销售初步培训

目的：最快的进入销售状态

内容：销售人员每天拜访客户的基本流程：

销售代表的角色认知

针对现代销售代表的角色定位，销售代表应明确以下四点认知：

1.基本要求：专业知识、销售技巧

2.基本工作：发掘、创造、满足需求

3.工作特点:充满挑战，面对竞争

4.职业观念：永远需要乐观、自信、身心健康、充满活力、有良好生活态度的人。

销售代表的工作描述

职位：销售代表

工作目的：

1建立并维护公司的良好形象

2说服客户购买公司的产品

3为购买我们产品的客户提供帮助、解决问题、清除障碍

4收集提供市场综合信息

5收集提供竞争对手产品及市场信息

销售人员的基本职责：

①达到个人的营业目标并完成每一产品的目标

②完成推广计划并使投入取得最大效益

③进行有计划的行程拜访提高工作效率

④确保本区域内行政工作及时准确

⑤对客户中的关键人物进行有效说服及定期拜访

⑥确保对每一位客户的服务符合公司的标准并保持适当的库存

⑦计划准备每•天每•次的拜访，确保公司及个人目标的设定

⑧确保回款及赊账符合公司的要求程序

销售代表应有的素质

1.销售代表应具备的知识

销售代表的知识结构应该不断更新和更为广博。销售代表应具备的必备知识是相关产品

的基本知识及营销知识，应具备的辅助知识是多学科、广阔的知识视野。作为销售的润滑剂，

辅助知识也许会成为销售代表成功的媒介。

2.销售代表应具备的技能

销售代表的基本技能是什么？探询、呈现、成交、观察、开场白、同理心聆听、处理异

议、跟进等各种技巧都是销售代表应具备的技能。

3.销售代表应具备的敬业精神

在我们身边大家可能看到过许许多多的销售代表。相同的产品、公司、教育背景，相似

的市场，不同的代表为什么有着不同的业绩？答案只有•个：敬业精神。即勤（脑勒、眼勤、

手勤、腿勤、嘴勤）、诚（诚意、诚信）、礼（礼仪、礼节）、智（智慧）、信（信誉、自信）。

第2讲拜访前准备

1.工作前准备

拜访时的三要素:

＞你的目标

＞以产品和服务带来的“利益”为

主旋律的销售“故事”

