道路运输企业及客运站场管理规范

道路运输企业及客运站场管理规范一、道路运输企业管理规范（一）资质与运营许可管理1.企业必须取得对应类别、级别的《道路运输经营许可证》，严格按照许可事项开展运输业务：道路旅客运输企业按《道路旅客运输及客运站管理规定》分为一级、二级、三级，分别对应经营省际、市际、县际及县内客运线路，不得超越许可范围经营；道路货物运输企业分为普通货物运输、专用货物运输、大型物件运输、危险货物运输等类别，危险货物运输企业需同时取得对应类别《危险化学品道路运输许可证》，严格按核定的危险货物类别开展运输。2.企业需定期对经营资质进行自查，在许可证有效期届满30日前向原许可机关申请换证；经营条件发生变化（如车辆数量、人员配备、安全生产设施等）的，需及时向许可机关报备并申请变更。（二）从业人员管理1.驾驶员管理资质要求：必须取得与驾驶车型对应的机动车驾驶证及道路运输从业人员从业资格证。其中，客运驾驶员需取得《道路旅客运输驾驶员从业资格证》，且连续3个记分周期内无重大以上交通责任事故记录；危险货物运输驾驶员需取得《道路危险货物运输驾驶员从业资格证》，并熟悉所运危险货物的理化性质、包装要求、应急处置流程。培训考核：新入职驾驶员需接受不少于24学时的岗前培训，内容涵盖道路运输法规、安全操作规范、应急处置技巧、服务礼仪等，考核合格后方可上岗；驾驶员每年需接受不少于24学时的继续教育，重点学习最新行业法规、典型事故案例、新能源车辆操作技术等，继续教育记录存入个人从业档案。日常管控：建立驾驶员月度考核制度，考核指标包括安全行车里程、交通违法记录、旅客/货主投诉率、服务质量评分等，考核不合格的暂停上岗，待重新培训考核合格后方可恢复；对存在严重违规行为（如醉酒驾驶、超员超载、疲劳驾驶）的驾驶员直接解除劳动合同并上报道路运输管理机构。2.其他从业人员管理安全生产管理人员：客运企业每20辆营运客车配备1名专职安全生产管理人员，不足20辆的至少配备1名；危险货物运输企业每10辆营运车辆配备1名专职安全生产管理人员，不足10辆的至少配备1名。安全生产管理人员需取得安全生产考核合格证书。调度员、技术员、安全员等关键岗位人员需经过专项技能培训，掌握岗位所需的业务知识和应急处置能力，考核合格后方可上岗，每年度复训不少于8学时。（三）车辆技术管理1.车辆准入与退出新增营运车辆必须符合国家最新排放标准，且技术等级达到经营资质要求：一级客运企业车辆技术等级需达到一级，二级、三级客运企业需达到二级以上；危险货物运输车辆技术等级需达到一级，普通货运车辆需达到二级以上。新能源营运车辆需接入当地道路运输车辆动态监控平台。车辆达到报废标准、技术等级下降至不合格或存在重大安全隐患（如制动系统失效、动力电池故障）的，必须立即退出营运，并向原许可机关报备，同时更新企业车辆台账。2.车辆维护与检测建立分级维护制度：日常维护由驾驶员每日出车前、行车中、收车后完成，重点检查制动、转向、灯光、轮胎、应急设备等关键部件；一级维护每间隔5000公里或3个月开展1次，二级维护根据车辆技术状况及《道路运输车辆技术管理规定》要求，客运车辆、危险货物运输车辆每季度至少1次，普通货运车辆每半年至少1次，维护记录需由具备资质的维修企业出具并加盖公章。技术等级评定：客运车辆、危险货物运输车辆每6个月进行1次技术等级评定，普通货运车辆每年进行1次技术等级评定，评定由具备资质的机动车检测机构完成，评定结果存入车辆技术档案。动态监控管理：所有营运车辆必须安装符合GB/T35658标准的GPS/北斗卫星定位装置，接入企业动态监控平台，平台需具备超速报警、疲劳驾驶提醒、区域偏离预警、轨迹回放等功能；监控人员实行24小时三班倒值守，对违规驾驶行为1分钟内发出预警，违规记录留存不少于3年，每月对驾驶员违规情况进行统计分析并通报。3.车辆技术档案管理为每辆营运车辆建立独立的电子与纸质技术档案，内容包括：车辆基本信息（品牌型号、车架号、发动机号、购置日期）、行驶证、营运证技术等级评定记录、维护检测记录、事故处理记录、报废注销记录等。纸质档案保存至车辆报废后3年，电子档案永久保存，档案需定期更新，确保信息真实、完整。