卫生事业管理学知识点总结

第一章绪论

卫生事业

1.卫生事业

是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和。

2.卫生行业

是指卫生服务机构的总称，是为政府所制定的卫生工作目标而建立的组织体系。

性质

我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业

1社会公益

2福利政策

3政府、社会、市场共同作用

卫生事业的特点

OL政府在卫生事业的主导作用

o2.以维护和增进人民健康为目的

O3.服务全体人民

O4.卫生事业的系统性和复杂性

O5.卫生事业的垄断性

卫生事业在社会发展中的地位和作用

人人享有基本卫生保健服务，人民群众健康水平不断提高，是人民生活质量改善的重要标志，

是全面建设小康社会、推进社会主义现代化建设的重要目标。在经济发展的基础上不断提高人民群

众健康水平，是实现人民共享改革发展成果的重要体现，是促进社会和谐的重要举措，是党和政府

义不容辞的责任。■一胡锦涛

地位和作用具体有以下四个方面：

O发展卫生事业是社会主义现代化建设的重要目标

O发展卫生事业是人民生活质量改善的重要标志

O发展卫生事业是社会主义精神文明建设的重要内容

O发展卫生事业是经济和社会可持续发展的重要保障

把握如下几个观念

o1.以人为本的观念

O2.人力资源是第一资源的观念

O3.人民健康与社会发展相辅相成的观念

O4.发展卫生事业促进和谐社会建设的观念

卫生事业管理

卫生事业管理是指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资

源进行优化配置及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社

会措施进行管理。

主体

是政府、政府卫生行政部门和政府其他相关部门（如发展和改革部门,劳动和社会保障部门）

方式1.计划方式2.法律方式3.经济方式4行政方式5.项目方式

对象

1.各种卫生机构及相关机构

2.卫生服务的提供者及相关人员

内容

1.优化卫生政策

2.合理配置卫生资源

3.科学地编制和实施卫生计划

4提升卫生系统功能

目的

总体目的：为了最大限度地保持和促进人民的健康

独特目的：最大限度地发挥卫生资源的作用、建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保

持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。

医改《意见》目标：

O建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医

疗卫生服务。

O到2020年,覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度基本建立。普遍建立匕俄完善的公共卫

生服务体系和医疗服务体系，比较健全的医疗保障体系，比较规范的药品供应保障体系」徽科学

的医疗卫生机构管理体制和运行机制，形成多元办医格局，人人享有基本医疗卫生服务，基本适应

人民群众多层次的医疗卫生需求，人民群众健康水平进一步提高。

我国的卫生工作方针

O以农村为重点

o预防为主

O中西医并重

O依靠科技与教育

O动员全社会参与

O为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务

我国卫生事业取得的成就和面临的挑战

1.人民健康水平不断提高

2.基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系

3.初步建立了城镇职工医疗保障制度

4.重大传染病防治取得了明显进展

5.妇女儿童卫生保健水平进一步提高

卫生工作面临着严重的挑战

1.公共卫生体系不健全

2.应对突发公共卫生事件的机制不健全

3.医疗服务体系不适应群众的健康需求

4.医疗卫生管理体制与人民健康需求不适应

基本医疗卫生制度一中国特色卫生事业的核心

全面加强公共卫生服务体系建设

•确定公共卫生服务范围

•完善公共卫生服务体系

•加强健康促进与教育

•深入开展爱国卫生运动

•加强卫生监督服务

•大力发展农村医疗卫生服务体系一农村三级卫生网

•完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系

健全各类医院的功能和职责

建立城市医院与社区卫生服务机构的分工协作机制

•充分发挥包括民族医药在内的中医药在疾病预防控制、应对突发公共卫生事件、医疗服

务中的作用

•建立城市医院对口支援农村医疗卫生工作的制度

加快建设医疗保障体系

•加快建立和完善以基本医疗保障为主体，其他多种形式补充医疗保险和商业健康保险为

补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。

O建立覆盖城乡居民的基本医疗保障体系

O鼓励工会等社会团体开展多种形式的医疗互助活动

O做好城镇职工基本医疗保险制度、城镇居民基本医疗保险制度、新型农村合作医

疗制度和城乡医疗救助制度之间的衔接，妥善解决农民工基本医疗保险问题

O积极发展商业健康保险

•建立国家基本药物制度

O防治必需、安全有效、价格合理、使用方便、中西药并重的原则

O招标定点生产或集中采购，直接配送，统一制定零售价

O城市社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室等基层医疗卫生机构应全

部使用基本药物，其他各类医疗机构也要将基本药物作为首选药物并确定使用比例，基本药物提高

报销比例

•规范药品生产流通

医药卫生体制改革的近期重点：

O强基层

O保基本

O建机制

卫生事业管理学定义是研究卫生事业发展规律及其影响因素，用管理科学的理论和方法来探索

