互联网+护理服务制度

互联网+护理服务制度互联网+护理服务制度是依托互联网信息技术整合线下优质护理资源，为行动不便群体提供居家上门护理服务的规范性制度体系，是我国推进护理服务供给侧结构性改革、应对人口老龄化、满足群众多样化健康需求的核心制度安排。我国现有失能半失能老年人超过4000万，慢性病患者超过3亿，出院后康复、长期居家护理需求持续增长，传统以机构为核心的护理服务供给模式难以满足群众就近就便获得专业护理的需求，互联网+护理服务通过“线上预约、线下服务”的模式，打通了护理服务从机构到家庭的“最后一公里”，而完善的制度体系是保障互联网+护理服务规范有序发展的核心支撑，其核心目标是在扩大护理服务供给的同时，守住质量安全底线，维护服务供需双方的合法权益，推动行业可持续发展。开展互联网+护理服务首先明确服务提供主体的准入规则，提供互联网+护理服务的核心主体必须是取得《医疗机构执业许可证》的实体医疗机构，第三方机构仅可提供技术支撑服务，不得直接开展护理诊疗活动。实体医疗机构申请开展互联网+护理服务，除满足基本执业要求外，还应当具备完善的护理管理组织架构，配备专（兼）职互联网+护理服务管理人员，具备与开展服务相匹配的应急救治能力，能够承接上门服务过程中突发不良事件的转诊衔接，信息化系统应当满足服务预约、评估、记录、随访、档案存储全流程管理要求，通过国家或省级卫生健康部门组织的互联互通测评，与区域全民健康信息平台实现数据对接。第三方互联网平台参与互联网+护理服务合作的，应当取得《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》，信息系统通过网络安全等级保护三级及以上测评，仅可提供信息发布、订单匹配、费用结算、用户管理等技术支撑服务，且应当与合作的实体医疗机构签订正式合作协议，明确双方在质量安全、信息保护、应急处置等方面的责任划分，不得干预实体医疗机构的正常诊疗护理决策，禁止未取得资质的机构或个人私自开展互联网+护理服务，禁止平台绕过实体医疗机构直接向用户派单。服务人员的资质管理是互联网+护理服务质量的核心保障，提供上门服务的护士必须是经执业注册在开展互联网+护理服务的实体医疗机构的护士，满足五年以上临床护理工作经验，无重大医疗不良事件记录，经过互联网+护理服务专项培训并考核合格。专项培训内容应当包括上门服务沟通技巧、感染防控规范、应急处置流程、信息安全管理、相关法律法规要求等，针对PICC维护、造口伤口护理、糖尿病足护理等专科护理服务项目，应当由取得相应专科护士培训证书的护士提供服务，不得超资质开展服务。符合条件的多点执业护士，可以参与多个机构的互联网+护理服务，但应当向各执业机构备案，且保证完成主要执业机构的既定工作任务，互联网+护理服务机构应当对所有提供服务的护士进行统一管理，建立个人执业档案，记录服务情况、不良事件、用户评价等内容。除岗前专项培训外，机构每年度应当组织不少于15学时的继续培训，及时更新护理理念、操作规范，对涉及新开展服务项目的，应当组织专项培训考核，合格后方可开展服务，连续两次考核不合格的护士，应当暂停其上门服务资格，待重新培训合格后方可恢复。互联网+护理服务实行严格的服务范围与项目分级管理制度，明确服务对象主要限定为七类行动不便群体：一是出院后仍需要延续护理的康复期患者，二是失能、半失能老年人群，三是长期患有慢性病、行动不便的患者，四是需要姑息治疗的晚期癌症患者，五是产后康复期的孕产妇及新生儿，六是残障人群，七是其他经医疗机构评估确需要上门护理的行动不便群体，非行动不便的健康人群应当引导到医疗机构接受护理服务，不得为了拓展业务放宽服务对象范围。服务项目实行省级统一目录管理制度，省级卫生健康行政部门应当结合本地区护理服务能力和群众需求，制定并动态更新本行政区域互联网+护理服务项目目录，明确每个项目的名称、操作规范、资质要求、风险等级，对风险程度低、技术成熟、群众需求大的项目优先纳入目录。