（四）安全生产管理1.安全生产责任制明确企业主要负责人为安全生产第一责任人，全面负责企业安全生产工作；分管安全负责人具体落实安全生产管理措施，每月组织召开安全生产例会；各部门负责人对本部门安全生产工作直接负责；驾驶员对车辆行车安全负直接责任。签订全员安全生产责任书，将安全生产责任分解至每个岗位、每个人员，每季度对责任落实情况进行考核，考核结果与绩效薪酬、岗位晋升挂钩。2.安全生产经费管理按《企业安全生产费用提取和使用管理办法》提取经费：客运企业按上年度营业收入的1.5%-2%提取，普通货运企业按上年度营业收入的1%提取，危险货物运输企业按上年度营业收入的2%提取。经费专款专用，主要用于：安全设施设备购置与维护、驾驶员培训教育、应急演练、隐患排查治理、事故救援与处理、安全生产宣传等，经费使用情况建立专门台账，每季度向全员公示。3.隐患排查治理建立“月度全面排查、每日日常排查”制度：月度排查由企业安全生产管理机构牵头，重点排查车辆技术状况、驾驶员资质、动态监控落实情况、安全生产制度执行情况等；日常排查由安全员每日开展，发现隐患立即下达《隐患整改通知书》，明确整改责任人、整改期限、整改措施，整改完成后进行验收，隐患排查与整改记录存入安全生产档案，留存不少于3年。对重大安全隐患（如车辆制动系统失效、驾驶员存在严重疲劳驾驶倾向、危险货物运输车辆罐体泄漏），必须立即采取停运、暂停上岗等强制措施，直至隐患完全消除，同时上报当地道路运输管理机构和应急管理部门。4.应急管理制定完善的安全生产应急预案，包括车辆交通事故应急预案、恶劣天气运输应急预案、危险货物泄漏处置应急预案、旅客疏散应急预案等，应急预案需符合《生产安全事故应急预案管理办法》要求，每年度修订1次。每年至少组织2次应急演练，客运企业重点演练车辆事故救援、旅客疏散与安置，危险货物运输企业重点演练危险货物泄漏处置、人员防护，演练后形成评估报告，针对存在的问题修订应急预案。（五）运输服务管理1.旅客运输服务严格按照核定的线路、班次、站点运行，不得擅自变更线路、减少班次、甩客、拒载、超员；因故需变更或停运的，需提前7日通过官方网站、车辆张贴、客运站场公告等方式告知旅客，并向原许可机关报备。服务信息公开：在车辆显著位置张贴线路走向、票价、投诉电话，使用统一印制的客票，如实填写乘车日期、班次、票价、上下车站点等信息；新能源车辆需张贴充电设施分布提示。服务质量要求：驾驶员着装整洁、文明用语，主动协助旅客上下车、放置行李，车内保持整洁卫生，空调、音响、视频等设施正常使用；设置老弱病残孕专座，提供必要的帮扶服务；长途客运车辆每行驶2小时停靠休息站不少于20分钟，严禁驾驶员连续驾驶超过4小时。投诉处理：建立投诉处理机制，通过电话、微信、APP等渠道受理旅客投诉，12小时内响应，72小时内办结，将处理结果以短信、电话等方式反馈投诉人，投诉记录留存不少于1年。2.货物运输服务普通货物运输：严格按照运输合同约定的货物种类、数量、目的地、时限开展运输，不得夹带危险货物，不得超限超载，货物装卸过程中严格遵守操作规范，防止货物损坏、丢失；对易碎、易腐货物采取专门的防护措施。危险货物运输：使用专用车辆运输，车辆配备必要的应急防护设备（如防毒面具、防化服、泄漏处理工具），运输前对货物包装、标识进行检查，确保包装完好、标识清晰；运输过程中遵守危险货物运输路线、时间规定，不得进入禁止通行区域，中途停靠时安排专人看管车辆。货运服务投诉处理：对货主投诉24小时内响应，7日内办结，处理结果反馈投诉人，投诉记录留存不少于1年。（六）运营调度管理1.建立运营调度台账，详细记录每日发班/派车情况、车辆信息、驾驶员信息、运行路线、旅客/货物信息、运输时长等，台账留存不少于3年。2.客运调度：根据客流变化及时调整班次，春运、节假日等高峰时段提前15日增加运力，恶劣天气（如暴雨、暴雪、大雾红色预警）及时调整或停运班次，并通过多渠道告知旅客；针对学生流、务工流等集中客流，开通定制班线。3.货运调度：合理规划运输路线，利用大数据优化配载，减少空驶率，降低运输成本；对急件货物、生鲜货物开通“绿色通道”，优先调配运力，确保及时送达；新能源货运车辆优先安排充电设施完备的路线。