如何通过最佳卫生服务把卫生资源和科学技术进行合理分配并及时提供给全体居民，最大限度地保

障人民健康的一门应用学科。

研究对象与内容

（-）卫生事业管理的理论

（二）卫生组织体系

（三）卫生政策

（四）卫生行政管理

管理强调工作任务的人认为，管理就是由一个或多个人来协调其他人的活动，以便收到个人单独

活动所不能收到的效果（实现一加一大于二的效果）。

强调管理者个人领导艺术的人认为，管理就是领导。

强调决策作用的人认为，管理就是决策。

管理：是一定组织的管理者依据一定的方针、政策和法规，通过科学预测而制定组织的目标，

并运用计划、组织、决策、协调、控制等职能，对人、财、物、信息、时间等资源进行优化组合，

充分利用，争取最大效益，以实现组织目标的活动过程。

（一）管理的二重性

■管理是任何一种结合的生产活动中都必须进行的活动（自然属性）

■管理又是与生产关系相联系的一种"监督劳动"（社会属性）

（三）管理的必然性

三个层次

■对全社会的管理：即宏观管理

■对社会部门的管理或区域的管理：中观管理

对组织（或机构）的管理：微观管理

管理理论的发展历程大致经历了星期管理思想、古典管理理论、中期管理理论和现代管理理论

等几个阶段。

韦伯认为，理想的行政性组织应当以合理一合法权力作为组织的基础,而传统组织则以世

装的权力或个人的超凡权力为基础。

霍桑试验证明，"经济人”假设是不正确的，人是社会性的。

现代管理：1945年以后直到现在。在科学管理的基础上，应用运筹学、系统理论、统计学等

院里和方法，结合行为科学的应用，把组织看成是由人和物组成的完成系统而进行的综合管理。

本质：协调

属性：自然属性与社会属性

过程：计划、组织、人事、领导和控制

四、新公共管理理论

一、管理者与管理对象

原理与原则

■系统原理

人本原理

动态原理

■效益原理

基本职能

■计划（1）定义：是实现决定做什么，如何做，在哪里作，什么时候做和由谁做（即

5W）;（2）是管理最基本的职能

■组织：（1）定义：设计合理的组织结构，并使组织结构有效地运转起来，为成功地实现

既定目标而采取行动的全过程。（2）任务

■控制：指按计划标准来衡量所取得的成果并纠正所发生的偏差，以保证计划目标的实现

■领导：对组织内个体?口群体的行为进行引导和事就影响的活动过程。主要涉及激励、领

导模型口方法

管理学的发展趋势

■一、战略化趋势

■二、信息化趋势

■三、人性化趋势

四、弹性化趋势

第八章卫生服务质量管理

质量

□Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满

足糜

□国际标准化组织(£0)：产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和

□多那比第安(AvedisDonabedian，美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可

能低费用提供服务

质量和消费者满意度的影响因素

□情景因素：天气、场所、收入

□消费者因素：需求、观念、经历

□产品服务属性：性能、寿命、款式

□价格因素：定价、打折、抽奖

□质量的分类：

可观察性/评价难易

□搜寻质量(searchquality):消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性,如款式/质

地颜色

□体验质量(experiencequality):消费过程中才能感受到，如口味而才用性

□信誉质量(credencequality):消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来

推测，如诊疗服务

不同产品/服务的质量构成

一、服务质量的概念

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。

顾客对质量如何理解，而不单纯是企业对质量如何诠释

二、服务质量的构成要素

□1、技术质量，也称结果质量，是顾客在服务过程结束后的"所得〃，技术质量牵涉到的

主要是技术方面的有形内容

□2、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知

的服务质量产生影响，这是服务的功能质量，也称为过程质量。

□3、环境组合质量是指服务过程所处的环境，是"在何处接受服务

□4、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点，是一个向顾客展

示服务质量的机会。

三、服务质量的特征

1、主观性：顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知

的服务做改交进行判断。

2、过程性：大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关

注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成

部分。

3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参

与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后

勤人员对一线人员的支才寺也关系到服务质量。

四、正确理解服务质量

•角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组

织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客期

望的程度。

卫生服务质量

□医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度

□如何考察"符合程度"?

