汽车维修接待-项目二

任务２－１预约服务概况一、预约服务概况（一）预约服务的背景(1)目前，美国、德国、日本等国家的预约服务较成熟，某些品牌已经做到完全预约服务；我国汽车行业开展预约服务较晚，除奥迪、丰田、别克外，其他各汽车品牌预约服务都基本处于起步状态。（２）由于预约服务不成熟，部分４Ｓ店在来店高峰期会出现服务能力饱和现象。同时，在来店低谷期又会造成资源浪费，未能合理利用４Ｓ店资源来提高收益。(３)未有效开展预约服务，导致来店高峰期时因服务能力饱和而无法为客户提供优质服务，进而影响客户满意指数（ＣＳＩ）成绩。下一页返回任务２－１预约服务概况（二）预约服务的目的（１）为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，提升汽车的品牌形象。对客户来说，预约可以享受以下好处：预约来店客户享受服务优先权，可合理安排到店维修维护时间，节省非维修等待时间；企业可以预备好维修人员和设备以便提供服务，缩短维修等待时间；服务人员与客户接触时间充足，更利于沟通和掌握客户需求，确保车辆性能和维修质量；预约服务可减少客户为修车所花费的精力。（２）合理利用４Ｓ店资源，提高资源利用率和作业效率，为４Ｓ店取得更大收益。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况对企业来说，预约的好处是：提高修车效率，保证交车时间，提高客户满意度；将配件准备、问题分析和人员调配安排在车辆进店之前，从而可以缩短生产周期；充分的准备工作有利于提高４Ｓ店维修维护质量，从而提升信誉和声望，增强竞争力；易于管理，可合理安排修理任务和时间，避免人员和设备在高峰期疲劳作业而其余时间资源无效闲置。（三）预约的基本内容预约的基本内容是通过电话或者网络与客户进行沟通，通过沟通确定预约客户的基本信息，明确客户的需求，并告诉客户预约后的项目和实施日期。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况（四）客户对预约的期望客户往往会这么想：预约对我有什么好处？怎样才能减少在店等待时间？到４Ｓ店后是否能立即被受理？４Ｓ店是否能保证方便、快捷、专业？４Ｓ店能否以我想要的时间安排预约？了解客户的这些期望是做好预约服务的关键。二、预约服务流程（一）分类预约服务流程分４Ｓ店主动预约客户和客户主动预约两种。（１）４Ｓ店主动预约客户的服务流程如图２－１所示。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况（２）客户主动预约的服务流程如图２－２所示。（二）预约环节关键点４Ｓ店主动预约客户的环节关键点有：预约招揽、电话预约、预约确认（预约前一天）、预约前一天准备、预约日执行。客户主动预约的环节关键点有：接听预约电话、预约确认（预约前一天）、预约前一天准备、预约日执行。整个环节的变化点有：细化主动预约与被动预约的流程和细节、预约前一天通过短信或电话与客户确认预约状况、预约实施前的准备（包括提前备料）、增加预约管理板。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况整个环节的增加点有：根据系统对预约细化到预约具体时间或工位及对延迟来店的预约客户的处理。（三）操作步骤整个预约服务的操作步骤共分５步：预约招揽、电话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。１.操作标准根据系统的提示，对当日需进行预约招揽的客户进行确认，对已确认客户寄发信件或短信。预约前一天与客户确认预约状况，先发短信提醒，对无回复的客户再打电话提醒确认。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况预约准备工作还包括人员和工位安排确认、零部件确认、预约管理板制作、完成相关单据等准备工作。客户是否准时来店，包括客户准时来店、客户未准时来店、客户提前来店、客户在约定时间３０ｍｉｎ后未来店、客户延时来店、客户未能来店。２.方法或话术根据系统招揽界面确认客户名单、信件的模式和短信的内容，发送短信或电话与客户确认。根据预约车辆提前安排维修技师、服务顾问和工位。客户来店前１５ｍｉｎ准备好工位及相应维修项目所需工具和辅助材料的准备工作等，零部件室应确认相应的零部件库存是否充足。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况零部件情况根据系统中售后接待的预约状态查询每个预约客户的维修项目，以进行提前备料。按服务顾问的姓名和客户预约的时间填写预约管理板，事先手工填好快速服务单放至预约管理板下的工单架并准备好快速服务单和四件套。客户准时来店后，服务顾问应按标准接待流程迎接客户。服务顾问应对预约时间３０ｍｉｎ后未来店客户进行电话关怀，并将其信息填入预约客户未来店跟踪表后，传递给客服人员（表２－１）。若电话中，客户提出延时来店，则根据车间状况和客户需求安排适宜时间，如能确认来店，则通知引导人员、车间和零部件室更改看板。