（七）档案管理1.分类建立档案：包括企业资质档案、从业人员档案、车辆技术档案、安全生产档案、运营调度档案、服务质量档案等。2.档案保管要求：纸质档案存放在专门的档案库房，做到防潮、防火、防虫、防盗；电子档案备份至本地服务器与云服务器，定期进行数据备份，防止数据丢失。3.档案查阅：建立档案查阅审批制度，内部人员查阅需经部门负责人批准，外部单位查阅需经企业主要负责人批准，并办理登记手续，严禁私自复制、涂改档案。二、客运站场管理规范（一）资质与运营许可管理1.客运站场必须取得《道路运输经营许可证》，严格按照《汽车客运站级别划分和建设要求》的站级标准开展业务：一级客运站主要经营省际、市际客运班线，二级客运站经营市际、县际客运班线，三级及以下客运站经营县内及毗邻县客运班线。2.站场需定期自查运营资质，在许可证有效期届满30日前向原许可机关申请换证；站场设施设备、服务能力发生变化的，需及时向许可机关报备并申请变更。（二）站场设施设备管理1.设施设备配置核心服务设施：一级客运站需配备售票厅、候车室、停车场、发车位、行包托运处、安检处、旅客服务中心、母婴室、无障碍通道等；二级及以下客运站需具备基本的售票、候车、停车、发班设施，设置老弱病残孕服务窗口。安全设施：配备符合GB15210标准的行包安检机、手持金属探测器、灭火器、消防栓、应急照明、疏散指示标志等；一级客运站需建立消防控制室，配备专职消防人员，设置不少于2条应急疏散通道。智能化设施：一级客运站需配备自助售票机、智能检票闸机、旅客引导系统、电子显示屏、手机充电站等；二级客运站需配备电子显示屏、自助售票机等基础智能化设施。2.设施设备维护建立设施设备维护台账，定期对设施设备进行检查与维护：安检设备每月校准1次，消防设施每季度全面检查1次，监控设备每日检查运行情况，智能化设施每半月维护1次；维护由具备资质的专业机构或人员完成，维护记录存入档案。设施设备损坏的，立即停止使用并组织维修，维修期间采取临时替代措施（如人工检票、临时安检点），确保服务正常开展；无法修复的及时更新，更新后的设施设备需符合国家相关标准。3.站场环境管理候车室、售票厅、停车场等公共区域每日清洁不少于4次，保持地面整洁、通风良好、无异味；厕所每日清洁不少于6次，配备洗手液、卫生纸、烘手机等用品，定期进行消毒。候车室温度控制：夏季（6-8月）不高于26℃，冬季（12-2月）不低于16℃，春秋季保持自然通风；空气质量符合GB/T18883标准。（三）旅客服务管理1.信息公示：在站场显著位置公示班车时刻表、票价、乘车须知、投诉电话、违禁物品目录、应急疏散路线等；电子显示屏实时更新班次晚点、停运、检票等信息，每30分钟滚动播放1次安全提示。2.售票服务提供窗口售票、自助售票、网络售票（微信、支付宝、官方APP等）多种售票方式，预售期不少于7天（春运等高峰时段不少于15天）；支持现金、移动支付等多种付款方式。退票规则：发车前2小时以上退票，收取票价10%的手续费；发车前2小时以内退票，收取票价20%的手续费；发车后不予退票（因车辆故障、停运等客运站责任导致的退票，全额退款）；改签需在发车前办理，改签免费，限1次。3.候车服务提供导乘咨询服务，工作人员着装整洁、文明用语，主动为旅客提供帮助；设置老弱病残孕优先通道、优先候车区，为特殊旅客提供优先购票、优先检票、优先乘车服务；母婴室配备婴儿床、尿布台、温奶器等设施，免费提供使用。候车室配备座椅、饮水设备、电视、报刊、医疗急救箱等，免费提供开水；长途客运站需提供餐饮、购物等配套服务，商品价格明码标价，不得高于市场均价。4.行包服务行包托运实行实名制，托运人需出示有效身份证件，行包需经过安检机检测，可疑行包进行人工复检；严禁托运违禁物品，对疑似违禁物品的行包，立即移交公安机关处理。行包运输需填写《行包托运单》，明确托运人、收货人、货物名称、重量、目的地、联系方式等信息，行包到站后2小时内通知收货人领取，逾期未领的行包妥善保管，保管期限不少于30天，超过期限的行包按规定处理。（四）车辆调度与发班管理1.车辆准入检查：发班前严格检查车辆的《道路运输证》、技术等级评定证明、二级维护记录、驾驶员从业资格证、安全例检合格证明，所有资料齐全、合格的方可进入发班区。