〉拜访所需要的工具

2.拜访目标和策略

设定拜访目标的原则

1、目标具体性

2、可衡量的

3、可实现的

4、现实的

5、时间段

拜访策略：

干什么

拜访谁

为什么

在哪儿

什么时候

如何拜访

3.产品资料及拜访工具准备

产品资料及拜访工具资料包括：你的产品宣传资料你的名片等等。

心理和着装的准备

1.心理准备

成功推俏的秘诀在于销售员内心。只要内心中存在一个坚定不移的信念，有胸怀去容忍

那些不能改变的事，有勇气去改变那些可能改变的事，会使你克服横在前面的障碍和困难，

也能使你胜过其他任何对手。

2♦着装准备

整齐的着装能让你充满自信，让你感到尊重和被尊重。相信你的工作对客户有贡献，用

你的积极与热诚鞭策自己的意志力，鼓舞客户对你的信心。

甄别客户过程：根据公司提供的销售范围去甄别潜在客户，通过多种途径去了解那些客

户购买你的产品，那些客户有可能会成为大客户，这是俏售员非常重要的工作，特别是对于

新的俏售员来说，更需要多花时间来做这部分工作。

开场白的类型

开场白必须易懂、简洁、新意，避免重复和以我为中心，使你能够继续直接切入主题。

一个好的开场白会为销售代表今天的拜访带来成功，达到目的。如果开场白不适合，可能给

销售代表今天的拜访造成尬尬，使目标难以达到。如果目标无法达到，今天的拜访就是一种

时间的浪费，销售可能失去一个良好的机会。

开场白的类型：

IA开门见山式；（目的性）

舟^——J

1.开门见山式（目的性）

开门见山式的开场白，也就是目的性的开场白。开门见山式的开场门是最常用的开场白

类型，但是开门见山式的开场白带来的最大问题是没有涧滑剂，即在拜访的过程中没有与客

户建立良好的互动，而是直接切入主题。在时间紧急或在第一次拜访时，通常采用开门见山

式的开场白类型。

［案例】

开门见山式的开场白

代表：经理，您好！我是富源康宝食品公司的客户经理，今天来是向您介绍我们公司的

有机食品。

2.赞美式

每一个人都喜欢别人的赞美，当然赞美应该是适度的赞美。过度的赞美可能会引起对方

的反感，甚至会引起别人对你的拒绝。

3.好奇式

好奇式的开场白在销售拜访过程中是很常用的一种开场白方式。通过好奇式开场白，能

够让客户感觉到你对他的事情感兴趣，只有对方确认你对他的事情感兴趣后，对方才有兴趣

告诉你更多的信息，因此好奇式的开场白能够增加销售代表与客户之间的互动关系。

4.热情式

热情式的开场白也是很常用的一种开场白方式。销华拜访的过程中要通过销售代表的热

情去感染客户。试想如果说你在销售拜访的过程中亳无表情，一点热情都没有，又如何期望

你的客户能会有热情地达到你所希望达到的目标呢？

5.请求式

请求式的开场白可以试用，但是要慎用，如果用不好反而会产生负作用。在客户正遇急

事，事情特别多，又不太接受你的情况下，最好使用请求式，因为你使用热情式、赞美式客

户更没有时间，开门见山的方式就更难以接受。

开场白的目的与技巧

1.开场白的目的

开场白要以能引起客户注意、兴趣的方式陈述一般利益，在陈述利益的过程中注意客户

对哪些地方特别关注及发生兴趣。掌握客户关心的焦点后.就会有的放矢地呈现产品的利益，

将你产品的特性转化成利益，你才能有效率地进行以下的推销工作。

2.开场白的技巧

♦引起注意

通过销售代表的开场白，客户的心里会想：“有这个产品吗？好像以前没有听说过。”

如果销售代表能让客户在心里想这件事情，说明销售代表引起了客户的兴趣，那么销隹代表

己取得了第•步成功。

♦发生兴趣

让客户发生兴趣，即通过你的询问，通过你与客户的交谈，客户会想：“有机食品是个

大趋势，是不是能给我带来利益。”如果说能达到这一层次，销售代表又向成功迈进了一大

步。

♦产生联想

如果客户通过你的介绍能产生联想：“如果我把它放在我的店里肯定会有形的利润点”

那么成功的希望就更大了，因为客户对这一产品寄予了希望。

♦激起欲望

当客户产生联想后，销售代表应该尽快地抓住这一时机，激起客户的处方欲望。销售代

表可以通过一些询问技巧来达到激起客户购买欲望的目的，例如：“如果您购买我们的产品，

建立了关系，后面我们还有更多的促销和优惠

♦比较

客户会在心目中进行比较，因为客户在产品选择的过程中，在你介绍之前他已经在卖别

家的产品，当客户决定要购买产品时，他一定会将你的产品和他以前的产品进行比较。

♦下决心

让客户下决心实际上就是缔结的过程，就是让客户感觉到通过你的询问，通过与你的交

谈，让他感觉到：“哎，这个产品会给我带来更大的发展空间，更大的利益，值得试试。”