电话中，客户表示当日无法来店，则按预约店主动预约流程，建议客户更换合适的时间。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况３.注意事项信件寄发日期为理论维修维护时间前１５天；短信群发的时间为理论维修维护时间前７天；如果客户针对提醒有主动来电预约，则按客户主动预约流程执行。短信群发的时间在当日上午１０：００前，如果客户有来电或短信确认无法来店，则按客户主动来电预约流程和４Ｓ店主动预约流程做相应处理。在预约确认时，要结合４Ｓ店工位情况和客户时间进行安排，如客户第二天没时间，则按客户主动来电预约流程操作。客户未准时来店分为客户提前和延时来店两种情况，对此，应根据４Ｓ店当时的工位实际情况安排客户，并告之新的交车时间。对未准时来店的客户，要提醒客户下次预约一定要准时来店。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况三、预约服务的电话沟通预约一般通过电话来完成，电话预约的执行要点如下。（一）接打电话要点１.规范要点(1)当有来电时，应在电话铃响三声内接听，并自报店名及姓名。(２)明确此次客户致电的详细原因，以便给出客户最满意的答复。（３）总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户。（４）做好必要的准备。在打电话和接听电话的时候，手边准备好纸和笔，做好记录。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况２.肢体语言（１）总是面带微笑。不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，就好像对方能看到自己一样。（２）端正坐姿。虽说对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以端正坐姿，手脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。（３）轻拿轻放电话。（二）预约招揽要点电话预约可以分为两种方式：４Ｓ店预约招揽和客户主动预约。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况在导入预约的初期，由于大部分客户没有预约的意识和习惯，故４Ｓ店大多采用预约招揽的方式，但客户主动预约才是理想的预约方式。１.目标客户选定选定预约招揽的目标客户，包括新车首次维护客户、定期维护到期客户、久未回厂客户以及配件订货到货客户等。２.致电客户预约招揽３.确认需求及报价在得到客户确认需要维护的答复后，引导客户进行预约。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况４.电话结束电话结束前，对客户表示感谢。（三）客户主动预约的电话流程及应对随着预约服务带来的好处逐渐被客户接受，客户主动预约的情况将会大大增加，下面是客户主动预约的电话流程及应对，如图２－３所示。１.问候在电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐字清晰、声音明快地向客户自报店名及姓名。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况２.确认客户请求（１）客户提出维修维护，服务顾问应仔细倾听并做记录，之后复述客户要求并确认。（２）客户表示有时间继续进行电话交流后，服务顾问开始询问车辆信息。（３）当客户说出自己的名字和车牌号时，服务顾问将其详细记录下来，并向客户复述以确认。（４）在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入计算机系统调出并查看客户资料。３.与客户确认其希望的预约日期及时间上一页下一页返回任务２－１预约服务概况服务顾问：“那么××先生（女士），请问您希望在哪一天的哪个时间段做这个１００００ｋｍ的维护呢？”当客户回答了自己希望的维护时间后，复述客户的要求并确认。客户：“我希望在９月２０日下午２点左右。”服务顾问：“明白了，９月２０日下午２点左右，对吧？这个时间我们店还没有安排预约，所以没问题。我们就给您安排在９月２０日２点，您到时可以来我们店，对吗？”如果客户要求的维修维护时间４Ｓ店无法满足，服务顾问应向客户说明并马上建议其他日期和时间，直到提出客户方便的时间为止。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况服务顾问：“很抱歉，这个时间已经被预约满了，您看您在９月２０日下午４点或９月２１日两个时段中选择一个时段可以吗？届时我们将优先安排您的作业。”４.温馨询问及说明作业时间确认日期时间后对客户表示感谢，并询问客户的车辆是否存在其他问题，如果有，则详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。５.