2.安全例检：设立专门的安全例检岗位及场地，对每辆待发班车辆进行安全检查，检查项目包括制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎、灭火器、逃生锤、应急门、安全带等，检查合格的出具《安全例检合格通知单》，有效期不超过24小时；安全例检人员需取得相应的从业资格证。3.发班管理严格按照班车时刻表准时发班，车辆晚点10分钟以上的，通过广播、电子显示屏及时告知旅客；因车辆故障、天气等原因无法按时发班的，及时调配备用车辆或安排旅客退票、换乘，确保旅客权益。严格执行“六不出站”规定：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、《出站登记表》未经审核签字不出站、旅客未系安全带不出站；检票时逐一核对旅客车票与身份证件，确保人票一致。4.调度台账管理：建立发班调度台账，详细记录每班车的发班时间、车辆号、驾驶员姓名、线路、旅客人数、检票人员等信息，台账留存不少于3年，每月对台账进行整理归档。（五）安全生产管理1.落实“三不进站”规定：无关人员不准进站（工作人员凭工作证、旅客凭车票进站）、无关车辆不准进站、易燃易爆易腐蚀等危险物品不准进站；在客运站入口设置安检岗，对进站人员、车辆进行检查。2.安全隐患排查：每月开展1次全面安全隐患排查，重点排查安检设备运行情况、消防设施状况、疏散通道是否畅通、车辆例检制度执行情况、应急处置预案落实情况等；每日开展日常排查，发现隐患立即整改，排查与整改记录存入安全生产档案，留存不少于3年。3.应急管理制定应急预案，包括火灾应急预案、旅客疏散应急预案、车辆事故应急预案、恶劣天气应急预案等，预案需结合站场实际情况制定，具有可操作性，每年度修订1次。每半年至少组织1次应急演练，重点演练火灾逃生、旅客疏散、车辆事故救援等，参演人员包括站场工作人员、运输企业驾驶员、旅客代表等，演练后形成评估报告，针对存在的问题修订应急预案。4.安全宣传教育：在站场显著位置张贴安全宣传标语、海报，通过广播、电子显示屏播放安全提示、事故案例等，提高旅客的安全意识；对站场工作人员每月开展1次安全培训，重点学习应急处置技能、安全操作规程等。（六）票证与营收管理1.使用统一印制的道路客运客票，客票需加盖客运站场发票专用章，如实填写乘车日期、班次、票价、上下车站点等信息，严禁出售废票、假票、空白票。2.营收管理：实行票款分离制度，售票员负责售票、开具客票，收款员负责收款、核对票款，每日下班前结算当日营收，将票款存入指定银行账户，营收台账与客票存根核对一致，确保账票相符。3.票证管理：建立票证领用、核销制度，售票员领用票证需办理登记手续，注明领用数量、票证号码；每日下班前核销当日售出的票证，剩余票证交回票证保管处；票证存根留存不少于3年，定期进行销毁处理，销毁需办理登记手续。（七）档案管理1.分类建立档案：包括站场资质档案、设施设备维护档案、发班调度档案、安全生产档案、营收票证档案、服务质量档案等。2.档案保管要求：纸质档案存放在专用档案库房，做到防潮、防火、防虫、防盗；电子档案备份至本地服务器与云服务器，定期进行数据备份，防止数据丢失；档案需定期整理，按年份、类别分类存放。3.档案查阅：建立档案查阅审批制度，内部人员查阅需经站场负责人批准，外部单位查阅需经主管部门批准，并办理登记手续，严禁私自复制、涂改、销毁档案。三、协同管理与监督考核（一）道路运输企业与客运站场协同管理1.信息共享机制：运输企业需在班次调整、车辆变更、驾驶员信息更新前3日向客运站场报送，客运站场需在站场设施改造、运营时间调整前3日向运输企业通知；建立月度信息对接会制度，双方共同协商解决运输调度、服务质量、安全管理等方面的问题。2.联合应急处置：遇恶劣天气、重大活动、突发公共事件时，双方需联合制定运输保障方案，协调运力调配、旅客疏散、物资运输等工作；建立应急通讯联络群，确保信息实时传递，应急响应迅速。3.服务质量互评：每季度开展一次服务质量互评，运输企业对客运站场的调度服务、设施设备、安全管理、