建立人际关系、促进有效沟通是你开展工作所面对的第一个挑战！

良好的第一印象有助于顺利发展与客户的关系。开场白就发挥着这样的作用。一个成功

的开场白应该能够引起客户的兴趣，在销售代表和客户之间建立好感，产生信任，拉近彼此

的距离，消除客户的心理防线,迅速切入主:题。

第5讲探询技巧

探询的目的与障碍

探询的技巧

探询的目的与障碍

当客户顾左右而言它时，用探询的技巧，会帮助你走出困境，发现机会。因为如果你

明白某人行动的真实含义，你就可以了解这个人对事物的态度和做事的动机，最重要的就是

可以知道他（她）的基本需要，这是非常重要的。

探询的目的

探寻的目的是你所希望获得的资料符合你与客户讨论的主题，它包括确定客户对你的产

品的需求程度、对已知产品了解的深度、对你的产品的满意程度，查明客户对你的产品的顾

虑。如果销售代表达到了探询的四个目的，那么这次拜访就是成功的。

探询的障碍

探询的障碍：

A使探询变成盘查

A使拜访失去方向

＞使关系变得紧张

A使时间失去控制

什么是探询的技巧

1.使客户有兴趣与你交谈

探询的技巧首先是要使客户感兴趣，愿意与销售代表交谈。如果没有把客户的兴趣激起，

那么客户就不会与销售代表进行交谈；如果不交谈，销售代表就没有办法取得更多的信息；

如果没有信息，销售代表就不能知道客户的需求，也就不能实现销售拜访。所以首先要考虑

怎么样激发客户的兴趣。需要注意的是激起客户的兴趣，不仅仅是在开场白，而是在每一次

发问的过程中都要尽可能地让客户感兴趣，让客户愿意和销售代表交谈。

2.取得有关产品相关竞争产品的重要

信息只有通过销售代表与客户的对话才能真正了解产品及相关竞争产品的一些重要信

息。现代社会的竞争很大程度上在于你对信息的了解程度，销售代表了解到的信息越多，那

么成功的机率就越大。

3.决定客户对你、对公司、对产品及他（她）自己需求的看法

通过探询也可以了解到客户对你、对你的公司、对你的产品还有他自己需求的看法，这

一点非常重要。如果销售代表在拜访的过程中只注意自己的目的，自己如何达成销售，而忽

略了客户对你和对你产品的看法，就不能实现真正的销售。

开放式探询与封闭式探询

1.开放式探询

当你希望客户畅所欲言时，当你希望客户提供给你更多和更有用的信息时，当你希望改

变话题时，你可用以卜的六种句型进行探问。如果使用恰当，客户会在交谈的过程中，因不

期然变成主角而愉悦，区受到尊重而欣然，从而在和谐的交流中提供给你足够的信息。但也

可因此失却主题，流失时间。所以有效地把握甚为重要。

开放式的探询类型：

t£问什么？）

>Uho£1司谁？）

（为什么？）

>Uhere（在哪儿？）

>Uhen（何时？）

>How（，如何？）

2.封闭式探询

当你要澄清客户的话时，当客户不愿意或不表达自己的意愿时，当达成协议时，或重要

事项的确定时，限制提问可以锁定客户，确定对方的想法，取得明确的要点。但你所获的资

料有限，也易使客户产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。所以拜访时应选择合适时机使用。

聆听技巧

1.科维聆听的五个层次

最低层次的聆听是听而不闻，即对方好像是在听你说话，但实际上对方在想着别的事儿,

这种情况在实际的生活中并不少见。

第二个层次是虚应的听，是指你感觉对方好像在听你说话，实际上对方心里想什么你并

不知道，或者想着别的事儿。例如在课堂里面老师在上面讲课，学生好像在听，但实际上心