根据风险等级，项目一般分为两类，一类是基础护理项目，包括生命体征监测、口腔护理、鼻饲护理、导尿护理、压疮预防护理、普通伤口换药、静脉采血、肌肉注射等，另一类是专科护理项目，包括PICC维护、造口护理、糖尿病足护理、康复护理、产后催乳、盆底康复护理、气管切开护理等。制度明确禁止开展的项目包括：各类侵入性手术操作、全身麻醉类操作、需要大型仪器设备辅助诊断治疗的项目、使用高风险特殊药物的输注操作、以及其他存在重大安全隐患、技术不成熟的项目，禁止开展各类医疗美容性质的护理项目，禁止超出目录范围开展服务，机构拟开展目录外项目的，应当向省级卫生健康部门申请，组织专家论证评估通过后方可纳入目录开展服务。全流程服务规范是保障服务质量的基础，互联网+护理服务严格执行“预约—评估—知情同意—派单—服务—随访—归档”的闭环流程管理：第一，线上预约环节，服务对象应当提供真实有效的身份信息、病史资料、检查报告，平台应当初步核对信息完整性，确认服务对象符合服务范围要求；第二，预评估环节，机构应当安排专科护士或医师对服务对象提供的资料进行审核，必要时安排医师线下预评估，存在服务对象健康状况不稳定、有严重并发症风险、操作部位感染情况不明、服务对象不配合评估、服务环境不满足操作要求等情况的，不得提供上门服务，应当明确告知服务对象到医疗机构接受服务，不得为了接单降低评估标准；第三，知情同意环节，机构应当明确告知服务项目内容、操作风险、收费标准、双方责任义务，由服务对象或其法定监护人签字确认，线上电子知情同意应当符合电子签名法要求，具备同等法律效力；第四，派单环节，机构应当严格按照项目对应的资质要求匹配护士，不得将高风险项目派给不具备相应资质的护士，护士出发前应当再次核对服务信息，准备好操作器械、防护用品、应急药品，按照约定时间上门；第五，现场服务环节，护士上门后应当首先核验服务对象身份，再次评估服务对象健康状况和服务环境，确认符合操作要求后方可开展操作，操作过程严格遵守无菌操作原则和护理技术规范，操作完成后详细告知后续注意事项，留下24小时联系电话，指导异常情况的求助渠道；第六，随访环节，基础护理项目应当在服务完成后24小时内完成随访，专科护理项目应当在72小时内完成随访，记录服务对象身体状况、有无不良反应，判断是否需要后续干预；第七，档案管理环节，所有全流程数据包括预约信息、评估记录、知情同意书、操作记录、随访记录、费用记录等，应当统一存入电子健康档案，保存期限不短于15年，满足医疗卫生机构调阅核查要求。感染防控与质量安全管理制度是互联网+护理服务的底线要求，上门服务由于服务环境开放，感染防控难度远高于机构内护理，制度明确要求机构建立专门的上门服务感控工作规范，护士上门必须使用一次性无菌护理用品，所有重复使用的器械应当提前完成规范消毒，携带符合要求的手消毒、环境消毒用品，操作产生的医疗废物包括使用后的棉签、纱布、一次性器械等，应当装入专用医疗废物收集袋，带回机构按照医疗废物管理规范统一处置，不得随意丢弃在服务对象住所或生活垃圾中，机构应当定期对护士的感控知识掌握情况进行考核，对违反感控规范的行为严肃处理。建立不良事件主动上报制度，发生护理不良事件后，护士应当第一时间启动应急预案，联系就近医疗机构开展救治，机构应当在24小时内向属地卫生健康行政部门上报，不得瞒报、漏报，对不良事件应当组织根因分析，制定整改措施，避免类似事件再次发生。质量控制方面，机构应当建立内部质量控制体系，每月抽取不少于10%的服务档案进行质量检查，每季度开展服务对象满意度调查，满意度低于80%的护士应当暂停服务整改，省级卫生健康部门应当建立互联网+护理服务质量控制中心，制定统一的质量控制指标，每年对辖区内机构开展不少于一次的质量抽查，对存在重大质量隐患的机构责令停业整改。收费与医保支付制度直接关系群众的获得感，公立医疗机构开展互联网+护理服务实行政府指导价管理，由省级医疗保障部门会同卫生健康部门根据服务成本、群众承受能力制定基准收费标准和浮动幅度，公立医疗机构可以在浮动幅度范围内根据服务成本自主确定具体价格，非公立医疗机构开展服务实行市场调节价，价格应当提前公示，接受社会监督。