定本指南。（二）工作原则诉讼服务中心工作遵循以下原则：1.公正高效原则：以事实为依据，以法律为准绳，快速响应，及时处理。2.便民利民原则：简化程序，优化服务，降低当事人诉讼成本。3.规范有序原则：严格按照法定程序和内部规章制度办理各项事务。4.公开透明原则：诉讼服务流程、服务内容、办理时限等依法公开。5.智慧赋能原则：积极运用信息化手段，提升诉讼服务智能化水平。（三）适用范围本指南适用于基层人民法院诉讼服务中心全体工作人员，以及在诉讼服务中心办理诉讼事务的当事人、诉讼代理人及其他相关人员。二、主要职责与工作内容（一）诉讼引导与咨询服务1.导诉服务：引导当事人至相应服务区域或窗口办理业务，提供诉讼程序指引。2.咨询解答：为当事人提供法律咨询，解释诉讼法律规定、诉讼风险、诉讼费用标准等。3.材料预审：对当事人提交的诉讼材料进行初步审查，指导其补齐或修正。（二）立案登记与审查1.一审案件立案：接收民事、行政、刑事自诉案件的起诉材料，进行形式审查，符合条件的予以登记立案，不符合条件的，一次性告知需补正内容或裁定不予受理。2.上诉、申请再审案件材料接收与转送：接收上诉状、再审申请书等材料，核对无误后及时转送相关审判庭或上一级法院。3.执行案件立案：接收当事人申请执行的材料，进行形式审查，符合条件的予以登记立案。4.特别程序、非诉程序案件立案：依法办理各类特别程序、非诉程序案件的立案事宜。（三）多元解纷服务1.引导当事人选择调解、仲裁等非诉讼方式解决纠纷。2.组织开展诉前调解、立案调解工作，对接特邀调解组织和特邀调解员。3.对调解成功的案件，依法进行司法确认或出具调解书。（四）案件材料收转与送达辅助1.材料收转：负责当事人提交的证据材料、代理词等诉讼材料的接收、登记、转交。2.送达辅助：协助审判庭进行诉讼文书的电子送达、邮寄送达等辅助工作，登记送达信息。（五）保全、司法鉴定等辅助事务办理1.接收当事人提出的财产保全、行为保全申请材料，并按规定移交相关审判庭或部门。2.协助办理司法鉴定、评估、拍卖等对外委托的材料收转、信息告知等辅助工作。（六）诉讼费收取与结算1.按照规定标准收取案件受理费、申请费等诉讼费用。2.办理诉讼费的减、免、缓申请的接收与初审，并按程序报批。3.负责诉讼费用的结算、退费等工作。（七）信访接待与判后答疑1.接待来访群众，倾听诉求，做好登记、疏导和解释工作。2.对符合条件的信访事项，按规定程序移交相关部门处理。3.协助审判庭开展判后答疑工作，解答当事人对裁判文书的疑问。（八）信息查询与公开服务1.为当事人提供案件流程信息查询、开庭公告、裁判文书公开等信息查询服务。2.提供诉讼指南、常用法律文书样式、法院机构设置等公开信息。（九）智慧法院应用推广1.指导当事人使用网上诉讼服务平台、移动微法院等线上渠道办理立案、缴费、证据交换等诉讼事务。2.提供自助立案设备、诉讼服务终端等智能化设备的操作指导。3.推广电子卷宗随案同步生成和深度应用。三、工作规范与要求（一）职业道德规范1.公正廉洁：恪守法官职业道德基本准则，清正廉洁，不徇私情。2.司法为民：坚持以人民为中心，热情服务，耐心解答，积极为当事人排忧解难。3.文明执法：着装规范（如有规定），语言文明，举止得体，尊重当事人人格。4.保守秘密：严格遵守审判纪律，不得泄露审判秘密和当事人隐私。（二）行为举止规范1.着装与仪容：工作人员应按规定着装，保持整洁得体，仪表端庄。2.语言表达：使用规范、文明、易懂的语言，避免使用法律专业术语时不做解释。3.接待礼仪：主动问候，微笑服务，耐心倾听，及时回应。对当事人的疑问，应一次性告知清楚。（三）业务办理规范1.首问负责：第一位接待当事人的工作人员即为首问责任人，负责引导或办理相关事项，不得推诿。2.一次性告知：对当事人提交材料不齐或不符合要求的，应一次性书面告知需补正的全部内容和期限。3.限时办结：对于符合条件、材料齐全的事项，应在规定时限内办理完毕；不能当场办结的，应告知办理流程和预计时限。4.规范操作：严格按照业务流程和系统操作规范办理各项事务，确保信息录入准确、完整。（四）服务环境规范1.保持诉讼服务大厅（窗口）整洁、有序、安静。2.配备必要的便民设施，如饮水机、休息座椅、书写工具、常用法律书籍等。3.公开服务指南、办事流程、岗位职责、监督电话等信息。四、岗位操作指引（示例：立案审查岗）（一）接收材料1.主动询问当事人拟办理的业务类型，指导其填写《立案登记表》。2.接收当事人提交的起诉状（申请书）、身份证明、证据材料等，并进行初步清点。（二）形式审查1.主体资格审查：核对原告（申请人）、被告（被申请人）的身份信息是否明确、适格。2.诉讼请求审查：审查诉讼请求是否具体、明确。3.事实与理由审查：审查是否有基本的事实依据和理由。4.管辖依据审查：审查本院对该案是否具有管辖权。5.材料齐全性审查：对照相关案件类型的材料清单，审查材料是否齐全、格式是否符合要求。（三）处理方式1.当场立案：对符合立案条件、材料齐全的，当场录入立案信息，生成案号，开具诉讼费缴费通知书。2.补正材料：对材料不齐或不符合要求的，一次性告知当事人需补正的全部内容，并出具《补正材料通知书》。3.不予受理：对不符合立案条件的，依法裁定不予受理，并说明理由。4.引导分流：对适宜调解的案件，引导当事人选择诉前调解；对不属于法院主管或本院管辖的，告知其解决途径。（四）信息录入与材料流转1.将立案信息准确录入办案系统。2.对立案材料进行整理、扫描、编目，形成电子卷宗。3.按规定将纸质卷宗材料及时移交相关审判庭。五、突发事件与应急处理（一）当事人情绪激动或发生争执1.立即上前安抚当事人情绪，将其带至接待室或其他安静场所进行沟通。2.耐心倾听其诉求，做好解释疏导工作，避免矛盾激化。3.如发生肢体冲突或严重扰乱办公秩序的情况，立即报告值班领导和安保人员，必要时拨打报警电话。（二）突发疾病1.立即拨打急救电话，并通知值班领导。2.安排人员进行初步照护，维持现场秩序，保护当事人隐私。3.及时联系当事人家属或单位。（三）设备故障1.如遇立案系统、收费系统等设备故障，立即向技术部门报告，并尝试启用备用方案。2.向当事人做好解释说明，告知预计恢复时间或引导其通过其他渠道办理。六、监督与考核1.诉讼服务中心应建立健全内部监督机制，定期对工作人员的服务态度、业务能力、工作效率等进行检查。2.设立意见箱、监督电话，接