里面却在想着什么时候卜.课。

第三个层次是选择性的听，相对以上两个层次而言，选择性的听效率更高一些，因为对

方毕竟还是在听你说话，只是对方觉得对自己有用的就听，没用的就不听。

第四个层次是专注的听，到此，对方仔细地聆听你的讲话，但是并没有表情、声音等积

极的反应。

最高层次是设身处地的聆听，即让客户说话，并发掘出客户真实的需求。

沟通与销售的关系

有效沟通与销售的关系是十分密切的，通过有效沟通以后，你可以达到销售目标。只有

通过有效沟通，你才可以真正了解客户的思想、客户的需求，这样你就可以用你的产昂去解

决客户在运用中碰到的任何问题来实现你的销售。所以与客户之间的沟通，须采取积极主动

的方式，既要坚持原则，又要站在客户的角度去聆听和思考。如果说客户说错了，销售代表

一定要告诉客户，但又不能井常不讲技巧地说：“哎，客户你错了。”这样说是不行的，对

客户要尊重，而应该说：“客户可能我没有解释清楚。”或者说：“您看您刚才对这件事情

的关注我觉得特别的钦佩，但是这件事情是这样的……”也就是给客户一个台阶，一个转折。

一定要站在客户的角度去聆听思考，认同他的异议，开诚布公，追求“双赢”的结果。成功

的销售代表，并不都是能言善道之人，但肯定都是好的聆听者。

成功的销伐代表不一定是能言善辩者，但他绝对是个非常好的聆听者。

第7讲呈现的技巧

呈现时机

1.如何把握时机

♦当销售代表发现客户的需求时

当销售代表发现客户£勺需求时，销售代表要开始呈现产品，将产品特性转换成产品的利

益。

♦当销售代表已清楚客户的需求时

当销售代表已清楚客户的需求时，必须要呈现你的产品，因为销售代表来的目的就是推

销产品，让客户了解产品.最终购买产品。

♦介绍适当的利益，以满足客户的需求

要是一位顾客作出含糊、不完整的需求表示时，你应该不断地询问，直至你肯定完全明

白了他（她）的需求，当你越理解他（她）的需求，你就越能准确地以适当的利益来满足这

个需求。

2.如何发现时机

如何发现呈现的时机呢？首先销售代表进行说服以满足客户的需求。其次通过销售代表

的探询更清晰地了解客户的需求，因为客户希望解决的问题是销伐代表必须要去做的。最后

透过探询，销售代表可以证实这个需求，同时通过探询，销售代表可以更清晰地了解自己的

机会，所以在呈现的技巧中，实际上也是通过不断掌握的探询，了解到客户真实的需求。了

解到客户的真实需求后，销售代表就可以开始呈现产品以及产品的特性带来的利益。

【本讲小结】

客户买的不是产品或服务，他买的是利益。因此抓住呈现的时间，将产品的特性转化成

客户需要的利益就显得格外重要。当销售代表明确客户的需要时，应及时呈现利益，呈现利

益时应尽量使用产品的商品名，要充分观察，考虑到不同渠道的客户所需要产品的不同，渲

染益处时不要太过夸张。

第8讲成交技巧

捉成交时机

成交的时机是要靠销售代表去把握的。客户的购买信号可能是个姿势、•个面部表情、

只言片语、一个问题……但是怎么样去捕捉，怎么样不失时机，这是需要反复训练、反复体

会的。请注意以下成交机会：

表8—1成交的机会

成交的机会举例

当客户重述你提供的利益，或“这种产品真的不错”

称赞你的产品时

当客户的异双得到满意答复时“让我告诉你，你真是太能说

了……”

当客户发出使用信息时“好！我们试一试……”

当客户表现出积极的身体语言点头、微笑表示兴趣……

和表情时

当客户询问使用细节时“这些有成食品有没有保健功

能？……”

“你在什么时候可以把它送

来……”