所有互联网+护理服务项目必须明码标价，机构应当在服务平台首页、线下场所显著位置公示所有服务项目的收费标准、收费依据，不得收取任何未公示的费用，不得低价抢单恶性竞争，不得变相提高价格损害消费者权益。医保支付方面，逐步将符合条件的互联网+护理服务项目纳入基本医疗保险支付范围，将符合要求的长期居家护理服务项目纳入长期护理保险支付范围，打通线上医保直接结算通道，实现服务完成后直接医保结算，减少服务对象垫资压力，针对失能半失能老年人纳入长护险保障范围的，应当简化申请流程，实现互联网+护理服务与长护险制度的无缝衔接，第三方平台收取的信息技术服务费应当公开透明，收费标准应当向社会公示，不得收取超出合理成本的高额费用，不得截留、克扣护理人员的服务报酬。个人信息与隐私保护是互联网+护理服务不可忽视的重要内容，互联网+护理服务过程中会收集服务对象的身份信息、健康信息、家庭住址、联系方式等大量敏感信息，制度明确要求信息收集遵循最小必要原则，仅收集开展服务必需的信息，不得过度收集与服务无关的信息，所有服务数据应当存储在中华人民共和国境内，任何机构和个人不得擅自将服务对象的敏感信息传输至境外，确因业务需要向境外提供的，应当按照国家法律法规要求完成安全评估，获得批准后方可提供。机构和平台应当建立完善的数据安全管理制度，对服务对象的敏感信息进行加密存储，设置分级授权访问机制，仅允许直接提供服务的相关工作人员访问必要信息，工作人员上岗前应当签订隐私保护承诺书，明确信息保护责任，离职后应当立即收回信息访问权限，禁止任何机构和工作人员泄露、出售、非法向他人提供服务对象的个人信息和健康信息，不得未经服务对象明确授权，将信息用于商业广告推送、大数据营销等牟利活动，发生数据泄露事件后，机构应当立即启动应急预案，通知受影响的服务对象，向属地网信部门和卫生健康部门报告，及时采取补救措施，依法承担相应责任。风险分担与应急管理制度是保障供需双方权益的重要支撑，互联网+护理服务由于服务环境在家庭，面临医疗风险和护士人身安全风险双重挑战，制度要求建立完善的风险分担机制，开展互联网+护理服务的医疗机构应当为所有提供上门服务的护士购买执业责任险，覆盖服务全过程的医疗风险，鼓励护士购买个人人身意外伤害保险，提升风险抵御能力，机构应当在知情同意书中明确风险责任划分，因服务对象隐瞒病史、不配合操作等原因导致的不良事件，按照法律法规合理划分责任，减少机构和护士的不合理负担。建立人身安全应急保障制度，护士上门服务过程中，机构应当实时掌握护士位置信息，服务平台应当设置一键报警功能，护士遇到人身安全威胁、突发医疗事件时，可以一键通知机构管理人员和公安机关，针对独居服务对象、偏远地区服务、高风险操作，机构应当安排两名护士同行，保障护士人身安全。建立突发医疗事件应急预案，机构应当与就近的二级以上医疗机构建立绿色转诊通道，明确转诊流程和责任分工，发生严重不良事件时能够快速转诊救治，保障服务对象生命安全。监督管理与考核评估制度保障制度落地执行，属地卫生健康行政部门应当将互联网+护理服务纳入医疗机构执业行为日常监管，将开展互联网+护理服务的资质条件纳入医疗机构年度校验内容，建立动态准入退出机制，对不符合准入条件、发生重大医疗安全事故、多次违反制度规范的机构，取消其开展互联网+护理服务的资格。建立信用监管机制，将机构和护士的服务行为纳入医疗卫生信用信息管理系统，对存在违规收费、虚假宣传、泄露信息、瞒报不良事件等失信行为的主体，列入失信名单，实施联合惩戒，向社会公开公示。建立社会监督机制，要求所有机构公开投诉举报电话和邮箱，及时处理服务对象的投诉，监管部门应当向社会公开监管投诉渠道，对收到的投诉举报及时核查处理，对违规行为依法查处。省级卫生健康部门应当每三年组织一次互联网+护理服务制度实施效果评估，结合群众满意度、服务覆盖率、不良事件发生率等指标，评估制度实施效果，调整完善制度内容，适应行业发展需求。地方各级政府应当将互联网+护理服务纳入健康中国建设和应对人口老龄化的重点工作任务，给予必要的财政支持，用于信息化平台建设、护理人员培训、质量控制体系建设，推动互联网+护理服务与家庭医生签约服务、