□如何衡量“符合程度”？

WHO质量工作小组

技术质量：服务过程的有效与舒适性

-经济效益：资源的利用效率

-危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病

-病人满意

□如何衡量符合程度？

麦克斯韦（Maxwell）

-可得性：消费者容易得到相应的服务

-中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要

-有效性：切实能够解除痛苦、增进健康

-公平性：一视同仁

-可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥

经济性：成本效果最好

英国医疗保健服务质量：7方面

□疾病的预防和控制过程

□维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用

□解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤

口预防早死

□减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失

□增加病人的满意度

□体察病人的需求、理解病人痛苦

□尊重病人的人格、保护病人的隐私

Donabedian:结构-过程-结果

□结构：与卫生服务相关的硬件构成

-间接指标，可能性

□过程：卫生服务提供的过程与步骤

与结果和病人满意度紧密相关,标准化程序是趋势

□结果：卫生服务对患者健康状况的改善

最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态

完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价

质量管理

简介

□诞生背景

-高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济

-广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统

-重视人的因素：职工参与式管理

-消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展

-市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证

□全面质量管理：系统观念+人（1961年菲根堡姆）

日本：全公司质量控制或一贯质量管理

加拿大：四级质量大纲标准

英国：三级质量保证体系标准

□IS09000《质量管理和质量保证》系列标准

IS09000质量管理体系

□1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会(TC176)

□1986年：ISO8402《质量-术语》标准

□1987年：£09000系列标准

-IS09000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》

-IS09001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》

-IS09002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》

-IS09003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》

-IS09004《质量管理和质量体系要素-指南》

2000版IS09000族标准

□ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订

提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)

目标:."要让全世界都接受和使用£09000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有

效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到

任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。"

□第一阶段："有限修改”一1994版的IS09000标准

□第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改一2000版£09000族标准

主要包括：

-IS09000《质量管理体系基础和术语》

-IS09001《质量管理体系要求》

-IS09004《质量管理体系业绩改进指南》

-ISO19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》

□150多个国家采用

-工业/服务业/经济做府的管理领域,包括卫生机构

全面质量管理

TotalQualityManagement(TQM)

□1961年美国通用电器公司质量管理部部长AVFeigenbaum:为了能够在最经济的水平

上,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系

□£0：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所

有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径

全面质量管理的要点

□全员参与：所有部门所有层次的人员

□最高领导者强有力和持续的领导和支持

□为组织内部所有成员提供充分的教育和培训

□将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩

□重视社会受益：尽可能满足社会要求

全面质量管理・八大原则

□顾客至上

-满足顾客期望，理解当前和未来需求，努力满足甚超越顾客期望

□领导重视

质量管理最为重要的方面

领导者确立组织统一的宗旨和方向

创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境

□全员参与：各级人员都是组织之本

□系统思维

-将关联过程作为系统加以识别、理解和管理

-从宏观/微观/技术管理/设备/心理/方法/环境等方面提升

□预防为主

-事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主

□强化控制

-全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素

□持续改进

-把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标

-制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进

□以事实为依据

决策以数据和信息为基础进行质量管理

全面质量管理特点

□全方位管理

-产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、时效和适应性；事物、人员

□全过程：产品形成及以后，乃至使用过程

市场调研/产品设计/生产/销售/使用

□全员参加

□多种方法实施

实施步骤：PDCA循环

计划（P）：

制定科学合理的质量保证和提升计划。

­找出存在的质量问题

•分析影响因素

找出主要影响因素并着手解决

针对主要因素制订计划和活动措施

实施（D）:

按照所制订的计划和措施去实施

检查（C）:

对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题

处理（A）:

根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训I、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下一