当销售代表捕捉到以上成交机会时，应该紧紧抓住这一位客户给予的成交机会，如果俏

售代表失去了这•成交机会，就还要继续拜访的程序，继续探询，然后呈现产品，消除客户

的疑虑，积极争取下一个成交机会。

如何达成成交

表8—2成交的方法

成交的方法举例

直接成交您也认为A产品不错，是否可以给您送过几箱，先

总结性成交总结前面的产品卖点，利益，优势是否能给您送几

箱来。（让客户感觉到没有其它选择，必须试用。）

引荐性成交XX公司也在和我们合作，您看是不是可以试用试用

协议无法达成时怎么办

1.继续询问

协议无法达成时，通常是客户没有真正了解销售代表提供的利益和存在的异议。这时销

售代表需要做的事情就是继续询问。如果销售代表要想知道更多的信息，了解客户为什么不

成交，为什么不接受成交信号时，用开放式的询问；如果销售代表只需要一些明确的答复，

为什么不用、是还是不是、用还是不用这样一些需要界定明确和界定客户想法的答案时，就

可以用限定性的问题，进厅封闭式询问。

2.说服

询问结束，当销售代表已发现及清楚了解客户的需要之后，接下来要做的事情就是说服

客户。怎么说服客户呢？当销售代表了解到客户真正的障得何在，为什么没有成交时，销售

代表应在确定客户真正需求的前提下，呈现产品的特性，并将产品的特性转换成利益，用产

品的利益满足客户的需求.

3.辨别客户的态度

经过说服之后，接下来应该辨别客户的态度是接受、是怀疑、是不关心，还是拒绝：以

确认成交的时机。

♦对利益表示接受

对利益表示接受是指客户答应或同意一个利益，例如客户表示：“有机食品品倒是大的

发展趋势。”

♦时利益表示怀疑

对利益表示怀疑是指客户对产品能提供的利益表示怀疑，如客户表示：“我们怎么才能

确认你的产品是有机的“客户对利益表示怀疑是对你提供的利益没有真正接受，或者说你没

有真正将产品的特性很好地转换成全部利益完整地告诉客户，让客户真正理解后乐于接受。

♦对利益表示不需要、不关心

今天，我们先说道这，具体的步骤和内容，过几天人员上齐了，再讲

协议无法达成时怎么办

1.继续询问

协议无法达成时，通常是客户没有真正了解销售代表提供的利益和存在的异议。这时销

售代表需要做的事情就是继续询问。如果销售代表要想知道更多的信息，了解客户为什么不

成交，为什么不接受成交信号时，用开放式的询问；如果销售代表只需要一些明确的答复，

为什么不用、是还是不是、用还是不用这样一些需要界定明确和界定客户想法的答案时，就

可以用限定性的问题，进厅封闭式询问。

2.说服

询问结束，当销售代表已发现及清楚了解客户的需要之后，接下来要做的事情就是说服

客户。怎么说服客户呢？当销售代表了解到客户真正的障得何在，为什么没有成交时，销售

代表应在确定客户真正需求的前提下，呈现产品的特性，并将产品的特性转换成利益，用产

品的利益满足客户的需求.

3.辨别客户的态度

经过说服之后，接下来应该辨别客户的态度是接受、是怀疑、是不关心，还是拒绝：以

确认成交的时机。

♦对利益表示接受

对利益表示接受是指客户答应或同意一个利益，例如客户表示：“有机食品品倒是大的

发展趋势。”

♦时利益表示怀疑

对利益表示怀疑是指客户对产品能提供的利益表示怀疑，如客户表示：“我们怎么才能

确认你的产品是有机的“客户对利益表示怀疑是对你提供的利益没有真正接受，或者说你没

有真正将产品的特性很好地转换成全部利益完整地告诉客户，让客户真正理解后乐于接受。

♦对利益表示不需要、不关心

今天，我们先说道这，具体的步骤和内容，过几天人员上齐了，再讲

协议无法达成时怎么办

1.继续询问

协议无法达成时，通常是客户没有真正了解销售代表提供的利益和存在的异议。这时销

售代表需要做的事情就是继续询问。如果销售代表要想知道更多的信息，了解客户为什么不

成交，为什么不接受成交信号时，用开放式的询问；如果销售代表只需要一些明确的答复，

为什么不用、是还是不是、用还是不用这样一些需要界定明确和界定客户想法的答案时，就

可以用限定性的问题，进厅封闭式询问。

2.说服

询问结束，当销售代表已发现及清楚了解客户的需要之后，接下来要做的事情就是说服

客户。怎么说服客户呢？当销售代表了解到客户真正的障得何在，为什么没有成交时，销售

代表应在确定客户真正需求的前提下，呈现产品的特性，并将产品的特性转换成利益，用产

品的利益满足客户的需求.

3.辨别客户的态度

经过说服之后，