最后确认及报价确认客户是否在店等候完工后，最后向客户确认一遍其要求。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况６.电话结束最后，向客户致谢，结束电话预约。７.记录预约及查询零件库存情况等相关工作（１）填写预约表，预约表中的各个项目要详细填写，笔迹清楚，在填写客户电话号码时要注意是公司电话还是住宅电话；对返修客户和投诉客户要特别标出。（２）确定零件是否有库存。如果零件没有库存，则查询可能的送货日期，并通知客户零件何时才能有。同时要求零件部订购必要零件。（３）如果预约内容是返修或客户抱怨，应预先向服务经理报告并要求服务经理在接待时间参与与客户的沟通。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况（４）如果预约内容是返修项目需要诊断或需要车间主管（技术人员）路试检查，则服务顾问要联系车间主管并告知情况，使其能提前做好准备工作。（四）预约确认要点及话术示例服务顾问应至少在预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修的日期和时间，这样能降低客户“失约”的概率。客户“失约”会影响维修车间的工作安排、降低服务效率，还会使零件部的准备工作成为无用功。在致电前，服务顾问应准备好客户的预约记录资料、笔和纸。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况在客户方便的时间致电，电话内容应简洁明了，时间不宜过长。电话结束时要真诚地表示谢意。在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认客户的相关情况。服务顾问：“您好！请问××先生（女士）在吗？”确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份，并询问对方是否方便接电话。服务顾问：“××先生（女士），您好！我是××店的服务顾问×××。请问您现在方便接电话吗？”上一页下一页返回任务２－１预约服务概况确认客户方便接电话后，简要说明致电目的，要先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言应简洁明了，语气要明快，同时应面带微笑。服务顾问：“是这样，给您打电话主要是想跟您确认以下预约维护的事情。您定在明天下午４点做１００００ｋｍ的车辆维护在时间上不会有什么变动吧？您到时有时间来店吗？”确认客户会准时到店做维护或维修后，对客户表示感谢。服务顾问：“好的，我们将为您做好维护准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！”如果客户临时取消预约，则建议客户选择另一时间并为其更新安排预约。上一页下一页返回任务２－１预约服务概况服务顾问：“我明白了，那×先生（女士），您什么时候方便来店呢？我可以现在帮您预约，或者您什么时候方便就打我们的预约专线进行预约，届时我们将为您提供优质的服务。”在预约过程中，服务顾问要随时关注预约的情况，预约控制日志（见表２－２）是一个很好的工具。上一页返回任务２－２客户预约一、电话预约保养（一）学习准备１.知识准备（１）哪些项目可以预约？（２）对预约的客户可以给予什么样的优惠？（３）什么样的预约是有效的？（４）可以通过哪些方式推广预约服务？２.话术准备（１）在进行电话预约推广时，如果客户愿意继续接听电话，客服人员应该运用什么话术？下一页返回任务２－２客户预约（２）在进行电话预约推广时，如果客户不愿意继续接听电话，客服人员应该运用什么话术？３.工具、表单准备在进行预约推广时，客服人员需要准备哪些工具和表单？（二）实训步骤１.了解预约优惠给予客户适当优惠，可以吸引客户、提高预约率，实现推广预约的目的，但是如果客户都约在繁忙阶段，则同样会增加维修车间的负担，因此要设法引导客户预约在非繁忙时段。在预约时可以将时段做细分，将时段与每个时段所能接纳的预约台次、优惠幅度相结合，使预约更高效。上一页下一页返回任务２－２客户预约２.制定推广方案１）推广方案１某４Ｓ店的预约推广方案如下。活动时间：××××年××月××日—××××年××月××日活动内容：开展推广预约服务活动，预约服务工时优惠抽奖活动，通过网络抽奖平台实施抽奖，奖品为工时抵用券，开展绿色通道、预留工位活动。（１）为预约客户开通绿色通道，保证活动期间成功预约并及时到店的客户享有以下优先权。①接待免等候：入店即有预约服务顾问第一时间无缝对接；上一页下一页返回任务２－２客户预约②保养优先：预约成功的客户到店后享有优先保养权；③检测优先：预约成功的客户到店后享有优先质检权；④洗车优先：预约成功的客户到店后享有优先洗车权；⑤结算优先：预约成功的客户到店后享有优先结算权。（２）为预约客户预留工位。活动期间保证为成功预约并准时到店的客户预留工位，保障其专享特权。（３）抽奖活动。成功预约并准时到店的客户可在经销商店参与网络抽奖。活动范围：××全系车型。预约电话：