物业服务意识的培训

如何加强服务意识，提高管理水平

物业管理口勺含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何通过加强服务意

识，提高管理水平，令物业所有人（业主）和使用人对我们所作口勺努力和劳动得

到承认，让他们感觉到购买了这里的物业是物超所值日勺，这就是我们今天进行

讨论日勺主题。

物业管理一方面定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的产品就是贴身

的服务，无论是常规性H勺公共服务（如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、

治安、消防、车辆道路日勺管理）、针对性日勺专项服务｛如提供家政服务、各项商业

经营性项目（如会所消费）、金融、中介代理服务｝、特约服务（个别业主或使用

人委托专门做的事情）都离不开“服务”这个中心。我们接管了一种楼盘，无论

是社区、写字楼、商场还是其他类型日勺物业，一方面要明确：管理对象是物业，服

务对象是人C

目前做得比较好8勺有口碑口勺有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们8勺管理，除

了在服务深度上作了挖掘、更多日勺是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一种

竞争口勺商品社会，谁的商品质量好就买谁口勺产品；谁的服务到位，就能嬴得消费者的认同,

获得回头率（如超市H勺竞争）。物业管理作为一种特殊的服务行业，由于它的特殊性（具有

针对性，只对购买了社区物业的业主或使用人进行服务），它只在特定的环境予以特定人提

供服务，如何才干得到业主或使用人的认同，配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了“

1、业主或使用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里感觉是我耗费了大

量8勺金钱购买了房子，就应当得到最佳日勺服务，因此他们日勺心态就是“我是

业主，你们物业公司是我们请回来的管家，是对我们提供服务。勺，我对你们

有规定、有不满是应当。勺“。站在业主的立场上，他们这样看没错，我们9勺确

是他们请回来口勺管家，服务他们，而不是管制他们。但凡事必须有个尺度，

有时候他们会持君这种心态作出某些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交

管理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时，大家有无想过为什么会导

致这种行为呢？

2、人是群居性日勺动物，再怎么难相处也会有沟通口勺需要，物业公司日勺职责之

一就是及时收集不同日勺业主意见，倾听不同的声音，转换成有益日勺措施，不

断修正口勺我们口勺服务方向，贴近业主口勺平常需要。收集意见，不单是客户服

务部的职责，其他各部门，如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种

职责。一种称职日勺管理人员，他自身应当是五员：管理员、保安员、工程员、

消防员和清洁员。在某些简朴和表面口勺工作我们可以随手做到，如替业主提

某些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上日勺垃圾随手拾起、随时给

业主们一种微笑等等，这些就波及到我们的管理人员有无一种服务意识。

服务意识不是说按公司规定完毕一定工作量就算有口勺了，它体目前细致之

处，可以说细微之处见真情。例如：业主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗可

以问好口勺同步迅速替业主打开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到

电梯口；再如，工程人员接到业户口勺维修告知上门维修，在维修完毕后自觉将周

边环境打扫干净，不增长业户额外日勺承当。如何加强服务意识，体现服务水平，

我们觉得有下面几点可以借鉴：

3、树立以公司为家的观念，对的建立服务观念，确立以人为本信念。

我们觉得，物业管理是一项以服务为主日勺事业，为别人服务，为社会服务

是其基本特性，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，均有赖于服

务者口勺品德素养（涉及爱心及责任感，使命感等）。

认真钻研本职业务，学习有关书箝，努力提高业务水平。

4、许多在物业行业H勺前辈们通过实践，将他们在工作中遇到日勺许多问题、解决

措施和避免措施都通过文字作了一种较好的表述，为同业者提供了一种直接

H勺参照方式，使我们后来者避免和完善了诸多日勺局限性，我们在工作中如故

意识地借鉴和运用了前辈们口勺工作经验，将会收到事半功倍日勺效果。

固然，所有日勺教科书提供应我们的都是通用口勺东西，更多日勺是结合本单位

实际工作条件而设，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴

别人口勺是一种全面考虑事情日勺措施、角度。

5、严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。

6、公司制度是为了保证工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们

在平常工作中规定每一位员工要做一种有心人，积极关注服务对象的需求，

自觉执行制度规范并弥补某些不拟定性和不完善之处。

遇业户有困难，积极伸出援助之手，哪怕一声简朴的“我能帮上什么忙

吗？”也令人有暖冬的感觉。

平时注意与客户的沟通，收集业户的意见，熟悉业户基本状况。

7、我们提供了服务，不是说我们服务什么，业主就必须接受什么，物业管理要

面对不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次及消费水平的顾体，因此提供

的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态0U可变的，且可塑性很强。因此

我们一方面要理解顾客日勺不同需要，针对不同需要提供恰到好处日勺服务；另

一方面还要辨认顾客H勺潜在需要，提供的服务给顾客带来惊喜，从而赢得顾

客日勺满意和忠诚。而我们要理解业户H勺基本状况，涉及家庭状况、工作特点、

性格特性、生活习惯、爱好爱好，只有对业户的生活习惯有了一定的结识，我

们才干提供到位而不夸张啊服务，针对性的个性服务。

我们觉得，真正高水干的服务应做到于住户平常生活之中不经意处，不落痕迹，使其在

回味时既感到惊奇，又觉得自然、真切，进而体现到生活之美，人性之美（这是一种人性化

8勺服务意识）。

尊重自己和别人的劳动成果，共同营造友爱互助氛围。

尊重自己和别人的劳动成果，也是体现我们服务意识。勺一种重要标志，我

们努力通过自身劳动努力发明多种优美口勺社区环境日勺同步，也在享有我们的劳

动成果：我们的绿化员洽我们带来视觉享有：清洁员给我们带来怡人的环境享有。

如果我们不爱惜自己和别人日勺劳动，自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾（这些状况

在我们楼盘里面仍然存在），给业户的感觉是我们员工的素质低下，服务水平低,

这不是抹杀了我们始终以来H勺辛勤快动，给我们面子上抹黑吗？

人口勺意识可分为天生日勺和后天培养的两种，天生口勺我们称作本能，如手遇

到火或手触电自然往回缩，是一种本能或条件反射；人在饥饿中闻到食物口勺香味

会自然吞咽口水甚至听见或看到“酸梅”两个字就会不自觉地吞咽口水，这些都

是本能日勺反映，是天生日勺。而后天培养日勺意识就涉及了我们提到口勺服务意识，如

何从一开始大家都不习惯去面对一群人，展露一种得体日勺微笑，舒展一种得体

优雅日勺动作，这有一种自我训练H勺过程，这过程尤如训兽师训练一只小动物反

复去做一种动作同样，需要锲而不舍的毅力，只有当一天你发现面对人群，你

。勺身体已自然作出多种合适日勺动作和得体口勺微笑时，它们已经成为你个人为一

种习惯了，你才真正做到拥有了服务意识，