轮PDCA循环

成功实施和运行TQM的关健

口面向顾客：

-强调恰如其分地考虑顾客的愿望

-强调由顾客而非由管理者提出要求

口面向员工：

强调日常运作与管理结构要适合员工要求

强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理

□面向过程：

-强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程

-确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具

管理职能在全面质量管理中的作用

-后勤管理：面向服务过程、面向客户/员工

环境管理：社会责任、组织形象

控制管理：监督运营、纠正偏差

人事管理：选拔与培训、评估与激励

团队管理：自我管理、成果分享

经营管理：目标规划、组织文化

卫生服务质量管理

卫生服务质量管理模式

□服务过程导向的管理模式

□客户需求导向的管理模式

□供求互动导向的管理模式

□整体质量管理模式

影响因素众多，不同管理者会有不同的认识

服务过程导向的管理模式

□观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程

-设计科学合理的卫生服务程序

-选择适宜的资源和技术

-以最低成本提供最安全有效卫生服务

□大多数机构采用

□面临困难和挑战：其他影响因素的存在

卫生服务过程导向的管理策略和措施

□诊疗规章制度

查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等

□诊疗规程与指南

将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化

-要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程

□医学审计

-定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析

-发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正

□计算机化医嘱系统（CPOE）

-多环节辅助诊疗，如配伍禁忌

客户需求导向的管理模式

□观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，

是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定

□概念：以客户为中心来提供卫生服务

□应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式

□缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一

片面强调消费者的满意，毋兼顾员工/机构/社会

顾客感觉中的服务质量影响因素

可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据

客户需求导向的管理模式提示

□控制和影响顾客的感觉-非常重要

-服务过程和服务结果

-消费者的看法

-服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素

供求互动导向的管理模式

□观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互

动过程的性质，才能提高质量

□面对面服务质量组成：

协调■医患关系良好：前提条件

完成任务-病人和医务人员各种任务

满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意

供求互动的影响因素

口服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点）

□服务程序:事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要）

□消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等重要）

-服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、

期望等因素来加以预测

□卫生机构特点/提供服务环境/服务时间/当地社会环境

整体质量管理模式

□观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统,该系统最高目标

是优质的服务

□系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，

但是要素的选擀口调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑

整体卫生服务质量标准

□满足顾客期望

□具体，便于理解和执行

□员工接受

□强调重点

□及时修改

口切合实际而又有挑战性

卫生服务质量的特性

□站在全局角度制定全面质量管理措施

□根据顾客需要确定质量标准

□改善医患关系

□改善服务环境

□加强信息交流

□加强内部和过程管理

□帮助服务人员扮演好角色

实施质量管理，首要的是建立质量标准

□卫生服务质量标准的制定

□要管理卫生服务质量，首先要有一个完整而合理的质量标准体系

-质量管理工作努力的方向

-考察和评价质量管理工作绩效的依据

□制定标准面临的挑战

□个体化的卫生服务难以标准化

-卫生服务质量目标是满足或超过患者预期

-取决于患者财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可及性

-受自身教育水平和卫生知识/传统习惯和过去经验/他人经验和媒体宣传/所患疾病的类

型等制约

□多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化

□以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏（见病不见人，缺乏人文关怀）

□基础设施和设备条件难以满足（贫困农村基层）

□双方的沟通渠道不畅

选择标准化服务行为需注意:

□所选标准对患者来说是至关重要

□存在改进余地或需努力才能达到

□是医务人员通过努力能够做到的

□所选标准已得到医务人员的认同

□所选标准具有挑战性又切实可行

确定软硬指标

□软指标：通过客户调查观测的指标

-可靠性:诊断明确,治疗针对性强，就诊便捷，服务及时,病情不被耽误

-应答性:医务人员接诊迅速，有高度责任心，积极主动应答家长要求

-有形性:接受诊治后体温等恢复的程度与速度

□硬指标：可以计数或计时的指标

可信性:家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度

共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作

确定标准化服务行为的质量水平

□简单的期望与现实关系研究

□对假想服务的满意度调查

□竞争性标准法

-以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自己的服务标准

卫生服务绩效指数

Serviceperformanceindices

□针对一组关键的卫生服务行为标准化的综合性评价数值

□一种简单而有效的用于指导、激励和监督医务人员实施既定的卫生服务标准化行为的工

指数建立步骤

□以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机构期望达到的关键标准化服务行为

□针对所界定的标准化服务行为研制定量观测工具

卫生服务质量审核

□确定质量活动及其芍关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效负彻并适合于

达到目标的有系统的、独立的审核

□目的：评价是否需采取改进或纠正措施

质量审核的类型

□服务质量审核：对最终服务质量、经济和社会效益进行审核与评价。查明服务质量特性

是否符合规定或是否满足潜在要求

□程序质量审核：对质量标准/质量计划/管理标准等进行审核.重点检验服务过程中某些关

键环节能否得到切实保证

□质量体系审核：对服务体系各环节和要素全面审核，涉及质量管理标准/质量计划/规章制

度/组织结构/人员素质/运行状况等

□质量审核的类型

□内部质量审核：机构对其自身质量评价和审核

-针对性强，纠正错误及时

-习惯势力和人事关系对其影响大

□外部质量审核：顾客和上级管理机构的审核

顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好

上级审核带有行政管理色彩

质量审核的要求

口审核工作必须有法可依

□审核人员应符合专业要求

□审核人员的独立性要保证

□审核要公正地按计划进行：预先安排，不突然袭击

□协调气氛中进行：审核者和被审核者目标一致

卫生服务中的风险管理

风险管理(riskmanagement)

□依据风险评价的结果，结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策，并采

取相应控制措施的过程

□对降低风险措施进行分析/选择/执行及评价的过程

医疗风险管理

medicalriskanagement

□作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程

□也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服务质

量的过程

-尽力降低风险